关于进一步提升政务服务数字化水平的的思考与建议

关于进一步提升政务服务数字化水平的的思考与建议

2023年2月，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，明确提出“发展高效协同的数字政务”，为进一步推进数字政府建设指明了方向。发展高效协同的数字政务是把握新一轮科技革命和产业变革机遇的必然要求，对于强化服务供给、优化营商环境、推进国家治理体系和治理能力现代化，都具有重大而深远的意义。作为先行探索数字政府建设的政务服务部门，**中心不断运用数字技术推进政务协同和治理模式创新，推出了“一站式服务”“一网通办”“跨省通办”等广受欢迎的服务模式，用“数据跑”替代了“群众跑”，为群众带来实实在在的便利。

一、聚焦四方面，面向企业群众提供协同高效的政务服务

（一）聚焦“一次办好”，推动事项流程协同整合。一是建设全国一体化政务服务平台，推进“一网通办”。通过提升统一身份认证、电子证照等公共支撑能力，有效推动数据高效共享和跨区域通办，国家发展改革委、各地方政务服务部门与平台系统对接，方便企业依托统一入口申报事项。目前，依托该平台，全国96.68%的企业办税缴费事项实现“非接触式”办理，户籍证明等200多项群众经常办理事项实现跨省通办，90%以上的政务服务实现网上可办，惠民便民覆盖面广。二是相适应的管理体制逐步健全。目前31个省（区、市）中已有29个成立了厅局级的政务服务或数据管理机构，重点城市数据管理机构覆盖率达96.9%；已有75%的省份发布数字政府战略规划，包含推进“一网通办”，线上线下一体化等内容，并且按照标准化要求，各部门各地方推进服务事项清单、办事指南等标准化，为开展协同服务提供制度保障。三是深化协同实现“一件事一次办”。按照国务院有关要求，各地围绕个人从出生到身后，以及企业从开办到注销全生命周期的重要阶段，通过推进“一件事一次办”倒逼业务流程再造，服务规范化、便利化水平明显提高。比如，浙江省、上海市、云南省等梳理“一次办”表单、材料，达到“最优颗粒度”，形成全省（区、市）统一办事指南，推进同一事项无差别受理。过去五年，上海累计新设各类所有制企业225.1万户，比上个五年增长52.7%。

（二）聚焦“智能办理”，强化治理效能协同贯通。一是优化营商软环境。企业办事以及投资项目前期工作好坏将会直接影响投资成本以及外来投资者对国家地区的选择。近些年，各地方各部门着力简化审批和注册流程，采取线上线下相结合的方式，推动营商环境优化。比如，通过图像、文档智能识别匹配等技术，基于协同审批管理平台数据基础，推出“秒批秒办”清单，实现了全程自动核验，办理时限压缩至平均1分钟以内。营商环境最佳口碑城市——深圳已实现350余项“秒批”事项，其中，“企业投资备案秒报秒批一体化”改革服务项目总投资额超千亿元。二是为第三方使用公共数据提供服务。由于小微企业自身的特点，信贷机构和小微企业之间的信息不对称成为制约企业发展的关键因素。部分地方通过依法归集、共享政务服务涉企信用等数据，商业银行调用接口进行评估，为一部分中小微企业提供了获得信贷的机会。

（三）聚焦“在线问政”，探索咨询答复协同联动。建设政务咨询平台作为坚持以人民为中心的实践进展之一，成为企业群众表达观点、反映问题，政府在政策实施中获得反馈建议的重要方式。一是中国政府网早在2016年就开通了“我向总理说句话”互动交流栏目，由各部门根据职责对留言进行协同办理。二是各级政府部门开通综合咨询窗口、“政策咨询服务”工作台等多种咨询方式，对于企业和群众提出的属于职责范围内的咨询事项，依据知识库即时答复，对于属于职责范围之外的咨询事项，进行精准的指引。三是对于需跨地域、跨层级协同办理的事项，也有一些实践探索。比如，京津冀三地推动企业群众咨询区域内互转互通，三地形成跨省工单派发机制，并搭建转送平台，根据职责转由业务属地负责处理并反馈。同时，加大沟通协调力度，推动受理标准的细化，实现工单互转流程可见、结果共享。

