绩效评估（通用4篇）

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绩效评估【第一篇】

论文提要：由于我国政府绩效评估与发达国家的实践相比，“还处在原始的手工业水平上”，存在的问题还相当突出。因此，本文借鉴国外的先进经验，对我国政府绩效评估模式和运行程序加以设计延伸，以达到缩小该领域内与发达国家之间差距的目的。

一、问题的提出

由于当前我国政府机构改革仍处于过渡时期，适应社会主义市场经济的行政管理体制虽然已初步建立，但还有待于进一步完善。因此，处于探索阶段的政府绩效评估无论在理论还是实践上都表现得很不成熟，与发达国家的实践相比，我国的政府绩效评估“还处在原始的手工业水平上”，具有“自发性”、“盲目性”、“随意性”、“单向性”、“消极被动性”和“封闭神秘性”等特征，这些特征(问题)已经成为我国政府绩效评估发展的障碍，如不及时解决，必将导致政府绩效评估流于形式，甚至步入歧途。由此，本文借鉴国外的先进经验对我国的政府绩效评估模式和运行程序加以设计延伸。

二、我国政府绩效评估现状

(一)我国政府绩效评估的基础。我国政府绩效评估的基础可以概括为以下几个方面：由于价值观念的限制，人们缺乏对政府实施监督的意识和行为，相应的，政府的责任意识与创新动力欠缺：政府有强烈的向西方国家学习的动力，但在急功近利的赶超心态支配下，往往忽视自身创新，而倾向于寻找普适性的方法与技术：强烈的人文化色彩使得中国人较少有制度意识，对于问题的分析也倾向于进行定性的界定；同时，在党对政府、中央对地方政府的控制与影响方面，党与中央分别借助于自己对于调整两种关系的主动权的掌控，赋予两种关系更多的期权特色。这样的基础限定了我国政府绩效评估的发展方向与路径，使其呈现出明显的中国特色。

(二)我国政府绩效评估存在的问题。与发达国家相比之下，我国政府绩效评估存在如下问题：(1)有关政府绩效评估研究的理论和实践不足；(2)政府绩效评估的制度化、规范化程度还不够：(3)对政府绩效评估的实际应用有误区；(4)政府绩效评估的体系不够健全；(5)政府绩效评估设计的内容和构架不够科学。

三、我国政府绩效评估模式和运行程序的设计延伸

(一)国外政府绩效评估的先进经验。发达国家政府绩效管理与评估起步早，发展快，具有一些值得借鉴的做法与经验：(1)注重完善政府绩效管理与评估的法律体系；(2)注重评估机构的健全和评估方法的科学化；(3)将全面质量管理的理念融入绩效管理，确立以质量为核心、以顾客为导向、以服务为目标的绩效管理模式；(4)以公共支出评价为手段，注重政府绩效审计。

(二)我国政府绩效评估运行模式。根据评价主体的不同，政府卓越绩效评价可分为三个评价模式：第一方评价：政府内部的自我评价：第二方评价：上级政府、公民对下级政府和提供公共服务的事务部门的评价；第三方评价：独立的第三方专门评价机构对各级政府的评价。

(三)我国政府绩效评估程序

1、我国政府绩效评估制度化、法制化建设的一般化程序。第一，根据《宪法》、《立法法》制定《绩效评估法》，从立法上确立绩效评估的地位，保证绩效评估成为政府公共管理的基本环节，促使政府开展评估工作。第二，根据《绩效评估法》规范政府绩效评估法律关系，从法律上树立绩效评估的权威性，确保评估机构享有在调查、评估过程中不受任何干扰的权利；确保评估结果有效传递和反馈，有充分的可信度和透明度。第三，按照法制化原则健全评估制度和法规，主要是通过全国人大制定政府绩效评估的相关制度，使我国政府绩效评估纳入规范化、制度化、法制化的轨道。

2、我国政府绩效评估具体程序设计。根据我国政府卓越绩效评价运行模式：第一方评价、第二方评价、第三方评价的分类要求而设计的评价程序如下：

(1)第一方评价程序。首先，评价主体根据组织自身特征建立内部的组织卓越绩效评价机构，遴选和确定评价人员，并需获取评价机构和评价人员资格认证：其次，依据《政府卓越绩效评价准则》和《政府卓越绩效评价准则实施指南》的要求起草绩效评估计划，报请评估管理和监督委员会给予指导和监督；再次，根据绩效评估计划，分步骤实施评价程序，包括评价动员、评价信息的收集、评价值的计算与分析、评价结果的形成、撰写评价报告；最后，根据评价结果分析，结合组织内部的激励机制和用人机制落实责任，并诊断出组织的优势和不足，识别组织的持续改进方向，为制定下一轮绩效评估计划和第二方、第三方评价提供借鉴。

