酒店差评回复内容优推4篇

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酒店差评回复内容【第一篇】

1，表明身份及来意

事前可从下单时间推测客户作息时间，有求于人，更应当正常作息时间联系客户，表明身份及来意，可以售后回访为由（切忌一开口就要求顾客解决差评）。

2，减轻客户抵触心理

客户接电话有一定心理抵触，告知只占用两三分钟时间，有事也可随时打断，尽可能降低客户抵触心理。

3，表达对客户关切

客户入住酒店，是对酒店最大的信赖和支持，热情沟通同时也应表达感激之情，以便后续得到客户理解和体谅。

4，以同理心了解差评缘由并致歉

事出必有因，详细了解差评成因，将心比心，设身处地，理解客户给予差评的缘由。

5，提供解决方案

提致歉同时提供多个补偿方案（如升级VIP、赠送代金券、小礼品等），避免顾客肯定或者否定，而是让客户选择第一或者第二个解决方案。

6，请求原谅，并致谢

为酒店失误再次向顾客表示歉意，同时恳请顾客体谅给予改过机会，解决评价。

具体回访话术：

1）“你好，xx先生/小姐，打扰您了，我是XX酒店的客房经理，最近我们酒店想针对重要的老客做个回访。

2）您是我们酒店的VIP客户，我们非常重视您的意见，就耽误您三分钟，回答几道题可以吗？您要是有事，随时打断也没关系。”

3）“您是咱们酒店的常客了，所以，对于酒店的产品和服务是最有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。

这次回访也就两三分钟的时间，不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还望您能知无不言哈！”

4）“我虽是商家，同时也可能是别的酒店的客人，也曾在别的酒店遇到和您这样的问题，也特别生气，特别理解您当时心情，实在抱歉。

5）总经理对您提出的问题非常重视，最近也在xxxxx（改进方案）。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，为表示歉意，您看给您赠送送xxx（会员卡、代金券）还是XXX 比较好呢。”

6）确实是工作没到位，没能让您满意深表歉意，差评对酒店产生一定影响，同事也因差评遭受处罚，亲看可否给予一次改过的机会，再次因为我们疏忽表示歉意，再次感谢亲理解体谅，谢谢您。

尽信书不如无书，生搬硬套恐将弄巧成拙，依据实际情况，灵活发挥。

酒店差评回复内容【第二篇】

在酒店经营过程中，其中一个非常重要的客源群体就是OTA客人，并且酒店在签约协议客户时OTA的点评分和用户评论成为了确定价格和是否签约的重要参考依据。因此酒店用户综合评分高低和评论的好坏可能直接决定一个酒店的**率和收益。

今天分享的就是酒店在客人**完成后，如何通过评论的回复，尽可能的提高客人预定订单的几率、化解客人在**中的不满。

根据酒店平台实际的运营经验及大数据来看，看评论的客人90%以上的更加关注“低分”，因为从客人心理上，“低分”更能反映客人**的真实体验。而好评则不一定。所以“低分”的评论维护及回复是否得体，对看评论的客人而言最终能否形成订单转化就显得非常重要。

下面，我们将从回复好评和差评两个方面进行分享。

下面我将从“高分好评”、“高分无恶意好评”、“低分差评”几个方面，案例详解如何进行相应回复。

高分好评回复案例：

案例1：

客户评分：分

评论内容：无任何语言的评论。

商家回复：尊敬的宾客您好，虽然没有多说什么，但是您的五分好评足以感受到您对我们酒店的满意，当然**过程中有任何的问题都可直接****前台，我们的管家讲五分钟内为您提供服务。另外，距离酒店***米有地铁*号线，***路公交车站，并且酒店***米范围内有***百货，***商业中心等方便您的出行，祝您旅途愉快。

案例2：

客户评分：分

评论内容：都好，非常好。

商家回复：尊敬的宾客您好，谢谢您的五星推荐，***酒店位于***商业中心，酒店独特的设计，带来更自由的舒适空间，上层安眠，下次生活，厅室分离，自由敞亮，每个房间均配备有全自动洗衣机、冰箱等居家设施，再次感谢对**的肯定，期待您的光临，祝您旅途愉快。

案例1、案例2回复内容要点解析：

第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复。

第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。

第三，酒店所处地理位置、交通、商业中心、设施设备等不断呈现，提高预定转化。

第四，祝愿，期待再次光临。以示尊贵和优越。

高分无恶意“差评”回复案例：

客户评分：分

评论内容：虽然没有电梯，但是酒店的门卫大哥很热情，帮我把行李箱提到了五层。感谢。

商家回复：尊敬的宾客您好!非常感谢您选择**我们分店并分享您的**感受!我们期待您的再次光临!

