关于加强政务服务城乡融合发展推进“市域通办”的调研报告

“市域通办”改革作为市“优化营商环境攻坚突破年”活动的一项重要举措，按照“让数据多跑路，群众少跑腿”的工作思路，通过打破事项办理的属地限制，打造办理区域无限制、服务区域全覆盖的一次办、就近办、多点可办的政务服务新模式。市政务服务中心根据全市统一部署，围绕便民利企的高频领域和异地办事需求，组织梳理了第一批61个“市域通办”事项。为确保“市域通办”改革全面实施，市政务服务中心成立调研组，利用近三个月时间，先后深入县区18个乡镇（街道）开展了改革专项调研活动。

一、“市域通办”改革工作现状

（一）政务服务体系不断完善，打通服务群众“最后一公里”。

1.基层公共服务平台建设基本完成。在调研过程中，实地查看了县、区各乡镇（街道）、村（社区）基层服务场所建设情况。各乡镇（街道）、村（社区）都建立了标准的“一站式”办事场所，并按照省政府关于《加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》，统一规范了政务服务办事场所名称。乡镇（街道）统一挂牌为便民服务中心，村（社区）统一挂牌为便民服务站，方便企业和群众识别。近年来，县、区政府不断优化完善基层政务服务体系，增强基层政务服务能力，着力打造纵向贯通、横向联结、线上线下融合的基层政务服务体系，规范设立了便民服务中心（站），配套完善电脑、打印机等设备，制作了统一制式门头牌匾，设置综合受理窗口、便民等候室等，为群众提供咨询引导、受理等无差别服务，让群众办事越来越方便。目前，全市乡镇（街道办事处）18个，乡镇（街道）便民服务中心基层服务站点18个，镇（街道）便民服务中心基层服务站点覆盖率100％。村（社区）182个，村（社区）服务站基层服务站点182个，村（社区）服务站基层服务站点覆盖率100％。

2.便民服务事项全面下沉。工作调研组通过查看一体化政务服务平台和座谈交流等方式，详细了解各乡镇（街道）、村（社区）便民事项下沉情况，并就已梳理的61项“市域通办”事项，逐项向窗口工作人员了解群众需求及业务开展情况。近年来，市、县（区）以优化群众服务为导向，以完善乡村治理为目标，坚持“事项一次下沉、流程一优到底、信息一库认证、身份一脸识别、办事一图索引、保障一步到位”，全域梳理便民服务事项清单，推动更多事项下沉一线办理，让群众能够“在家门口办事”，群众满意度和幸福感显著提升。按照群众需求“应梳尽梳”、便民事项“应放尽放”的原则，将与群众生产生活密切相关的城乡居民基本医疗保险、惠农补贴、社会保障、社会救助、社会福利、就业创业、农用地审批等服务事项全部“下沉”基层便民服务中心（站）集中办理，群众足不出村就能享受到便捷的服务，成为党和政府与广大人民群众的“连心桥”。同时为避免下沉事项“悬空”落实，全面加强部门工作保障，编制下沉乡镇（街道）政务服务事项标准化办事指南，开展下放事项专项培训，提高乡镇（街道）窗口工作人员业务知识水平，基层政务服务能力全面提升。目前，全市下沉乡镇（街道）级事项4730项，其中永昌县3470项，金川区1260项。

（二）政务服务标准不断提高，推动政务服务事项“市域通办”。

1.政务服务事项标准化不断提升。近年来，市、县（区）全面落实“四级46同”标准，扎实开展流程优化再造，并延伸至乡镇（街道）、村（社区）级事项，持续减环节、减材料、减时限。采取上下联动、整体推进的方式，对标全国先进、省内一流，逐项明确设定依据、实施机关、受理条件、办理流程、申请材料、办结时限、跑动次数、适用范围、办理时限、中介服务、收费标准等基本信息和关键要素。凡是可以通过网络进行共享复用的材料和核验的信息，不得要求群众重复提供；通过扩大网上受理和网上办理范围，最大限度地降低现场办理的要求。尤其是对于同一事项申报标准不一致、线上线下公开内容不规范的突出问题进行了业务流程再造，确保下沉事项“无差别受理、同标准办理”。经多次优化再造流程，全市政务服务事项基本做到了流程最简、时限最短、材料最简，在全省位于前列。截至目前，全市通过一体化政务服务平台认领发布政务服务事项8302项，实现网办事项8301项，网上可办率％；实现全程网办事项8284项，全程网办率％，基本实现了政务服务事项“应上尽上，全程在线”。平均跑动次数0次，平均材料数份，承诺时限压缩比％，即办件占比％。

2.事项办理逐渐规范。各乡镇街道便民服务中心（站）结合便民服务事项类别、办理频率和办理流程等实际设置了1－3个综合受理窗口，配备专职工作人员，提供咨询引导及网上受理业务，“一站式”服务逐渐完善、“一窗式”办理工作机制逐渐健全。近年来，县、区不断健全完善便民服务中心事项办理流程，规范事项申请与受理、审查与决定、颁证与送达等各环节工作，全面推行当场办结、一次办结、限时办结等制度，坚决清理不必要的证明和手续，简化办理程序，深入推进数据共享应用，以数据共享交换平台为支撑，采取“前台综合受理、后台分类办理、同一窗口出件”的服务模式，逐步实现乡镇（街道）政务服务事项一窗口办理、一站式服务、一平台共享、全效能监督。村（社区）便民服务站办理村级政务服务事项，提供“即时办理”服务，积极为特殊困难群众提供“陪同办”“上门办”“帮代办”服务。

