实用客服人员的岗位职责（优推4篇）

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客服人员的岗位职责【第一篇】

客服部岗位职责

1、根据收到客户信息，及时联系客户

2、完成客户资料收集、录入crm系统

3、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；

4、及时跟踪客户的销售及物流情况

5、了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题

6、定期回访顾客，促进多次销售

7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理

8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见

9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据

10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息

11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报

12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍

13、主动热情的解答客户提出的各种问题

14、完成上级交办的事项

15、对公司客户信息进行保密

客服部工作内容

1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品

2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式

3、整理客户资料及时录入crm系统，并且及时更新

4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品

5、及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作

6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访

7、及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护

8、物流发货以及到货情况跟踪确认

9、确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作

10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售

客服部服务标准及规范

客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。

客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范

一、标准话术

客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

1、常规开场白

（电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别）**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。

2、重要节日开场白

如国家法定节假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语 如：**先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。

3、基本话术 （1）客户咨询电话

您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员，请问有什么可以帮您。（说完停顿，待客人提出问题）

（根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息）客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。

客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？（说完停顿，待客人回复）请问您的收货地址是？（说完停顿，待客人回复）请问收货人是您本人吗？（说完停顿，待客人回复）那现在和您核对一下购买信息

您下单的是：天朝上品· x瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款

我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿.客人不说话你继续）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。）（结束语：）

嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。

（2）订单确认电话

**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。（说完停顿，客人不说话就继续下面：）

您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息.（说完停顿，客人不说话就继续下面：）您下单的是：天朝上品· x瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/ 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿.客人不说话你继续）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。）（结束语：）

嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。

二、服务规范

1、服务禁止行为及用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如：（1）听不清楚时：直接挂断电话。×

听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗？ √（2）客户反复提问时：我已经给你说过了 ×

客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍 √

（3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的？谁给你说的？ ×

客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗？我这边去核实一下。√

（4）大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。×

大客户讲价时：好的，我这边已经登记了您的需求，这边需要向上级领导申请，稍后回复您可以吗？ √ 所有禁止用语包含但不仅限于以上示例，在和客户聊天时必须使用标准文明用语。（5）接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。

2、罚款制度

（1）使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（2）与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。

（3）在公司内，嘲讽、辱骂顾客。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（4）不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（5）接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。

客服人员的岗位职责【第二篇】

岗位名称： 回访客服

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

客服人员的岗位职责【第三篇】

客户服务部各岗位职责

客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催 缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的 服务质量等工作，具体职责如下：

一．客服部主管职责

1．对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理； 2．依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规 范化管理，确保部门工作有序进行；

3．做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情 况，确保公司内部信息的沟通；

4．不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降；

5．解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉； 6．主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题； 7．拟定本部门培训计划和年度工作计划，并监督有效实施；

8．建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良 好的工作联系。二．客服前台职责

2．收取物业各种费项的相关费用。

3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门，1．办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照。

负责跟踪追进；

4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报；

5．及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通 工作；

6．熟悉掌握社区基本情况及客户服务的工作流程、标准； 7．负责与其他部门配合制作各种证件及携物出门证； 8．阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作； 9．接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作；

10．定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报 主管；

11．重大投诉及重大事件及时上报各相关部门负责人。

三．房管专员职责

1．在客服主管的领导下，对业主进行客户服务；

2．熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并向业主积极宣 传社区的各项规章制度；

3．负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征 询意见，不断提高服务质量；

4．能够熟悉掌握业主情况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等)； 5．协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件； 6．负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管； 7．协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作： 8．负责定期更新业主信息；

9．负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标；

10．对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及 时解决：

11．不定期走访客户，了解情况，联络感情。并定期做好回访工作。

客服人员的岗位职责【第四篇】

永城翼嘉客服部岗位职责

客服总监

1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度

总结

6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果

7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员

1、电话回访

1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。

2、保养提醒

1.根据售后系统icream跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%

3、流失招揽

1.根据售后系统icream流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单

4、5s 6s卫生点检

1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。

5、战败回访

1.依据ism系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。

6、其他

1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0qc内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动

客服部 陈苗

2018年2月4日