案例分析政务服务案例通用10篇

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案例分析政务服务案例【第一篇】

充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

案例分析政务服务案例【第二篇】

摘要：茶艺课程是茶学专业的一门骨干课程，茶艺师资格证书不仅能证明茶学专业学生具有茶艺师的职业能力，还能拓宽学生的就业渠道。茶艺课程改革应该与茶艺师考试对接。通过教学改革培养出更多茶学专业的应用型人才，有效促进就业。实现茶艺课程改革与茶艺师考试对接，学生在取得茶艺师资格证书的同时，也可提高茶学专业的学生专业技能和职业素养，培养创新能力，对学生就业能力、工作能力和职业转换能力有着重要的作用和意义。

关键词：茶学专业；茶艺课程；茶艺师考试；课程改革。

茶艺课程是茶学专业茶文化类课程中的一门骨干课程，全面、系统地介绍了茶艺理论知识和操作技能，能使学生了解中华茶艺的基本概念和分类原理、茶艺要素和环节、茶艺礼仪、茶艺美学特征、茶艺编创原则等理论，掌握各种形式茶艺的技能实践，茶的冲泡和品赏艺术，有助于学生提高文化艺术素质，特别是人文素质、综合素质。[1]茶艺师考试是人社部对从事茶艺服务的工作人员进行的职业技能鉴定，考试内容与茶艺课程教学既有联系又有区别。要实现茶艺课程教学与茶艺师考试的对接，就要分析茶艺课程教学与茶艺师考试的异同，对茶艺课程教学进行改革。本文将以青岛农业大学茶学专业为例，探讨茶学专业茶艺课程改革与茶艺师考试的对接。

一、茶学专业学生的就业方向及企业需求。

茶学专业是由我校2008年新开专业，经过多年的建设和发展，已在课程体系的设置、师资队伍建设、教学实践基地建设等方面有了长足的发展。[2]据统计，近3年我校茶学专业毕业生初次就业率平均保持在80％以上，20%-30％的学生考上硕士研究生继续深造；其他学生报考了公务员、事业单位或从事茶业相关的生产、销售和服务工作。在这些涉茶的工作岗位中，从事茶艺工作的工作地点、工作环境及工资待遇方面都是非常好的，深受茶学毕业生尤其是女生的青睐。[3]随着人们生活水平的不断提高，对精神层次的需求也越来越高，茶叶企业的经营销售就需要茶艺师们来发挥他们专业技能，赋予茶叶文化艺术，因此中高级茶艺师可以说是市场中的“抢手货”。各大茶叶公司、茶艺馆、涉外宾馆等把拥有茶艺师资格证的茶艺师看作企业进一步发展的重要因素，通过专业培训的茶艺师往往能得到消费者信赖，给企业带来直接经济效益。茶学专业毕业生对此深有体会，学生被安排到茶业公司实习期间，学生普遍反映大多公司里没有茶艺人员可以为顾客泡茶、介绍茶叶、招待客人，这样就不能很好地把茶叶推广出去。另外通过参加几次青岛市、济南以及烟台的茶博会，同学们发现在人山人海的茶博会上，茶艺表演往往更能吸引更多的人来认识并了解企业的茶叶，使企业产品在万千茶叶中脱颖而出。而一些茶艺馆、茶文化类公司，也需要大批优秀的茶艺师。茶学专业毕业生获得茶艺师资格证书，不仅能证明自己的职业能力，还能为他们找到一份好的工作提供帮助。

二、茶艺课程教学现状与茶艺师考试形式。

（一）我校茶艺课程教学现状。

我校茶艺课程教学分为课堂教学、实验教学。茶艺课程的理论知识，介绍了与茶有关的各种基础知识，而作为茶学专业的毕业生，经过茶文化、茶树栽培学、茶树育种、制茶学、茶叶审评与检验等课程的学习，其茶艺基础知识的掌握已相当扎实。茶艺课程实验教学教授学生习茶基本手法、基本程序，玻璃杯泡法茶艺、盖碗泡法茶艺，壶泡法茶艺、壶杯冲泡乌龙茶、壶盅冲泡乌龙茶、碗杯冲泡乌龙茶等。实验教学内容侧重茶艺基本手法、基本程序的掌握，简单的茶艺表演形式。

（二）茶艺师职业技能考试。

茶艺师是茶叶行业中具有茶叶专业知识和茶艺表演、服务、管理技能等综合素质的专职技术人员。本职业共分五个等级：初级（国家职业资格五级），中级（国家职业资格四级），高级（国家职业资格三级），技师（国家职业资格二级），高级技师（国家职业资格一级）。茶艺师考试分为理论考试和茶艺表演两部分。理论考试主要考核茶艺师对茶专业知识的储备，只有拥有足够丰富的专业知识才能通过考试。茶艺表演则考查了茶艺师对茶艺表演的熟练程度以及创新能力。这种茶艺师考试的根本目的不是考试，而是提高茶艺师的职业技能和素质，这是需要茶艺师经过长期不断地练习和实践才能获得的，这也是衡量茶艺师从业资格和能力的重要依据。