绩效评估范文【第二篇】

论文摘要文章从绩效评估与我国银行业绩效评估的特点入手，着重分析了我国银行业绩效评估现阶段存在的主要问题，并在此基础上提出了解决措施。

商业银行的绩效评估是指银行通过建立一整套科学、客观、易操作的指标考核体系，对经营者和员工的工作作出系统的评价，进而公平地决定他们的地位、待遇和发展。它可以促进银行的人才开发和合理利用，是人力资源的监督、反馈系统，起着最终提高组织绩效的作用。

一、绩效评估与我国银行业绩效评估的特点

（一）绩效评估的基本内涵

绩效评价工作属于管理工作的范畴，本质上是为企业的经营管理服务的。绩效评价工作的产生、发展与绩效评价工作所处的社会经济、人文环境密不可分。随着现代公司制度的出现，所有权和经营权的分离，使得所有者需要借助一定的方法对经营者的经营绩效做出评价。因为企业的约束机制即使很健全，由于不存在强势的资本市场，信息的不对称使得经营者的努力程度和经营水平不能够被所有者完全了解。在约束机制不能够解决这些问题时，业绩评价制度可以在对经营业绩进行评价的基础上对经营者的努力结果进行相应的奖励，发挥激励机制的作用；在一定程度上可以弥补约束机制的缺陷，激励经营者更好地完成所有者要求达到的目标。绩效评价工作随着管理理论的发展而逐步得到完善。

（二）我国银行业绩效评估的特点

90年代以后，随着信息技术的应用和知识经济的到来，企业之间的竞争更主要的是价值链之间的争夺，企业必须考虑其战略目标，保持企业的核心竞争力，保持竞争优势受到多方面的因素的影响，更多的是非财务指标，这些指标在传统的财务指标为主的绩效评价体系中难以得到体现。此时，企业在生产阶段的利润已经很低，一些管理咨询师、投资者不再单纯地以利润和现金流量进行企业业绩评价，而是以企业价值最大化为目标，关注公司现时和未来价值的判断，更加注重对企业的智力资本、创新能力、市场占有率等非财务指标的关注，以财务指标为基础信息，从市场角度来全面地评价经营者的业绩。此时绩效评价中占主导的方法主要有美国的卡普兰和诺顿提出的“平衡计分卡”及由思腾思特公司提出的EVA评价法。

二、我国银行业绩效评估的现状与问题

随着商业银行经营机制的不断完善，竞争意识的不断增强，我国的商业银行已在绩效评估方面进行了诸多的尝试，为商业银行绩效评估理论发展做出了一定的贡献。但是在逐步放开的金融市场中和进一步深化的金融改革中，商业银行也日益暴露出绩效评估体系中存在的一些问题：

（一）绩效评估过程中的平均化倾向严重，影响评估的公正性

我国银行业上下级之间不能充分进行考核沟通，考核的作用不能充分发挥，另外我国银行业的业务80%以上由国有银行把持，受到计划经济的制约和本身银行工作的复杂性，我国银行业有着长期以来形成的平均主义思想偏好，尤其对于大多数的国有商业银行来说，只考虑劳动时间的投入，不顾及实际劳动的投入的多少，以工龄的长短作为定岗定级的重要指标，而淡化经济个体的工作效益的多少。一些做出突出贡献的，具有较高劳动技能的职工，并不能获得相应的物质收益。

（二）绩效评估方法落后，评估结果失真状况大量存在

我国商业银行由于绩效评价工作开展的时间较短，绩效评价方法还很不完善，许多银行在绩效指标的设计上存在权重不合理，过分重视银行短期经营绩效的考核，忽视银行的成长性及可持续发展的需求，忽视银行在资源配置中的管理作用，考核指标体系僵化。绩效评价基本上是对历史经营绩效的总结。同时由于这些财务指标很容易被人为调节、操纵，加上银行的一些管理人员出于自身利益的考虑，过多干涉绩效评价工作，因此信息失真现象大量存在。这无疑在一定程度上影响了评价结果的可信度。

（三）绩效评估内容设置不全面，缺乏相配套的激励措施

由于我国银行业绩效评估过程随意性大，不能做到公平公正，绩效评估结果应用不系统，没有将绩效评估结果与绩效工资、奖金挂钩，银行业绩效评估内容设置得不全面合理。我国银行业进行经营绩效评价，不是为评价而评价。我国商业银行现行的激励奖励措施普遍存在约束方法僵硬、激励与约束不对称、激励方法未与风险揭示相联系的现象。激励奖励措施制定、实施的不当对提高商业银行的绩效不但不会产生促进作用，相反有可能产生促退作用。

