关于铁路工务主题教育调研报告3篇
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铁路工务主题教育调研报告1
为进一步加强班组管理，提升班组管理质量，有效的缓解职工思想波动，改善班组中企业文化建设分为，提升职工素质，保证职工出勤率，增强班组合力，根据车站相关要求，结合车间实际情况，对本车间班组基本构造以及班组长作用发挥调研如下：
一、基本概况
我们编组车间共有四个班，20名班组长，通过调研期间对几个小组的走访。一班东尾张世杰、二班车号沈立冬、三班辅牵张怀玉、四班东尾王振东在的小组中作用发挥较好，能够充分调动小组人员学习，作业演练的积极性。有个别小组：一班车号长霍宝臣、一班辅牵张春生、二班防护石涛班组长作用发挥不强，小组人员缺少合力，互控能力比较差，造成班组管理上的被动局势。甚至还有一部分班组长不管事，得过且过，松、懒、散问题并好人主义极为严重，放松了自我管理，视规章于不顾，我行我素，执行规章不严肃，存在一种无所谓的思想和侥幸心理。从思想上没有认识到“小问题、大隐患”，没有深刻领会到“松是害，严是爱”的思想意识。
二、班组管理存在问题以及原因分析
1、通过调研过程中发现班组管理、班组长作用的发挥还存在很多问题。突出表现在对待两违考核的问题，部分职工在发生两违时，不能正确的面对考核问题，态度极为不端正。这部分职工一般缺少诚信度，侥幸心理极为严重。发生问题不能够对班组长、或车间及时主动的反应真实情况。主要还是班组长缺乏管理手段，没有争先创优的意识。不能与班组人员很好的进行沟通与交流，忽略了“以心交心，价值千金”的概念，从而导致不能从分的调动小组人员的积极性与主动意识。在小组氛围中不能很好的形成一种争先，干劲十足的和谐氛围。
2、近期调车作业中经常出现错误显示信号。如：连接过程中调车员显示十、五、三车距离信号，显示十车的时候误打出五车，然后采取停车措施。经车站审核这种情况下不纳入考核，但是调车员在实际作业中自控的效果还不是特别的明显，错误显示信号时有发生。
3、年休假期间各个小组人员紧缺，出现替班人员较为频繁，所以导致出勤率的无法保障。
4、在对班组建设调研中发现，发挥作用优秀的班组长沈立冬，能够充分利用心灵的沟通，在他的班组中出勤率高，班组人员团结，互敬互爱，时刻都充满着和谐温馨的氛围。从这一点看出班组管理中心与心得沟通是十分重要的，这也是很多班组长存在的诸多问题。一是：班组长业务素质不高，缺少与小组人员的及时沟通。二是对调皮职工管不了，对资历深厚的老职工不敢管，蹑手蹑脚缺乏力度。三是班组长中仍旧存在严重的好人主义现象，对班组人员的违章违纪等不良性的问题不管不问，能放就放，认为是对他好，实际上班组长本身就没认识到“严是爱，松是害”真谛。四是班组长的工作方法简单，心绪懒散，得过一天是一天的想法较为突出。思想上就做不到真人负责，工作上一路走马观花。安全责任意识更是无从谈起，带头违章违纪。五是班组长带头作用差，不能真正的带领小组人员，认真学习事故发生的原因以及事故教训，致使一些隐患性的违章重复发生。
5、通过调研结果分析，我认为成为阻碍班组管理建设的关键有：一是个别职工业务素质与企业文化修养比较低，生产作业中安全第一的思想松懈，意识淡薄。二是职工混水摸鱼，不能正确及时的认清跨越发展的形式。三是值班主任在管理中仍存有漏洞，班组长作用不强，发挥带头作用不到位。缺乏对以严治站的认识，对班组管理要求不严格，所以滋长了职工违章违纪不在乎的心理。
三、加强班组建设下步工作
1、从关心职工、尊重职工、理解职工入手，奠定感情基础才是加强班组建设的基础。利用各种形式与职工近距离的交流，从而向职工进行宣传教育，牢固树立安全从管理做起。管理从心入手，从基础工作落实做起，大力宣传企业文化教育，共建班组和谐氛围。
2、做好自管型班组的加强管理工作，让班组长和职工都知道自己怎样做才能够达到自管型班组的标准，通过发挥班组长带头作用，增强班组战斗力和凝聚力，带领职工自觉遵章守纪，形成班组内控网络，班组长应该拿起自己的权利，使用好它并放弃好人主义，维护好小组职工团结。使“两违”数量呈现逐渐减少的趋势，不断增强班组自我管理意识，摆脱依赖、应付的被动管理，使班组建设形成人人负责管理、人人参与管理、人人互控管理的新局面。
3、强化班组的基础建设。班组不进行人人负责管理，人人参与管理从根本上就起不到互控的作用，也就达不到保安全作业的目的。因此，抓安全管理必须首先解决班组管理中存在的问题，以及存在的矛盾。
