实用小品为您服务是哪一年4篇
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小品为您服务是哪一年篇1
一个投资顾问的一天
2011-11-09 02:39 来源：上海证券报 字号：12 14
告别佣金战 投顾业务掀开券商差异化竞争“大幕”
一个普通的北京秋日清晨。早8点，张世航（化名）已如平日一样，在营业部会议室内坐定，翻开笔记本、拿起笔，此时公司研究所视频晨会准时开始。
作为中信证券 北京市某营业部的一名投资顾问，张世航与公司其他近900名投资顾问一样，在工作笔记本上翻开了一天的工作。这个北京秋日的清晨与经年此时的秋日并无太大不同，但对作为投资顾问的张世航们来说，每一个清晨都是新的。尽管已有6年的证券行业从业经历，自加入中信证券投顾团队以来，张世航说他每一天的工作都充满了挑战与创新。
从这一个个清晨出发，同样面临着挑战与创新的投资顾问业务，正逐步提升证券公司投资咨询与财富管理的服务能力，推开差异化竞争的大门。
经纪业务升级新战略
清晨8点，证券投资者李先生准时打开电脑查看财经资讯和隔夜欧美股市行情。此时张世航正在进行视频晨会这一“必修课”。按照公司规定，投资顾问每天都须获知公司对行情的基本判断，完成资讯的搜集、整理和分析，以便在工作中向客户提供专业的咨询服务和投资建议。
沪指前一交易日盘中创出调整新低后掉头收高，市场对反弹能否持续各执己见。在晨会上听过公司研究部门对市场的判断后，张世航的笔记本上多了密密的两页记录，后期市场走势判断已了然于胸。
持续近3年的降佣恶战，以及近两年佣金率、交易量“双杀”，使作为证券公司主要利润来源的经纪业务受到前所未有的挑战。统计显示，京沪深广等一线城市营业部平均佣金率已降至%以下，部分营业部甚至以%乃至更低的费率揽客。今年上半年全行业净利润在去年比前年缩水33%的基础上，同比再降11%；11家上市券商经纪业务净收入同比下降25%。
“谋变”，已成为摆在所有经纪商案头的最大课题。
2011年1月1，证监会《证券投资顾问业务暂行规定》正式实施，这一政策东风成为券商下定决心进行经纪业务转型、并花大力气打造投顾业务的触发剂。中信证券筹备已久的投顾业务也于今年正式起航。
“我们把今年称作中信证券培育和发展投顾业务的元年，也是公司投顾业务人才引进和团队建设、业务规划和盈利模式探索、建章建制、搭建运营组织架构和梳理业务流程的元年。”中信证券首席投资顾问刘德忠表示。
中信证券经纪业务系统从今年开始，在全国选出一批客户基础和投顾人力资源储备比较丰富的分公司和营业部，展开投顾业务试点。其投顾人员主要来自内部转岗和外聘：一方面选拔精通业务、能力优秀的员工，在取得专业投资顾问执业资格后转为投顾人员；另一方面也大力吸引业内投顾精英加盟。张世航属于前者，此前他在公司这家营业部做了三年的客户服务，客户满意度颇高。
不到9点，张世航回到办公桌前，继续通过公司办公系统阅读重点关注的研报，上网浏览主要财经媒体消息，并对重要信息进行记录。开盘前，他为所服务的客户发送了一些信息。“这些信息对我服务的一些客户做投资决策比较重要，我得在开盘前发给他们。”他说，“投顾人员每天推送的信息，是在公司标准化产品基础上，针对不同客户资产状况和投资偏好的个性化信息，还有一些我会通过邮件发送或者电话沟通。”
早盘，沪指小幅震荡下跌，反弹前途不甚明朗。办公室内不时响起电话铃声。张世航边看盘边接听了几个客户咨询电话，并分析、给出了投资建议。“行情波动比较大的时候，盘中接听咨询电话，为客户分析行情、诊断个股诊断账户，非常忙。”
投资顾问业务作为今年以来证券公司升级经纪业务的战略性举措，承担着不断提升客户体验，提升交易量与佣金率的重任。刘德忠介绍，中信证券的投资顾问基于客户分级分类的思路指导服务，为不同的客户提供针对性的投资建议。因此，掌握投资的要诀，具备高水准的专业能力是投资顾问的基本素质。
提供多层次理财服务
为股票投资者提供专业的投资建议并非张世航工作的全部。
“公司将投资顾问定位为前台人员，他们同样承担着为公司创造利润的重任。总结而言，其职责包括三部分：向已签约客户提供适当性推送服务；向潜在客户推送资讯信息和投资服务；根据不同时期不同客户的需求销售不同的金融产品。”
中信证券首席投资顾问刘德忠表示，以利润为导向，打造具有投资咨询和金融产品销售的全业务团队，是发展壮大投资顾问团队的必由之路。中信证券将客户的二次开发和多层次投资理财服务定位为投资顾问的核心职能，包括介绍推广创新业务、资产配置建议、销售金融产品、安排重要客户的回访和调研需求、开发新客户（包括投顾签约客户及普通开户业务）等均在投顾人员工作范畴之内。同时，投资顾问还须在协助营销人员开展营销工作，协助业务咨询人员、客户挽留人员等方面起到关键的协同作用。而每个投资顾问每天则根据业务需要安排工作重点。