三、茶艺课程的教学与职业技能考试的异同。

2014届茶学专业的几位学生曾在2014年10月参加了青岛市职业技能大赛———青岛首届茶艺师大赛。这次比赛共进行了两天，分为理论知识考试、审评茶样（干茶辨识与茶汤辨识）、茶艺表演三部分。学生普遍反映理论考试还行，到了审评的时候虽说是各大类茶都在审评课上审评过，可缺乏实践，不能快速而准确的审评出来。茶叶表演也不是教师课堂上所教的那样，当茶海出现在茶艺表演用具上的时候，因为以前都没有用过，学生有一点茫然。作为茶学专业的学生志在冲击大赛前三名，可最后居然没有一个人进入前十名，更有甚者名次还非常靠后。这让我们意识到我们所学习的茶艺课程与茶艺考试还存在很大的不同。

（一）茶艺课程的教学与茶艺师考试的相同之处。

我们所学习的茶艺课程与茶艺师考试有一些相同之处。例如：1.考试形式相同，都分为理论知识与茶艺表演两部分；2.考查理论知识部分覆盖全面，涵盖了与茶有关的各方面知识，要求我们的学生储备大量的茶叶基础知识；3.考查茶艺表演形式基本相同。茶艺师考试所考查的茶艺表演是最基本的绿茶、红茶、乌龙茶茶艺表演，这与课堂上教师所教给的基本相同。

（二）茶艺课程的教学与茶艺师考试的不同之处。

我们学校茶艺课程的教学方案、教学评价方案与茶艺师证书考试要求不太相符。在我们茶学专业的茶艺课程教学过程中，不管是人才培养方案还是教材内容，多数是与茶学有关的基础理论知识和技能。课程偏重理论知识，这样便造成了我们的学生在学习的过程中主要以学习理论知识为主，死记硬以应对各项考试，缺乏动手能力和创新实践能力。而茶艺师考试不仅是对专业知识的考核，最重要的还是对职业技能和职业素养的考核。考试不仅考核了茶学的理论知识，还要考核职业道德、茶艺服务、管理等内容，这正是茶学课程所缺乏的。学生由于缺乏技能实践和经验，不能更好地适应当前的社会就业要求，出现就业偏离专业的情况。对照茶艺课程的教学与职业技能考试的异同，不难看出，我校茶学本科专业茶艺课程在教学过程中，基本涵盖了茶艺师和茶艺技师所要求的基础知识和技能，但学生的实践锻炼环节有所欠缺，学生做不到活学活用，距离优秀的茶艺师还存在一定的差距。

四、实现茶艺课程改革与茶艺师考试对接的必要性。

五、茶艺课程改革与茶艺师考试对接的措施。

（一）课程体系设计要适应社会需求。

茶叶行业茶艺人才需求的不断增加，对茶艺师能力的要求也越来越高。茶艺课程不仅要涵盖茶文化、茶艺技能、茶叶生产加工、茶叶品鉴、茶具鉴赏，还需要涵盖营销管理、传播策划、企业管理、财务管理等多方面的知识。为了适应茶叶行业的高速发展，茶艺课程要在原有的教学基础上进行改进，培养出适合现在企业的复合型茶艺人才。学生要深入到茶行业中去，与之建立良好的合作关系，实现共赢。

（二）改善薄弱的师资力量，降低授课中的理论比重。

目前我校茶艺课程教学师资力量薄弱，缺乏既懂专业技术又有实践经验的专业教师团队。这就导致教师在授课中理论比重过高，而在实际的操作实践比较少。应加强师资队伍建设，提高本专业教师的教学能力，全面提高教师的学历水平和专业素养。

（三）强化实践性教学环节。

案例分析政务服务案例【第三篇】

xx年1月20日，骆玉林市长主持召开专题会议，安排部署了“两节”期间的有关工作，副市长周勇智、王绚、姚琳、张晓容、顾_，市政府秘书长冯义，四区政府和市政府有关部门的负责同志参加了会议。现纪要如下：

一、会议听取了四区政府和市劳动和社会保障、经委、城管、公安等部门关于“两节”期间重点工作情况的汇报。

会议认为，四区政府和各有关部门对“两节”期间的有关工作安排部署早，落实任务细，做了大量的工作，特别是对涉及人民群众生产生活和节日安全的供电、供水、供气、市场监管、消防、救灾救济等重点工作，都做了认真的安排，各项工作都在有序进行。会议要求，各区政府和相关部门要继续加大工作力度，保证节日安全和市场供应，确保广大群众度过欢乐祥和的节日。

