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前台接待员的岗位职责和要求热选【精选8篇】

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前台接待员的岗位职责和要求【第一篇】

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品,并做好登记管理以及转递工作;。

4、负责前台区域的环境维护,保证设备安全及正常运转(包括复印机、饮水机等);。

5、协助公司员工的复印、传真等工作;。

6、协助完成上级主管交办的其它工作。

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前台接待员的岗位职责和要求【第二篇】

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)。

2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)。

4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作。

1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例。

对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款50元;。

四、售后服务工作流程。

1、前台(或其它售后服务人员)接到客户报修电话需咨询以下相关内容,(客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定),将报修时间及以上内容立即填写《维修单》,并通知售后服务主管安排维修。

2、接到报修电话售后服务主管24小时内,必须联系客户并勘查现场,及时安排维修工作(1.通知原施工人员2.安排工厂维修),三天之内必须到现场维修(维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可);或按照与客户约定时间安排维修工作。

3、原施工队不服从安排或维修不及时者,罚款200元/次,由售后服务主管开具罚单,并在维修单上注明情况;售后服务主管勘查不及时,罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。

4、维修完成后,售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费;(并注明需扣除原工长质保金部分)填写在维修单上,无特殊情况五天之内必须将维修单交回前台,前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。

6、前台接到维修单、《客户反馈单》2日内,应进行电话回访,并作电话记录,有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。

7、由于前台(或其它售后服务人员)失误或疏忽,对公司造成不良影响,每次罚款100元,由公司经理开具罚单交财务部门。

前台接待员的岗位职责和要求【第三篇】

7、夜班当值员工,要负责当天所有入住宾客数据的核对并制作当日夜报表;

8、完成上级交办的其他工作。

1、热情、周到地办理散客、团队登记入住手续;掌握当天的房间状态;

2、做好客人验证手续和入住登记;熟悉当天抵店客人身份、房号及抵离时间;

3、收集到店客人的各种特殊要求并呈报部门;核对并处理房间差异报告;

4、办理在店客人换房或房租变更手续;提供各种问询、留言服务;

5、为客人办理外币兑换及零钱兑换业务;准确输入客人在店各项消费的账单;

6、负责办理客人贵重物品保管;核对并处理房间欠费报告;

7、保存和处理客人在住店期间的登记资料、账单及信用卡资料;

8、做好客人在住店期间的各项消费结算工作,确保数目准确、清楚,速度快。

捷,态度和蔼,耐心解答客人对账单上各项账务的疑问;

9、正确办理信用卡、支票、外汇旅行支票结算,现金和转账等结算业务;

10、正确结算,遵纪守法,保证现金收入正确完整入库;

11、接受上级交办的其它工作。

前台接待员的岗位职责和要求【第四篇】

1.接待员应站在距柜台1尺左右的地方,目视前方随时迎候客人的到来。

2.根据要求合理安排房间,办理客人住宿时间不超过3分钟。

3.各类报表填写清楚,及时将宾客的抵离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。

4.按服务规程做好代客留言,信件收发及各项代办等工作并有记录。

5.办理访客查询不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟,钥匙收发(磁卡门匙制作)不超过1分钟。

6.接听电话铃响不超过3声,使用敬语。

7.接受电话订房及到店订房。

8.保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9.做好各项工作的交班(清楚仔细)。

前台接待员的岗位职责和要求【第五篇】

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作

通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例

对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款50元;

四、售后服务工作流程

1、前台(或其它售后服务人员)接到客户报修电话需咨询以下相关内容,(客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定),将报修时间及以上内容立即填写《维修单》,并通知售后服务主管安排维修。

2、接到报修电话售后服务主管24小时内,必须联系客户并勘查

现场,及时安排维修工作(1.通知原施工人员2.安排工厂维修),三天之内必须到现场维修(维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可);或按照与客户约定时间安排维修工作。

3、原施工队不服从安排或维修不及时者,罚款200元/次,由售后服务主管开具罚单,并在维修单上注明情况;售后服务主管勘查不及时,罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。

4、维修完成后,售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费;(并注明需扣除原工长质保金部分)填写在维修单上,无特殊情况五天之内必须将维修单交回前台,前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。

6、前台接到维修单、《客户反馈单》2日内,应进行电话回访,并作电话记录,有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。

