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关于某地12345热线建设情况的调研报告

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关于某地12345热线建设情况的调研报告

党的十八大以来,我国深入推进服务型政府建设,将“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。习近平总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”。12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”,也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。近年来,**12345热线坚持一体化运行,以满足群众、企业需求为导向,积极促进政务服务供给侧改革,助力优化营商环境,成为我市建设服务型政府的前沿阵地。

一、热线建设成效显著

(一)一线联动多主体,打造政务服务“总客服”。12345热线来源于政府多部门服务电话整合,天然被赋予集中、整合、联动各部门民生服务的意义。2020年12月**12345市级平台上线运行,横向汇聚**家市级部门合力,纵向联动**个市(区)受理,延伸覆盖***个县(区)办理,为“一个号码”服务奠定基础。按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,12345市级平台牵头开展了全市热线归并整合工作,最大范围归并整合**条热线,撤销市级热线**余个座席,减少*个热线分中心,作为支撑平台整合统筹了国家、省、市级留言平台的办理功能,以12345市级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、部门分中心热线为专业补充的全市热线一体化运行格局形成。12345热线作为便捷、高效、规范、智慧的**政务服务“总客服”,将群众企业、热线管理运行部门、责任部门、处理单位等主体联系在一起,织就了一张牵动多方治理的网络,推进了跨部门、跨层级、跨地区、跨系统、跨领域的政务协同,实现内部协调、进度透明。**12345、**12345、**12345开展市、县(区)、局“三长”接线、红黑榜排名等活动得到广泛关注。

(二)一套体系规范服务,助力多场景应用。2013年以来,我市各市区陆续设立了12345热线,在解决群众各类诉求中发挥了重要作用。全市一体化运行后,以“一主三辅两基础”制度体系为重点,制定了《**12345政务服务便民热线运行管理办法》《诉求受理办理工作规程》等制度规范,形成了全市“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的闭环工作流程。在疫情等紧急时刻,实现全市话务座席统一调度、异地“多援一”,确保了特殊时刻服务不间断;热线连通了政务服务“好差评”“秦务员”APP等政务服务平台,支撑政务服务有关诉求高效办理。**12345市级平台汇聚各类知识政策**万余条,成为全市覆盖最广、条目最多、种类最全、开放性最强的便民知识库。在**12345小程序中开辟了企业诉求受理专栏,将惠企利企政策及时送达,诉求快速转办。在全市营商环境评价工作中,热线指标被列入**地方评价指标,以热线诉求为线索分析查找破坏营商环境的典型案例,为全市“放管服”改革、优化营商环境提供了重要抓手。2021年,**12345被指定为十四运会和残特奥会“官方服务热线”,成为全运会历史上首次以专业化客服队伍受理办理会赛需求。同时,热线与信访部门、检察机关深度合作建立了诉求比对查重、公益诉讼线索提取等机制,形成多部门、多场景联动协同效应,成为“以点带面”的服务型政府重要枢纽。人民日报客户端曾报道《**12345一体化运行调度 疫情防控“多援一”》,文章浏览量达到**万。

(三)统一入口多样化受理,构筑全方位便民服务。12345热线是各地方政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台,具有诉求方式多样、准入门槛低、交流互动强、影响范围广等特点,成为群众获取公共服务,参与全过程人民民主的重要通道。为满足不同群体的差异化需求,**12345市级平台创新拓展服务模式,直接接听*条热线,以三方通话形式接听各市(区)12345、各分中心热线转来的跨部门、跨区域、跨层级诉求,通过互联网分转国家和省、市上开设的**个渠道留言,开通的“**12345”微信和支付宝小程序以及外语座席、手语座席供全市各平台共享使用,打造了从“耳畔”到“指尖”的全方位便民服务。2022年,全市共受理群众、企业各类诉求****万件,办结率**%。

(四)大数据分析治理难堵痛点,满足深层次需求。热线数据具有规模巨量型、更新速度实时性、数据关系联动性、数据采集成本低等特点,是“以小见大”的数据资源“富矿”。我市通过制定《**12345诉求分类标准与代码》市级地方标准等基础性工作,实现了全市诉求数据实时全量汇聚,目前,全市汇聚数据共****万条。通过运用自然语言处理等技术,形成了《市长专线诉求分析报告》《十四运诉求分析报告》等专报,《**12345营商环境投诉举报分析》周月报,将群众企业诉求的热点、难点、堵点报送市政府和相关部门。2022年,12345作为客服热线统一受理**一码通诉求,通过分析每日万余条诉求数据,发现**%的群众拨打热线求助修改个人信息,大量群众容易忽略“个人中心”板块自助修改信息的“小笔尖”,而直接拨打热线申诉,随即**一码通专班研判后,将个人信息修改功能及时调整至“我的客服”板块醒目位置,此类诉求迅速回落至**%。曾另有群众多次反映小区电改,诉求类型从咨询到建议到投诉地方政府不作为,情绪从平稳到生气到焦躁,通过12345数据分析平台提炼出后,启动了市市热线和住建、电力等部门的联合调研,政策措施及时送上门,实现了从热线数据精准发现需求,又以群众企业需求驱动政府服务改善的积极探索。