二、会议研究了影响“两节”稳定的有关问题。

1、关于拖欠工程款和农民工工资问题。要按照省政府的要求，由市规划建设局自行筹款，如确有困难，可从市财政局临时借款1000万元，负责偿还省路桥公司的欠款。对项目业主拖欠农民工工资的，有关部门一定要加大工作力度，责成欠款业主制定还款计划，限定还款时限，加强督促检查，尽快予以解决。对拒不还款的个别业主，要依法进行处理。

2、关于退耕还林工程补助未到位造成不稳定因素的问题，市政府已经召开了退耕还林工程补助款问题专题会议，做了安排部署并形成纪要，一定要按纪要精神认真落实。此项工作由范国庆副市长负责。

3、盘道水库库区农民和湟中县路桥公司职工上访等问题，由湟中县负责做好相关工作，不得再到省市政府上访。

4、小桥村、朝阳村、南酉山村、清真巷群众上访反映的问题，由各区政府认真研究，通过政府协调或司法程序依法解决。

5、对于个别企业职工上访反映的问题，由企业主管部门负责做好相关工作，保持稳定，维护企业的正常生产经营活动。

三、会议就“两节”期间的重点工作做了安排。

1、要高度重视和切实做好“两节”期间的各项工作。各区县、各部门一定要从讲政治的高度和维护广大群众切身利益、确保社会稳定的大局出发，做好“两节”期间的各项工作。要积极营造欢乐、祥和、稳定的节日气氛，确保节日平安稳定。各区县、各部门主要负责人要深入一线，认真检查落实各项具体工作。节日期间，一定要落实领导带班和昼夜值班制度，确保信息畅通。遇有紧急情况、重要事项或重大突发事件，要及时妥善处理。本部门、本单位解决不了的，要立即请示报告，请求上级部门予以解决。

2、要高度重视和切实抓好节日安全，确保万无一失。各部门要坚持安全第一、预防为主，把两节安全放在各项工作的首位，抓紧抓好。一是_门要认真落实各项工作措施，加大工作力度，开展矛盾、纠纷的排查调处，严厉打击各种犯罪活动。二是加大对重点行业、重点部位、重点设施的安全检查力度，发现问题，及时解决。三是由安全监管部门牵头，组织有关单位重点检查人口密集场所的消防、供热、供水、供电、通信和锅炉压力容器、各类游乐设施的安全管理状况，对存在安全隐患的，要立即采取措施，及时予以排除。四是消防、卫生、林业等部门要高度重视和防控重大突发公共事件，有关部门要进一步完善应急预案，健全监管和报告制度，确保一旦发生问题能够快速予以处理。五是公安、安全监管等部门要加强对危险化学品、烟花爆竹等易燃易爆危险品的管理，防止事故发生。六是_门要加大对超载和无证运营、酒后驾驶等违法违规现象的整治力度，确保交通运输安全。特别要抓好出租车卫生和文明服务工作。

3、要切实解决困难群众的实际问题。一是_门要确保下岗职工基本生活费和企业离退休人员基本养老金按时足额发放。二是民政部门要关心解决好重点优抚对象和“五保户”、特困户的实际困难。三是要继续开展各种形式的“送温暖、献爱心”活动，各级领导干部要到扶贫户家中走访慰问，为困难群众排忧解难。

4、要切实抓好市场供应、监管和供电、供水等工作，丰富群众文化生活。一是水务、电力部门要切实做好与群众生产生活密切相关的.供水、供电、供气、供暖等工作，各相关部门要安排好节日期间的正常生产，确保工作不断档。二是工商、商务、质监等部门要进一步加强市场管理，整顿市场秩序，搞好“两节”期间商品供应，努力满足人民群众的需求。三是工商、质监、药监等部门要加大监管力度，特别要对重点地区、城乡结合部、重点商品，进行联合执法，联合检查。四是文化广电部门要安排好“两节”期间的文化活动，以小型分散为主，组织开展好形式多样、健康向上的群众性文娱活动，丰富群众节日期间的文化生活，为群众提供喜闻乐见、健康有益的文艺精品。

5、要坚决杜绝各种铺张浪费行为。要严肃财经纪律，遵守廉政准则，严禁利用过节巧立名目突击花钱，_门要对违反有关规定和制度的单位和个人严肃查处。各单位和领导干部要大力发扬艰苦奋斗的优良传统和作风，带头执行上级有关规定和纪律，大力倡导节约光荣、浪费可耻、勤俭生活、文明过节的风尚，杜绝铺张浪费现象。