“这两天大盘反弹正在展开，正是客户需要投资建议的时候，我会把更多的时间花在为他们分析行情、答疑解惑上。而前几天大盘下行的时候，我多数时间都在为客户寻找可投资的其他标的资产，比如信托产品等。”
按照中信证券的定位，投资顾问作为金融产品销售领域具有专业投资能力的业务人员，须根据不同时期市场表现推荐除股票之外的基金、债券、券商理财产品等其他投资品，“前一个阶段市场表现持续不好，我给几个重要客户推荐的信托产品，有效规避了股票市场下行的风险。”谈及此事，张世航的脸上露出了自信的欣喜。
他告诉记者，这周末他准备组织部分客户到营业部召开一个小型沟通会。“公司要求我们具备单独组织召开客户沟通会，当面分析、给予投资建议的能力。”这样的沟通会，在中信证券的一些营业部几乎每周都举行，必要时张世航和他的同事们还会对客户进行一对一的约谈。
张世航们也并非“一个人在战斗”。“公司总部对于投资顾问的研究支持帮我解决了不少市场难题。”他说。
中信证券经纪业务管理总部，为公司投资顾问团队专门组建了一只研究支持团队，负责投资建议的研究支持和投资顾问专业能力的培训。目前该团队已初具规模。据介绍，该研究团队以公司研究部及第三方研究资源作为支撑平台，主要关注对象为股票中短线交易机会及主题热点。
“这个研究团队定位于向投资顾问提供及时、有效的研究服务，同时为经纪业务客户提供具备实际指导意义的投资资讯产品。”刘德忠介绍，当投资顾问遇到问题时，可以及时咨询相关行业的对接人，同时公司的市场策略人员，也构建了体现不同风险偏好和持股周期的投资组合，营业部的投资顾问可以根据不同客户的偏好给予不同的投资建议。
风控之弦紧绷
早盘后半段，沪市绿盘展开快速拉升，在权重股反弹的带动下果断冲红。午休时间，张世航在营业部楼下匆匆吃了午饭后上楼，在午后开盘前半小时又给几个客户打了电话，提醒其关注部分个股的走势和重要相关信息。
经过中午与客户的沟通，结合研究所晨会对大势的判断，以及自己对所涉个股的把握，张世航希望向一个资产规模较大的客户，做出部分个股的短期配置建议。按规定，做出重大投资建议前，他必须将建议内容、理由等呈更高级别的投顾人员审核，并进行留痕。获得上级投资顾问的认可和签字同意后，张世航拨通了客户的电话。
中信证券将投资顾问分为不同级别，张世航由于从业经历久，过往业绩优秀，被评为高级投资顾问。而无论在初级还是首席投资顾问的头脑中，合规之弦都必须时时紧绷。
作为证券行业的投资咨询服务，对投顾业务的风险管理受到了各开展该业务券商的高度重视。在证监会《证券投资顾问业务暂行规定》的基础上，中信证券制定了投顾业务内部执业规范，明确警示员工的可为与不可为，并在日常培训和管理中，进行风险防范的专题训导。
“公司有很多规章制度，严令禁止我们向客户提供虚假、夸大成分的信息，严禁恶意做出有损客户利益的事情。”张世航说。中信证券首席投资顾问刘德忠介绍，投顾业务的风险防范是系统工程，为保障风控实现，公司内设了专门的投顾业务研发体系和投顾产品审核体系，确保每个投资顾问给客户提供投资理财服务都具备适当性和合规性。而在it系统和业务流程上，也对投顾人员的执业进行了规范和梳理，在做到过程留痕的基础上，确保风险可控、执业合理、服务适当。
投资顾问做出重大投资建议后，还须对其效果进行跟踪分析和改进。到收盘，张世航仔细地对下午给出投资建议所涉及个股走势进行了记录。
投资顾问业务，是个人能力发挥与规范化操作相互结合的产物。“每个投顾都具备自己的专业分析能力，对市场产生不同见解是正常和允许的，但其服务内容不同主要体现个人水平差异，而不是靠无边界的自由发挥造成差异化服务。”
刘德忠表示，证券市场无人能保证永远正确，很多时候机构对大市的研判也存在严重分歧，“只要投顾人员能提供合理的依据支持其判断，并结合客户实际情况给出适当的投资决策，就应该得到支持。”
“开弓没有回头箭”
下午15点，沪指红盘报收，以一根中阳线放量回守2400点上方。股票投资者李先生离开电脑，准备回家。但张世航一天的工作还不算完。前一天营业部通知所有初级到高级投资顾问15：30分到会议室接受培训。
随着多层次资本市场建设向纵深发展，投资者的投资理念也从单一的股票买卖，向股票交易、股指期货、融资融券、多样化金融产品配置等综合投资理财转变。张世航所在营业部这天的培训，将主要介绍为客户提供综合理财服务的规范与经验。
从组织架构看，中信证券在总部、分公司和营业部层面分别设计了适当的培训课程，配备了培训师资，培训讲师主要由资深投资顾问担任；在课程和师资来源上，则是内部开发、外购课程和外聘讲师并重。