（四）聚焦“互联网+监管”，实现数据汇聚协同监管。在国家层面，国办电子政务办会同有关方面全力推进“互联网+监管”系统建设工作，取得积极成效。初步构建了在线监管工作标准化规范化体系，建立了在线监管大数据汇聚治理机制，基本形成了在线监管业务协同服务能力。各地方各部门落实工作要求，推进“互联网+监管”，在政务服务中嵌入对企业的监管。比如，浙江在全国最早启动“互联网+监管”平台的建设，建设了全省统一的执法监管数据中心，汇聚各地各部门主体登记、行政许可、信用红黑名单等数据，总计6.06亿条监管业务数据，实时上传至国家“互联网+监管”系统，实现数据“一网归集”“一网共享”；部分地方和部门推动以信用为基础的新型监管机制建设，在审批过程中与企业信用分级分类管理结合，深入开展守信联合激励和失信联合奖惩活动，有效维护了公平竞争、降低了市场交易成本。

二、制约政务服务实现协同高效的主要问题

（一）审批办理协同体系尚未健全。一是需二次填报情况时有发生。部分申报事项存在多系统流转、管理的情形，且缺少协同机制。比如一些企业在申报某行政审批事项时，由于窗口服务平台和纵向垂管系统不互通，申报企业同一信息二次录入。二是国务院部门电子签章体系尚未健全，缺少相关法律法规，影响了审批办理的便捷性。当前绝大多数国务院部门的电子签章还未全面应用，而一些审批事项的前置要件跨部门流转验证需求突出，目前仍需申报单位汇总报送纸质要件。

（二）政务咨询协同机制还不够完善。一是网上咨询平台入口渠道缺乏统筹。比如，就“政策咨询”来说，各部门负责事项入口分布在各级门户网站、网上大厅和APP等渠道，多渠道给办事企业带来了“门难找”的困境。二是政务咨询协同办理机制未建立。一些企业咨询的问题往往涉及多个部门，每个部门在自建平台上根据自建知识库进行答复，就有可能存在答复相斥的情况，导致服务满意度降低。根据调查，由于咨询服务协同程度不足导致差评的情形屡见不鲜。以X部门为例，分析1500余条咨询反馈信息，其中，被指引部门不认同、互相推与未提供指引部门的准确名称和联系方式的各占比36%；咨询不能转办、联办，很不方便的占比21%；不同地方部门间口径相斥的占比7%。

（三）政务数据协同利用不充分。一是数据共享流程不够明确。由于当前数据建设规划和管理的职责权限存在较大差异，比如有的地方专门设立数据管理部门，有的将数据管理职责纳入大数据或政务服务部门，给数据共享领域“上位法”的出台带来客观困难，从而导致政务数据采集、共享、使用流程不明确，以及部门间共享数据的刚性约束不足。二是数据共享程度不够深。不同部门间的业务数据虽然经过集约化、上云支撑，但由于部门间权责管理关系不顺，省际跨部门协同很难得到数据支持，部门间通过共享获取规范化电子材料的比率不高。根据调查，“跨省通办”中超过50%的企业群众表示，有过反复提交证明材料的经历。三是数据协同不够及时。比如有些企业在办理营业执照时，相关数据不能即时从地方系统推送至国家市场监管总局平台，导致企业在地方政务服务网站注册后，需要等待几天才能完成认证。

（四）新技术在政务服务领域应用不足。一是新技术在政务服务领域的应用尚不充分。信息技术变革日新月异，一些大数据、人工智能等前沿技术未在政务服务中得到应用，未发挥出数据分析利用、辅助科学决策等作用。如，一些对于某项政策的具体条目的咨询问题，对日后政策的完善具有重要参考价值，而由于当前大多数咨询平台尚未应用大数据处理技术、智能化处理系统等，缺少对于这类咨询问题的分析路径，辅助科学决策的价值尚待挖掘。二是政务服务技术人员能力需提高。大多数政务服务平台的建设由技术人员负责方案撰写、建设实施，新时代对于政务服务技术人员提出了新的要求，人员信息化、数字化技能素养亟待提升。