（四）一小部分银行存在着按计划比例分配评估结果的问题

由于我国部分银行的核算体系还不健全，核算不能反应银行真实经营状况，绩效评估体系也不完备：没有从制度上明确绩效考核者、绩效被考核者、绩效考核周期、绩效考核内容以及绩效考核结果应用等各要素，一少部分银行存在着按计划毕业分配评估结果的现象，使得银行绩效评估失去了原有的意义。这样不仅造成业务部门对人事部门的不信任，还把绩效考评的结果当做“机密”对待。人事考核不公开性加重了员工对考评的不安心理和对人事部门的不信任感。

三、解决我国银行业绩效评估问题的对策

（一）以银行产权制度改革，为绩效评估的工作创建体制基础

产权制度改革主要是指国有商业银行。我国商业银行中的四大国有商业银行在金融体系中处于绝对的控制地位，四家银行存款、贷款占全部银行存贷款的比例分别为%和%。做好国有商业银行的绩效评价工作对做好整个商业银行系统的绩效考评工作具有决定性的意义。

对国有商业银行实施公司化改革和股份制改造，按照权力机构、执行机构、经营机构和监管机构相互分离、互相制衡的要求，建立由股东大会、董事会、行长和监事会组成的银行法人治理结构，有效地行使决策权、执行权、经营权和监督权，从而使各职能部门各司其职，权责明确，相互制约，并在此基础上，构建科学有效的决策机制、制约机制和激励机制。

（二）借鉴国外先进方法，创建适合我国的商业银行绩效评价体系

国外绩效考评已经从简单的财务指标考评发展到以财务指标为主，非财务指标为辅，将评价方法同企业发展战略及企业最终经营目标相结合的评价阶段。我国商业银行绩效评价体系应用EVA法也应该落实到位，具体方法如下：

1．考核范围可控制：也就是在责任中心的自控范围内，不管在何时以何种方式发生的行为结果，都应归属于该中心，由其负责；超过自控范围内的一切行为后果，即使是在其工作范围之内发生的，该责任中心也不承担责任。

2．责任与权利相一致：拟构建的EVA责任中心，其管理者应有充足的决策权，以对此EVA中心的业绩负责，保持此中心的决策权、业绩考核和激励体制三者根本一致，确保获取资源的单位和部门是对资源利用的结果负责。

3．考核业务要完整：在确定EVA中心的边界时尽量保持其业务的完整性，任何一个完全的EVA中心或者部分的EVA中心所包含的产品或者服务，应该是完整的，在一个EVA中心，服务或者业务的流程全部实现。

（三）建立完善的激励奖励制度，增强绩效评价工作的效力

为协调所有者与经营者之间利益，西方国家主要推出了两大类措施：第一类措施是通过外部力量约束经营者行为或提高企业家的素质；第二类措施也是治本措施，是采用利润分享式的激励机制使所有者与经营者的利益趋同。实行以EVA为中心的绩效考评体系，需要建立与考评办法相适应的激励奖励制度。建立适合的激励奖励制度就是处理好银行高级管理人员、技术人员与一般行员的关系；处理好银行短期利益与长远发展利益的关系。积极推进人事制度改革，引进竞争机制，结合商业银行的具体特点采取多样化的分配制度。采取物质与精神相结合的办法，激励机制要体现贡献率、体现价值创造。将公司的经营绩效与员工的收益挂钩。对于银行管理人员的薪酬，在商业银行没有完全进行股份制改造之前，可以采取工资、奖金结合绩效工资的办法，将银行的绩效与管理者个人收入相结合，在股份制银行，对于管理者报酬可以考虑采取工资奖金与股票期权结合的办法；对于银行的普通员工也应该制定完善的绩效考评指标体系，可以借鉴作业成本法的具体方法，将指标分解到人，实行员工考核日常化、制度化、规范化。

（四）重视非财务的价值驱动因素，完善商业银行绩效评价体系

对于我国银行业来讲，在全球化的信息时代里也产生了一些新的资产，很难确定它们的可信价值，比如：员工的积极性、灵活性、创新能力，银行信息系统的安全性、可操作性等，这些通被排除在资产负债表之外，但是这些无形资产成为商业银行在今天和明天的竞争环境中取得成功的关键。经济增加值尽管考虑了业务的真实成本，但仍侧重于衡量短期绩效，在实践中容易导致被考核机构或个人重视短期业绩而忽视长期成长性要求，使银行战略执行力弱化。