“公司对投顾人员有十分具体的考核要求，主要从客户资产变动、新增客户数量、理财产品销售等多方面衡量服务质量。”张世航说，证券市场瞬息万变，他和同事们从不敢放松对专业知识的学习。
与投资顾问一样不敢松劲的，还有全国100家证券经纪商。业内专家认为，经纪业务的通道佣金竞争已基本走到尽头，券商间的竞争必将转向增值服务能力的比拼，投资顾问业务将成为券商经纪业务竞争升级后的角力舞台。事关占券商营收大头的经纪业务能否实现向综合金融、综合投资理财服务转型，没有哪家券商敢等闲视之。
然而，投顾业务作为一个新生业务并无成熟经验可循。目前已有不少证券公司抽调专门人力部署投顾业务，但也都是“摸着石头过河”。
中信证券首席投资顾问刘德忠表示，目前各券商在投顾具体服务模式上仍处摸索阶段，很多细节在不停优化、变革，有的公司侧重团队建设、有的侧重流程管理、有的侧重结果考核，“各有优劣，没有哪种方法非常成熟，而且各家起步时间差距不大。如何利用公司现有资源做到业内领先一步并形成核心竞争力，对我们来说非常紧迫，也充满了挑战。”
从中信证券已有试点实践看，投顾业务给客户的增值服务体验和对经营业务单元的业务开展是正面的，但万事开头难，有的营业部投顾业务的影响和作用较大，有的影响还不明显。
刘德忠坦言，投顾业务的开展同样面临阻力，这其中既包括服务模式的无经验可循，也包括人才的紧缺和培养周期限制。由于投顾属于知识密集型工作，需要积累专业知识、熟悉业务流程、总结客户服务经验，在岗投顾往往需要1到2年适应过程，期间也难免遇到市场低迷期的从业风险。“可是，开弓便没有回头箭。”他说。
培训结束时已是华灯初上，从张世航所在营业部的窗口可以看见长安街上车水马龙。他下班后还要约见一个资产规模在百万级别的潜在客户，“这是我的老客户之一，这两天行情好，我去跟他聊聊市场，也给他推荐推荐我们的投顾服务。”
在投顾岗刚好一年，正是张世航干劲十足的时候。谈及职业规划，他兴奋地说，在国外成熟市场投资顾问和家庭医生一样是居民家庭必不可少的高端服务人员，“投顾本身具有理财规划和财富保值增值两个职能，是可以长久从事的高含金量职业，现在国内的投顾业务正起步，决定了市场会有大量需求，相信未来会有很好的职位提升空间。”
一个普通的北京秋日傍晚，张世航离开营业部赴约。第二天清晨8点，又是一个新开始。
《证券投资顾问业务暂行规定》吹响政策号角。证券公司投顾业务，正在一个个张世航的努力工作中，一家家证券公司营业部的机制、团队建设中创造着未来。投顾业务的开展，正引领证券公司买方研究业务的兴起；投资咨询业务的标准化和差异化努力，正酝酿着券商传统经纪业务摆脱单一性竞争、迎来多元化发展的重大变革。
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小品为您服务是哪一年篇2
社区的一天（小品剧本）
时间：某日上午八点半。地点：社区办公室。道具：一张桌子，两个凳子。
社区站长（徐敬华）上――音乐响起：《爱的奉献》（左腋夹文件包，右手拿钥匙开门、推门）：新的一天又开始了（手掌向上，手臂向前平伸）工作人员甲（万璐）、乙（李鹏飞）、a（杨靖）上
（甲、乙、丙微笑）站长早(站长点头)早
（甲、乙）抹桌子(a)拖地（站长上前面对观众）
（站长）社区工作每一天，（甲）小事连成片。
（乙）大事没多少，(a)不要小看这小事，（合）百姓的事胜过天。（普通话）申请低保者（戊文源）上（脸有不平愤怒状）：头歪戴一顶赵本山式的军帽，身穿一特短小的绿军衣，且扣子扣错。
（咳嗽）上有老（指天），下有小（指地），没钱，没工作（两手摊开），身体还不好（拍胸口），（咳嗽）今天我要吃低保（手指观众）。（咳嗽）
（甲）同志，请问你有什么事？（热情地）
（戊）我吃低保。（不耐烦状）
（乙）那你清楚低保政策吗？（微笑着）
（戊）啥子政策哦？我不懂！我今天一定要吃，不给我吃我就扭到你费。（生气地用左手将两人拨开，一屁股坐在凳子上，翘起二郎腿，面向观众）
（站长）这位同志你不要这么冲动嘛，低保国家有相关政策规定，也是对弱势群体的一种体现，该吃就吃，不该吃的一定不能吃。
（戊）一楞神（发火），喊道：啥子耶？（回头，放下二郎腿，猛一拍桌子）我不管（站起），反正我今天就是要吃，吃不到我就跟到你（手指站长），你吃啥子我就吃啥子（跑向前手指观众）！
社区干部（丁姜丽君）上：
（丁）那不是小丙吗？你在这里干啥子？（惊讶状，并面对观众）
（戊）我吃低保。
（丁）哦,他们家是很困难，这样，我们和小乙到里面去，我们慢慢给你解释。