评论内容分析：1、客人提到酒店没有电梯;2、客人携带有行李箱;3、房间在五楼。

从客人的评分来看是一条好评，但从客人的评论内容来看，本条评论是非常具有杀伤力的。

该条评论传递了如下信息：酒店没有电梯，如果客人是个携带行李箱或者大件物品、或**后要外出的，需要爬楼才可以，会给出行造成不便。但其实酒店实际是，没有电梯的房间仅有两间且是特价房。其他所有房间均有电梯直接到各楼层。

但反观商家回复，并没有对此作出说明，从而可能影响预定转化。

建议回复：尊敬的宾客您好，首先非常感谢您选择****酒店，并五分好评对我们进行肯定。您当天选择预定的是本酒店的优惠特价房且此类房型仅有两间，即便如此，就像您说的我们仍然会对预定此类房型的客人提供入离店行李搬运服务;酒店其他所有房型均可电梯直达相应楼层，期待您的下次光临并进行体验，祝您生活愉快。

“建议回复”要点解析：

第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复。

第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。

第三，对问题作出事实澄清，无电梯房仅两间，且有专人负责搬运行李，不必担心不方便。

第四，其他所有房型均可电梯直达相应楼层，打消客人疑虑。

第五，祝愿，期待再次光临。以示尊贵和优越。

“低分”差评回复案例

案例：

客户评分：分

评论内容：酒店房间一进去一股异味，不知道什么味道很刺鼻，遥控器也不好用，换台不灵敏。

商家回复：尊敬的客人，非常抱歉给您带来了不好的**体验，感谢您的反馈，我们已经不断对客房服务做出培训和提升，并制定了**检查制，卫生情况大大改善，房间有味道可能是下水道返味，我们会仔细排查并找出原因并解决。您**期间有任何问题都可以随时联系管家，我们管家都是***在岗，电视等不会使用，我们会马上为您解决。另外，酒店提供免*费服务包括：洗衣、夜宵、租借雨伞、矿泉水等，很感谢您的意见，我们一定会落实改进，保证下次来店，有个完美的体验。

以上回复，相对来讲算是比较得体且专业的回复，但仍有几个问题需要注意，比如：“五级检查制”“大大改善”此类客套话要尽可能少的使用。另外，“可能是下水道返味”此类未确认问题一般属于顽疾，很难短时消除，未来的客人预定仍有可能发生的情况要避免。

建议回复：尊敬的客人，看到您的点评我们很焦虑，我们第一时间对相应的客房刺鼻味道进行了调查，问题在于当天安排了部分客房家具补漆，虽已经进行了通风处理，但**后尚有余味未散尽，非常抱歉给您带来了不好的**体验，我们决定暂停销售参与补漆的六个房间并再次对其进行通风处理，为了更多客人的**体验直到完全没有异味方可开放售卖。再次对给您造成的困扰表示道歉。另在您**期间，有任何问题可随时联系24小时管家服务，我们将为您提供一下免费服务供您使用：免费洗衣、免费夜宵、免费雨伞、无限量矿泉水等，期待您体验每一项服务，也期待您**酒店，我们将对您的不好体验最大限度的给予补偿，期待您的再次光临，感受进步中的**，祝您生活愉快。

“建议回复”要点解析：

第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复，任何时候官方的回复都要显得正式，不建议使用网络用语“亲”“主子”……等。

第二，表达诚恳的态度，急客人之所急，并对问题进行检查。

第三，表达问题产生原因。

第四，同样的问题不会发生在其他客人身上，打消未来预订客人疑虑。

第五，植入酒店更多服务信息，传递酒店还有很多好服务。

第六，希望能联系我们，并给予改正补偿的机会。

第七，祝福祝愿。

综上所述，无论是哪类型的客户评论，都要对应的做出回复，个人不建议使用网上流传的“评论回复模板”，平台运营所有优化和工作的最终目的，对流量或者转化率有贡献，而点评回复就是为了尽可能的提高订单转化。在这里也把差评回复的原则分享，希望能够帮助到正在酒店一线努力奋斗的你。

酒店差评回复内容【第三篇】

酒店服务满分好评的

1) 尊敬的宾客您好：感谢您对我们的肯定，为了给您提供更加细致周到的服务体验，我们新推出蜗睡系统服务，很多生活必需品、消费品及酒店点餐都是可以通过手机扫码提交在最快的时间内送达您的房间内，让追求卓越的您即使在旅途中也会有如在家般的舒适与便捷。满意只有起点、没有终点，我们会用真心、诚心、用心、爱心期待您的下次光临。祝您天天好心情！

2) 看到客官简单而又深厚的好评真的是好激动呢，而且还这么认可我们的服务~酒店的我们求为每位客官提供最为贴心细致的服务，为每位客官带来超值的体验。 XXX 酒店是一个富有年轻活力的酒店，以简约的风格、温馨体贴的服务向客官展示酒店的独特魅力。客官的鼓励是对酒店最大的支持和鼓励，我们会用心服务好每一位家人，期待和您的下次相遇。

3) 尊敬的宾客您好，感谢您对我们的认可，客人的每一丝需求都是我们真诚为之努力的方向。我们一定更加努力，打造五星级水准，期待下一次的出行，我们能为您创造更加完美服务。

