全县医疗机构改善医疗服务提升群众满意度专项活动工作方案

全县医疗机构“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动工作方案

根据xx省卫生计生委《关于印发xx省进一步改善医疗服务行动计划(xx-xx年)的通知》(x卫医政〔xx〕26号)、《xx省卫生健康委办公室关于印发xx年进一步改善医疗服务行动计划重点任务的通知》(x卫办医政函[xx]2号)以及《xx市进一步改善医疗服务行动实施方案(xx-xx年)》（x卫医政〔xx〕88号）、《关于开展“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动工作方案》（〔xx〕99号）等文件精神,结合我县实际，决定从xx年起，利用两年时间，在全县医疗机构开展“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动，特制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，认真落实党中央、国务院“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康xx战略为主线，以全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，以推进县总医院建设为抓手，着力解决群众就医过程中的服务短板，进一步改善人民群众的就医感受，不断提升群众满意度，不断满足人民群众日益增长大健康服务需求。

二、工作目标

xx年8月至xx年12月，以二级以上医疗机构为重点，在全县医疗机构开展“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动。强化以患者为中心的服务理念，从细节抓起，巩固改善医疗服务成果，创新和完善医疗服务模式，进一步提高医疗卫生队伍的政治思想觉悟，增强医务人员思想认识、服务意识和履职能力。努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提高，人民群众满意度不断提升，全县二级以上公立医院社会满意度逐年提高。根据近年排名情况，力争xx年县总医院全省群众满意度调查评估脱离后10名， xx年县总医院全省群众满意度调查评估脱离后20名。其他公立医院在全市群众满意度调查评估处中等及以上水平。

三、实施范围

1.全县二级及以上公立医院。

2.民营医院、基层医疗机构(乡镇卫生院、社区卫生服务中心)参照本方案,根据自身实际,采取有效措施,努力改善医疗服务,提高医疗服务质量。

四、主要内容

(一）让门急诊服务更加满意

一是科学建立预约诊疗制度。优化预约诊疗流程，缩短患者按预约时间到医院后等待就诊的时间。在做好预约挂号、检查检验集中预约的基础上，鼓励开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术、停车等医疗相关流程的预约服务，提高就诊便利性。xx年底前各医院服务中心设置率达100%，自助服务设备配置率达100%，三级综合医院预约率达70%，二级综合医院门诊预约率应达到50%以上。二是持续推进日间手术开展，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。三级综合医院日间手术量占医院同期择期住院手术量比例不得低于5％。三是建立健全急诊急救体系。以危急重症为重点,创新急诊急救服务。加快建设胸痛中心、卒中中心和创伤中心，完善危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心管理。二级以上公立医院每个临床科室必须预留至少一张急诊病床，保证急危重病人入住。

（二）让医疗质量更加满意

一是加强医疗质量控制体系建设。认真贯彻落实《医疗质量临床应用管理办法》（国家卫健委1号令），严格执行技术准入法规、规章；按照《医疗质量安全核心制度要点》建立健全并落实好涉及到医疗质量安全的18项核心制度；规范医疗服务行为，对重大疾病实施单病种质量管理。县总医院要发挥龙头医院作用，统筹安排加强对各分院连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗服务质量持续改进和提升，保障医疗安全。积极与上级各专业质量控制中心沟通联系，加强医疗技术临床应用管理，完善事前、事中、事后监管机制，保障医疗安全。二是推进临床路径管理制度。到xx年底，所有二级以上公立医院全部实行临床路径管理，按世行医改项目考核指标要求，三级医院60%以上的出院患者和二级医院50%以上的出院患者按照临床路径管理。县总医院要探索建立一体化临床路径，各分院分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。三是着力推广多学科诊疗服务。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，二级以上综合医院可开设多学科诊疗门诊,设立多专家联合诊室或诊疗区,为患者提供“一站式”诊疗服务。