（丙）走就走，哪个怕哪个，（面对观众，头向前伸）我看你今天怎么给我解释！（大摇大摆走下台。乙、戊下）
80岁以上老人b王淇上：别看我年纪大，我的身体呗柔软，多亏国家政策好，80岁了享天伦，今天就来这社区，看看居家养老服务券。
a（杨靖）您好，请问您有什么事吗？
b王淇我是来领居家养老券的。
a（杨靖）您办过居家养老服务吗？
b王淇办过 不就是两张一寸照片加户口本复印件吗？ 我明白着呢~~
a（杨靖）好~~您全名是：
b王淇王婆
a（杨靖）好 ~~给您的居家养老服务券。您这个券得在这个月份内消费完~~可以提前消费下个月的b王淇好 ~~那我就走了~~还有什么好政策要想我啊~~
a（杨靖）您慢走啊~~（b王淇下）
（这个负责这块的可以自己再进行修改完善）
下岗人员（c杨阳）上： 身穿一老棉袄
（c）灾荒年生吃过糠；文化大革命下过乡；改革开放又下岗！我的命好苦哟！连生活都没有着得了，今天,（轻拍腰间）我要政府安排我再上岗。（左顾右盼）站长~~~站长~~~
（站长）那不是杨哥吗？有啥子事？
（c）我没得饭吃了，我要工作，我要上班！家里人还等着我拿钱回去！（伤心地手指观众）我郎个办嘛（连连跺脚，再坐下）。
（站长）小李，给杨哥倒杯水。（工作人员甲将水递上，杨哥点头接水，无语伤心低头面向观众）
（站长）杨哥，我们正在想办法，一定给你找到工作，就是刚刚那位申情低保的，我们也要想办法解决他的困难，你放心。。。
（杨哥点头微笑）那就谢谢你们了！太谢谢了！
社区居民陈星上：在北京混可不容易啊~~你看我~~研究生毕业混到了外企~可怜我没房没车又没钱~~只得靠个集体户口摇个房子住。你好~~我想申请两限房是在您这吗？（淑女状）
乙（李鹏飞）哎 ~是在我这~~带户籍卡和身份证了吗？
陈星 带了 带了 您看是这些吗？（拿出户籍卡、身份证）
乙（李鹏飞（看了一眼）你这可不满30啊~~是独生子女吗？
陈星 啊？这还跟独生子女有关系啊？
乙（李鹏飞 是独生子女的话，可以带父母一块申请。
陈星 转身面向观众 小声道：我家里还有个弟弟呢回头哎，是~我是独生子女
乙（李鹏飞这可的是有证明的啊~~虽然现在不需要~那您就先那这张表填吧（将表递给陈星）陈星鞠躬 连声道谢谢，（坐下开始填~·手机响起 起身接起电话 ：哦 哦 好 我立马回去面向乙您看我能带回去填吗？我还得急着回去~~
乙（李鹏飞行 填好您再过来吧
陈星 谢谢（急匆匆 转身下）
（这个负责这块的可以自己再进行修改完善）
社区居民（x孔翔宇）上
（x）站长~~站长~ 你们站长在吗？这房子没法住了~
（站长）又郎个了？（站起，走向前台）
另：（小李给c杨拿出一份表格，做填写状，c面有喜色，齐下）
（x）还不就是那外企大楼施工扰民的事~~你去我们屋里坐坐看~~哎哟~~我的心脏啊~~你看我现在都哆嗦着呢~~
（站长）啊！还有这样的事？您先坐~~喝点水
（x）好~好~~社区一定的给我们做主啊~~你看我都退休了~~又有心脏病~~在家里都呆不安心~~
（站长）那~~（作急状）那咱们一块去施工方那去看一眼去！杨靖拿着相机一块去（边急走边摇头,还有这样的事！哎！齐下）
（同时从另一边）街道干部（l付俊华、w刘松岑）上：――（严肃状）
（背景音乐渐渐放大）
（l）这就是社区最平凡的一天
（w）这样的小事天天都在上演
（l）也许故事本身不够精彩（w）这就是生活最真实的一面
这里可以再加站长居民回来的一个场景不过我建议不加~~因为题目是社区的一天~~不一定要将解决结果加上~~那样的话 得重新构建新的一天 当然加上也可以
（l）只要我们人人都献出一点爱（全体陆续上）
（w）就能构建我们美好的社区家园！
（全体一起）――（背景音乐最大）
对！
只要我们人人都献出一点爱
就能构建我们（慢，有力）美好的社区家园！
――（普通话）
小品为您服务是哪一年篇3
甲：sa，乙：sa，丙：客户
甲：年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。陪老婆孩子过了一个春节，我老x又回来了。乙：哎呦,这不是老x吗，你总是在我们最不需要你的时候回来。
（电话响起）
甲：别废话了，快接电话。
乙：喂，您好这里是xxxxxxx服务有限公司。……，我不买保险。买保险的真是无孔不入都打到公司了。
甲：这算什么，去年我媳妇生孩子，还在产房呢，卖保险的就打来电话了，问我要不要给孩子上个大病险。我说我孩子还没生出来呢，他说那您赶快给您孩子买个人身意外险，万一孩子生出来护士没拿稳掉地下了，还能赔不少钱。你说这不是神经病吗。
（电话又响）
乙：喂，您好这里是xxxxxxx服务有限公司。什么您车抛锚了，好的我马上联系救援，您车在二环外还是二环内，二环内是吧，哪个位置，什么军事博物馆，北京请拨010？ 甲：又一个神经病。