（三）政务服务能力不断提升，保障城乡融合有序发展

1.服务功能不断增强。工作调研组查看了各乡镇（街道）便民服务中心（站）网络建设情况。各乡镇（街道）便民服务中心（站）都按照“应上尽上、全程在线”要求，将城乡居民基本医疗保险、惠农补贴、社会保障、农用地审批等与群众生产生活密切相关的政务服务事项集中在甘肃政务服务网进行公布，开展网上受理、网上办理、网上反馈，统一使用市级政务服务系统平台，形成全市政务服务“一张网”，实现市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务互联互通、一体化运行，实体政务服务大厅和网上政务服务大厅有机结合，全面提高全市政务服务和公共服务信息化、规范化、便捷化水平。各便民服务中心（站）布设了自助服务终端，提供“不打烊”“一站式”自助服务，逐步实现政务服务从8小时向全天候服务的智慧跨越。根据场地设施，差异化配备了沙发、休息座椅、轮椅、老花镜、便民药箱、饮水机及办事所需文具等服务设施，有效满足群众办事需求。同时，街道（社区）便民服务中心（站）从解决好群众最关心、最直接、最现实的问题入手，不断优化帮办代办服务，窗口工作人员与网格员联动，从“坐等上门”变“主动入户”，全力做好事前、事中、事后全程服务，为行动不便的群众提供一站式服务，让群众“少跑路、不跑路”，提高行政效能，让“放管服”改革成果更多更公平惠及基层群众。

2.窗口队伍建设不断强化。工作调研组以办事群众身份走访各乡镇（街道），明显感受到，大多数窗口工作人员服务越来越规范化，能规范使用文明用语，能清楚解答办事群众咨询事项。近年来，县、区不断强化基层政务服务队伍建设，通过集体培训、一对一面对面教授，视频连线指导等多种方式，要求便民服务中心（站）窗口工作人员做到高频事项熟练掌握、精准操作，其他事项应知应会，努力打造一支业务精、能力强、专业化政务服务队伍，全面提升便民服务“硬实力”。开展文明礼仪专题培训，持续优化政务服务流程，规范政务服务行为，强化政务服务意识，提升政务服务水平，努力塑造良好政务服务形象，让群众在细微之处感受优化营商环境的成果，着力打造文明有礼、服务规范、温馨和谐的基层政务服务环境，不断提升便民服务“软实力”。同时，督促便民服务中心（站）窗口工作人员严格执行首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、亮明身份、暖心服务、帮办服务、延时服务、监督评价、群众诉求处理等制度，切实遵守各项仪容仪表、行为举止规范，使用服务礼貌用语，举止文明，服务贴心。并通过政务服务“好差评”、畅通咨询投诉便民热线、设置投诉意见箱等多种形式，设立多渠道评价体系，引导企业群众主动评价，促进便民服务中心（站）政务服务质量持续提升。

二、存在的困难和问题

（一）信息共享程度不够高。一些事项办理需要使用人社、医保等部门省垂系统，而这些系统还未与政务服务平台联通，导致部门之间数据信息互联共享难度较大，形成了信息“孤岛”和数据“烟囱”，不利于“市域通办”网上推行。

（二）事项精细化程度不够高。企业和办事群众在不同层级不同部门间申请条件、申报方式、审核程序、办理时限、发证方式、收费标准等方面还存在不统一的情况，造成企业群众“多地跑”、等待久、办事慢，业务协同难度较大。

（三）人员素质能力不够高。“市域通办”窗口办理事项涉及多个部门，专业性较强，而乡镇、街道便民服务中心窗口工作人员流动性大，对“市域通办”事项办理流程掌握不够全面，受理业务时尚不能做到“一口清”。

三、对策建议

（一）提升“市域通办”数据共享支撑能力。建议省级层面建立权威高效的数据共享协调机制，明确数据共享供需对接、规范使用、争议处理、安全管理、监督考核、技术支撑等制度流程，满足“市域通办”数据需求。

（二）规范“市域通办”协同办理标准。优化调整“市域通办”事项业务规则，逐项明确事项的办理标准和审查要点，在事项名称、设定依据、受理条件、办理情形、办理材料、办理流程、办结时限、办事表单等方面进行“全市统一”，规范办理流程和办事指南，实现事项标准最小颗粒化。进一步建立健全工作流程标准，明确工作人员具体操作规程、办理地与属地权责划分，提高跨区域、跨层级事项办理的沟通效率，提升跨区域政务服务水平，推动更多高频政务服务事项实现“跨区域通办”。

（三）强化“市域通办”窗口人员能力。加大“市域通办”窗口工作人员的培训力度，通过集中培训、跟窗培训、带帮培训的方式，提升窗口人员服务能力和水平。同时，建议以增加机构编制或提高工资待遇的方式，增强窗口工作人员的延续性。

（四）加大“市域通办”工作宣传力度。积极通过政务大厅、政府网站、微信公众号、新闻媒体等渠道加强宣传引导，最大限度提升“市域通办”覆盖面、知晓度和应用率，努力让企业和办事群众享受到政务服务改革带来的红利；强化监督保障，强化考核结果运用，推动全市“市域通办”改革落实落地，满足群众对优质服务的需求，营造良好氛围，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。