沟通培训心得体会范文【汇集4篇】

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销售沟通技巧培训【第一篇】

客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评

1. 欢迎语

A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。

B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2. 对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3. 议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4. 支付环节

A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

5. 物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下天左右可以到货”

B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6. 售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)

G：有人在吗？

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

G：速度

K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)

K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

G：尽快吧…

K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)

G：你们的东西太差了！

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

G：东西收到了，质量太差了，退款吧

K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗？

G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧！

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗？你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。 诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量 问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运 费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)

7. 欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸！

您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，(店名)有您更精彩+笑脸。

注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

销售沟通技巧培训【第二篇】

1、 组织清晰、简洁的语言

用适当的语言并组织好，适当的语言指的是用简短简单的词、 简短简单的陈述(避免罗嗦)、明确的词语(避免模棱两可)，只有在大家都理解的情况下才使用专业术语(避免买弄);组织好指的是内容符合逻辑次序、省略不必要的信息(突出重点)、使用接收者熟悉的语言风格、如有可能，做一下总结。

2、交谈

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

3、 注意倾听

大部分人总是做不到积极的聆听，积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话的内容，与对方一起去体验、感受整个过程。是为了理解而去聆听，不是为了评价而去聆听。所以要发出你积极聆听的信息。如果你没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要对方重复或者改述、已经理解的时候，应该用礼貌的方式告知对方。

4、 善于反馈

做好接受反馈，就必须在沟通中做到：聆听，不随意打断对方；避免自卫的态度；及时提出问题、澄清事实、询问实例；及时总结接收到的反馈信息，让对方确认对其的理解是否正确；表明你将考虑如何去采取行动。做好给予反馈必须做到：信息明确、具体，提供实例以说明；平衡积极的正面的评价和建设性的意见；在正确的时间给予反馈；集中于可以改变的行为，无法改变的东西无需多谈；不要妄下判断性的结论；考虑接受者的需求，不要不着边际乱扯。

5、观察

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

6、解释

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

7、提问

在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

沟通培训心得体会【第三篇】

子曰：学而时习之，不亦说乎。XX月XX日，XX，XX之地，有幸参加了公司组织的关于“新时期代理商沟通谈判技巧与深度管控上量实战”的培训，虽课程内容有些已经在工作中实际应用，但总体来说还不够系统，或还有所欠缺，再做系统的学习和补充，终归是好的，保持空杯心态，从而学有所长，学有所用！

经过2天的系统的学习培训，收获满满，总结下来，个人认为老师主要围绕了势、道、术几个方面进行了分享和阐述，即取势，明道，优术，其中的颇多学问让我受益匪浅……

势，趋势，形势，格局也。取势，即把握外部环境，顺势而为之。纵观目前的医药环境，政策多变，无论是一致性评价，新医保的出台，两票制，合规控费，国家集采，医保支付改革，分级诊疗，医联体医共体等等，都一一指明了，国家医保没钱了，谁给钱谁说了算，一句话，价格要降，质量要升，医疗扁平。如果销售还是稳步不前，按照传统打法，存活的机会会越来越小，德鲁克曾经说过，在动荡的时代，最大的威胁不是动荡本身，而是延续昨天的逻辑。所以结合自身的工作，把握渠道的建设，优化渠道的合作是我工作的重心，当然，市场的`准入依然是首要的，终端为王，渠道为王的时代依然是被认可的，只是渠道更加扁平，终端更加下沉。

道，方向，方法，明道，既要落实公司的战略目标，也要完善代理商的管控。商业的本质就是发现需求，创造价值，满足需求，获得回报，如何抓住代理商的思维，如何了解代理商的心理，从而提供我们的产品和服务的价值，满足对方未被满足的需求，达成共赢的合作，都有既定的方法和规划。我们要知道他，了解他，满足他，通过产品的特征，优势，所带来的利益及相关佐证，行业市场的洞悉，标杆的背书等等，从而达成共同的战略和方向，共赢市场。通过对市场的熟识，代表的管理，相应的服务，做到你中有我，我中有你，市场的管控即为形成。

术，能力，技能。要掌握相应的技能才能顺势而为，要掌握相应的技能才能落实公司的战略。作为一个区域经营者，一定要时刻学习，学会宏观战略规划，微观战术执行，时刻清楚认识和掌握市场的动态和分析，并制定策略；丰富自身的知识储备，作为一名销售人员，就要做到事事不倒翁；学会管理，不论是市场管理，自我管理，时间管理，掌握谈判技巧和服务意识等等都极为重要。只要掌握良好的技能，并应用到实际工作中去，才能取得事半功倍的效果，比如本次的培训，一定要常常温习，并不断的加以应用和实践。

取势，明道，优术，三者缺一不可。紧跟形势，把握方向，掌握技能，一定会有所成，培训的初心在于学习，学习的过程在于应用，只有不断的实践并全力以赴的执行，真理才会显现，目标才能达成！

有效沟通技巧培训案例【第四篇】

关于成功的沟通案例1：

爹对儿子说，我想给你找个媳妇。儿子说，可我愿意自己找！爹说，但这个女孩子是比尔盖茨的女儿！儿子说，要是这样，可以。

然后他爹找到比尔盖茨，说，我给你女儿找了一个老公。比尔盖茨说，不行，我女儿还小！爹说，可是这个小伙子是世界银行的副总裁！比尔盖茨说，啊，这样，行！

最后，爹找到了世界银行的总裁，说，我给你推荐一个副总裁！总裁说，可是我有太多副总裁了，多余了！爹说，可是这个小伙子是比尔盖茨的女婿！总裁说，这样呀，行！

这是一个成功管理沟通的故事，通过简单的几句话将不可能的事情变为现实，其中蕴含了极为深刻的沟通原理和技巧，值得深思。

人具有社会属性，时常为了一个设定的目标，在个人或群体间进行信息、思想和情感的传递并达成共同协议，这样的过程就是沟通。沟通有七部分四要素，七部分为沟通信息源、编码、信息、通道、解码、接受者、反馈；四要素为输出者、接受者、信息、渠道。沟通四要素缺一不可，共同决定沟通效果的大小。在上述小故事中，同样包含以上四要素。爹为信息输出者，儿子、比尔盖茨、世行总裁分别接受者，信息为爹说话的内容，渠道为非正式的沟通渠道。