乙：下一个要还是捣乱的我就骂娘了。
（电话响起）
乙：喂，您好这里是xxxxxxx服务有限公司。保养是吧，上次保养什么时间，好的，上次里程是多少，好的（一边接电话一遍得意的看着甲），这回您该大保养了费用比较高，没问题是吧（向甲竖起大拇指表示要赚了），保险也到期了（更乐了），什么您还想加个导航，有货有货（了的都蹲下了），好的，您是什么车型我好提前给您准备材料，雅、雅阁……（趴到地上）
甲：怎么了？
乙：他说他的车是丰田雅阁。
甲：看你今天这个德行，还是看着我接客户吧。
乙：行，看你的。
（客户上场）
甲：您好先生，你是保养还是维修。
丙：保养。
甲：您预约了吗。
丙：没有，不是你们请我来的吗？看这是你们客服赠给我的100工时券（在甲面前晃晃），让我在这半年内什么时候来都行。
甲：（小声嘀咕，反正现在车不多）您的车多少公里了？
丙：15w
甲：清洗过油路吗？
丙：扫过马路。
甲：三元呢？
丙：牛奶？
甲（低下头，很郁闷的样子）：刹车油，助力油，变速箱油呢/
丙：就换过汽油。
甲：我给您查查履历吧。（敲电脑）
丙：怎么样。
甲：敢情您做了首保就没来过。
丙：谁说我没来过。
甲：我记录上显示您确实没来过了。
丙：我每个月总有那么几天来。
甲：保养。
丙：洗车。
甲(晕倒)：您比我媳妇都准。
甲：这回您该做大保养了。
丙：大保养多少钱？
甲：我给您预算一下，连工带料3000元。
丙：你要死呀你，给我弄最便宜的。
甲：那就机油，机滤，空滤吧。
丙：还能少不。
甲：不能了，这是最少的了。
丙：总共多少钱。
甲：工时费70，机油266，机滤39，空滤69，一共444。
丙：你这是要我死呀。
甲：您不是有工时券吗，工时就免了374.丙：料可以自备吗。
甲：可以，您带着呢。
丙：油在我后备箱。
甲：您给我钥匙我给您拿过来。
丙：去吧。（念叨）4s就是贵，我才第二次保养就像黑我3000多。
甲：先生，没找着呀。
丙：不可能，明明在我后备箱。
甲：没有呀，您的机油什么型号的。
丙：金龙鱼。
甲：啊，那是食用油呀。
丙：人都能吃机器不能吃？
甲：得用丰田专用机油。
丙：事儿真多，你等着。（下台溜一圈）
甲：这个客户真逗，要说我们sa什么客户都能遇上，上次有个客户居然从车间要了一桶旧机油加上了。
丙：回来了，回来了，机油有了。
甲：您这从那儿弄来的呀。
丙：你们车间里的，我看从别的车里放出来，怪可惜的，我就接桶里了。
甲：旧机油呀！
丙：给加不。
甲：行，反正您给工时，给您加上。
丙：还差什么，机滤空滤，你等着。
甲：得，以后我们旧件不用回收了。
丙：给你。
甲：好摸，您可真抠呀。
丙：快点，赶时间呢还。
甲：好嘞。
甲：先生您的车好了。
丙：都换了。
甲：换了。
丙：一共多少钱。
甲：您吧工时券给我就可以走了。
丙：不对吧。
甲：对的，确实没费用。
丙：我一共花费多少。
甲：材料您都是自备的，除了工时70，没费用了。
丙：对呀工时费70，你收了我100，还得找30给我呀。
甲：啊！
（全体人员上场，说一堆客套话比如目前怎么怎么困难之类的，最后说一副对联：风一年，雨一年，历经风雨，xxxx（4s店名）屹立不倒；锤百遍，炼百遍，千锤百炼，坎坷人生浴火重生；横批：凤凰涅槃
小品为您服务是哪一年篇4
（一）、现场维修
1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。
2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。
3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。
4、以亲切礼貌的态度听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本判断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及咨询事项进行确认并认真填写《接车单》，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍推荐衍生产品和服务。
5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。
6、使用小r3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；及时更新客户档案及车辆里程；查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具《任务委托书》。