7、由于前台(或其它售后服务人员)失误或疏忽,对公司造成不良影响,每次罚款100元,由公司经理开具罚单交财务部门。

作为学校的涉外窗口,须经常与家长接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表学校形象和服务质量,因此,学校的前台接待必须严格遵守接待工作规范,反之,则会给学校形象造成严重的不良影响。有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行规范化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致学校出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由学校有关领导研究后决定。

一、岗位职责

1、负责进入学校办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。

2、负责学校邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。

4、保持前台环境清洁。

5、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

二、工作权责

1、前台整理、清洁。

2、接待来访家长、重要宾客并进行指引及提供相关服务。

3、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通学校相关领导。

三、工作具体要求

岗位职责一:热情接待访客

1、为学校来访家长设立登记本,所有来学校人员均须登记,(老板的熟朋友可免登记)。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

3、学校有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼家长就座。客人坐下后,前台接待方可就座。

1、电话铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?”

2、接听电话时用规范的语气说:“您好,xxx教育!”来电人提出要求,须记录的必须及时记下,如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

3、接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,不得嘴里吃东西,不得前仰后合。说话时控制音调,不得过于吵闹。

4、接电话不得先于来电人挂机。(私人电话除外)

岗位职责三:保证接待前台工作环境

1、接待前台除学校宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品,不得在前台吃食物。

2、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行,前台接待人员同时须向上级领导申请安排。

3、协助保洁专员做好前台的清洁工作。

岗位职责三:接待礼貌礼节

1、接待家长要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。

2、不询问客人的年龄,特别是女家长,不要询问家长的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳,对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。

3、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点。

四、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求,如有违

反要求的,将视情节轻重予以处理:

1、违反上述各项规定,一个月内达到三次以上(含三次)的,视为失职,公司将公开批评。

2、违反上述各项规定,一个月达到五次以上(含五次)的,视为严重失职,当月绩效考评列为不合格,行政事务部经理开具扣罚通知书,扣罚现金50—100元,并加强相关的学习培训。

3、违反上述各项规定,一个月内达到十次以上,或累计超过十五次的,视为不合格,公司予以调岗,如无法安排岗位的,予以辞退。

前台是一个公司的形象,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规定如下,每个前台都必须严格要求自己。

一、前台人员是是公司的桥梁和纽带,要认真做好服务接待,接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客,做好客户的休息、饮水等服务工作。

二、严格遵守公司的各项规章制度,认真做好本职工作。

三、负责完成本制度业务接待所规定的工作流程,并达到工作要求。

四、服务工作:

负责完成业务接待的准备工作,上班前必须备好必备的工作用品(接车单、三件套、笔)等工作文件。

(一)车辆维修前:

1、及时引导接待维修车辆停放服务接待处。认真执行接车程序:仔细询问车况,注明车况及其它情况,以及故障发生的原因,清点物品,检视或检测车辆各部位有无异常情况,详细询问、认真检查客户需维修服务项目,然后请顾客到休息室等候。

驾号、公里数、油表等)认真填写初检结果及客户要求等。

3、快速套装好三件套。

4、其中两联估价单由客户签字认可。

(二)车辆维修中:

1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目,及时征询客户需附加维修服务项目。

2、若客户有维修服务意向,前台人员要及时与维修人员联系。

3、在维修过程中,如维修工检查出其它需修理的项目,前台人员应即联系客户,反映情况及报价,得到客户认可下达工作单给修理工。

(三)车辆维修后

1、当前台接受到《维修工单》及车辆已竣工的通知后,必须要有质检员检查及签字才能接受。要认真检查维修工单上的维修项目及零件价格的落实情况,车辆的情况包括内外的干净状况。

2、认真做好车辆档案管理,负责及时与客户进行业务联系,并做好质量跟踪工作及时将信息作为统计。

2、负责每天维修车辆后单据分类整理存档工作。

3、负责前台工作区域(指办公室、工作台、桌椅、办公室用品)的整理、整顿、清洁工作、严格按5s管理标准执行。

4、上班时间不得在相关工作区域放置与工作无关的杂物;如发现地

面不干净应立刻进行打扫。

5、如离开座椅后,随手把座椅归位。

6、吃饭时间内前台至少要有一个人员在岗,不准私自离岗。

7、下班离开前必须关闭所有工作电源。

8、定时总结阶段工作,规划下阶段工作。

望在岗人员,能够履行岗位职责完成本职工作。

李荣 2015年12月7日

(一) 公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的.能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规范如下,每个前台都必须严格要求自己。