4、改进工作方法，增强班组共同建设和谐的基础。要改变过去那种管的多、帮的少，检查多、指导少，看问题多、抓经验少，批评多、表扬少的现状。通过扶植引导、出主意、想办法，调查研究解决存在的问题，让班组在实践中提高自管能力。我们认为应该做到“四个结合”、“四个为主”。四个结合、四个为主是：管于帮结合，以帮为主，按照逐级负责制，从车间到值班主任，在对班组考核中，发现问题不单纯是考核完就了事，而是和班组一起研究解决存在的问题;检查与指导结合，以指导为主，在检查中发现不足，不是只作为问题进行记载，而是提出自己的见解，指出应当怎样做;看问题与抓经验结合，以总结经验为主，用典型引路解决班组建设中的问题、难点;批评与表扬结合，以表扬为主，注意发现班组建设好的办法，鼓励进行新的探索。
5、采用倾斜政策，充分调动班组长积极性。例如：对好的班组长进行评先、评优等重点考虑，使班组长有奔头，从而激发他们的主动性和能动性。另外，还要给班组长一些权利，例如班组的优化组合权，只有这样才能够最大限度地发挥其积极性、主观能动性和创造性，增强职工保安全的事业心和责任感。
6、针对存在的问题开展消除隐患活动，消除不安全隐患，控制“两违”问题的发生，从车间班子做起，对重点部位和薄弱环节进行重点控制，把作业出场到位、计划组三核对、调车区长计划的编制、劳动纪律等惯性两违做为切入点，落实好“各项安全控制办法”，从严给职工把关，本着强化职工积极性的原则，减少问题的发生。
7、充分发挥班组长在安全生产中的示范、带头和骨干作用。一是对班组长要高标准、严要求，紧密围绕安全运输生产的实际，开展班组长争创先锋岗。用班组长的模范行为，教育职工、感染职工，形成一个遵章守纪的整体。二是发挥好班组长在安全生产中的骨干作用。班组长是兵头将尾，是保证安全生产的最直接责任者、组织者和指挥者，其素质的高低直接影响着安全生产，因此作为班组长要自身过硬，在班组管理上克服好人主义，做到严抓善管，同时还要善于做好职工的思想政治工作，即做到思想上帮助、技术上传带、安全上把关，使整个班组内形成责任共担、利益共享的氛围。
8、不断总结先进典型经验，也就是说我们要善于抓典型，树榜样，以点带面，要爱护和培养典型，真正使典型树得住、叫得响、推得开、用得上，使先进班组不断开拓创新，中间层班组迎头赶上，后进班组鼓足勇气，奋起直追，形成先进更先进，后进赶先进的局面。
通过调研，我们感到，一个班组的好坏关键在于班组长的管理作用是否得到充分发挥，因为他在管理中起着举足轻重的作用，同时其素质的高低也直接影响着班组管理和安全生产。因此，我们建议车站在创建学习型组织的同时，对班组长加强管理知识的培训，使他们的综合素质得到尽快提高，只有这样才能使一些优秀的班组长脱颖而出。我们相信，在车站有关领导的大力支持下，并且通过我们的主观努力，我们能够培养出有代表性的自管型班组和优秀班组长，从而推动班组的基础管理不断向前发展，为车站整体工作迈上新台阶做出我们的贡献。
铁路工务主题教育调研报告2
为进一步了解当前青年的思想状况，准确把握青年的思想脉搏，近期，_____铁路局团委就青工的思想状况进行了一次不记名式的问卷调查。调查涉及30个运输生产站段，1000名青年职工。通过对问卷数据的统计、整理和分析，总结出一些特点.发现了一些问题，也引发了一些思考。
一、思想主流
通过调查发现，广大铁路青年的思想主流是好的。在社会大气候和铁路内部小环境的影响下，绝大多数青工的思想是积极进取，奋发向上的，具体表现为：
1、信念坚定，关心国家大事。问题一：您对邓小平理论和“三个代表”重要思想的认识程度如何?回答有较深认识的占47%;知道大概的占48%。问题二：您对建设有中国特色社会主义发展前景的态度是什么?回答前途光明，充满信心的占79%。问题三：你对国家大事是否关注?回答十分关注的占66%。问题四：您的信仰是什么?回答共产主义的占86%。问题五：您对加入党组织的态度如何?回答渴望加人的占79%。问题六：你在平时工作生活中，谈论最多的话题是什么?回答党和国家大事的占36%;国际、国内突发事件的占34%。由此可见，广大铁路青年理想信念坚定，具有一定的思想政治素质，表现出对党的信赖和向往.他们关心党和国家大事，关注社会热点问题，对党领导下的建设有中国特色社会主义充满信心。