综上所述，我国银行业绩效考核不应该孤立地进行，它应该与其他绩效沟通方法相互结合，并贯穿于目标考核的全过程。在绩效实施沟通中，既对本阶段目标执行情况进行沟通，又会对上一阶段绩效改进情况进行总结，这样员工绩效改进就更有利于工作目标的实现。我国银行业绩效考核一定要借鉴其他先进经验的同时，立足于自身特点，走制度化、规范化的道路。

参考文献

[1]贺春临．中国银行业的市场结构与绩效研究[M]．中国金融出版社，2007．

[2]孟建民．企业经营问题绩效评估问题研究[M]．北京：中国财政经济出版社，2005．

[3]刘伟，黄桂田．银行业的集中、竞争与绩效[J]．经济研究，2003，（11）．

[4]张蕊．企业经营绩效评价理论与方法的变革[J]．会计研究，2001，（12）．

[5]陈元平．试论商业银行风险管理[J]．国际金融研究，会计研究，2007，（7）．

[6]黄明喜．我国商业银行如何构建新的绩效考核机制[J]．新金融，2007，（2）．

绩效评估【第三篇】

关键词公共部门 绩效

与西方国家相比，我国对公共部门绩效评估的研究和实践起步较晚。本文试图涉及一些基本概念和理论探讨，作一点初步的尝试，为我国公共部门的绩效评枯走入科学化、规范化、制度化的轨道抛片砖以引玉。

一、绩效评估的内涵

公共部门绩效评估是指以一定的时段为界限，根据对公共部门管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意度等方面的判断，对公共部门管理过程中投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。

绩效评估与资源利用的有效性有直接的关系。一方面是社会公众对公共部门的要求越来越高，希望公共部门提供的服务越来越多；另一方面公共部门可供调节配置的资源越来越少。公共部门绩效评估的内容可以划分为四个方面：一是公共部门业绩，即为公共部门为社会经济活动提供服务的数量和质量；二是公共部门的行政效率，即行政机关和行政人员从事管理活动所取得的劳动成果、社会经济效益同所耗费的人力、物力、财力及时间之间的比例关系；三是公共部门效能，即公共部门所生产的“产品”和向公众提供的服务的水平；四是公共部门的成本，即公共部门的管理行为所占有和耗费的资源及程度。

二、公共部门绩效评估的体系建构

（一）绩效目标的确定。

公共部门绩效评估是对公共部门管理活动的绩效进行评价并划分等级，区分和明确各个不同绩效等级上的具体绩效要求就是绩效目标。同时，绩效目标还规定了明确、严格的产出和结果的评估措施。绩效目标包括“质”和“量”两个方面。“质”的方面首先体现在行为方面， “量”以数量形式表明公共部门管理效率的大小。

（二）绩效评估指标体系的建立。

公共部门绩效评估的过程就是划分和选定评估项目，构建合理的指标体系，并按照指标体系将反映公共部门绩效的各类信息与资料进行归类与整理、划分绩效等级、做出评价、公布和使用绩效评估结果的综合过程。

（三）数据收集、正确性检测、整合。

要利用各种途径和技术手段来长期地和广泛地收集相关信息。对收集起来的数据要进行整理，对某些重要的数据要进行进一步的核实，同时对某些遗漏、偏离合理范围的数据等情况按有关约定做相应处理。

三、我国公共部门绩效评估的现状

（一）我国公共部门绩效评估发展的环境基础。

近年来我国民主化进程取得了重大进步，公共部门改革的深入进行为绩效评估的实施提供了基本的政治环境。首先，人民群众参与国家管理的积极性 日益增强。政府也逐渐向人民群众公开政府工作的成果和效益，社会公众也开始对政府绩效评估感兴趣，视为了解、参与、监督政府工作的新途径。其次，通过科学的绩效评估基层公务员可以根据评估结果看到 自己的工作成果以及与其他人的差距，从而改进工作，而高层公务员则将绩效评估视为对下层实施领导指挥的有效手段。

（二）我国公共部门绩效评估存在的问题及改进。

1、我国公共部门绩效评估缺乏客观、 科学的价值选择和导向

政府绩效评估的首要问题是一个价值选择和导向问题。目前我国政府绩效评估的现实并未完全同评估的价值选择一致，存在一些偏差。在绩效评估实践中，由于我国传统“官本位”思想的影响，许多部门上级领导充当着制定绩效标准和评估结果的角色，导致公共部门公职人员以领导标准为导向提供公共服务，实际上忽略了满足公众利益的根本导向。