二、优化热线服务还存在瓶颈短板

(一)管理机构体系不一。目前全市**个市区12345热线管理运营机构分属于办公室(室)、大数据局、行政审批局、党委网信部门管理,机构上“对不齐”造成服务规范执行程度不一。

(二)要素保障亟待充实。随着群众对12345知晓率和期待值的提高,热线话务量持续增长,**市12345热线日均话务量峰值达到*万,话务人员***人。其余各地话务员10~20人不等,热线实行7×24小时人工服务工作制,需要分为话务、派单、回访、质检培训等组别,业务人员长期满负荷工作,热线工作压力较大,从业人员流失率较高。

(三)办得更实还有难度。因热线存在“小马拉大车”情况,协调力度、督办能力有待提升,部分单位对12345分转工单存在办理不及时、超期不回复、办理质量不高等,造成群众反复投诉,满意率难提升。

三、进一步发挥热线联动效应,优化公共服务供给

他山之石,可以攻玉,**市通过“接诉即办”改革,压缩中间层级,形成了“一单到底”转办机制;**市将热线办作为整体治理框架中心,赋予一定的监督权、专案协调权等,形成以12345热线为突破口,打造“横到边、纵到底,运行顺畅、职能完善”的整体治理格局。借鉴兄弟市经验,对照我市具体实践,全市12345热线可从四个方面不断完善优化。

(一)打造综合平台,拓展应用场景,加快横向系统性服务整合。随着政府部门分工专业化、精细化、智能化发展趋势,群众企业迫切需求一号受理、内部协调、进度透明、整体服务。基于我市现已形成的**12345一体化运行体系,进一步整合“碎片化”服务,深化12345与督查、信访、公安、检察等多部门合作协同,形成12345热线一号受理诉求、紧急事项及时转接、信访事项对比查重、涉法线索报送提取、职能部门按责办理、疑难事项及时协调、推诿事项开展督办、责权利环环紧扣的整体服务模式,加持数字化、智能化技术,提升12345平台综合性能,促进“数据跑”代替“群众跑”,在确保信息安全的前提下,开展12345数据与多行业领域数据的共享应用,深度挖潜,突破方位、领域、时空限制,打破组织之间、平台之间、数据之间壁垒,优化线上政府的行政权力运行机制,实现内部协调、进度透明。

(二)优化管理体系,压缩转办层级,构建纵向扁平化“一单到底”机制。目前12345热线主要以复制县(区)、镇(街道)为主的逐级转派体系,层层分级转派解决了大量群众、企业诉求。但从纵向体系上看,各层级职责同构,上级“条”和下级“块”难对应,难协调。群众具体诉求经过热线三级账号分转下去,最基层能协调的行政资源有限,造成办理时效拖延、办理效果不佳。按照“特事特办、即收即办、急事急办、马上就办”要求,以群众诉求为突破点,继续深入探索由市级协调横向资源、研判兜底区域集中复杂问题,重塑流程、高效转办,压缩多层分转环节,达到诉求一单到底、直达县(区)、街道办理。围绕放权和赋能建立对职能部门、基层单位形成新的办理考核机制,丰富基层单位在处置群众诉求中协调多方资源的手段和权限,促进职能部门“眼睛向下看、跟着诉求转”,形成高效协同、民意回应的社会治理体系。

(三)围绕急难热点,补充多方发力,丰富全方位监督处理方式。12345热线当借力发力、拓展方式,充分利用人大代表、政协委员的建议提案权,呼吁热线建设、监督诉求办理。联合官方媒体,开展形式多样的热线问政、典型案例曝光、考核结果发布等合作。与行业团体、高等院校、群众代表等开展“公众开放日”、志愿者接线等活动,增进政府与群众互动沟通、换位思考,形成政府主导、多点补充、全面发力的新局面。

(四)确立需求导向,提升政治站位,锻造专业化为民为企服务队伍。政务服务最终体现的都是人的服务,服务型政府的建设是否准确回应了群众企业需求,与干部服务意识、能力素质息息相关。一方面要加强对一线人员的业务培训,增强政策认识和转化能力,提高对群众、企业咨询事项的直接解答比率,最大限度为承办单位解压减负;另一方面,提升“办理”队伍素质,加快各级干部从管理到服务的角色转换,确立“群众之事无小事”的工作理念,坚决摒弃“群众诉求听不到就是不存在”的错误思想,避免见了琐事“打排球”,见了难事“踢皮球”的推诿现象,一切工作站在群众角度来思考、来谋划,对群众企业“关键小事”,看深、看透、做实,真心实意办实事、解难事。在全市开展“三个年”活动中,以热线作为改革“小切口”,规范受理、增强督办,提升“总客服”服务能力,合力构建人民满意的服务型政府新格局。

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