2024年提升群众基本医疗满意度工作方案

2024年提升群众基本医疗满意度工作方案

为持续提升人民群众对基本医疗的满意度，扎实有序做好各项工作，市卫生健康委、市医保局、市市场监管局按照各自职责分工，结合工作实际，制订2024年提升群众基本医疗满意度工作方案如下。

一、目标任务

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于卫生健康工作重要论述精神，坚持从维护人民群众的健康利益出发，聚焦问题所在，精准施策，标本兼治，全面提升医疗质量和服务水平，努力使群众就诊更便利、沟通更顺畅、体验更舒适，进一步增强人民群众看病就医的获得感和满意度。

二、工作内容

（一）开展便民服务，改善群众体验

1.开展预约诊疗、预约检查。利用互联网、物联网、人工智能等新技术，推进预约诊疗，预约诊疗率三级医院达75%以上，二级医院达50%以上，预约时段精确到20分钟。CT、磁共振等大型设备检查预约时段精准到30分钟以内。

2.打造“一站式”综合服务模式。二级以上医院全部建立患者综合服务中心，推进健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和出入院等“一体化”服务。推行病案复印线上线下一体化服务，通过现场、医院官网、支付宝小程序等平台，开通病案复印预约功能，使患者在现场、手机移动终端办理出院病案复印申请、预约自提等业务。

3.提升导诊服务水平。二级以上医院建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，强化规范化培训，提升专业服务水平，为就医患者提供就诊帮助服务，为行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。推行院内智能导航服务，开通手机APP、支付宝小程序或公众号导航功能，在医院楼宇大厅、病房等设置醒目标识或电子导航看板等，帮助患者快速精准就诊。

4.建立住院准备中心。积极推进成立住院准备中心，统一办理入院所需的包括床位预约、入院缴费、入院前检查等各类事项，并提供相应出院服务。

5.实行诊间结算、床旁入院办理、床旁出院结算。把收费处、住/出院处窗口服务功能“搬进”每一间诊室、每一处病区，让结算、报销在诊间、床旁“一站式”完成。

6.推广“无陪护模式”。试点“无陪护模式”，医院为患者提供陪同检查、入院照料、健康教育等优质方便的医疗护理服务。

7.推进“网约护士”服务。以“线上申请、线下服务”模式为主，为患者提供气管切开护理、造口护理、产后护理、中医护理等专业化个性化居家护理服务。三级医院每月不少于200单，二级医院每月不少于100单。

8.开展“互联网+医疗”服务。二、三级医院向医联体、医共体成员单位提供远程影像、心电、会诊服务。“互联网医院”提供线上问诊、健康咨询、心理咨询、慢性病、常见病复查复诊等服务。

9.持续推进检验检查结果互认。扩大检查检验“一单通”认可项目和认可范围，推行“云胶片”，实现医学影像、医学检验、病理检查等资料、信息共享和结果互认全覆盖。

10.方便群众看中医、用中药。统一规划建设市域智慧共享中药房，基层医疗机构使用覆盖率达到80%，实现基层医疗机构中药药事服务同质化。推进二级以上医院使用共享中药房中药饮片药事服务，未接入共享中药房的提供药剂免费配送到家服务。

11.加强疫苗接种管理工作。合理设置预防接种门诊，完善接种流程，实现线上预约，减少等待时间。做好流感、HPV等疫苗采购储备，尽量满足居民接种需求。

12.落实家庭医生签约服务高质量发展。强化签约服务内涵，推进有效签约、规范履约，循序渐进积极扩大签约服务覆盖面，全人群签约率提升3%。

13.提升精神卫生服务管理工作。开通线上心理咨询服务，加大患者排查力度，规范患者诊断、治疗、评估和随访管理机制及流程，争取患者报告患病率、规范管理率、规律服药率、面访率和体检率等核心指标位于全省上游水平。

14.开展全国示范性老年友好型社区创建活动。年内创建全国示范性老年友好型社区3个，营造更加浓厚的敬老助老社会氛围。

（二）提升技术水平，提高服务质量

15.开展多学科诊疗服务。二级以上医院针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病开设多学科诊疗门诊，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供“一站式”多学科联合诊疗服务。

16.大力推行麻醉适宜技术。推行麻醉适宜技术，建立健全医院疼痛综合管理制度，规范疼痛综合管理流程，提升疼痛诊疗能力和相关技术水平，力争实现疼痛综合管理试点医院门诊、急诊和住院患者及时获得疼痛诊疗服务。

17.全面推开紧密型县域医共体“中心药房”。加快推进“中心药房”建设，实现紧密型县域医共体“中心药房”全覆盖，统一用药目录、统一药学服务、统一药品使用监测、统一药品采购、统一药品储备、统一慢性病药品供应。

18.提高药品供应保障能力。常态化开展短缺药品监测信息直报工作，完善紧缺药品应急采购机制。医疗机构要设立短缺药品服务窗口，提供信息登记、通知取药或送药上门服务，切实保障人民群众基本用药需求。

19.开展基层中医药适宜技术推广应用专项行动。建设市中医药适宜技术推广中心和县区中医药适宜技术培训基地，培训基层医务人员2244名；乡镇卫生院、社区卫生服务中心能够规范开展6类10项以上中医药适宜技术，村卫生室、社区卫生服务站能够规范开展4类6项以上中医药适宜技术。