解决以上问题的首要一点是要培育健康的行政文化。要从提高公职人员的行政道德素养，让他们自觉树立公共利益本位的观念，自觉抵制“官本位”思想的消极影响，同时培养政府公职人员正确的价值观：政府绩效不等同于政绩。鼓励政府公职人员通过正确的途径追求同公共利益一致的自身利益；其次要促进评估主体多元化，在政府内部建立完善的绩效评估机构，在不忽视社会公众的评估主体地位的同时，积极培育权威的研究机构或非政府组织实施政府绩效评估，从而促进政府管理的公益本位，监督政府行为。

2、我国公共部门绩效评估缺乏良性动力机制

目前在我国初步建立的公共部门绩效评估体系尚缺乏良性的动力机制。政府作为“经济人”对自身利益最大化的追求导致了政府内部绩效评估的动力不足。政府及其公职人员出于“经济人”的本质必然会倾向于自身利益的最大化，从而缺乏绩效评估的动力，阻碍公共利益最大化。

建立公共部门的良性动力机制的关键要建立公共部门合理的奖惩制度。公共部门的诱因机制最重要的是将绩效与奖惩相联系，建立在绩效评估基础上的奖惩，强化公共部门的激励机制，使公共部门内部产生绩效评估的良性动力机制；同时考虑将绩效评估结果与有关政府官员的任免相挂钩。另一方面，作为政府，应当将那些可以由私部门提供的公共产品的供给职能交由第三部门在市场竞争的机制下来担任，尽快从全能政府的角色中转换过来，专注于政府的有限职能，这无疑会利于政府效率的提高。

3、我国公共部门绩效评估过程的技术问题有待改善

由于我国尚处于公共部门绩效评估的初级阶段，缺乏系统的理论指导，在实践中也带有盲目性并且缺乏主动性。在绩效评估的过程中，还存在着对绩效评估的概念认识不一，开展绩效评估的相关配套政策不完善等问题。另外，评估内容不全面，缺乏统一的规划，评估标准不统一，评估程序和方法不一致，存在很大的随意性，评估方法也多为定性，较少采用定量分析。

矫正这一问题首先要加强绩效评估立法工作，立法保障是进行公共部门绩效评估的前提和基础。根据自身特点在完善政策的同时通过立法使我国政府绩效评估走上制度化、规范化和经常化的道路。其次，必须要建立健全科学、合理的公共部门绩效评估体系。在评估过程中应清楚界定绩效评估的内容范围，建立科学的绩效评估信息的审核与评价制度；在评估方法上应当采取定性分析与定量方法相结合，建立操作性强的评估模型，合理确定指标体系和指标的权重。

参考文献：

绩效评估范文【第四篇】

关键词：服务型政府；绩效评估；评估体系

中图分类号：；　文献标识码：A　文章编号：1007－905X(2012)02－0070－05

电子政务建设的成功与否不只关系到资金的投资收益情况，还关系政府的领导力、决策力和执行力水平，进而关系到公众对政府服务的满意程度和信任支持状况。党的十七大报告提出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府，健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。服务型政府的建立成为电子政务发展的新契机，相应的服务型政府导向的电子政务绩效评估也应有所发展。

绩效评估是电子政务建设的风向标，通过服务型政府导向的绩效评估体系，可促进政府服务职能的实现，督促带动服务型政府的建立，形成网上网下的积极互动。一些地方政府在电子政务建设中存在问题，与绩效评估的缺失密切相关。因此，应充分重视电子政务评估，找到恰当评估模式，这是保证我国电子政务可持续发展的重要手段。国内外研究者提出了多种电子政务绩效评估体系，但对于服务型政府导向的电子政务绩效评估研究较少。基于此，本文在界定相关概念的基础上，借鉴国内外绩效评估成果、公众满意度理论、戴明循环思想，提出了服务型政府导向的电子政务绩效评估体系及完善绩效的几点建议。

一、相关概念及意义

(一)电子政务绩效评估与服务型政府

电子政务绩效评估是提高政府服务质量、节省行政成本的重要手段。所谓电子政务绩效评估，是指由专门的机构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定指标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法，对电子政务建设的投入和产效(产出和效益)所做出的客观、公正和准确的评判。

目前，我国政府正在由原来的“管理型政府”向“服务型政府”的转变。这一转变是公民意识和公民社会发展、满足公众服务需求、增强政府执政合法性的必然要求。与传统政府相比，服务型政府存在的目的是为了公民利益的实现，而不是政府自身利益的实现；服务型政府的核心是尽量方便群众的服务提供者，而不是方便行政、利于政府管理的控制者。