案例分析政务服务案例【第四篇】

湖南省新邵县某小区多名业主的选择是,拒绝交纳物业费,但物业公司诉至法院后,法院近日作出判决,由欠费业主交纳物业费。

2014年,石某等人在新邵某小区购买了商品房,并与物业公司签订了《前期物业服务协议》,约定了物业服务价格和违约金。

此后,物业公司依约提供了物业管理服务,但石某等业主因不满物业服务拒绝交纳物业费。物业公司多次催要无果后,诉至法院,请求法院判决欠费业主交纳物业费及违约金。

法院经审理认为,石某等业主逾期未交纳物业服务费,事实清楚。

近日,法院作出一审判决,支持了物业公司的诉请。

在全国各地,业主因为对物业服务不满意而拒绝交纳物业费的案例并不少。

在北京市,自2012年至2016年,北京市二中院审结此类案件1399件,其中,因业主逾期不交物业费致物业索要物业费引发的纠纷占全部案件的九成以上。

中国人民大学公共管理学院副教授陈幽泓告诉《法制日报》记者,根据物业服务协议,物业费是一个法律关系清晰的债务关系。业主以物业公司未能提供满意的物业服务为由拒交物业费,需举证因物业公司过错而给业主造成人身和财产损失,否则一旦物业公司诉至法院,业主在很大程度上会败诉。

在北京市海淀区和谐社区发展中心研究员黄传炜看来,业主与物业公司关于物业服务质量纠纷,应依法予以解决。业主针对物业服务质量的质疑和不满,首先要基于物业服务合同约定的服务管理标准,是否符合约定为判断依据。

“业主的维权误区,就是以个人感受来判定,这不是物业合同约定的标准,依法不具有法定效力。”黄传炜告诉《法制日报》记者,“依据物业服务合同约定,按时交纳物业费是业主法定义务。”

此类现象在实践中频发,根源何在?

陈幽泓认为,业主通过拒交物业费表达对物业服务的不满,背后恰是小区业主和物业公司之间关系扭曲的体现。在前期物业合同关系中,是由开发建设单位与物业企业形成物业合同关系,由于业主组织大面积缺位,业主整体与物业企业之间没有直接的物业合同关系,所以对物业服务的服务水准和价格水平,业主难以表达自己的真实意思,也不能行使选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人的权利。

在陈幽泓看来,根据物权法的规定,与物业企业对等的“合同关系”是业主大会及其代表业委会,而不是业主个人面对物业企业。

而黄传炜认为,物业服务质量的判定,是一个复杂、专业的内容,不是业主个人和物业公司可以判定的。

黄传炜建议,针对当前物业管理实际,亟需引入第三方物业服务质量评估监理机制,可以由政府购买社会第三方物业服务评估监理机构的服务,针对辖区物业小区服务进行专业性评估监理,构建公平公正合理的物业管理新秩序。

“业主在签订物业服务合同时,也可以在物业合同中约定,由评估监理机构出具的评估报告作为判定依据,第三方评估监理费用,可以从物业费中支出,也可以从小区公共收益收入中支出。”黄传炜说。

陈幽泓认为,从长远来看,一方面要限制前期物业服务合同的期限,另一方面,要尽快成立业主组织或者通过业主共同决定续聘或者选聘物业服务企业、决定小区物业的服务标准、价格、服务方式等,从而结束前期物业阶段,在小区业主与物业企业之间建立直接合同关系,使二者之间在合同的基础上行使责权利。

案例分析政务服务案例【第五篇】

苏宁电器是中国3c（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选"2005年度中国企业信息化500强"，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以sap/erp为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

基于atm专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

btob、btoc、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现b2b对接，与lg、三星、海尔等上游企业b2b对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的sap/erp系统完美结合，行业间b2b对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部voip网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、oa、voip、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于crm系统为运作基础的。客户服务中心拥有crm等一套庞大的信息系统，crm系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文tts转换功能、集成sms短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（crm）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

案例分析政务服务案例【第六篇】

论文摘要：高校图书馆作为高校的辅助部门，在执行其服务职能的过程中不可避免会产生一些馆员与读者之间的冲突。主要论述冲突的表现、产生冲突的原因及其解决策略，旨在促进高校图书馆建设，使其更好地为高校的教学、科研及社会服务。

论文关键词：高校图书馆；人际冲突；策略。

冲突是指对立的、互不相容的力量或性质（如观念、利益、意志）的互相干扰。人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。本文中的人际冲突主要指高校图书馆馆员与读者之间在服务过程中产生的交际冲突。高校图书馆应立足本职工作，本着“服务至上”的服务理念，剖析冲突产生的原因，改进自身的不足，提高馆员的素质，改善馆内条件，尽量减少或避免人际冲突的发生，建设和谐图书馆。

