关于极致服务读后感【4篇】

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极致服务读后感【第一篇】

《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。

极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。

作者在讲述ICARE模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。

如何建立关系？

知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为X先生/女士或职务更合适。

下面分享极致服务的ICARE模式：

1

I—Ideal Service 理想服务

即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。

2

C—Culture of Service 服务文化

任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。

3

A—Attentiveness 专注

一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。

4

R—Responsiveness 回应

对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。

做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。

大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。

5

E—Empowerment赋权

在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。

按照ICARE模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。

总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。

极致服务读后感【第二篇】

始终如一的提供理想服务留住顾客，从而提高企业的竞争力，从长远角度看，取得成功的公司都重视培养内部员工关系以及外部客户关系，“ICARE”的服务模式分为五个方面：

1.每天通过行动、言语和行为来证明服务的重要性，坚持服务至上满足客户需求。比如友善的态度，微笑并亲近客户，多称呼客户的名字，尽量聊些产品以外的话题，因为关系会改变一切。市场竞争激烈，同一行业内要做到明显优势争取到消费者，必须靠服务致胜。一开始理解并接受理想服务的观念，再运用到工作中并坚持成习惯，由易而难，从一个微笑一句亲切的话语开始。

2.任何一家公司的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上，并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。企业价值观越清晰就越容易建立起浓厚的服务文化，培养内部员工关系和环境很重要：先通过可以提供理想服务的人员去组织团队或者带动和影响身边其他员工，每位员工明白自身价值，找到自我定位，就会更专注于其工作重点。当然，企业的领导也要能关注并鼓励员工，适时适地的表达对他们的期望，确保员工能感受到公司和领导的关心。

3.做客户分析，帮助企业和员工了解其服务对象的不同种类及其需求，针对性提供服务，确保满足每个客户也可以不断提高服务水平。

4.在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。有时候简单几句话几个动作就可以让客户感受到你对他们的关心，像朋友一样的信任和亲切，而不仅仅是把他们当做陌生的顾客，这种沟通可以迅速的建立客户忠诚度。

5.通过一线员工了解客户的想法，把员工的反馈意见无论好坏都传递到领导那里，然后管理层可以据此做出决策，从而提高服务。作为员工，要主动去影响自己的未来，定期或不定期的和领导谈话，从不同角度了解自己哪些方面做得不错，哪些方面还需要改进，告诉他们你的需求，当员工感到自己为公司所做的贡献能够得到认可，找到成就感幸福感，那将对这份工作更加充满激情，这些能量最后都会对客户产生直接的影响。

联系本职工作，运用到日常工作中，并制定和坚持一个可持续的计划，长此以往才会形成习惯。

极致服务读后感【第三篇】

什么是极致服务？

极致服务的定义：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单地说，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关注，以此来实现极致服务。

文章中透过凯尔西通过日常小事情，帮助自己的祖母，祖母又给凯尔西惊喜的故事，有时候事情很小，但确体现了一个人的服务水平，进而会展示出一个企业的管理水平，所以有很多管理都对现场的实践及管控中瞄准细节的检查。工厂的6S管理就是，整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全；在20XX年公司年会上，谈及如何提升到10S,另外的4S为，节约、习惯、服务、坚持。6S也好，10S也好，都可以从现场的细节上抓到很多关键细节，最后一个坚持，不光要做好，还要持续改进，坚持做下去，进无止境。凯尔西在本章最后的总结很好，卓越的客户服务才是业务打开成功之门的钥匙。

极致服务读后感【第四篇】

所谓极致服务，指的是：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。书中通过简写为ICARE的服务模式，通过五方面来阐述每个字母代表的含义及怎么对应的方案.I指的是理想服务-坚持服务至上，满足客户每日需求。C指的是服务文化-促进构建以服务为重点的环境。A指的是专注-了解客户及其喜好。R指的是回应-再满足客户需求时展现出真诚的服务态度。E指的是赋权-积极采取行动，实现服务愿景。通过5方面的提醒，再应用到实践中，从而实现对客户的极致服务。

个人感觉是还不错的一本书，简单，明了，通过一个现实生活中的故事贯穿始终，让故事里面的人通过极致服务来实现自我的价值，也通过故事让你更好的理解什么是极致服务。其实说白了，就像我们日常去商店买东西一样，虽然两家商店相邻，但你为什么总喜欢去其中一家，而不去另外一家，里面肯定是有你的主观判断在里面的。比如你觉得这家的老板人和气，东西好，环境也好，不管是哪个简单的理由，都是你作为回头客的原因。而我们在日常工作中，要想留住我们的忠心客户，老客户，那么除了你的价格外，你的服务要始终如一。要始终把老客户当新客户一样，发自内心的来关心他，站在他的角度上考虑问题。个人觉得对自己目前的公司来说，赋权公司已经给了，缺少的是专注，如果能把这方面做好，相信我们的服务会更上一层。