口腔门诊接待话术及流程5篇

网友发表时间 2023-12-12 13:29:58 869221

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口腔门诊接待话术及流程1

一.门诊接待、候诊安排。

要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。

1.迎宾接待，顾客登记：前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。

引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。

2.上茶，排诊：

顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。

前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。（如顾客在VIP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上我司的杂志《今日拜博》或报纸供阅读。）

排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。

二.导诊接待，顾客咨询。

2.咨询师话术

最近看过一份非常全的咨询师培训和工作手册，里面有详细的话术内容，但是我这只有目录，你可以在百度上搜“个性化教育解决方案”，那上有全的。

一、电话咨询27

1、准备工作27

2、电话中自我介绍27

3、确定家长类型28

4、询问首次电话咨询的家长的基本信息28

5、倾听首次电话咨询的家长的问题29

6、倾听再次电话咨询的家长的问题30

7、回答家长问题30

8、回答家长敏感性问题32

9、索要联系方式33

二、当面咨询技巧34

1、整理咨询环境34

2、与家长寒暄会谈34

3、了解学生学习目标、学习情况35

4、详细介绍我中心的教育特色35

5、引导基础差的学生家长认识升学压力36

6、引导基础中等的学生家长认识升学压力37

7、引导基础较好的学生家长认识升学压力38

8、解除家长顾虑39

9、关单39

三、回访42

1、回访未按承诺上门者42

2、回访需补交全款者43

3、回访当面咨询未缴费者43

四、咨询的后续服务44

1、带领学生家长缴费44

2、处理学生退费（可参照规章制度部分，待确定）44

3、其他工作汇报事务45

3.如何做医院电话回访

原发布者：李xx

冕宁漫水湾友松医院

电话回访技巧培训电话回访技巧

医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧：

一、自信的态度：

一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：

这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：

在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

口腔门诊接待话术及流程2

1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。

2、来就诊的一律尊称为客人。

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。

4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：“您先请”。

5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。

6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后;下楼时，主人在前，客人在后。

7、引导客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应先进去，等电梯到达目的地时，客人应先出来;如若电梯里面还有其他乘客，应让客人先进去，到达目的地，让客人先出来。

口腔门诊接待话术及流程3

2、来就诊的一律尊称为客人。

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。

4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：“您先请”。

口腔门诊前台接待礼仪：电话礼仪

前台接听电话，不仅是信息传递过程，还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度，进而折射本部门的整体形象。既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。

(一)要求：电话通常在第二声响起时接听：

1、注意通话长度：在电话礼仪时有一条“三分钟原则”。所谓三分钟原则是指每次通话的时间，应当被有意地控制在三分钟之内。语言要明确、具体、简练;口齿要清晰，吐字要干脆，通话时切忌啰嗦，尽可能用较少时间表达完整意思，提高工作效率。

2、态度温和：在接听重要电话时，需要进行重点情节的重复。无论自己是否记录下来，都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。

3、在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑。有时正因为看不见神情，所以要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方。

5、在接到抱怨电话时，要注意倾听但不受其情绪影响，并且提出适当的解释，尽量减少客人不悦的心理，开导不满的情绪，以提升服务的品质。

口腔门诊前台接待礼仪：注意事项

1、在电话里一律称呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口头语：“你老公”、“你老婆”等。

2、接听电话忌发出“额”的音，语言必须流畅简洁。

3、多用“请”字。

礼仪的实施

1、电话礼仪的实施：咨询电话要配上录音系统。每天空闲时间接听电话后播放录音，自已给自已挑毛病或同事之间互相挑毛病，找到自已的不足之处，力求尽善尽美;并多听一些电话成功案例，不断严格要求自已，达到精益求精。

2、增强每位员工讲文明礼仪的意识，要求客服人员从自身做起，从现在做起，做到日常操作讲规范，对客户讲礼仪，让礼仪风蔚然成风。

3、高度重视，加强邻导。成立邻导小组，做到人员到位，工作到位，措施到位。

4、充分利用礼仪课培训课，营造礼仪氛围。让员工深刻认识礼仪的意义和作用，强化礼仪教育的主体意识和自觉意识，营造浓厚的礼仪氛围。

5、言传身教，引导示范。邻导一定要做到要求员工作的自已先做好，以老师的榜样引邻其他员工。

6、大力推广礼仪教育的成功经验，逐步树立员工礼仪榜样，发挥先进典型的示范和辐射作用，推动礼仪宣传的深入开展。

7、建立机制，激励先进。把礼仪列入员工考核内容，作为评先、评优，年度考核等重要依据。

口腔门诊接待话术及流程4

基本要求：做到“三个主动”

一、主动招呼：

对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗?”