4) 尊敬的宾客：您好！非常感谢您对我们的支持与信任，我们将继续秉承用心做事、细心服务的服务理念，让您在 XX 的居停感受到家一般的温暖。期待您能再次光临检阅我们的进步，祝您开心每一天！

5) 尊敬的宾客：您好，感谢您的点评！酒店提倡“用心服务”，我们正在用心发现可以给您提供服务的机会，给您提供更满意、更舒适的休息环境！您的满意就是我们的追求！期待您的再次光临。

6) 尊敬的宾客： 您好！感谢您对我们的全五分评价，我们会带着您的鼓励和支持继续努力，相信我们一定会做的更好！感谢一直的支持！祝顺安！

7) 尊敬的宾客： 您好：非常开心这么多人都给您留下了深刻印象，也希望这个美丽城市和热情的 XX 酒店人能给您留下一段美好的回忆。期待您下次光临，祝一切顺利。

8) 尊敬的宾客：您好！感谢您选择 XXX 酒店！您的一句“服务一级棒”就如冬日里的一股暖流，温暖了我们的心，感谢您的鼓励，我们一定会做到更好争取您下次完美的五分！祝：安好！

9) 尊敬的宾客：感谢您入住酒店并分享，很高兴酒店的每一个环节都得到您的认可，通过您细致入微的描述，可以感受到这次旅程给您带来的幸福感，这是我们服务者一直追求的，这也将成为我们继续努力、不断进取的动力，期待下次为您服务！

10) 尊敬的宾客：您好！感谢您入住并对酒店各方面的高度认可，我们的管理团队一直给员工灌输为 XXX 的服务，让客人切切实实的有回家的感觉，我们将不断总结经验，一直努力下去，期待您再次回家！

11) 尊敬的宾客：您好！感谢您的光临，同时也真诚感谢您对我们的喜爱和认可，您记住了在这里的美好时光让我们心里很感动，让宾客享有美好入住体验是我们义不容辞的责任，能得到您的赞许我们深感荣幸，同时我们也更有动力继续前行，希望能有更多为您服务的机会！

12) 尊敬的宾客：您好！感谢您选择 XXX 酒店，非常荣幸能为您服务。多年来我们一直秉承着“以顾客满意为中心”的精神，为每位顾客创造“家外之家”，感谢您对 XXX 服务的认可，期待您及家人的再次下榻！

13) 尊敬的宾客：感谢您选择我们并对酒店给予支持与厚爱。您对酒店设施及服务的满意是酒店全体员工工作的动力，让每位宾客都能感受到宾至如归的感觉是我们服务的最终目标。酒店客房温馨的布置，并配有免费高速 WIFI，是您外出旅游的最佳选择。为您服务是我们的荣幸，酒店全体员工期待您的下次光临！

14) 尊敬的宾客：很高兴您在酒店和您的朋友们度过了一个美好的假期，您的点评是对我们服务最佳的肯定与鼓舞。我们还有很多优惠活动，请您继续关注我们，欢迎您再次光临！

15) 感谢您的好评，得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新，期待您的再次光临，我们将竭诚为您服务

酒店差评回复内容【第四篇】

上面的对话，好像没有什么不妥似的，但要是细致一想，问题可就大了。酒店每天人来人往的，你怎么知道这个写差评的顾客，就是那个没有带证件的顾客，难道不可以是其他因别的事才差评的客人吗？万一客人来个追评：“我有有效证件啊，我是正常入住的，你的回复怎么牛头不对马嘴，是不是照搬回复模板的？”

“个性化服务”几乎是酒店增值的根本，被这么一追评，酒店的人性化服务分可就大大地打折扣了。最后流失就不止这一位客人，可能还有其他看到这条回复的顾客。

因此，酒店在写点评回复，一定要牢记“具体情况具体分析”，真正将人性化服务贯彻进去，不要弄个花架子。

至于上面这条差评，到底该怎么回复，才合理呢？这里举个例子：

“您好，非常抱歉，给您带来不好的体验，您的这条反馈，我们酒店会非常重视，该名前台已经被我们经理约谈过了。

经了解她是因为当天和男友发生了争执，所以心情不好，才影响了对您的态度。至此再次向您致以诚挚的道歉。该名员工已经认识到自己的错误，下次会注意避免将生活情绪带到了工作中来。

我们已经在改善了，您可以看一下我们近期的顾客反馈了解我们的状况，还希望您再给我们一次机会。联系我们。xxx经理电话：xxxxx。”

大致的思路是：1、道歉；2、解释问题的原因；3、正在改正；4、希望顾客能再次联系。

虽然将思路和举例都罗列了出来，但不是说，下次再遇到差评，把这个模板搬上去就对了；如果下次差评，真的是因为顾客没有带证件，闹脾气差评，那图片中的回复，才是合理。

总之，酒店在顾客回复点评时，是最忌讳“省心”思维的，越是人性化的服务，就越是费心，也只有这样，才能更好地维护酒店好评率。