市场监管部门关于推动投诉举报处置工作提质增效有关做法的汇报发言

市场监管部门关于推动投诉举报处置工作提质增效有关做法的汇报发言

近年来，*部门在省局、*局的有力指导下，立足新发展阶段，严格监管，优化服务，各项工作取得一定成效，先后荣获全省市场监管系统先进集体、全省食品药品工作先进集体、*市药械化安全性监测工作先进集体等荣誉称号。*部门正确处理发展与稳定的关系，始终将投诉举报处置工作作为重中之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，实行两网一体，建立健全五个机制，提高处置效能，取得了良好社会效果。现就五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批评指正。

一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制

按照省局、*市局的要求，实行两网一体化后，为确保投诉举报依法处置、高质量回复，我部门实行依岗定责办理机制，根据机构设置及职责设置了账号，并严格按职责设定权限。12315平台收到的所有12345投诉举报事项，由投诉举报中心按职责进行分流转办，处置单位安排专人负责签收并进行数据整理，处置人员负责初查、办结情况反馈，办结后将处置结果提交到投诉举报中心，由投诉举报中心按照*热线办要求统一审核把关后回复热线办。通过实行依岗定责，既保证了12345热线分送事项高效率、高质量办理，又保证了12315系统投诉举报数据全覆盖、流程可追溯。使用初期，两系统对接不畅，出现了回复投诉时附件不能同步上传、12345工单无法申请延期、重办事项无法重置办结时限等操作难题。为解决难题，我部门安排专人与网络开发工程师对接，发现问题立即反馈，由技术人员研究完善。通过半年的试点使用，在实践中不断发现问题、反馈问题、解决问题。目前已实现热线工单通过12315平台的“12345工单办理”模块签收、分流、办理、回复，热线投诉举报数据全面纳入12315系统，两网一体化建设得到基本完善。

二、坚持全员办理，健全责任落实机制

(一)高位推动，调整队伍。成立投诉处理专门工作小组，由部门主要负责同志、分管负责同志及各科室所队负责人组成，各单位确定1名办理专员。制定出台了《投诉举报及12345热线承办事项处置和问责办法》，实行周汇总、月排名制度，重办事项、未解决事项列前3名的单位，直接约谈承办科室主要负责人，并将每月考核成绩纳入年度绩效考核，并作为个人评先树优的重要依据。建立“投诉举报工作群”，工作小组成员及各单位投诉办理专员全部加入工作群。通过群组随时调度、监督各单位承办事项处置情况，对即将到期的工单，及时催办提醒，从根本上解决流转慢、接收处理不及时、回复敷衍的难题。

（二）全员联动，优化流程。一是严格落实“统一受理、分类处置、快速回应、统一回复”工作机制。我部门设立投诉举报中心，负责全局投诉举报事项的受理、分流、督办及回复工作，按照“当日接诉，当日审核，当日分流”原则，对投诉举报事项进行审核，将受理事项按照紧急程度、危害程度等实行分类，并快速分流到市场监管所、业务科室或执法大队处理，确保24小时响应率100%。二是实行“台账式管理，清单式销号”制度，形成严格规范的清零办法。针对投诉举报数量大、渠道多、回复期限和回复内容要求各不相同的情况，建立分类台账。安排专人每天对政务服务热线到期工单逐一梳理、列明清单、跟踪提醒、办结销号，确保案结事了，按时归零。三是深化“科所联动”“队所联动”，全员上阵处理投诉。投诉举报数量多、增幅快，部分城区所每天接到投诉事项60余件，为基层市场监管工作带来巨大压力。为缓解这一问题，我部门采取全局联动、全员参与的工作模式。业务科室联合辖区所负责专业性举报类事项处理，内勤科室联合辖区所参与一般性投诉类事项处理，对重大复杂疑难问题集体会商讨论，制定解决方案，确保及时解决问题。

（三）组织培训，提升水平。举办“市场监管业务能力培训”，邀请专家、业务骨干轮流讲解法律法规知识及业务知识，分享典型案例，不断提高干部职工的综合业务能力，打造一支集专业型、综合型、知识型为一体的市场监管队伍，全面提升投诉举报处置水平。目前已经组织*期，举行投诉举报专题培训*次，特别邀请市热线中心、司法局等专家领导讲解投诉处置技巧、行政执法等内容。

（四）夜间应急，全天处置。为了做好夜间应急工作，高效及时服务群众、处理纠纷，我部门从各科室队抽调骨干力量，成立了*支夜间应急小分队，专门针对夜间消费高峰的食品、药械、成品油等领域及夜间容易出现违法违规行为的非法加油等问题，第一时间赶赴现场进行处置，提高投诉处置效率，第一时间为群众解决问题。

三、源头减少投诉，建立定期约谈机制

（一）以重点行业培训为依托，提高从业人员素质。上半年，先后组织物业公司、网络订餐平台、化妆品经营业户、食品经营业户、药店负责人等培训活动*次，讲解相关法律法规知识，明确相关规定及工作标准，规范行业行为，压实主体责任，提高从业人员的整体素质，从源头上杜绝投诉的发生。

（二）以走访辖区企业为契机，规范企业经营行为。先后对*家被投诉数量多、负责人法律意识淡薄的企业进行走访，相关业务科室分别就其产品质量、食品标识标签、网络交易等经营行为开展指导，有效规范企业经营行为，净化市场消费环境。