1、负责来访客户的接待工作,包括为客人引导座、递上茶水。

2、客户入座后,主动给客户倒水并说:请喝水。待客户离开后,及时的把水杯及垃圾清理干净,把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司,应及时制止,可将其资料留下,不让其进入到办公区域。如果供应商及厂家来访,应先了解再通报上级(无关紧要的自行解决)。

员,不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料,并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上,将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起,放在指定位置,以备它用。

7、管理饮水,登记资料

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备,发现故障,及时通知维修人员或供货商修复,确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放,并保持整洁干净。

10、前台要及时合理安排好排班休假。

11、完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务,引导求职者到租赁公司接待厅填写《求职登记表》,并及时将应聘资料上报给主管领导。通过审核后,由前台通知应聘者前来面试。面试通过者,由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后,通知主管领导为其录入指纹,引导入职人员到租赁公司接待厅填写入职须知,为其办理入职相关手续。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向上级反应,造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严,发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时,或发生误传现象,影响工作负责。

4、对公司电脑等公司运作设备,不能轻易让陌生人使用,对公司系统造成黑客入侵。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规,了解公司基本内容,掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真,勤奋踏实。

5、要坚持原则,秉公办事,遵守纪律,严守公司机密。

(二) 前台文员接待规范

2、引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料。

3、当场解答或通知相关销售人员,介绍时先介绍主人,后

介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。

5、进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门。

6、介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。

7.当值前台为女性,应着职业装,化淡妆。

禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。

(三) 前台文员接听电话规范

1.听到铃响,至少在第二声铃声响前拿起话筒。

2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:“您好,东正!”或 “您好,这里是东正汽车服务有限公司!” 对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?做出标准回话。

(1)咨询公司产品:先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们公司销售人员x先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。

(2)联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关

人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!

(3)找人:先生(小姐),您找的x先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司x先生的电话,询问转接与否。)

3、通话简明扼要,不应长时间占线。

4、态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。

5、谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。

前台:

工作职责:

1、 负责公司前台接待工作。

2、 负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

3、 负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

4、 日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

技能要求:

1、 对办公室工作程序熟悉

2、 熟练使用word、excel等办公软件,会借助互联网查找资料;

3、 具有优秀的中英文书写能力、表达能力;

4、 具有良好的沟通能力、协调能力,及较强的保密意识;

5、 熟练使用各种办公自动化设备;

6、 具有良好的适应能力,能在压力下工作。

文员1:(分为好多种,每种要求不同,但基本要求相同,以下为办公室文员)

工作职责:

1、根据办公室领导的要求,完成有关报告、文稿的起草、修改工作。完成打字、复印及传真等工作,及时送交领导或按要求传送给客户。

2、做好日常电话接待工作。完成行政办公会议的书面记录、整理。

3、完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作。

4、根据要求采购日常办公用品,并及时登帐。管理本部的财产帐目(低值易耗品、固定资产)。做好办公室设备管理及维修。

5、做好年度报刊杂志的订阅工作,收发日常报刊杂志及邮件交换。

6、做好办公室每月考勤。做好物品保管工作。

一、客户接待与服务:

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《新客户跟踪表》。

5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理《施工跟踪表》。6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作:

1、为公司市场部和设计部打印,复印所需文件;起草各部门所需文件和表格。

2、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

3、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

4、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到行政处。

三、前台接待日常行为规范:

前台每日工作流程:

每日上班前:

1、服装、仪容:

(1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

(2)员工牌应佩戴端正。

(3)头发梳理整齐,长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

(4)口腔无异味。

(5)保持笑容、神采奕奕。

2、参加早会,了解当日公司上级宣布的工作重点与注意事项。

3、做好清洁工作:

(1)会议桌:所有表格不得闲置于桌面,保持桌面整齐。

(2)产品陈列柜:擦拭柜内卫生,并检查陈列柜陈列情况。

(3)抽屉:整理好抽屉内工具,保持抽屉整齐。

(4)保持音响设备干净无尘。

4、样品的陈列与清洁:

样品置陈列柜上便于拿取的地方,用完后及时归位,保持样品与陈列柜卫生整洁

5、表格检查:整理好公司各类办公表格,文件,会议记录。

上班时间内:

前台礼仪:

接待礼节

a.随时随地保持微笑。

b.熟悉对待客户的标准服务用语与对话技巧。

c.在任何情况下都不得与客户争吵。

d.在客户有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。

e.对客户之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。

f.不得有欺骗客户之言行。

g.捡到客户遗失财物应即交公司,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公告招领。 h.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。

i.服务客户时,应细心询问客户的需要,并时时注意客户的情绪反应,必要时给予适当安抚。

j.经常赞美、尊重、关心客户。

k.与客户相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。 l.应记住客户之姓名,可让顾客有倍受重视之感。

m.已下班或接近下班才进门的客户,仍应礼貌接待,不可有赶走或不耐烦的举动。 n.顾客永远重要,应先接待顾客,再接待厂商。

o.如有未能解决之事件,应立即转告上级,协助处理。

p.等待顾客之姿态:挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。

服装仪表方面:

a.不可在办公场所内补妆。

b.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

c.不得在客用区域化妆、更-衣。

d.上班时间不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。

言语方面:

a.避免使用口头禅。

b.应适当使用专门用语,太多与太少都不好。

c.不得直接批评客户之不是。

d.不得对客户大呼小叫。

e.不得和客户争辩。

f.不得私下批评客户、同事、上司和公司。

g.不得有批评公司,损坏公司信誉之言行。

h.同事间不得争吵、辱骂。

态度方面:

a.不得在公司内无精打采、无表情或冷漠。

b.不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意的举动。

c.不得有不耐烦或赶客户的举动。

d.不可打量或偷-窥客户。

e.不可冷漠对待光看不签单的客户。

行为方面:

a.不得瞪着眼睛看顾客。

b.不可对客户指指点点。

c.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

d.不得一面接待客户,一面和其他人聊天。

e.不得在接待客户时,同时吃着东西(态度不雅,且口齿不清)。

f.不得在公司办公区内打盹。

g.不可在办公区大声嘻戏。

h.不得在办公区大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

i.不得在办公区看书报杂志。

j.不得在办公区听随身听。

k.不得在办公区内嚼口香糖。

l.工作时间内,不得随意离开工作岗位。

m.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人来时,应先请亲友稍候)。

n.不得打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

o.不得躺下或姿势不雅。

p.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。

q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。

下班前之工作:

1、关闭电脑,前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

2、回家路上,应特别注意自身安全。

前台陈列与布置注意事项

(1)前台应随时保持一尘不染,公司宣传资料和名片应保持整齐清洁,公司形象背景墙应随时保持清洁,字体完整。

(2)客户用的茶壶,纸杯应保持清洁,整齐。

电话礼仪与应注意事项

(1) 电话响后第二声到第三声时接起电话;

做好电话记录)

(3)接听电话应口气亲切,富有活力;用句与言词需文雅,音量适中。

电话预约与电话推销:

1、电话营销与追踪调查

(1)目的:询问客户是否在某楼盘有新购房,近期有无装修需求,为客户介绍公司的装修业务。

(2)注意事项:

a.电话拜访不宜过早或过晚,以免影响会员休息时间。

b.尽可能避开用餐时间。

c.通话后清楚说明你的公司名称及你自己的名字 ,并热情打招呼。

d.先做私人关心与问候语,降低商业气息感觉。

e.接着说明重点,简单明了,若客户有兴趣,为她办妥预约。

f.电话切记不要讲太久,若通话中感到对方忙碌应立即挂电话,并约定下次电话拜访再详谈。

g.电话拜访要有计划性,应先列出名单,与拜访重点,如此可避免重复或遗漏。

四、工作处罚条例

对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款20元;

2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴),客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次处罚20元;3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次,竣工客户没有每季度回访一次,回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时,造成客户打电话投诉到经理处)处罚20元。

前台接待员的岗位职责和要求【第六篇】

前台:

工作职责:

1、 负责公司前台接待工作。

2、 负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

3、 负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

4、 日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

技能要求:

1、 对办公室工作程序熟悉

2、 熟练使用word、excel等办公软件,会借助互联网查找资料;

3、 具有优秀的中英文书写能力、表达能力;

4、 具有良好的沟通能力、协调能力,及较强的保密意识;

5、 熟练使用各种办公自动化设备;

6、 具有良好的适应能力,能在压力下工作。

文员1:(分为好多种,每种要求不同,但基本要求相同,以下为办公室文员)

工作职责:

1、根据办公室领导的要求,完成有关报告、文稿的起草、修改工作。完成打字、复印及传真等工作,及时送交领导或按要求传送给客户。

2、做好日常电话接待工作。完成行政办公会议的书面记录、整理。

3、完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作。

4、根据要求采购日常办公用品,并及时登帐。管理本部的财产帐目(低值易耗品、固定资产)。做好办公室设备管理及维修。

5、做好年度报刊杂志的订阅工作,收发日常报刊杂志及邮件交换。

6、做好办公室每月考勤。做好物品保管工作。

前台接待岗位职责(一) 公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规定如下,每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后,主动给客户倒水并说:请喝水。待客户离开后,及时的把水杯及垃圾清理干净,把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司,应及时制止,可将其资料留下,不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理,应先通报,得到允许后,将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。

负责把当日报纸放在报架上,将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起,放在指定位置,以备它用。

7、管理饮水,登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备,发现故障,及时通知维修人员或供货商修复,确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放,并保持整洁干净。

10、公司员工外出,前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《求职登记表》,并及时将应聘资料上报到程总处。通过审核后,由前台通知应聘者前来面试。面试通过者,由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,并转交至程总处。

三、工作处罚条例

待定。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应,造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严,发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时,或发生误传现象,影响工作负责。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规,了解公司基本内容,掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真,勤奋踏实。

5、要坚持原则,秉公办事,遵守纪律,严守公司机密。

(二) 前台文员接待规范

2、引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料。

3、当场解答或通知相关销售人员,介绍时先介绍主人,后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。

5、进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门。

6、介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。

7.当值前台为女性,应着职业装,化淡妆。

禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。

(三) 前台文员接听电话规范

1.听到铃响,至少在第三声铃声响前拿起话筒。

2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:“您好,燕京白酒!”或 “您好,这里是重庆中广实业发展有限公司!” 对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?做出标准回话。

(1)咨询公司产品:先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们公司销售人员x先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。

(2)联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!

先生的电话,询问转接与否。)

3、通话简明扼要,不应长时间占线。

4、态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。

5、谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。

一、 负责预定销售客房:

1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)

3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接-班工作人员交-班,做好准备事项。

二、 办理客人入住流程:

1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接-班中,ps房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

三、 办理客人离店手续:

1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(x先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

ps:

1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

a每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。

b如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

c如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

d因此,早、晚、夜交接-班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。

四、 整理当班营业额

1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接-班人员清点数目。

五、 电话转接听服务

1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李x,请问有什么可以帮到您的……”

a如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

b如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通xx的来电,否的话,告知来电人员:xx经理不在,或是在开会。

c如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:xx电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,xx回来,再回电给您。

2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、 拔打电话注意事项:

1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。

4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:a表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

b语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

c谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

ps:理性的看待的客人的投诉和批评,则反应旅业员工的`最佳职业素养。

客房部员工工作职责

一、 客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)

1、早班接-班后,了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务,准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)

2、按顺序打扫房间卫生:续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘:

a续住房打扫不得超过30分钟

b退房打扫不得超过45分钟

c请勿打扰房间,要事先电话或敲门征得客人同意后,方可打扫卫生。

d空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序:

a敲三遍房门,每遍敲3声,每遍间隔3秒钟,同时报“客房服务”/“打扫卫生”

b撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸,未经客人同意,不可撤走)

c按标准撤/做床(如果是续住房客,按续住房客的要求折叠床铺)

d清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶)

e抹尘:按顺时针或逆时针,从上到下的擦拭,注意边角位置)

f补充物品(按规定数量补充缺少的客用品)

g吸尘(从里向处,注意边角)

h检查:服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序:

a撤垃圾、布草

b洗清杯具类

c喷酒药水:洗手盆、马桶、浴盆

d用浴盆刷、马桶刷清洁:刷、冲、擦

e清洁镜面

f补充客用品及布草

g擦地面

二、 统计当天当班的住房表格及工作状态

1、善于记住房客的姓氏或姓名,但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客,尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