二、主动安排，

在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。

三、主动告之医生状态/主动提供咨询

1)对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态

2)对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外安排

适用范围：首次来诊所的客人接待流程。

流程分解说明

1)礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记新病人来源，并输入电脑。

2)特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。

3)对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该病人预约时间，告诉客人医生的状态(您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。/X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。)

4)事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

5)前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。

6)前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情，语速过快，音调过高。

7)前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗?”“先生/小姐，请问您有预约吗?”“先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐，对不起!请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?”

8)完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;

9)对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。

10)客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语“再见!”

超时等待/迟到客人接待流程

1)患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，需用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉!”。

2)对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人，如有需要请医生出来先行招呼。

3)客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜)，让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

4)约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。

5)客户取消预约必须及时通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间，将该客人在小天使预约上备注并定期随访(根据具体情况设定，初诊客人一般应在一周内及时回访;复诊客人一般应在三天内回访)提醒客户就诊。

客户接待细节事项分解说明

1)始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间位置的接待人员应立刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。

2)预约客人来访提前，医护人员暂无法接诊或需等候就诊，前台人员需向客人解释，并为其准备饮料及读物;并且不间断地与其沟通，使其感觉倍受我们的关注。

3)外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室，可直接引导其入诊室)，标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

4)一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，请患者在候诊室稍候，及时通知主任医生安排医护接诊。如暂时不能安排，应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前诊所医生都在治疗中，最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟，这位医生结束治疗后我就会为您安排，请您稍等片刻。”如果这位医生在此时间段有预约客户，前台负责即刻与此客户讲明情况，告之可能需等待的时间。标准用语：“XX先生/小姐，您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者，大约需要XX分钟，请您稍等片刻好吗?”“谢谢你的谅解，非常感谢您的配合”。

5)就诊客人如有陪同人员，当客户开始就诊时，前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。

6)当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。

结帐流程

1)客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元”，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”。

2)仔细验钞，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”。

3)客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用的信用卡是可以有折扣的，告知客户折扣率，并计算应收金额(请客户在POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);标准用语：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票，请您收好”。

4)客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名，然后根据相应的规定进行收费，当把会员卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总费用为XXX，折扣为XXX，折扣后的费用为XXX，现在会员卡的金额为XXX。

5)对临时访客，我们需要明示我们的初诊检查费为*元(不是挂号费)，以免客人拒付初诊费的情况发生。

6)客人使用*元抵用卡付费时，前台人员要和*元现金抵用卡发出记录进行核对，并改变颜色。

7)客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜)，让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可;或由主治医生或客服经理征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

8)当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人XX先生/小姐”

9)接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗?”)。

10)特殊病例或有特殊要求的客户，前台应及时告知负责治疗的医生;

11)留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访;

12)尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查;

13)根据客户询问项目及治疗情况，推荐不同种类的会员卡或项目;忌过于激进的推销;

14)语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切，忌过于热情或语气太嗲;

15)回答价格问题时，注意引导(根据客户咨询的项目，首先关心的是询问客户哪不舒服或要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客户没有询问价格可不用报价)，忌先报价后交谈。

4.服务接待流程

适用范围：客户接待(饮料)服务

流程分解说明

1)诊所必备的饮品种类：咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶和白水;

2)客户前来就诊，因某些原因需等候的，前台人员须给等候的客户准备茶水(上茶时间掌握在3分钟之内)。

3)茶杯标准使用规则：白水/茶水：高口杯;咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺;

4)准备咖啡的标准：首先加入适量的咖啡粉末放入咖啡杯中(平平的一勺)，然后加入热水冲搅匀，根据客人需要加糖和牛奶;咖啡端给客户时将杯子放在碟子上面，咖啡勺与把手平行向右放;

5)倒茶标准：茶水不要太满(7分满)，杯子放在杯垫上，把手向右。

6)其他方面注意事项：

消毒柜内取茶杯时，注意检查水杯是否干净;

如茶杯刚刚消毒(杯子很热)，需要提醒客户小心杯柄烫手;

将茶杯放置客户面前时，注意手指不要触摸杯口部位;

注意咖啡搅拌的力度不易过大，以免咖啡外溢，端给客户时注意咖啡杯外是否干净;茶杯须注意是否有茶水外溢;

端给客户茶杯/咖啡杯时，要保持从客人的右侧放置在客户右侧。