“服务型政府”最早见于德国学者厄斯特・夫斯多夫《作为服务主体的行政》一文。对于服务型政府的概念，国外学者的讨论点集中于政府的服务角色，如登哈特夫妇(2010)认为政府是服务提供者，而非掌舵者。这与拉塞尔。M.林登(2002)的观点在本质上相同，他认为政府提供的服务必须以顾客为导向。国内学者对服务型政府的界定角度包括：(1)政府和社会关系中的公民本位(刘熙瑞，2000；沈荣华，2004)，主张公民是政府服务的根本，应由向上级负责变为对公民负责；(2)政府自身制度安排(张康之，2000；迟福林，2006)，认为服务型政府是政府为社会提供有效服务的社会运行机制；(3)政府职能和角色转换(侯玉兰，2003；谢庆魁，2005)，强调服务型政府是责任政府、民主政府，是管制型大政府的脱离和转变。各个概念的共同之处是强调政府责任和服务性质，以社会和公众的需要作为行动出发点。其中，刘熙瑞(2000)认为服务型政府是在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。它以公民本位和公民意志为切入点，深刻把握了服务型政府为民服务的根本，突出了公民的决定性地位，因此本文倾向于采用这一概念。

(二)服务型政府导向的电子政务绩效评估

在电子政务绩效评估方面应顺应服务型政府的转变，考虑各项影响因素，进行服务型政府导向的电子政务绩效评估。孙强(2009)认为服务型政府视角的电子政务综合绩效评估聚焦在评估电子政务对行政效能和公共服务的效率和效果的改进上，以实现电子政务全过程的管理，形成自我循环和可持续发展。综合服务型政府和电子政务绩效评估的概念，本文认为，服务型政府导向的电子政务绩效评估，是以公众满意度为衡量的主要标准，运用各种评估方法，按照科学的评估流程，对电子政务的运行过程及条件作出的全方位评估，以实现建设服务型政府的战略目标。

(三)建立服务型政府导向的绩效评估体系的意义

“不可衡量，则无法管理”。服务型政府导向的电子政务绩效评估是电子政务由建立到实现提高政府服务目标的重要中间环节。我国电子政务推行过程的各种管理问题呼唤建立合理的服务型政府导向的绩效评估体系。

第一，它是保证政府管理体制改革目标实现的有效手段。服务型政府导向的绩效评估体系以建立服务型政府为目标，据此设置标准，把绩效目标转化为行动的动力，以引导实现政府管理体制改革的目标。

第二，它是增强对电子政务和服务型政府认识的必经之路。面向整个流程的绩效评估是对电子政务建设的深刻剖析和客观呈现，它可使各职能部门加深对电子政务的理解，避免由于认识不清导致的主观操作偏差。同时，整个评估过程的服务导向督促政府内部形成统一的服务意识，提高执行主体的责任感与职业素养，从根本上保证服务型政府的建立。

第三，它是提高行政决策能力的自然要求。服务型政府就是要以公众满意为基准，敦促行政决策能力的提升。通过完善的评估体系，决策部门可获得决策反馈及改进的证据，提前预警，减小决策风险，保护投资成本，提高政策的合理性和可行性；同时形成自我完善机制，提升评估体系时效性，不断提高政府决策能力。

二、绩效评估的国内外相关研究与实践综述

绩效评估是信息管理控制系统的组成部分，信息系统管理控制体系框架可作为绩效评估的重要参考。目前国际上公认的框架标准有COBIT、COSO和基于联邦全面架构的绩效参考模型等。其中，以COBIT系统最为全面和实用。

COBIT模型是通过评估来支持业务目标或运营需求的信息，完成对IT的绩效管理。COBIT体系包含六个相互关联的模块，即执行概要、框架、控制目标、审计指南、管理指南和实施工具集。该体系采纳了基于过程的控制思想，依据信息系统的生命周期对所有IT业务控制过程进行了明确的划分和定义。它是―个信息系统的通用框架，可将其控制目标看做一套完整的指标体系，用于电子政务系统。COBIT体系为各国具体化的电子政务绩效评估模式提供了思路，针对电子政务具体实施，国内外研究机构提出了不同的研究模式。

(一)国外主流评估研究

国际上对于电子政务绩效评估的研究已经比较成熟，各评估主体从不同角度提出了对电子政务绩效评估的标准。

具体总结如表1。

上述评估全方位涵盖了电子政务整个过程，并重点突出，既包括程序性决策，又兼顾非程序性决策，并对使用主体的不同影响因素作出区分，可以为我国的电子政务绩效评估体系所借鉴。

(二)国内绩效评估研究动态

近年，电子政务在我国发展方兴未艾，电子政务绩效评估的研究机构和专家学者逐渐涌现。专家学者的观点各有侧重，有关于电子政务绩效评估模式研究，如张成福、唐钧(2004)提出的五种评估模式；有从不同视角，利用不同理论和方法提出的评估体系，如马连杰等(2005)从成本收益的角度设计了电子政务绩效评估体系及指标；彭赓，陈杰(2008)基于相关者理论提出的360度绩效评估体系等。研究者多从电子政务绩效评估的主体、对象人手，建立和完善整套绩效评估体系。选取何种评估模式须根据不同地区的需求和现实条件比较分析。