（三）以企业约谈警示为抓手，落实投诉主体责任。每周召开投诉举报处置工作专题会议，全面分析研判投诉举报事项，针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。今年先后约谈企业*家，大部分被约谈企业积极采取措施，投诉数量大幅下降，部分企业降幅达到90%以上，真正做到了从源头上减少投诉量，对于营造健康放心的消费环境起到重要作用。

四、强化数据运用，完善监管服务机制

（一）投诉举报监管结合，做到以管促改。针对投诉量较大的民生领域，我部门以“铁拳”行动为契机，开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品、整治涉老诈骗等专项行动，对企业的经营活动加强监管，对其违法行为加大处罚力度。今年以来，成立了*个工作专班，先后组织开展*次专项整治，对大型商超、食品生产企业、药店、房地产开发商、老年人保健品销售店等*家市场主体、*个专业市场进行全面摸排，重点排查过期食品、假冒伪劣商品等消费隐患。针对“铁拳”行动*类查办重点，快速行动，精准出击，查办“铁拳”行动案件*件。通过投诉举报处置分析，发现案件线索，实现“诉转案”，增加了执法办案的靶向性，全局共查处制售假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争等各类违法案件*起、罚没款*万元。

（二）开展企业帮扶活动，优化消费环境。发挥企业服务专员作用，组织我部门*名企业服务专员深入企业开展调查，零距离了解企业情况，宣传惠企政策，帮助企业解决发展难题*个。创新服务方式，推出智慧化服务平台，企业扫码即可反映困难需求，工作人员“一需一策、一企一案”精准跟进服务，目前已利用平台帮助*个企业解决问题*个。深入实施知识产权、质量提升、标准创新“三大战略”，赋能企业高质量发展，上半年*市新增专利授权*件，新注册商标*件；*个品牌入选首批“好品山东”；*家企业入选省高端品牌培育企业；成功申请国际发明专利*件。通过一系列的服务举措，引导企业不断上档升级，诚实守信经营，使全市消费环境得到优化。

（三）维护企业合法权益，应对非法诉求。近年来，以打假、维权、反欺诈为名，行牟利之实的职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序、影响营商环境，且大量挤占有限的行政资源和司法资源。为依法有效应对职业索赔行为，维护企业正常生产经营秩序，我部门在投诉处理及回复、建立投诉举报异常名录制度、强化行刑对接等方面进行积极探索，确保依法应对职业索赔人。一是成立职业索赔人应对专班。由业务骨干、法律顾问及相关负责人成立职业索赔人应对专班，从全市高度针对职业索赔人的投诉群策群力，专门研究应对策略，统一部署处置，统一回复。二是建立投诉举报异常名录制度。甄别职业索赔行为，建立投诉举报异常名录，明确职业索赔人姓名、电话、邮箱、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等信息，及时向*市局汇总上报，由市局建立统一的投诉举报异常名录，各县、市区局实现数据共享。三是及时预警。在接到其他县市区关于职业索赔人的动向时，及时在我部门发布预警，安排我部门工作人员对被投诉行业先行检查，对其不规范行为进行责令整改，发现违法行为立即处罚，避免被职业索赔人重复投诉。

五、规范企业经营，推行示范创建机制

（一）推动“放心消费”全域创建活动。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为基本要求，积极培育放心消费示范单位，督促创建单位、示范单位落实承诺践诺措施，建立并落实消费维权制度。目前，全市已有*余家市场主体参与创建活动，*家荣获“*市级放心消费创建单位”，*家荣获“县级放心消费创建单位”。结合“放心消费”创建活动，要求各大商场、超市、集贸市场等消费维权类投诉较多的单位设立“消费维权站”，安排专人负责投诉举报处理工作，开通投诉举报处理绿色通道，一旦发生消费纠纷，确保第一时间内部解决，降低消费者维权成本。

（二）开展“天天都是3·15”消费维权志愿服务。成立*市场监管消费维权志愿服务总队，下设*支消费维权志愿服务队，于每周开展志愿服务项目，在各大商场、超市、集贸市场等设立咨询服务台，向群众现场发放消费维权宣传资料、讲解消费维权知识，接受消经过不断探索改进，我部门投诉举报处置工作形成了一套行之有效的处置机制，但仍存在一些问题，缺少行之有效的应对办法。一是网络交易投诉数量增大。近几年，网上购物成为人们常用的消费方式。因网络交易平台准入门槛低，部分经营者不以实名登记，甚至伪造营业执照、授权书等骗取网上交易资格，进入“淘宝”“天猫”“拼多多”等平台进行网络交易，一台电脑做买卖，无证无照无监管，网络交易纠纷连年攀升。工作人员到现场检查，往往找不到被投诉对象，无法处理投诉。上半年，我们共受理网络交易投诉举报*起，占全部热线的*%，相对去年增长*%。二是部门职责不清，增加了投诉举报处置难度。城市商品房销售、物业管理、装饰装修、二手车销售管理等消费维权投诉事项，涉及多个职能部门，职责难以厘清，责任划分不明确，导致投诉事项不能在规定时限内解决。

下一步，我部门将在省局、*市局的领导下，不断强化监督监管，加强队伍建设，压实主体责任，提升服务水平，完善长效机制，攻坚克难，做到“即应即办，一办到底”，着力解决群众“急难愁盼”问题，切实维护市场公平秩序，守护消费者合法权益，使投诉举报处置工作再上新台阶，创造公平、和谐的消费环境！