7、在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时
和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。
8、服务顾问根据客户认可的《任务委托书》依照工时价目手册向客户进行目录式报价。对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。
9、服务顾问将《任务委托书》及《接车单》等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。
10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。
11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。
12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具《建议项目表》请客户确认签字。
13、根据用户要求及备件情况告知客户维修时间。（若该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业）。
14、车辆维修结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经排除、维修的旧件按要求存放、遵守客户提出的特别注意事项）。
15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。
16、引领客户到车旁，当面取下四件套； 告知客户所报修的项目已经全部竣工 ； 向客户解释维修内容和过程。
17、打印结算单，对结算单明细内容进行解释；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调给予客户的优惠。
18、陪同客户到收银台结算，将《结算单》和车辆钥匙递交收银员。
19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的保修条例。
20、服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。
21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。
22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。
23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。
（二）、电话预约维修
1、用户电话预约维修或保养时，及时登记客户信息，车辆信息。
2、态度良好，声音甜美，仔细询问用户的预约要求。
3、根据用户描述对事故进行准确的判断。
4、制定维修项目，估算维修价格，与用户进行商讨。
5、根据用户要求和备件情况与客户协商预约维修时间。
6、提示客户定期保养。
服务顾问岗位职责
1、维护责任区域的环境卫生
2、面带微笑，着装整洁（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。
3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。
4、客户到厂后认真填写《接车单》。
5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。
6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。
7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。
8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。
9、负责解释维修内容。
10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场
11、《任务委托书》及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。
12、客户资料的正确率<95%。
13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。
14、按季度统计，客户流失率 >5%。