但对于建立服务型政府导向的绩效评估体系研究还较少。北京ITGov中国IT治理研究中心的孙强(2009)和彭细正(2009)基于以电子政务的实施推动服务型政府建立的视角，提出了流程完整的电子政务绩效评估模型。孙强(2009)将他提出的服务型政府视角的电子政务综合绩效评估模式总结为“一个聚焦、三个创新”，即聚焦在评估电子政务对行政效能和公共服务效率及效果的改进上，并在评估体系的创新、评估主体的组织创新和指标体系的创新方面借鉴戴明循环思想，构建了“PDCA”评估体系。彭细正(2009)将绩效评估体系框架分为四个部分：构建原则、指导核心、主要内容和评估体系实施要素流程。主要内容分为四个模块，包括电子政务项目绩效、电子政务系统绩效、电子政务综合绩效、电子政务发展水平。

三、服务型政府导向的电子政务绩效评估体系

(一)服务型政府导向的电子政务绩效评估模型

1　公众满意度理论模型

建设服务型政府要求政府的定位必须紧扣“服务”二字，紧扣以人民为本、以社会为本，并着眼于社会发展长期利益。因此，在服务型政府导向的绩效评估中，应改变“政绩”准绳，探索以公众满意度为导向的绩效评估制度，将只对上负责变为主要对下负责。服务最终要人民接受、人民满意。计划行为理论和技术接受模型以公众满意度为切人点，借此探讨服务型政府导向的电子政务绩效评估。

电子政务是政府通过电子手段为公众提供服务，公众对这种电子化服务产品会有自己的满意评价，而公众的满意程度是受其行为影响的。计划行为理论对影响用户行为的因素进行了研究，该理论认为，用户的行为态度、主观规范、行为控制都能影响用户的行为。因此，在分析电子政务用户满意度时，必须注意这些因素的影响。

技术接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)用于解释用户对新系统或新科技的接受程度。Davis等人把影响用户使用对系统接受程度的因素归纳为感知有用(Perceived usefulness／U)和感知易用(Perceived easy of use／EOU)两大层面。如果电子政务公共服务的易用性和效用无法弥补在网上交易存在非人员接触、需要学习等带来的损失，那么用户就会转向传统方式。从这一角度来看，电子政务的效用和易用性是用户满意度的主要影响因素。

根据上述理论和模型，可得出电子政务的公众满意度模型。该模型以公众满意为中心，全面分析了影响公众满意的因素及其后果。其中，公众期望、感知质量、感知有用、感知易用四个变量是影响公众满意的重要因素。

2　服务型政府导向的电子政务绩效评估模型

如图1，服务型政府导向的电子政务运行体系分为电子政务公共服务部分和绩效评估部分，其中绩效评估分为前端评估与后端评估。

以提供公共服务为宗旨的服务型政府，在前端评估中应以公众满意为最终的衡量准绳，即将公众满意作为前端的测评标的。根据公众满意度理论，以影响公众满意的四个因素为核心，逆向思考推出能增加公众满意度的服务项目和评估指标，以提高公众满意度，达到服务型政府的终极目标。

在后端评估中，借鉴PDCA戴明循环思想，结合公众满意度影响因素，对服务进行全过程的评估。这种评估按照服务计划(Plan)、服务执行(Do)、服务监督(Check)和服务纠正(Act)的模式，评估内容设置为三级指标体系，以日常评价、专题评价和用户评价三种形式进行服务质量管理，并循环往复，从而建立一套自我完善机制。

服务型政府导向的电子政务绩效评估模型在前端和后端的评估过程中都将公众满意置于最高地位，电子政务实施中的服务意识贯穿始终。

(二)服务型政府导向的电子政务绩效评估形式

如图1中后端评估所示，服务型政府导向的电子政务绩效评估采取三种形式：日常评价、专题评价和用户评价。

1　日常评价：与联合国评估模式相似，分为一级指标、二级指标、三级指标三个层次。其中，一级指标由四部分构成：服务基础，反映电子政务为公众提供服务的软硬件基础和人力资源状况；服务计划，反映以用户为中心的服务定制过程；服务实施，反映服务提供过程中的前台和后台的运作情况；服务跟踪，反映服务反馈和执行监督。