2、心系企业，支持拥护改革。问题一：您对铁路跨越式发展以及当前实施的生产布局调整的看法如何?回答势在必行的占72%：利大于弊的占21%。问题二：您对铁路跨越式发展前景的态度如何?回答充满信心的占68%。问题三：您对待本职工作的态度是什么?回答高标准完成的占86%。问题四：您对自己的职业发展有何考虑?回答在本职岗位上积累才干，努力工作，实现自我价值的占66%;对现岗位比较适应，继续发挥作用的占21%。问题五：在改革中，当个人利益与集体利益发生矛盾时.您会采取什么态度?回答牺牲个人利益，自觉维护集体利益的占65%。问题六：当铁路改革触及到您个人利益时，您会怎样对待?回答正确对待的占77%;基本接受的占18%。由此可见.大部分青工能够认清当前形势，紧跟时代步伐，认同当前铁路的改革举措.对铁路跨越式发展表现出了一种比较普遍的关心、理解和支持，能够自觉地把企业发展同自身利益联系在一起。行动上与企业共荣辱、同生存。
3、渴望成才，学习热情高涨。问题一：工作之余，您主要都做些什么?回答加强自身学习的占61%。问题二：在学习上，您主要学习哪些方面的知识?回答业务技能的占46%：学历深造的占27%;英语、计算机知识的占14%。问题三：您学习知识的最终目的是什么?回答提高自身素质的占42%;多掌握一些知识和技能的占39%;提高竞争能力的占13%。问题四：您每天用于读书学习的时间大约有多少?回答2小时以上的占29%;不足1小时的占49%。由此可见，随着铁路改革的不断深入，青工的学习热情和成长成才愿望日益高涨和强烈，呈现出祟尚知识，勤奋学习的显著特点。他们渴望通过学习，在巩固自身业务技能的基础上不断拓展知识领域，调整知识结构，以适应知识经济时代和铁路跨越式发展对人才的需求。
二、存在问题
在铁路改革不断深化的新形势下，少数青年面对各种改革举措的强大冲击，在思想上存有消极、忧虑、期盼等不良倾向，他们的思想状况依然存在和面临着许多不容忽视的问题，这些与铁路跨越式发展的要求，与时代前进的步伐仍有一定的差距。
1、追求自我，大局意识不强。主要表现在：一是主人翁意识不强。部分青工消极地认为改革发展是领导的事、上级的事.个人对铁路跨越式发展漠不关心，有事不关已、高高挂起的混事思想。调查中，有2%的青工认为当前实施的改革措施与已无关：还有21%持观望态度。二是责任意识不强。认为干好干坏都一样，有当一天和尚撞一天钟，得过且过的消极思想。有5%的青工在领导抓的紧的情况下，工作才到位，有9%只求完成任务，不求高标准。三是集体主义意识不强。由于受个人主义、拜金主义等错误思潮影响，部分青工不愿踏实工作，凡事讲条件.考虑个人利益多，没能把企业的改革发展放在心上。当个人利益与集体利益发生矛盾时，有31%的青工先考虑个人利益，再考虑集体利益;还有4%只考虑个人利益。
2、面对改革，思想压力较大。主要表现在：一是思想恐慌，情绪低落。部分青工认为铁路改革动作快、频率高，对自身的成长、发展及至个人利益都有一定影响。加之缺乏对改革的了解，从思想深处不愿改革、害怕改革，产生了不思进取、不求上进的失落情绪。认为跨越式发展弊大于利的占5%;对改革的发展前景感到忧虑的占6%;认为工作不稳定有可能下岗的占31%;还有13%的青工认为在铁路工作没有个人的发展空间。二是思想彷徨，顾虑重重。生产力布局调整后， 少数青工，特别是从事管理工作岗位的青工，由于缺乏应有的思想准备，苦于没有一技之长，业务知识水平不高，担心在改革中被淘汰。有46%的青工担心自身的能力水平与跨越式发展不相适应;41%的青工担心收入会下降;6%的青工担心劳动强度会加大;7%的青工担心失去本职工作岗位。三是信心不足，无积极性。一些青工对过去的生产管理组织有依恋情结，对新鲜事物不能真正从心理上予以接受，患得患失，瞻前顾后，只看到存在的困难，看不到美好的前景。有22%的青工对个人的发展前途信心不大;认为前途暗淡，无积极性的占7%;说不清楚的占15%。
3、思想活跃，情绪波动较大。主要表现在：一是好高骛远，眼高手低。部分青年职工。特别是已取得较高学历的青工有自傲心理，过高估计个人能力，夸大个人主观作用，对企业要求多，对自己约束少。他们往往不愿深入基层，更不愿下到一线接受锻炼和考验，甚至狭隘地认为企业把自己放到一线是对青年人才的不重视，个别青工还存有“怀才不遇”的困惑和浮躁情绪。调查中，有62%的青工认为个人收入较低;24%的青工对因没有受到重用而表示出对单位的不满。二是情绪多变，冷热不定。一方面，他们承认改革会给企业和个人带来很大好处的客观事实，愿意做出应有的贡献;另一方面.对待改革中出现的一些具体问题，却感到困惑、迷茫、难以理解，其情绪波动往往随意性大。三是承受力差，心理失衡。由于利益关系和分配方式日趋多样化，面对 利益调整带来的阵痛，心理承受能力较差，特别是生产力布局调整后，少数青工对待单位合并或岗位调整带来的经济收入较以前有所下降的事实，心理失衡，甚至对改革产生逆反心理，消极地 跟着感觉走，围绕情绪转。
