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实用民营医院客服部主任职责【优质4篇】

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民营医院客服部主任职责【第一篇】

岗位名称: 回访客服

岗位概述: 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责: 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作,对待顾客有问必答、百问不烦,为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题,及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷,对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚,并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计:单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护:满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限:

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

民营医院客服部主任职责【第二篇】

客户服务部岗位工作职责

客服部主任岗位职责

1、分解销售计划,组织客户经理完成目标任务;

2、组织客户经理完善客户信息资料,并实施动态管理;

4、组织收集市场信息,分析、预测客户卷烟销售状况,上报本部经理;

5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务;

6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作;

7、执行品牌培育方案,组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

市场经理岗位职责

1、分析销售计划,组织客户经理完成目标任务;

2、组织客户经理完善客户信息资料,并实施动态管理;

3、组织收集市场信息,分析、预测客户卷烟销售状况;

4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

服务;

5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作;

6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作;

7、完成上级组织交办的其他工作。

客户经理岗位职责

1.管理、维护零售客户档案信息;及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2.负责零售客户的分析、分类,以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体;及时、准确、有针对性。

3.开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解;让客户了解烟草行业政策,疏通沟通渠道。

4.帮助客户提高经营水平和盈利能力;从消费者角度进行分析和研究,开展零售户经营环境分析与指导。

5.提供增值服务;面向零售户自身的优势和存在的不足,对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

6.商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务;按照商品陈列方案,指导陈列,补发标价签。

7.负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作;走访中一些烟草行业政策问题,及突发性问题等。

8.调查、收集、分析、反馈片区市场信息;通过每周市场信息汇总和固定信息采集,周记、月记等形式进行反馈。

9.准确采集和分析(或预测)品牌需求、市场需求;通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

10.制定卷烟销售计划,完成销售目标。

11.及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

12.了解零售客户对营销活动的需求,负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

民营医院客服部主任职责【第三篇】

永城翼嘉客服部岗位职责

客服总监

1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度

总结

汇报及过程问题处理通报

6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别,并监督销售和售后服务流程改善,反馈改善结果

7.负责与上汽大众公司对口工作,如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员

1、电话回访

1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访,回访成功率必须达到95%,回访规范率每月必须达到90%,并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作,及时反馈至对应部门处理,同时跟踪处理结果。

2、保养提醒

1.根据售后系统icream跟进记录进行回访,回访成功率必须达到90%,定保邀约率不低于20%,首保邀约率不低于50%

3、流失招揽

1.根据售后系统icream流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访,回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单

4、5s 6s卫生点检

1.每天9:30点检售后区卫生,照片发送工作群,及时跟进整改,每月月底计算出售后卫生点检成绩。

5、战败回访

1.依据ism系统战败记录抽取不低于15%的回访量,并做好反馈工作。

6、其他

1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次,并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0qc内部点检,做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动

客服部 陈苗

2018年2月4日

民营医院客服部主任职责【第四篇】

客服部岗位职责

1、根据收到客户信息,及时联系客户

2、完成客户资料收集、录入crm系统

3、建立客户资料管理档案,根据客户状态变化而不断完善相关信息;

4、及时跟踪客户的销售及物流情况

5、了解客户对产品的反馈意见,帮助客户解决销售中出现的问题

6、定期回访顾客,促进多次销售

7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理

8、与客户保持良好的沟通,跟踪客户需求及回馈意见

9、填写每日报表,及时反馈每日销售数据

10、与其他部门保持良好的沟通,及时反馈信息

11、负责应收账款的催收,发现异常及时向上级领导汇报

12、熟知公司产品知识,为客户做好详细的产品介绍

13、主动热情的解答客户提出的各种问题

14、完成上级交办的事项

15、对公司客户信息进行保密

客服部工作内容

1、通过电话与客户沟通,了解客户信息和需求,推介公司产品

2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式

3、整理客户资料及时录入crm系统,并且及时更新

4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品

5、及时建立客户合同,与财务及物流做好对接工作

6、客户的订单跟踪,做好客户维护及时回访

7、及时处理客户突发事件以及投诉,做好客户维护

8、物流发货以及到货情况跟踪确认

9、确认订单是否完结,协助财务做好应收账款核对工作

10、做好二次、多次回访,促成客户多次销售

客服部服务标准及规范

客服服务准则:客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构,通过语言的交流来传递信息的一种服务方式,客服部的每个人员都要树立正确的服务心态,掌握灵活的沟通技巧,精通业务知识,内强素质,外树形象,以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。

