考察学习先进地区12345热线运行管理经验做法情况报告

为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行xx人于x月x日至x月x日，前往xx市12345市长公开电话受理处、xx市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。

xx“12345”市长公开电话实行“1+N”模式运行，即市本级1个平台，区县市N个分平台。xx市12345热线隶属于信访局，共有行政干部xx人、事业干部xx人负责热线管理运行。市本级设坐席xx个，话务人员xx人,由xx电信分公司负责管理。xx市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：

（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。xx市从设立之初就出台了《xx市市长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的《xx市12345市长公开电话管理办法》于2024年2月1日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。

（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网+政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络、APP“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1+N”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流40%以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。

（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了《关于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热点信息，必须提前对12345热线话务员进行培训，同步做好知识库更新，确保每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识库、考试库、智能查询系统等平台优化升级，将事权单位知识库维护责任纳入“效能指数”考核，组织事权单位知识库管理员操作培训，督促职能部门及时主动完善。每年选派60名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升培训，举办政务热线客服技能大赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活动，对各自领域的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质和能力。

（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设立“我为”指数和“推诿”指数，制定《12345市长公开电话网络单位“效能指数”测评办法》，按照七个考核指标：按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复网电化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问题被省局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未整改到位的；承办单位推诿扯皮的；网电预警单未在规定时限内按要求反馈的等）、推诿指数（即对交办、转办件，承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回，经12345根据职能认定为推诿件，即纳入推诿指数考核，当月指数达到5件以上的，黄牌警告）进行科学规范考核，交办量同比、环比均增长10%以上的，每增长1个点当月考核总分扣分。