可以看出，当前青年在思想领域存在的这些问题，无论对青年自身的成长进步，还是对铁路的跨越式发展都是令人担忧的。大局意识淡薄和惟我独尊的思想，势必会阻碍跨越式发展进程。 产生负面影响;思想上压力过大和心理失衡，势必会影响学技练功、安心工作的积极性，出现人才断层;对收入和实现自我价值的不满，势必会使一批有用之才流向路外，造成人才危机。青年 思想的这一现状，应引起各级组织和各级领导的高度重视。
三、对策思考
青年是企业的希望和未来，实现跨越式发展的宏伟战略，为广大铁路青年提供了建功立业、施展才华的难得机遇。也给团组织提供了更加广阔的舞台。这就要求我们适应铁路跨越式发展要 求，大力加强青年思想政治工作，为铁路跨越式发展提供强有力 的精神动力和政治保证，激励广大青年勇作跨越式发展的支持者、实践者和推动者。
l、坚持理论引导，深化思想教育。以科学的理论武装青年，以高尚的道德塑造青年，是各级组织必须完成好的一项光荣而艰巨的政治任务。各级组织要围绕改革发展中出现的各种问题，站在讲政治、讲大局的高度，准确定位，找准思想政治工作的切人点和落脚点，创造性地开展各项工作和活动一要深化政治理论学习，提高青年思想政治素质。要通过深 入广泛的思想政治教育，增强广大青年深入贯彻“三个代表”重要思想，全面建设小康社会的使命感和责任感，把广大青年的积极性和创造性凝聚到铁路跨越式发展的伟大实践中来。二要广泛开展形势任务教育，坚定青年理想信念。充分利用各种活动阵地和有效载体，积极帮助广大青年认清企业改革带来的机遇与挑战。进一步增强紧迫感、危机感和与企业同呼吸共命运的主人翁责任感，自觉做铁路跨越式发展的支持者、参与者和推动者。三要坚持理论联系实际，突出思想政治工作效果。要经常深入到青年当中，准确把握青工思想脉搏，为有针对性地做好思想政治工作提供理论依据;要及时化解矛盾，理顺情绪，把青年的全部精力集中到铁路跨越式发展上来;要把思想政治工作与青年文化活动相结合，以思想政治工作为中心，广泛开展文体活动，做到寓教于乐、寓教于丰富多彩的活动之中。
2、坚持建功育人，培养青年人才。坚持建功育人，为青年成长成才搭建舞台，为企业长远发展积蓄力量，是团组织必须履行好的重要职责。各级团组织要把培养建设一支思想过硬、技术过硬、作风过硬的高素质青年队伍作为一项根本性的任务。一要增强学习意识，树立终身学习观念。要提倡创建学习型组织、学习型企业、学习型团队，引导青年深刻认识学习的重要性，不断增强字习的紧迫性和自觉性，帮助树立起一种“为自身发展投资的理念”，逐步引导青年养成终身学习的习惯。二要服务青年学习成才，促进全面发展。要针对青年的学习需求，以新世纪读书计划为有力载体，加强青年读书阵地与网络建设，为青年多读书、读好书，学习新知识，掌握新技能，创造良好机会和条件。同时，还要广泛开展学技练功活动，努力提高青工的岗位技能和业务水平、根据青工的职业特点，组织开展由技术业务部门参与指导的分系统、分工种的技术比武活动，并对涌现出的技术标兵给予表彰和奖励，进一步调动广大青工学技术、练硬功的积极性，形成比、学、赶、超的良好局面。三要搭建青年成长舞台，加强人才培养。要发挥团组织育才、聚才、荐才的职能，围绕铁路跨越式发展.创造性地开展工作，积极培养、推荐青年人才，为青年施展才能创造条件，在服务中心工作中造就青年人才大军，真正把青年的成长成才与建功立业有机地统一到为铁路跨越式发展做贡献的`实践中来。
3、坚持以人为本，维护青年权益。以人为本，就是以人为出发点，以人为最终目的，一切从职工群众的利益出发。团组织只有忠实地代表和维护青年权益，为青年成长成才提供有效的服务，才能赢得青年们的信赖，具有持久的凝聚力。因此，各级团组织要密切关注青年学习、工作和生活，急青年之所急，想青年之所想，解青年之所难，把解决思想问题与解决实际问题结合起来，多做得人心、暖人心、稳人心的好事实事，用真情实感说服教育，用热心诚心解决问题。同时，还要作青年权益的坚实后盾，切实维护广大青年的合法权益。随着各项改革措施的出台和实施，必然会触及青年的个人利益，甚至会带来暂时的阵痛。团组织既要支持和拥护改革，又要切实维护青年合法权益，在竞争上岗、减员分流、工作调整、机构整合等方面，充分发挥好团组织的推荐和监督作用，促进公开、公正、公平，保证青年的权益不受侵犯。