馆员与读者的冲突主要有三种表现形式，分别是语言冲突、行为冲突和心理冲突。三者中语言冲突尤为明显和突出，行为冲突往往是语言冲突的升级，而心理冲突则常常伴随语言冲突和行为冲突。

1.语言冲突。

语言冲突即馆员与读者之间因各种原因发生口角，出言不逊，互相指责或谩骂对方的言语上的冲突。这种冲突主要由馆员服务质量差或图书馆资源条件所限给读者带来不便引起读者不满而引起的冲突，也可能是双方素质不高导致。语言冲突由于其以外在形式呈现，给图书馆带来的负面影响较大。

2.行为冲突。

行为冲突又有几种具体表现：态度不友好、行为上的违规、肢体冲突。馆员与读者除发生语言冲突外，态度上的不友好也是一种较明显的冲突。如馆员对读者的冷淡、用眼瞪视对方表达不满、甩东西等等都会伤害对方招致对方的敌意。而读者也会用类似的身势语表达对馆员服务的不满。行为上的违规主要体现在读者因不满图书馆的服务而故意违反规定，干扰馆员工作或给他们的工作带来困难，有些甚至给图书馆带来损失。如故意撕毁图书，故意乱涂乱画，随意乱放书籍、偷盗图书、在馆内吃东西、乱扔垃圾、大声喧哗等。肢体冲突一般较少发生，而一旦发生，则是最严重的一种冲突。肢体冲突指馆员与读者之间因摩擦而发生打斗、撕扯等肢体上的`冲突。

3.心理冲突。

心理冲突是指在交往过程中，馆员与读者各有所想，二者没有站在对方的角度上考虑问题，只从自己的私利出发，不顾大局。而且心理冲突会发展成语言冲突或行为冲突。这三种人际冲突都是图书馆和谐发展的障碍，都应尽可能减少或避免。馆员与读者应和谐相处，从而馆员工作愉快，读者快乐读书。

二、冲突原因分析。

对高校图书馆来说，要深刻剖析人际冲突的原因，对症下药，提高服务质量、提高馆员素质、整合馆内资源、加强自身建设，才能促进图书馆的发展与完善。

1.角色的依赖与对立。

馆员与读者是相互依赖又相互对立的关系，依赖使二者相互需要，二者之间服务与被服务的角色对立又会使二者不时产生冲突。这种角色的对立产生的冲突是任何服务性的部门所不可避免的现象。馆员与读者的对立表现在：馆员在服务过程中，缺乏应有的热心、耐心和细心，态度冷漠，敷衍了事；面对读者的咨询，不能给出令人满意的答复；不能熟练使用各类服务设施、检索工具；容易引起读者的反感情绪，发生矛盾冲突。少数读者自我意识较强，无视图书馆的规章制度，我行我素。例如，在阅览室内吃零食、嬉笑打闹；不尊重馆员的劳动，图书乱抽、乱插、乱放；借阅证件混用，甚至出现撕页、撕条码、开窗、或馆内抽烟等违纪现象，当馆员进行干预时，情绪抵触，语言过激，双方话不投机，往往引发矛盾冲突。事物正是在这种冲突不断产生与解决中走向发展与完善。尽可能减少冲突与妥善解决冲突是事物走向发展的关键。

2.感情疏离。

馆员与读者二者之间虽然接触较多，但缺乏更深刻的感情交流，他们之间更像是一种职员与顾客的关系，服务与被服务的关系。读者以大学生为主，他们往往更亲近他们的任课教师和辅导员，这种感情上的疏离使他们彼此缺乏相互之间的真诚和信任。当遇到一些棘手问题时，就容易引发他们之间的冲突。读者对馆员的管理职能也缺乏理解，导致矛盾冲突。

3.服务质量和资源无法满足读者的需求。

沟通包括两种类型：语言沟通与非语言沟通，非语言沟通即身势语，包括眼神、动作等。作为服务性部门的图书馆，馆员具备良好的沟通能力尤为重要。缺乏良好的沟通，任何管理行为都无法有效地实施。但在许多高校图书馆，馆员的沟通能力却不尽人意。有些馆员说话语气生硬，一遇到棘手的问题动辄对读者大声呵斥，或讽刺挖苦等。身势语的不良运用会影响沟通的效果。如用不屑的眼神回馈读者的问题，当对读者不满时，不是及时解释，而是用眼瞪视读者；或者在读者面前甩东西，发泄自己的不满情绪。这些都不利于沟通的顺利进行。一旦给读者留下心理芥蒂，会为日后的冲突埋下伏笔。