（三）让信息化服务更加满意

整合二级以上医院的预约挂号资源，依托“健康宝”便民服务平台建设，群众可通过xx卫生综合服务网、12320、手机客户端、社区转诊、健康之路、康健通等多种途径实现就诊预约。与银行合作，在各级医疗机构布设自助服务设备，患者可实现自助挂号、缴费、取药、取报告、结算、健康档案查询等。将部分业务和就诊流程转移到线上“健康宝”，促进医疗服务流程优化，解决“就诊卡多、排队长、移动支付不畅”等难点痛点堵点问题，改善人民群众看病就医体验，为“健康xx”打下坚实的基础。

不断完善远程医疗制度，推广“基层检查、上级诊断”的服务模式，提高基层医疗服务能力。加快建设县总院“远程会诊中心”服务试点，利用互联网信息技术打破地域限制，使边远地区病人也能足不出户享受远程医疗带来的高品质医疗服务，xx底前全县18个乡镇卫生院都将建成“云诊室”。大力推动结果互认制度，在县总医院和各分院实现医学检验、医学影像、病理检查等资料和信息共享。

（四）让护理服务更加满意

建立健全护理标准制度，加强医院感染管理和医疗废物废水管理；以新时代健康需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，逐步提高开展优质护理的县级医院和基层医疗机构的比例，深化护理服务内涵，强化专科护理特色。二级以上公立医院积极探索在临床科室定期评选护理明星活动，树立正面典型。

（五）让医疗收费服务更加满意

一是加强医疗服务价格管理,规范收费行为。医疗机构要严格执行医疗服务项目价格政策，全面落实价格公示制度，提高收费透明度，在显著位置通过显示屏、公示栏及价目表向社会如实公布医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度，严格禁止不合理收费 。二是积极推进实施按病种付费和县医共体内打包付费，通过合理检查、合理用药、合理治疗，实现规范医疗技术临床应用、提高临床用药治疗效果、严格临床诊疗服务行为的要求，控制医疗费用不合理增长，二级以上公立医院医疗费用年增长率控制在10%以内。

（六）让医德医风更加满意

一是严格执行医疗卫生行风建设“九不准”和《xx省医疗机构从业人员行为规范实施细则》，严肃查处损害群众利益行为，提高群众信任度、满意度。二是加强医务人员和窗口服务人员管理，要求服务用语、服务行为规范，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的行业作风。加强患者隐私保护，严格执行“一医一患一室”诊查制度，进一步完善门诊诊室、治疗室、多人病房等关键区域和关键部门私密性保护设施。三是加快建立医务社工和志愿者制度。设立医务社工岗位，明确岗位职责，三级医院要设立医务社工部门，配备专职医务社工，探索采取医院自聘或购买服务等多种方式充实医务社工队伍。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、社会人士经培训后为患者提供志愿者服务。二级公立医院每月志愿服务总时长不少于1000小时，三级公立医院每月志愿服务总时长不少于1200小时。四是加强医患沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。建立健全投诉档案立卷归档、留档备查。各类医疗纠纷的第三方调解成功率在90%以上。

（七）让医务人员更加满意

一是科学合理配置人力资源，完善选人用人机制、薪酬制度和激励机制，重点向临床一线和紧缺急需专业倾斜。完善医务人员培养、职务晋升等机制，为医务人员创造良好的执业发展空间。二是深入开展“平安医院”建设，坚决查处侵害医务人员人身安全的违法犯罪行为，营造良好的工作环境。三是加强医务人员后勤保障，开展医务人员职业防护和心理辅导，促进和提高医务人员身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。

（八）让后勤服务更加满意

一是围绕群众医疗服务聚集问题，优化诊疗环境，完善诊区设施布局，美化、亮化、净化院内环境；加强医院内行车路线、流向及停车管理，解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题，xx年底前县总医院争取动工建设立体停车场和病人食堂；科学配置窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅；在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务；提升后勤人员服务意识，重点规范保安、保洁、电梯引导员等物业管理岗位的服务用语和行为规范，改善服务态度，严肃查处利用岗位便利的“医托”、倒卖号源等不当行为。二是健全后勤管理制度。探索医院“后勤一站式”服务模式，推进医院后勤服务社会化。二级以上公立医院争取xx年前完成。