4、坚持党建带动，加强自身建设。打铁还需自身硬。做好广大青年的思想政治工作，必须要坚持党建带团建的工作原则，大力实施团建基础工程，切实加强团的自身建设。一要进一步强化党建带团建的指导思想。各级党组织要加强对共青团工作的具体指导，要在思想政治上给予指导，为团组织把关定向，保证团组组正确的发展方向，充分发挥团组织团结教育青年的核心作用;要在组织建设上给予指导，用党的组织建设带动团的组织建设。及时根据改革变化调整团的组织设置，改进团的工作手段和活动方式;要对团员的教育和管理给予指导，支持共青团组织开展“推荐优秀团员作党的发展对象”工作，使“推优”成为发展青年党员的主渠道。二要进一步加强团干部队伍建设。各级团的干部要把学习作为一种政治责任、一种精神追求和一项紧迫任务。不断提高自身思想政治素质和科学文化素质，始终保持政治上的坚定和清醒、业务上的娴熟和创新，以扎实的作风、创新的工作和良好的形象，去影响和带动广大青年。三要进一步加强团组织的自身建设。各级团组织要进一步确立以服务促团建和全团抓团建的指导思想，发扬与时俱进和开拓创新精神，不断加强团组织自身建设，尤其要加强团支部建设。四要大力开展团建创新工作。各级团组织要敏锐地把握并认真研究铁路改革给团组织带来的新情况、新问题和新挑战，对团的组织形式、组织制度、活动方式等方面进行大胆创新。要主动延伸团的工作手臂，不断扩大团的组织和工作覆盖面，努力增强团组织的影响力和凝聚力，把团组织建设提高到一个新水平。
铁路工务主题教育调研报告3
随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。
一、发展分析
1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
2.问题和成因分析
一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下功夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。
三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。
四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。
六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。
七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。
二、对策与建议
针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展“客运服务质量如何提高，客运收入如何增加”的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。
一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。
通过开展业务学习，上上下下形成“学业务”风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用“爱”赢得旅客。“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展“首问首诉”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。
四是塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的.工具是语言和面部表情。
由于以前客运人员“铁”劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。
通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。
全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。
1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
3.创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
结论
新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为“铁老大”赋予新时代的涵义。