三、解决策略。

图书馆为减少和尽可能避免人际冲突，首先要加强自身建设，采取一系列合理的可行性措施。

1.角色换位，增进理解与沟通。

馆员要“将心比心”，设身处地想象和体验他人的境遇，从而赋予同情心。如果馆员能为读者着想，多站在读者的立场上，理解读者的难处、需要，理解他们的失礼、急躁或过失，从而具有同情心和宽容的品质，这样就能取得读者的信任，自觉地避免与读者发生冲突。读者也要多体谅馆员工作的枯燥与乏味，多理解馆员工作的辛苦，尽量不要再给他们增添更多麻烦。这种角色换位，更能增进相互之间的理解与沟通，改善二者的关系，促进图书馆的和谐文化氛围。要实现二者的真正的相互理解，图书馆可以适量适时地安排馆员与读者之间的换位体验，如“今天我是馆员”或“今天我是读者”等主题活动，让他们真正体验对方，这种活动有利于改善二者关系。在活动中要搞好组织和管理工作，以免给正常工作带来混乱。

2.开展互动活动，增进二者感情。

由于各类读者或多或少对馆员带有某种程度的歧视，在接触中对其缺乏理解和尊重，表现在语言上的不尊重和行为上的冲突。为拉近二者之间的距离，增进感情，图书馆应尽可能创造机会，开展一些馆员与读者之间的互动活动，让读者了解馆员的工作和生活，增进理解。如开展一些有利于读者的培训活动，对读者进行检索培训、某些系统的使用培训等，既能便利读者快捷使用图书馆，又能使馆员走进读者的世界，实现近距离接触，让读者感觉到馆员的存在对他们的学习、工作、生活都很重要。也可以适时开展一些读书会、读书日活动或新书交流会，让读者及时了解图书馆的新动向，选择自己喜欢的书。组织师生联谊赛、师生联欢会，让馆员真正融入读者中去，而不是被孤立在各教学单位之外。只有这样，才能实现馆员与读者的感情共融。其次，馆员与读者的真正的感情交汇是在工作中，馆员要将感情投入到自己的工作中，做到尊重读者，爱每一位读者如同自家的兄弟姐妹和亲朋好友，而不是恶语相向。

3.加强对馆员和读者的思想教育，使其相互尊重。

重视对馆员和读者的思想道德教育。假如有图书而没有图书馆员，这样的地方可以称为书库，也可以是书店，但决不能称为图书馆。同样如果有图书有馆员，而没有读者，这将是物质资源和人力资源的浪费。要建设和谐图书馆，离不开对馆员思想道德教育和对读者的感召力影响。为了图书馆的和谐建设，图书馆既要加强馆员的思想道德教育、爱岗敬业精神的培养，提高馆员服务质量，确实做到“服务第一”、“读者至上”；同时也要想方设法创造氛围，提供条件，使各类读者在和谐氛围中受到潜移默化的教育和感召，自觉遵守各类规章制度，尊重和理解馆员的工作，做到相互尊重。

4.加强对馆员人际沟通能力的培训。

良好的沟通能力是一名优秀的图书馆员必备的基本素质。本文所指的沟通既指化解冲突和避免冲突的过程，又指馆员在日常工作中良好的语言表达能力和恰当的身体语言运用能力，即一种不易引起冲突的工作能力。每一位馆员都要做到“语言美、行为美”，这“二美”是人际沟通顺利进行的必要条件。为提高馆员的人际沟通能力，高校图书馆要定期对馆员进行培训，包括语言交流能力的培训、馆员礼仪培训等。培训活动可以采用多种方式，如观摩视频、场景再现、微格教学与外校图书馆文化交流等，都能促进馆员的人际沟通能力的提高。

案例分析政务服务案例【第七篇】

近年来，随着经济的不断发展和人们对生活质量的要求不断提高，服务行业也变得越来越重要。服务案例分析作为管理学领域中的一项重要方法，通过对成功或失败的案例进行剖析和分析，帮助企业提高服务质量并减少风险。本文将通过分析一家连锁酒店的服务案例，总结出一些借鉴和启示。

第二段：案例背景和问题。

该连锁酒店是一家以提供高品质住宿和独特体验为主的酒店集团，其房间设施一流，服务质量也一直以来备受好评。然而，在最近一次客户满意度调查中，这家酒店的服务评分意外地下降了。经过进一步调查，我们发现了一个问题，即前台服务人员不够友好、热情和专业。由于服务人员是客人接触到的第一道门面，他们的态度和表现直接影响客户对酒店的整体印象。

第三段：问题原因分析。

在分析可能的问题原因时，我们首先发现酒店的服务人员在繁忙的工作环境下，工作压力较大，缺乏对客户的尊重和耐心，导致无法提供良好的服务体验。其次，该酒店的日常培训和激励机制存在不足，没有给予员工足够的培训和反馈，也未能通过激励手段激发员工的积极性和热情。最后，酒店未能建立完善的客户关系管理系统，导致无法及时掌握客户的需求和反馈，进而造成服务不到位的问题。