2、辅助前台工作人员,催交客房房租,做好房客的出入和来访登记。

3、生病或是酿酒的房客,要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善,要报告上级领导。

4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情况下,做好借用登记和交接-班。

5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限:普通物品三个月、贵重物品一年。

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务:卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。

7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态,并检查员工打扫的客房卫生。

8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序:

1、得到房客退房的信息,敲门进入房间:先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象,以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)

2、如果房间配置有损坏或是缺少现象,则根据实情通知前台,由前台收取期赔偿费用。

3、如果由于服务员的失误,末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台,则此费用有查房服务员负责。

四、 客人损坏物品的处理:

1、保留现场,马上通知主管或经理赶至现场。

2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。

3、四专业人士确定赔偿金额,由主管理或经理联系客人处理。

4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净

工作前,下班后将工作区域清理干净,布置整齐。

六、 处理客人投诉

1、向客人道歉,站在客人的立场为客人考虑解决问题。

2、维护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真-相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录。

4、如果自己范围内处理不了,及时上报主管或是经理来处理

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服务注意事项:

1、走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走。

2、按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。

3、遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。

4、打扫卫生时,如果房客在客房内,要和房客说:抱歉,打扰了

5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走,要向客人问好或是微笑点头示意。

酒店保安员岗位职责

职务概述:

负责岗位值班的人员,通过对各个出口的控制,交通要道、公共区域秩序的维护,车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。

职责范围:

1、熟悉治安、消防业务知识;

2、严格查证,谨防闲杂人员混入酒店;

3、严格执行会客制度,凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作;

4、监督员工戴证进出酒店,监督酒店员工考勤打卡;

5、做好外来车辆登记工作;

6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店;

8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品;

10、在必要时提供护送服务;

11、维护大堂秩序,保持大堂幽雅文明环境;

12、爱护保管好公共设施;

13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店;

15、协助保安领班调查处理投诉;

16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制;

17、礼貌回答客人的询问,指点引路,搀扶老弱病残;

18、掌握酒店一般客情,重要会议、宴请等活动情况,加强对相关区域的巡逻;

19、检查酒店各要害部位,如更-衣室、公共场所、紧急通道的安全情况;

20、检查各部门安全管理工作的落实情况;

21、检查各种设施设备的运行情况,发现问题及时采取有效措施,保护现场并及时报告;

23、认真做好巡查记录、交接-班工作;

24、完成上级交办的其他工作。

岗位职责:

1、 上岗前检查仪容仪表,查看相关报表,做好接待服务准备。

2、 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续,发放回收房卡。

3、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

4、 随时熟知当班预订状况,负责散客及团队(电话、上门、网络、协议)等预定服务。

5、 为住店宾客提供保险箱、物品租赁、行李物品寄存,打字复印及收发传真等商务服务。

6、 正确有效地接待宾客问询,提供有关饭店服务设施、交通、旅游景点、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

7、 耐心接受宾客投诉,并及时向上级报告宾客意见和诉求,同时做好投诉及处理过程记录。

8、 负责访客查询工作,办理访客登记手续。不得把住店客户资料轻易泄露。

9、 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。

10、做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

11、按规定开展催帐工作。

12、负责客用钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存工作。

13、按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时纠正。

14、负责总台内卫生保洁及设备设施的维护保养等工作。

15、负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。

16、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,按规定向公安部门传送中外宾信息。

17、熟悉酒店安全有关规范,做好可疑宾客的监控,发现问题及时报告。

18、负责按规定程序提供开门服务。

19、为住店宾客提供叫醒服务。

20、做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作。

一、客户接待与服务:

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《新客户跟踪表》。

5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理《施工跟踪表》。6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作:

1、为公司市场部和设计部打印,复印所需文件;起草各部门所需文件和表格。

2、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

3、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

4、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到行政处。

三、前台接待日常行为规范:

前台每日工作流程:

每日上班前:

1、服装、仪容:

(1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

(2)员工牌应佩戴端正。

(3)头发梳理整齐,长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

(4)口腔无异味。

(5)保持笑容、神采奕奕。

2、参加早会,了解当日公司上级宣布的工作重点与注意事项。

3、做好清洁工作:

(1)会议桌:所有表格不得闲置于桌面,保持桌面整齐。

(2)产品陈列柜:擦拭柜内卫生,并检查陈列柜陈列情况。

(3)抽屉:整理好抽屉内工具,保持抽屉整齐。

(4)保持音响设备干净无尘。

4、样品的陈列与清洁:

样品置陈列柜上便于拿取的地方,用完后及时归位,保持样品与陈列柜卫生整洁

5、表格检查:整理好公司各类办公表格,文件,会议记录。

上班时间内:

前台礼仪:

接待礼节

a.随时随地保持微笑。

b.熟悉对待客户的标准服务用语与对话技巧。

c.在任何情况下都不得与客户争吵。

d.在客户有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。

e.对客户之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。

f.不得有欺骗客户之言行。

g.捡到客户遗失财物应即交公司,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公告招领。 h.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。

i.服务客户时,应细心询问客户的需要,并时时注意客户的情绪反应,必要时给予适当安抚。

j.经常赞美、尊重、关心客户。

k.与客户相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。 l.应记住客户之姓名,可让顾客有倍受重视之感。

m.已下班或接近下班才进门的客户,仍应礼貌接待,不可有赶走或不耐烦的举动。 n.顾客永远重要,应先接待顾客,再接待厂商。

o.如有未能解决之事件,应立即转告上级,协助处理。

p.等待顾客之姿态:挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。

服装仪表方面:

a.不可在办公场所内补妆。

b.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

c.不得在客用区域化妆、更-衣。

d.上班时间不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。

言语方面:

a.避免使用口头禅。

b.应适当使用专门用语,太多与太少都不好。

c.不得直接批评客户之不是。

d.不得对客户大呼小叫。

e.不得和客户争辩。

f.不得私下批评客户、同事、上司和公司。

g.不得有批评公司,损坏公司信誉之言行。

h.同事间不得争吵、辱骂。

态度方面:

a.不得在公司内无精打采、无表情或冷漠。

b.不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意的举动。

c.不得有不耐烦或赶客户的举动。

d.不可打量或偷-窥客户。

e.不可冷漠对待光看不签单的客户。

行为方面:

a.不得瞪着眼睛看顾客。

b.不可对客户指指点点。

c.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

d.不得一面接待客户,一面和其他人聊天。

e.不得在接待客户时,同时吃着东西(态度不雅,且口齿不清)。

f.不得在公司办公区内打盹。

g.不可在办公区大声嘻戏。

h.不得在办公区大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

i.不得在办公区看书报杂志。

j.不得在办公区听随身听。

k.不得在办公区内嚼口香糖。

l.工作时间内,不得随意离开工作岗位。

m.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人来时,应先请亲友稍候)。

n.不得打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

o.不得躺下或姿势不雅。

p.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。

q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。

下班前之工作:

1、关闭电脑,前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

2、回家路上,应特别注意自身安全。

前台陈列与布置注意事项

(1)前台应随时保持一尘不染,公司宣传资料和名片应保持整齐清洁,公司形象背景墙应随时保持清洁,字体完整。

(2)客户用的茶壶,纸杯应保持清洁,整齐。

电话礼仪与应注意事项

(1) 电话响后第二声到第三声时接起电话;

做好电话记录)

(3)接听电话应口气亲切,富有活力;用句与言词需文雅,音量适中。

电话预约与电话推销:

1、电话营销与追踪调查

(1)目的:询问客户是否在某楼盘有新购房,近期有无装修需求,为客户介绍公司的装修业务。

(2)注意事项:

a.电话拜访不宜过早或过晚,以免影响会员休息时间。

b.尽可能避开用餐时间。

c.通话后清楚说明你的公司名称及你自己的名字 ,并热情打招呼。

d.先做私人关心与问候语,降低商业气息感觉。

e.接着说明重点,简单明了,若客户有兴趣,为她办妥预约。

f.电话切记不要讲太久,若通话中感到对方忙碌应立即挂电话,并约定下次电话拜访再详谈。

g.电话拜访要有计划性,应先列出名单,与拜访重点,如此可避免重复或遗漏。

四、工作处罚条例

对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款20元;