 （九）让厕所卫生更加满意

深入开展厕所环境卫生整治。通过购买服务、指定专门机构专门人员、群众志愿服务等方式开展厕所卫生保洁工作，设置保洁责任人信息公示牌，确保厕所环境干净卫生、整洁有序。每天定时打扫并进行卫生消毒，有污染时及时清洁。公共区域和厕所内外要设置醒目规范的导向牌、指示牌、防滑警示牌等标识；照明灯具、便器、洗手池、墩布池、防滑设施、通风除臭设备等各种设施设备齐全完好；厕所内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品；健全完善厕所适老化设施配置和改造，设置厕位报警系统，提醒管理人员给予及时帮助；努力为孕产妇、儿童、残疾人等特殊人群提供人性化服务，完善相关设施；有专门人员定期巡查、维护、保养厕所设施设备，发生故障及时维修。

（十）让医院管理更加满意

一是加强党的建设和领导。医院党委要发挥把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用。把党的领导融入医院治理各环节，发挥党支部政治功能，发挥党员先锋模范带头作用，组织学习xx，特别是党的十九大精神和习近平总书记在全国卫生与健康大会上的重要讲话。学习医疗机构从业人员行为规范、加强医疗卫生行风建设“九不准”等服务规定。二是建立现代医院管理制度。按照《xx县人民政府办公室关于印发xx县建立现代医院管理制度实施方案的通知》（仙政办[xx]xx号）文件要求，厘清政府与公立医院之间的关系，建立完善公立医院法人治理结构。落实医院自主经营管理权。加强公立医院财务和预算管理，建立健全公立医院全面预算管理制度、成本管理制度、财务信息公开制度和总会计师制度，强化公立医院监管，提高公立医院运行的透明度。三是深入一线体验感受。县卫生健康行政部门、医院领导要带头深入医院门急诊等一线科室体验，从群众和患者角度思考、发现问题。特别是定期深入临床一线重点部位和关键环节，如门急诊、医技检查等“三长一短”现象突出的科室。

五、实施步骤

专项活动时间为xx年8月至xx年12月，分3个阶段实施。

（一）宣传动员阶段（xx年8月-xx年8月）。各医疗机构要充分利用电视、网络和新媒体平台等多种载体，主动宣传“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动，营造氛围，确保专项活动取得实效。

（二）集中推进阶段（xx年9月-xx年10月）。要以专项行动的十项内容为重点，在各二级及以上公立医院建立完善工作跟踪、研究指导和督促落实工作机制，切实做好专项活动的实施工作，推进改善医疗服务行动，提升群众满意度。

（三）检查评估阶段（xx年11月-xx年12月）。县卫健局将对各医疗机构开展“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动的情况进行评估检查。检查评估结果将应用于医院绩效考评、医院评价、院长年薪制等工作中，对专项工作落实不力的及时纠偏，督促整改并严肃问责。

六、工作要求

(一）加强组织，明确责任

各医疗机构要切实强化改革与改善服务同步推进的主体责任，坚持主体责任与动力传导相结合，层层压实责任；成立专项工作领导小组，主要领导亲自抓，分管领导专门抓，各科室共同抓；结合单位实际制定具体工作方案，细化量化各项任务落实指标，形成落实台账。要紧紧抓住行政部门、医疗机构和医护人员这三个关键，强化领导，精心组织，将各项工作任务落到实处，让患者更满意，让人民更满意。

（二）持续跟踪，强化问责

市卫健委将引进第三方调查，建立满意度调查管理制度，同时聘请社会行风监督员，不定期深入到各医疗机构明察暗访，将定期向社会反馈、公示满意度测评情况。县卫生健康局将加强履行监管职能，促进各项措施扎实落实。各医疗机构要健全社会监督制度，坚持开门办院，积极接受院内外监督，及时听取多方对医疗机构各项服务的监督与评价，推广有益经验，整改短板不足。

要将改善医疗服务提升患者满意度纳入院长年度绩效考核指标，与院长年薪制、医院工资总额等挂钩，同时也作为年度医院评价和机构年审的重要参考，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。

（三）广泛宣传，营造气氛

各医疗机构要加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，持续宣传改善医疗服务的典型和成效。要积极发掘和树立先进典型，宣传推广一批示范医院、示xx位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。