（五）信息系统保护难度和安全风险较大。政务服务协同数据呈现跨部门跨层级汇聚的特点，同时也带来新的安全风险。一是保护能力不足风险。政务服务协同数据来自不同地域、不同部门，相应的数据分级分类标准、数据管理和保护机制及风险防范意识存在差异，防范网络攻击的难度大，容易被攻击者抓住单个薄弱点突破整体系统。二是存在被恶意破坏风险。当一个平台政务数据被恶意篡改、删除时，会导致关联数据平台无法提供服务，造成相关系统失序。三是存在泄露盗取风险。数据共享使得政务数据从有限的安全域向不确定的空间延伸，增大了泄露风险。例如，部分办事企业群众反映，在办理跨地域事项后，2天内就会收到中介电话询问是否需要代办跑腿，并对其办理时间和具体事项了解得非常精准。四是存在被滥用风险。随着政务平台数据汇聚，不法分子有可能通过数据归纳、总结、推理、关联等，寻找数据集间的关系，从而窥视到国家秘密和商业秘密。

三、对策建议

（一）完善电子签章体系建设，推动行政审批事项办理线上线下深度融合。一是健全部门电子签章使用的相关法律规范，建立电子签章应用协同推进机制，加快各部门的申请和使用进程，同时推进企业电子签章的应用推广，实现更多事项“一网通办”、并联审批；完善电子证照发证用证清单动态管理体系，建立健全跨层级签章和跨地区核验配套管理体系，更好支撑企业群众“免证办”“免提交”等应用。二是从高频事项入手，进一步加强各部门垂直系统与政务服务平台业务联动机制，实现业务协同和数据共享。

（二）建立机制打通壁垒，实现政务咨询协同联动办理。一是依托“全国一体化政务服务平台”，推动各地归集整合形成“涉企办事咨询”线上专区，对辖区内各部门的咨询渠道进行归集整合，提供统一入口。二是推动基础好的地方和部门先行试点，明确政务咨询跨层级、跨部门协同办理流程、转办机制；利用系统对接、升级的方式，实现咨询转办、联办和协商，形成服务闭环。

（三）完善政务数据共享机制，提升企业办事便利化水平。一是研究出台推动政务数据共享、政务数据库建设等相关法规规范，明确数据提供、使用部门的权责义务，规范采集、共享、使用等流程，整合形成经济运行、公共服务、人口发展等专题数据库。二是促进各部门、各地方数据共享平台建设标准化。参照浙江等地在数据共享和系统平台建设方面的经验，研究形成相关标准，减少跨部门、跨层级数据互联互通中的技术障碍，帮助后发地区及时接入。三是强化横纵交互联动。将更多高频涉企服务事项接入全国平台，推动服务数据跨区域、跨层级共享，信息自动关联；推动各地区在事项清单材料、协议等方面的联动互认。

（四）加强新技术应用和数字素养提升，更好提供决策支撑。一是强化大数据技术创新运用。挖掘数据支撑决策的应用场景，建立政务咨询数据分级分类的方法和标准，完善部门联动办理机制，对数据进行深度分析从而为规划、决策等提供基础信息支撑。二是依托数字素养与技能发展培育体系，创新政务服务人才引进、培养和职称评选机制，持续提升数字思维、数字技能和数字素养。

（五）明确数据使用权限和安全规则，解除数据利用后顾之忧。一是形成全国性的政务数据管理规范，指导制定政务数据的共享义务和安全性分级原则，实施数据分级分类管理，从法理上厘清安全与效率的边界。二是健全配套的数据安全和隐私保护制度，健全工作机制，落实平台安全管理部门、政务服务部门、授权运营者等主体责任。三是实施政务数据风险监测，加强政务数据留痕审计和溯源，强化第三方供应商准入管理和监督评价，确保运维外包安全。