第四段：解决方案和改进措施。

针对这些问题，我们提出了以下几个改进措施。首先，酒店应增加服务人员的数量，减少每位员工的工作负荷，确保他们有足够的时间和精力为客户提供优质的服务。其次，酒店应加强对服务人员的培训，提高他们的职业素养和服务技能。第三，酒店应建立客户关系管理系统，通过定期回访和客户满意度调查，了解客户需求和反馈，并及时做出改进。最后，酒店应建立激励机制，通过奖励优秀员工和推行员工参与的决策等方式，提高员工的工作积极性和满意度。

第五段：总结和启示。

通过对该酒店服务案例的分析和改进措施的提出，我们可以得出一些有益的启示。首先，服务质量是企业赢得客户和保持竞争优势的关键。通过明确服务标准、加强培训和建立客户关系管理系统等方式，企业可以提高服务质量和客户满意度。其次，员工是服务质量提升的核心。通过给予员工足够的培训和激励，激发他们的工作热情和创新意识，企业可以建立起一支优秀的服务团队。最后，企业应保持对服务质量的不断追求和持续改进，从客户的角度出发，不断挖掘和满足他们的潜在需求。

总之，服务案例分析为我们提供了一种学习和引导的方法，通过分析成功和失败的案例，我们可以从中吸取经验教训，并提出改进措施，帮助企业提高服务质量和客户满意度。通过这次分析，我们认识到了服务质量对于企业的重要性，并学到了许多提升服务质量的方法和技巧。希望这些心得能够对其他企业或个体在服务行业中有所启发和帮助。

案例分析政务服务案例【第八篇】

买一袋价值元的“三无”食品能否索赔1000元?购置一台健身治疗仪健身不成反伤身怎么办?提前支付学费后，健身房中途更换教练算不算违约?能不能要求其退费并赔偿损失?针对这些人们日常生活中经常遇到的问题，怀柔法院法官近日通过以案说法的方式，对当事人如何进行维权进行了详尽的说明。

案例1。

小食品未标生产日期

法院判决商场赔千元。

2017年5月2日，小张到一家商场花元购买食品一袋。随后，他发现该商品没有标注生产日期，就要求商场赔偿1000元，但被商场拒绝。

商场的理由是，涉案商品的生产日期系打印而成，可以人为手动去除，并在法庭上演示了去除全过程。由此，商场主张小张系购买商品后手动去除生产日期，然后恶意起诉。

法官说法。

怀柔法院法官说，《食品安全法》第67条规定，预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明名称、规格、净含量、生产日期。由于涉案食品未标注生产日期，明显违反上述规定。

生产日期是消费者选购商品时判断其是否处于质量安全保证期间的表征，涉诉食品未标注生产日期，消费者存在购买后食用过期食品的可能性，存在安全隐患。因此，漏标生产日期的食品，形式上违反了与食品安全有关的标签要求，实质上影响了食品安全，属于不符合食品安全标准的食品。

本案中，商场主张涉案产品的生产日期系小张人为去除，但未能举证证明其主张，法院不予采信。

《食品安全法》第148条第2款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”

本案中，被告商场作为专业的超市经营者，应当认识到其销售的食品标签标识记载内容必须符合法律规定，其在采购和销售涉案食品时没有尽到高度审慎的义务，致使违反食品安全标准的涉案食品得以售出，应视为明知涉案食品不符合法律规定而销售的情形。据此，法院判决商场赔偿小张1000元。

案例2。

5万元买台治疗仪。

未能健身反伤身。

由于感觉原来的频谱治疗仪效果不错，2014年李某又花费5万多元，通过升级换购一台同样品牌的频谱仪。商家宣称产品可以治疗风湿、湿疹、高血压等多种慢性疾病，但因产品质量不合格，李某在使用后不仅没有收到商家宣称的效果，反而使病情更加严重。

李某以商家涉嫌欺诈为由，要求退货退款并三倍赔偿。消协调解4次不成功，李某向法院提起诉讼。

案件开庭后，商家提起管辖权异议申请，同时表示愿协商解决争议。经法院调解，李某于2017年12月拿回退款，放弃赔偿要求。

法官说法。

怀柔法院法官说，《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”涉案频谱仪属于医疗器械，商家的宣传与其注册登记表中载明的事实明显不符，构成虚假宣传，存在欺诈行为。

