酒店前台接待礼仪常识【优秀5篇】

酒店前台接待需保持微笑，礼貌问候，准确核对信息，及时处理客人需求，注意仪态，维护良好形象，是否了解这些基本礼仪？以下是阿拉题库的小编为大家分享的酒店前台接待礼仪常识【优秀5篇】文章，欢迎您借鉴参考。

酒店服务礼仪之前台礼仪【第一篇】

一、酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面� 还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面；。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；，问完要向顾客反馈。

酒店前台服务礼仪【第二篇】

a 按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

b 佩带胸卡，位置规范。

c 头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

d 不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

e 岗位有人。

f 站姿端正，精神状态良好。

g 接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

h 身体语言符合规范。

酒店周边信息

熟悉了解每个酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

酒店内部信息

包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

酒店推出优惠措施的内容

a）熟悉会员卡的优惠措施

b）节假日酒店推出的活动

商务中心各类服务项目的收费标准

a复印、b传真、c打字、d打印

其他信息

6)会员卡的各类信息

7)客房信息

包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

8)客房内物品的使用方法

包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

9)客房内各种物品的价格

包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

10)前台所用系统

包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

11)酒店前台专用术语

12)护照、信用卡、外币

熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的'真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

13)POS机的使用

POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

14)帐务处理

结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。

前台接待员基本仪容仪表礼仪

头发

男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部

男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

酒店前台管理制度【第三篇】

一：前台规章制度

1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）

3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。

二：前台操作（重点注意事项）

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次）

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）

11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）

12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13、退房后，每张房卡都要消除。

14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。

17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18、公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。

19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。

20、夜班在早上7：30要写好房态。

21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：xxx。

23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

酒店前台管理制度【第四篇】

1、由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

2、请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；

3、选定房间号，双击进入登记界面；

4、扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；

5、在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；

6、点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

1、收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

2、点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

3、由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

4、客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；

5、将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

1、由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；

2、选中房间号点右键，点“换房”；

3、输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；

4、点“换房”；

5、将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

6、请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

1、由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

2、选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

3、输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

4、点“制卡”，制房卡；

5、将续住单交给客人，请客人签字；

6、客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。

加房

1、选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

2、点“修改”，点“新增”；

3、在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

4、在右方，双击要加的房间号；

5、点“确定”，点“返回”；

6、选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

1、由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡；

2、收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开始办理结账；

3、选中房间号点右键，点“客人结账”；

4、点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

5、点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，

6、点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；

7、将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

8、将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

1、点“业务报表”-“营业报表”；

2、点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；

3、点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

4、点“收银交班明细报表”，点“打印”；

5、点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

1、每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”，点“是”，点“夜审”，点“返回”；

2、点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

3、点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

4、点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

5、点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

6、点“收银交班明细报表”，点“打印”；

7、点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

8、点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

9、打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）和结束时间（今天6:00），点时间旁的两个黄色按钮；

10、点“会员缴款明细表”，点“打印”；

11、点“会员消费明细表”，点“打印”。

收银冲账

1、选中房间号点右键，点“客人结账”；

2、点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”），输入金额点“确定”；

3、如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目（如客赔），输入负数金额，点“确定”。

4、如将押金输入错误，点“输账”-“付款”，输入需冲减的相应负数金额，点“确定”，显示“输入成功”点“确定”。

酒店前台的接待礼仪【第五篇】

1、没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

2、忌厌烦

有时候个别客户 相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

3、坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，也就是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人做下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续！但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。