2　专题评价：与Gartner咨询公司的评估方式相似。它主要是针对特殊的项目的评价，这种评价集中于电子政务中的关键节点上，并结合每年电子政务建设的侧重方面，专项测评。例如，2008年政府网站评估对“监督保障制度”、“主动公开信息”进行专题评价。信息安全和信息公开是绩效评估持续性的关注重点，故作为经常性的专题评价项目。

3　用户评价：这种形式属于绩效评估的前端测评范畴，根据前端测评的影响因素，在后端测评中设置三级指标。它主要是从电子政务服务对象处获取信息，分析得出用户满意度。具体方式主要是采取问卷调查和电话访问。问卷调查包括入户调查和网络电子化问卷填写。调查内容包括在线服务情况、公众参与、公众认知等方面。这种面向用户的反馈式评价是服务型政府应关注的重点，它不仅可以解决现有问题，还可以及时发现新的问题，能有效防止问题的恶化。

日常评价、专题评价、用户评价三种评价方式各有侧重，涉及电子政务运行中的程序化决策和非程序化决策，全面涵盖了评估的各个方面。

(三)服务型政府导向的电子政务绩效评估指标

服务型政府导向的电子政务绩效评估模型与评估形式在内容和方式上互相结合，最终形成了具体的服务型政府导向的电子政务绩效评估指标。评估指标分为前端指标和后端指标两大部分，其核心思想是以服务为评估基准，以公众满意为最终目标(如表2所示)。

(四)评估体系前评估及试运行

在评估体系正式测评之前，需对评估体系的科学合理性作出前评估。其包括两部分：一是对评估体系的设置作出评估，主要邀请上级部门、外部评估专家、第三方机构和本机构内部成员代表，对评估体系提出改进意见，讨论得出完善方案；二是可行性评估，包括如下方面：法律――与现行的法律

条文不相冲突，经济――能够支持评估体系的运行，技术――测评要求的技术水平能够实现，行政管理――评估体系与相应机构的管理水平、行政觉悟相适应，社会――群众接受度的高低。

修改后进行小范围的预测评，选择具有代表性的部门和人员，从实际操作中发现不足，发展完善，然后全面推广。要注意，绩效评估指标体系应该是开放的、动态的，应兼顾实践状况及未来发展趋势，使指标体系能够根据实时的社会、经济和技术条件不断进行扩充和完善，而非固定不变。

四、完善服务型政府导向的电子政务绩效评估体系的几点思考

服务型政府导向的电子政务绩效评估的目的是实现对电子政务全过程的动态管理，以评估带动服务的优化和完善，进而促进服务型政府的完善。如何避免绩效评估流于形式，此处对完善电子政务的绩效提出几点建议。

对于改进绩效评估体系方面，可从以下两方面着手：第一，以考评为手段，促进电子政务深度运用。在政府和公务员的年度考评中，建立服务型政府标准的考评机制，以评促改，以评促建。一方面，良好的考评机制有利于在实际工作中以相应的绩效评估体系进行衡量；另一方面，服务型政府导向的绩效评估的推广有助于创造实施相应的考评机制的氛围。二者相互促进，带动电子政务的深度运用，以方便公众。第二，以内容为突破，带动评估体系全面建设。评估内容的不应停留在外部绩效和技术层次上，还应包括对职能层次和服务层次的的评估。具体评估过程中，应因时制宜、因地制宜，从服务层次和公众满意的角度对电子政务及其背后的政府行政职能实现程度进行评估。

对于提高绩效方面，可以从以下三方面着手：第一，以培训为契机，强化公共服务意识。政府部门工作人员是服务型政府实施的关键，强烈的公共服务意识可以促进其全心全意履行社会职责。因此，有必要对工作人员进行服务型政府导向的系统人力资源培训，从思想认识和业务技能方面全面进行转变，并在培训过程中和培训结束之后不定期地考核，作为个人绩效评估的一部分，结合奖惩机制，激励其在工作中积极为公众提供服务。第二，以公众为中心，提高公众参与程度。电子政务建设的最终目的是为公众提供更加便捷的服务。而这个不断完善服务的过程就是不断加强与公众的交流，改善政府与公众关系，以满足公众需求，体现自身服务价值的连续过程。这种以公众为中心的思想在电子政务的实施中体现为重视公众参与，包括降低公众参与门槛，增强电子政务系统的互动性等。借助电子手段使公众掌握相关信息的自，提高公众的电子政务参与度，才能从根本上提升电子政务绩效。第三，以服务为导向，进行政务流程重组。服务型政府应将其目光投向公众。政府方面应通过用户调查，根据公众需求对原有政务流程进行清理、简化、整合。例如，可按照公众服务的主题，突破部门之间的业务界限，实现公众在线获得跨部门的服务。这种服务导向的新政务流程注重节约信息成本，有利于提高政府效能和公众服务满意度。

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