关于12345热线存在的问题及建议
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xx省委、省政府领导高度重视的省政府综合服务热线12345(以下简称省12345热线)自20xx年5月1日运行两年以来，业务规模不断扩大，整合了20个市县分平台(以下简称分平台)及28家成员单位(以下简称子平台)，截至20xx年9月30号，热线总呼入量约万。一条热线，为全省人民群众解决了许多民生问题，体现了人民群众利益至上的理念，成为联系人民群众与党和政府的桥梁纽带。
我省12345热线是全国第一家由省政府成立的综合服务热线，是xx省委、省政府深入实践“放管服”改革的产物。热线自上线以来，凭借优质的服务、快捷的反应，不仅获得人民群众的好评，也在全国大比武中成绩斐然。20xx年底，根据第三方平台对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行监测，xx市位列26名，入选“最佳进步榜”，在全国省级12345热线“总体排行榜”中，xx名列全国第三，仅次于北京、上海，而xx在今年全国各城市的每季度评比中均名列三甲内。
但是，取得良好成绩的同时，我们也看到省12345热线工作还存在一些困难和问题。
一、存在问题
(一)有些地方、单位重视不够。省12345热线是省重点改革项目，省政府非常重视。但是，部分市县、省直热线成员单位对12345热线的重视程度不够，导致执行滞后，工单落实不到位，工作推进不力。
(二)成员单位覆盖面不广。全省12345热线只有28家省直成员单位，数量较少，热线工作无法全面铺开，包括涉计民生的煤气、水、电等部门都不是成员单位，而xx、xx已做到全覆盖。这就造成省12345无法在业务系统中向非成员单位流转工单，只能引导群众自行拨打相关单位电话或通过邮件、传真等方式转办，效率较慢，也无法实时跟踪工单办理情况。xx、xx等分平台向省平台提交的有些省属单位工单，也因无成员单位可承接而无法处理。
(三)诉求办理时限过长。现省12345热线规定工单办理时限是7个自然日，与xx规定的48小时差距甚大。主要原因有：一是成员单位过少;二是各成员单位尚未制定明确的工单办理规则、受理范围等业务规范，导致派错单、重复派单等问题;三是各成员单位尚未执行7*24小时工作制，工单处理效率不高;四是知识库不完善，更新不及时，政府各部门出台的政策、法规没及时向12345热线提供及解读。
(四)业务系统、工作标准不统一。因xx、xx、xx分平台建设较早，与省12345热线在业务系统、工作标准等方面尚未统一，不利于工作的统筹。一是省12345热线与xx、xx、xx分平台业务系统未对接，导致工单流转仅能通过邮件等方式，效率较慢，跨平台工单也无法实时监控办理进度;二是省12345热线与xx、xx、xx分平台的业务分类、工作规范、数据标准等不一致，无法进行省12345热线数据的统计与分析。
(五)尚未建立监督考核机制。省12345热线监督考核机制尚未建立，对相关单位缺乏实际约束力。与xx将12345热线落实工作的实效直接反馈、移交组织和纪检部门相比，目前省12345对分平台、子平台只进行月通报的方式较为单一，没有把12345热线工作作为年底考核的重要内容和监督问责依据。
二、建议
(一)提高思想认识，推进12345改革任务。
20xx年1月，沈晓明省长在省六届人大一次大会上，再次将“完善12345政府综合服务平台”作为今年我省21项重点工作之一，这是自20xx年开始省委、省政府连续第三年将12345列为省里的重点改革项目，因此，全省各级政府各部门都应该提高思想认识，充分意识到12345热线是党委、政府联系群众的重要渠道，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点，特别是改善营商环境的重要抓手，切实抓好热线工作。
(二)全面优化诉求办理流程。
一是xx、xx已实现承办单位全覆盖，省12345热线也应同样实现全覆盖，特别是涉及到老百姓切身利益的水、电、燃气等单位，更是要尽早覆盖;二是统一全省12345热线的各类业务规范、工作标准，实现各分平台与省12345热线的完全对接，实现实时数据共享;三是各子平台梳理本单位职责，明确业务规范;四是在全省各级12345热线执行7*24小时工作制，提升工单处理效率;五是完善省12345热线手机APP的工单签收、工单处理等功能，开发IOS客户端，实现12345热线工作人员多渠道、多方式办公，满足7*24小时的工作需求。
(三)建立省12345热线监督考核体系。
建立省12345热线监督考核机制，完善热线监督考核体系，定期对分平台、子平台工单办理情况进行通报，全面提高工作效能。
(四)建立完善的知识库管理体系。
研究制定省12345热线知识库工作制度，对知识库的工作模式、更新时限、内容规范等进行规定，并将知识库维护工作纳入省12345热线监督考核体系中。一是要对热线坐席人员和各成员单位相关人员进行培训，提高他们主动更新知识库内容的意识，提升他们对知识库进行维护的能力;二是全省12345热线对各成员单位进行工作指导，推动各成员单位的知识库维护更新工作科学化、规范化、常态化。
(五)为12345热线解决人员编制及资金困难。
近年来，各级政府政务中心额外增加了12345热线这一大块工作，但是12345热线管理人员编制却没有相应增加，也没有将12345热线经费列入各级财政预算，12345热线工作只能挤占政务中心的人员、经费来使用。目前，各级12345热线的前台工作人员都是外聘，由于经费原因许多市县只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要实现7*24小时工作制，按3班倒来算，每个市县至少要拥有7到8个前台工作人员才能满足要求。因此，建议各级政府解决人员编制问题，并将12345热线经费列入市县财政预算。