2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴),客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次处罚20元;3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次,竣工客户没有每季度回访一次,回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时,造成客户打电话投诉到经理处)处罚20元。

前台是一个公司的形象,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规定如下,每个前台都必须严格要求自己。

一、前台人员是是公司的桥梁和纽带,要认真做好服务接待,接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客,做好客户的休息、饮水等服务工作。

二、严格遵守公司的各项规章制度,认真做好本职工作。

三、负责完成本制度业务接待所规定的工作流程,并达到工作要求。

四、服务工作:

负责完成业务接待的准备工作,上班前必须备好必备的工作用品(接车单、三件套、笔)等工作文件。

(一)车辆维修前:

1、及时引导接待维修车辆停放服务接待处。认真执行接车程序:仔细询问车况,注明车况及其它情况,以及故障发生的原因,清点物品,检视或检测车辆各部位有无异常情况,详细询问、认真检查客户需维修服务项目,然后请顾客到休息室等候。

驾号、公里数、油表等)认真填写初检结果及客户要求等。

3、快速套装好三件套。

4、其中两联估价单由客户签字认可。

(二)车辆维修中:

1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目,及时征询客户需附加维修服务项目。

2、若客户有维修服务意向,前台人员要及时与维修人员联系。

3、在维修过程中,如维修工检查出其它需修理的项目,前台人员应即联系客户,反映情况及报价,得到客户认可下达工作单给修理工。

(三)车辆维修后

1、当前台接受到《维修工单》及车辆已竣工的通知后,必须要有质检员检查及签字才能接受。要认真检查维修工单上的维修项目及零件价格的落实情况,车辆的情况包括内外的干净状况。

2、认真做好车辆档案管理,负责及时与客户进行业务联系,并做好质量跟踪工作及时将信息作为统计。

2、负责每天维修车辆后单据分类整理存档工作。

3、负责前台工作区域(指办公室、工作台、桌椅、办公室用品)的整理、整顿、清洁工作、严格按5s管理标准执行。

4、上班时间不得在相关工作区域放置与工作无关的杂物;如发现地

面不干净应立刻进行打扫。

5、如离开座椅后,随手把座椅归位。

6、吃饭时间内前台至少要有一个人员在岗,不准私自离岗。

7、下班离开前必须关闭所有工作电源。

8、定时总结阶段工作,规划下阶段工作。

望在岗人员,能够履行岗位职责完成本职工作。

李荣 2015年12月7日

前台接待员的岗位职责和要求【第七篇】

1、负责公司来访人员的日常接待工作及订房订票事项的处理。

2、负责公司各部门钥匙的保管工作。

3、负责公司相关会务、活动组织协助。

4、负责公司打印、复印、刻录、传真收发工作。

5、负责公司办公用品、低值易耗品、人员名片的采购、领用管理和登记。

6、参与公司企业文化的建设。

7、负责公司办公室人员的考勤统计工作(准确性、及时性)。

8、负责公司办公环境、安全保卫的监督管理。

9、负责公司电话总机转接与接听,信件和期刊、报刊的收发与日常管理。

10、负责公司话费的查询、统计、核对、结账。

11、负责公司的后勤管理工作,包括(饮水保障、卫生检查等)。

12、负责公司报纸的上架、整理及书籍的管理工作。

13、负责相关供方的收集、整理工作。

14、负责完成上级交办的其他工作并定期向上级述职。

15、参与相关业务环节外协单位的收集、选定工作,负责相关业务接洽工作。

前台接待员的岗位职责和要求【第八篇】

1、负责接待散客与团队的登记入住,前往前台的所有客人的接待和指引。

2、负责报表的打印,前台区域及设备的清洁,消耗物品的`准备工作,备品不足时及时上报主管申领。

3、掌握预订和售房技巧,提高入住率。

4、日常工作中征求、收集宾客意见、信息,及时上报。

5、了解接待单位的特殊要求,负责为当日预订安排房间。

6、向散客出售客房,接待住店客人,办理登记入住手续,发现可疑人员及时上报。

7、提供酒店设施、服务项目、店外信息的问询服务。

8、并负责住店客人账务结算等。

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