20.提升基本公共卫生服务水平。扎实推进基本公共卫生服务均等化，高血压、糖尿病规范管理率达到61%，逐步提高居民知晓率。

21.推进三高共管、六病同防工作。扩大三高共管、六病同防试点范围，促进县乡村医疗服务同质化。

22.提升结核病防治管理工作。主动开展重点人群筛查，年度活动性肺结核患者发现和治疗任务完成率达到85%。

23.乡村医生规范化培训。完成乡村医生规范化培训1000人次，提升常见病多发病诊治能力。

24.做好婴幼儿照护服务工作。年内新增托位800个以上，全市托位数达到9157个，最大限度地为人民群众提供优质托育服务。

25.开展“双百名医进xx 百名医师下基层”活动。二级以上医院通过柔性引进等方式聘请不少于200名国内、省内知名专家到xx服务，安排不少于100名医务人员到基层驻点帮扶服务。

（三）加强信息共享，推进互联互通

26.持续推进多卡融合应用。推行患者持电子健康卡（码）、区域健康卡、身份证、医保电子凭证全流程就诊，实现居民可自主选择电子健康卡、医保电子凭证脱卡看病就医。

27.提高异地就医便捷度。不断扩大门诊慢性病跨省联网结算范围，2023年底前实现本地具备门诊慢性病资格的二级以上医院全覆盖。

28.实现双通道药店联网结算。建设双通道联网结算系统，实现门诊慢性病、住院谈判药在双通道药店即时联网结算，方便参保群众就医购药。

29.积极推进医保移动支付。建设本市医保移动支付中心，实现参保人可通过定点医疗机构公众号、小程序等，随地实时进行门诊缴费医保基金结算和个人自费支付。

（四）强化惠民举措，降低医疗费用

30.提高医保待遇水平。提高高血压糖尿病门诊用药报销水平，政策范围内报销比例由60%提高到70%，减轻两病患者门诊用药负担。扩大门诊慢特病病种范围，将阿尔茨海默病、人类免疫缺陷（HIV）病等病种纳入保障范围，进一步降低参保人员门诊医疗负担。

31.扎实推进居民长期护理保险试点工作。积极有序推进失能群体待遇申报、失能评定及待遇享受全流程经办管理服务工作。试行“护理包”服务模式，不断满足广大群众的护理需求。

32.支持中医药传承创新发展。继续推行中医日间病房试点政策，建立动态调整机制。

33.做好计划生育家庭奖励扶助工作。按时足额发放计划生育家庭奖励扶助金。

（五）严格医疗监管，保障质量安全

34.加强医疗服务价格行为监管。对民营医院药品明码标价和收费公示情况进行专项监督检查，对公立医院开展医疗服务价格以及收费公示情况“回头看”活动。

35.加强药品、医疗器械质量监管。加大药品和医疗器械质量抽检力度，对抽检不合格产品及时依法核查处置。加强疫苗流通质量监管，对疾控机构、预防接种单位进行全覆盖检查。组织开展农村地区药品经营使用专项检查，提升农村地区药品安全水平。

36.加强医疗机构“一码监管”系统推广。督促医疗机构完善“一码监管”系统信息，及时打印医疗机构和医护人员二维码，张贴在医疗机构显著位置，供公众查询执业登记、行政处罚等信息，实现对医疗机构及其医护人员的智慧监管。

（六）加强宣传教育，提高健康素养

37.广泛开展宣传活动。健康xx全媒体中心开发制作一图读懂、音视频、公益广告等形式的健康科普作品，通过电台、电视台、微信、微博、抖音等媒体推发健康知识，加大健康科普力度。

38.开展提升居民健康素养水平行动。充实全市健康科普专家库，组织全市“健康科普行”系列活动，组织健康网红、健康达人、健康家庭等各类评选，举办健康科普演讲比赛、作品征集大赛，组织开展全市健康素养监测，推动形成关爱健康、重视健康、了解健康、促进健康的浓厚氛围，不断提升全市居民健康素养水平。

（七）加强行风建设，构建和谐关系

39.持续加强行风建设。开展清廉医院创建活动,加强医德医风教育，维护风清气正的良好医疗行业环境。

40.健全完善医患沟通渠道。认真落实《医疗机构投诉管理办法》，二级以上医院推出24小时服务投诉电话，实行首诉负责制。增强服务理念和服务意识，改善窗口服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供高效、优质服务。

三、工作要求

（一）提高认识，加强领导。各县区、医疗机构要切实加强组织领导，进一步明确工作职责，细化任务措施，形成上下联动、协同配合的工作体系。卫生健康部门要指导医疗机构不断创新改善医疗服务措施，使内容不断深入、力度不断加大、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者。

（二）完善机制，压实责任。市、县区和各医疗机构都要成立群众满意度工作专班或办公室，建立提升群众满意度常态化、长效化工作机制。各级医疗机构要进一步建立健全xx、投诉快速处理机制，畅通沟通通道，努力把矛盾化解在萌芽状态。建立群众诉求办理不力责任追究制度，并把处理结果与评先评优、晋职晋级、岗位聘用等挂钩。

（三）强化回访，整改提升。二级以上医疗机构要全部建立患者回访制度，采取电话、微信、调查问卷、电子邮件等多种形式对门诊及出院患者进行回访。对回访发现的问题，详细记录梳理，及时整改反馈。出院患者回访率要达到100%，门诊患者回访率不低于20%，并在出院/就诊后20个工作日内完成。

（四）严格检查，细化调查。市、县区和各医疗机构要加强对群众满意度工作的督导调度，查找薄弱环节，全面查缺补漏。要采取多种形式开展群众满意度调查，各级医疗机构每季度至少一次，各县区每半年至少一次，市满意度专班不定期组织开展调查，并每季度公示一次医院质量信息。

（五）总结提升，巩固成效。各县区、医疗机构在工作中要突出自身特色，善于总结、勤于总结，定期对满意度工作进行归纳，提炼可复制、可借鉴的经验做法。市满意度专班将深入挖掘打造一批示范点、观摩点，形成典型带动、示范引领的工作氛围。