客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分,一是标准话术,二是服务规范

一、标准话术

客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时,也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先,礼貌友好,始终不急不躁,以愉快良好的精神回应每一个询问,服务每一位有需要的顾客。

1、常规开场白

(电话接通后,根据对方应答判断客户性别,如果无法判断,则优先说“您好”,再次判断客户性别)**先生/女士,您好,这里是贵州飞满天酒业有限公司,我是***号客服人员。

2、重要节日开场白

如国家法定节假日:元旦、春节、五

一、中秋、国庆,则需要有相应的节日问候语 如:**先生/女士,春节好,这里是贵州飞满天酒业有限公司,我是***号客服人员。

3、基本话术 (1)客户咨询电话

您好,这里是贵州飞满天酒业有限公司,我是***号客服人员,请问有什么可以帮您。(说完停顿,待客人提出问题)

(根据客户提问,详细的为顾客做出解答,并记录客户信息)客户未下单:感谢您的来电咨询,希望有机会再次为您服务。

客户下单:感谢您的支持,这边会尽快为您安排发货,请问您是线上付款还是货到付款?(说完停顿,待客人回复)请问您的收货地址是?(说完停顿,待客人回复)请问收货人是您本人吗?(说完停顿,待客人回复)那现在和您核对一下购买信息

您下单的是:天朝上品· x瓶/半停顿/ 收货地址是:xxx(小区名字),/半停顿/ 货款一共是xxx元,/半停顿/,您选择的是货到付款

我们通过快递给您发货,货到之后您把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递,具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。(说完停顿.客人不说话你继续)

嗯,好的,我加一下您微信吧!物流信息好发到您微信上.(顾客同意:请问您的微信号就是这个手机号码么?顾客拒绝:嗯嗯,好的,那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。)(结束语:)

嗯嗯,好的,我们会尽快发货,祝您生活愉快。

(2)订单确认电话

**先生/女士,您好,这里是贵州飞满天酒业有限公司,我是***号客服人员。(说完停顿,客人不说话就继续下面:)

您在我公司官网下了一个购买订单,给您打电话的目的是和您确认一下订单信息.(说完停顿,客人不说话就继续下面:)您下单的是:天朝上品· x瓶/半停顿/ 收货地址是:xxx(小区名字),/半停顿/ 货款一共是xxx元,/半停顿/ 我们通过快递给您发货,货到之后您把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递,具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。(说完停顿.客人不说话你继续)

嗯,好的,我加一下您微信吧!物流信息好发到您微信上.(顾客同意:请问您的微信号就是这个手机号码么?顾客拒绝:嗯嗯,好的,那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。)(结束语:)

嗯嗯,好的,我们会尽快发货,祝您生活愉快。

二、服务规范

1、服务禁止行为及用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如:(1)听不清楚时:直接挂断电话。×

听不清楚时:不好意思您那边信号不好,我这边听不见,我一会给您重新打过去可以吗? √(2)客户反复提问时:我已经给你说过了 ×

客户反复提问时:需要耐心再给顾客解释一遍 √

(3)客户说刚才来问不是这样说的:谁告诉你的?谁给你说的? ×

客户说刚才来问不是这样说的:您放心公司活动统一,不会有第二种方案,或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗?我这边去核实一下。√

(4)大客户讲价时:好的,我马上去问了回复您。×

大客户讲价时:好的,我这边已经登记了您的需求,这边需要向上级领导申请,稍后回复您可以吗? √ 所有禁止用语包含但不仅限于以上示例,在和客户聊天时必须使用标准文明用语。(5)接听电话时应保持端正的姿态,不得喝水或咀嚼食物,打哈欠等。

2、罚款制度

(1)使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元,三次以上给予除名处分。(2)与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。

(3)在公司内,嘲讽、辱骂顾客。发现一次罚款200元,三次以上给予除名处分。(4)不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元,三次以上给予除名处分。(5)接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。

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