本法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。根据该规定，商家应当退货退款并承担三倍赔偿责任。

本案最终以调解结案，虽然原告放弃了3倍赔偿诉请，但使其更快速地解决了多年的心病。李某表示，获取惩罚性赔偿不是初衷，尽快解决纠纷，使生活、心理安宁更为重要。

案例3。

健身中途更换教练。

学员要求退还余款。

2015年9月，刘某在健身公司办理一张健身房会员卡。在健身过程中教练宋某建议她参加瑜伽私人小班培训，并由宋某对她一对一教学，学周期6个月。她刷卡支付8600元私教费用，双方未签订合同，公司未出具收据发票。

2016年初，宋某离职。几个月后，公司聘请新的瑜伽教练。因更换教练，刘某不愿再上瑜伽私教课，要求退还费用。双方协商未果，刘某诉至法院，要求判令公司退还剩余健身费用8000余元，并赔偿精损损失费、误工费等损失。

公司辩称，因发展需要变更了经营者和教练，刘某现在可以正常上课。因刘某没有提交相关票据，只有刷卡记录，不能证明是其学瑜伽的学费，故拒绝退费赔偿。经审理，法院支持了刘某退还学费的请求，驳回了其他诉求。

法官说法。

怀柔法院法官说，根据《最高人民法院关于适用民事诉讼法的解释》第90条规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明。当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。本案中，刘某在健身房进行刷卡消费，公司虽否定该费用为瑜伽班的学习费用，其作为健身房的经营管理者，应举证证明刘某消费的是什么项目，并对刘某已经上课的课时进行举证。由于公司无证据证明其主张，故应承担证明不利的后果。

健身私教具有较强的身份属性，在双方没有相关书面约定的情况下，刘某以健身房更换私教为由要求退还学费，理由正当，法院予以支持。

案例分析政务服务案例【第九篇】

我于20xx年9月担任14级旅游与酒店管理专业班班主任，短短半年时间，经历了不少事情，现总结如下：

一、思想工作是各项工作的根本。

学生们正处于人生观世界观形成时期，每位同学对世界的认识，对人生价值认识各有不同看法，在班级中总会出现这样那样的问题。我做到及时了解班级情况和每位同学表现，注重说服教育，以理服人，让学生充分认识到老师的良苦用心，争取问题解决在萌芽状态，不能存在得过且过的心理。

二、认真落实学校各项活动，在活动中增进班级凝聚力。

为了让全体同学团结一致，经常配合学校举办各种活动，尽可能的让全体同学打成一片，拧成一股绳。所以不论是学校开学典礼，还是各项活动，我班都能认真的对待，取得优异的成绩。我觉得，这对于好多散漫，根本不参加班级活动的同学来说，是一个大进步，也是良好的班风带给他们的影响和力量。

三、认真组织教学，和任课教师及时沟通。

新班的学生不知道自己学习的目标在什么地方，为了改变这种状况一方面我从学生着手，另一方面就是及时和科任教师沟通，激发学生的学习热情，反过来激发科任教师的教学动力。这样互相促进，在本学期期末阶段班级学习氛围浓，许多同学互相督促，提醒，考试中有些同学的成绩明显提高。

案例分析政务服务案例【第十篇】

3.“区块链+电子证照”赋能政务服务提质增效。

省住房城乡建设厅。

省文化和旅游厅。

5.扎实做好“家门口办、就近办”试点工作。

合肥市庐阳区政务服务管理局。

×24小时政务服务自助服务方便群众。

淮北市烈山区数据资源管理局。

7.搭建企业联办服务平台实现企业快速开办。

亳州市数据资源管理局、亳州市市场监督管理局。

8.基层社区“社岗通”全科服务新模式。

蚌埠市龙子湖区数据资源管理局。

9.行政审批制度改革成效显著。

阜阳市界首市行政审批局。

10.“中标即开工”

阜阳市城市管理行政执法局。

11.探索跨省联办“一件事”实现长三角区域政务服务互认互联互通。

滁州市明光市数据资源管理局。

12.一窗受理、集成服务，行政审批再提速。

六安市金寨县数据资源管理局。

13.住房公积金中心与不动产登记中心联动效果好。

马鞍山市公积金中心。

14.全线流程“大瘦身”

芜湖市南陵县何湾镇为民服务中心。

15.打造司法专业服务品牌。

芜湖市无为市政务服务中心。

16.“共享厂房”让政务服务更有温度、更有速度。

宣城市经开区政务服务分厅。

17.综合柜员制窗口服务改革。

铜陵市人社局、铜陵市医保局、铜陵市数据资源管理局。

18.打造“红色信e贷”平台推进信用资源数字化。

池州市东至县数据资源管理局。

19.延伸“服务链”营造“真便民”

安庆市望江县赛口镇为民服务中心。

20.“三创新”打造全国领先的不动产登记服务体系。

黄山市不动产登记中心。

21.工程建设项目审批制度改革跑出“加速度”

黄山市数据资源管理局、黄山市住房和城乡建设局。