客服人员的个人年终工作总结精选9篇

通过积极沟通和问题解决，提升客户满意度，优化服务流程，团队协作显著增强，是否达成预期目标？以下是阿拉网友分享的“客服人员的个人年终工作总结”，供您学习参考，喜欢就分享给大家吧！

关于客服人员的个人年终工作总结 篇1

回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。

自从下半年调任客服部以来，我对综合管理员的职责任务了解不足，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心向他人请教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，在工作中学习，在学习中工作，逐步掌握方法并积累经验。注重以工作任务为导向，依托工作岗位进行提升，通过观察、摸索、查阅资料和实际操作；另一方面，向书本求知，向同事求教，不断丰富知识并掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情帮助，也得到了大多数住户的支持与认可。

在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。

20xx年度已经顺利结束，在日常客户服务工作中，我部门员工耐心、细致地解答了客户的咨询、问题和困难，并提供了合理的建议，有效解决了客户的困扰。在处理客户投诉和报修时，我们积极跟进，主动了解客户对处理过程的满意度，收集了宝贵的'客户反馈和信息。在公司各级领导的正确指导和精心组织下，全体员工以饱满的热情和创新精神，取得了阶段性成果。回顾过去一年的工作，我们需要总结实践经验中的变化，并识别新出现的问题，不断改进工作方法，提升管理水平。为了总结经验，推动20xx年工作再上新台阶，我们将继续努力。

关于客服人员的个人年终工作总结 篇2

从事客服工作已有近七年时光，在这七个春夏秋冬的更迭中，我写过许多总结。这些总结仿佛是一个驿站，让我得以静下心来梳理疲惫的情绪，重燃对完美的期望，并为下一段旅程养精蓄锐。尽管客服工作看似平凡，但我总能从中不断迎接各种挑战，不断探寻工作的意义与价值。我时常提醒自己：去做那些值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，从事客服工作的感觉就像一个习惯了吃辣椒的人，整个过程感受最深的只有“辣”字。当有一天你不再因为这种“辣”而咳嗽或摸鼻子、流泪时，就意味着你已经成为了一名经验丰富的老员工。我从一线员工做起，深知这种感觉。作为班长，在近两载的班长工作中，我一直致力于探索，希望能找到另一种“味道”，能够缓解和消融前台因用户带来的这种“辣”感，这就是话务员的情绪管理。毕竟，大多数人需要学会管理、控制和调节自己的情绪。

在每位新员工入职前，我都会告知他们，优秀的客服代表不仅需要掌握熟练的业务知识和服务技巧，还应不断提升自己的职业心理素质，使枯燥单调的工作变得生动有趣，甚至将其视为一种享受。首先，对待用户要真诚，像对待亲人或朋友一样，真心实意地为用户提供有效的咨询与帮助，这是愉快工作的基础。其次，在解答用户咨询时，应专注于聆听用户的问题而非其态度，这样才能保持冷静，细致分析并引导用户，平息他们的情绪，避免因服务态度问题而加剧用户的不满，导致更大范围的投诉。

另外，在日常的话务管理中，我一直试图在人性化管理和制度化管理之间找到平衡。为了避免员工因违反规章制度而受罚时产生情绪波动，进而影响服务态度，一种较为有效的方法是在处罚前与员工进行沟通。可以换位思考，把自己放在他们的位置上，理解每个人都会在错误中成长。只要员工具备足够的胸怀和勇气，勇于面对并承担自己的错误后果，就没有过不去的难关。正如俗语所说：“知错能改，善莫大焉。”因此，不必为自己的错误长久地沮丧和逃避，“风物长宜放眼量”，无论对工作还是生活，这都是最理智的选择。同时，这也成为处理与员工关系的一剂润滑剂，有助于消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪并保持良好的服务态度。

当然，在不断将自身经验和想法付诸实践并取得预期成效的过程中，我们在这一关键位置上更像是一个螺丝钉，与本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理有效配合，同时与其他各组或各部门保持和谐的沟通和交流，使话务管理工作井然有序。在我尽力做好分内工作的过程中，对“团队”二字有了更深的体会。曾被这样一个故事深深打动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的`蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

关于客服人员的个人年终工作总结 篇3

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要仔细核对《客服本部入库单》、《神舟发货清单》、《清点科出库单》、《神舟电脑客户服务维修单》及《销售保用单》等单据信息，确保与自检记录的数据一致。如发现不一致，需立即复检，并及时向相关领导汇报，第一时间解决问题，避免后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，在统计金额时最好使用求和公式进行验证，以确保数据的准确性。完成《货品出入库报表》后，务必写上自己的名字和日期，然后再找财务和经理签字。

财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司对服务站的包装规范要求较为严格，规定每个物品都需单独包装，并使用独立的包装箱。禁止使用公司彩页或破旧报纸作为填充物，必须采用原包装或物流公司提供的专用泡棉和缓冲材料进行打包。若发现服务站或经销商违规使用公司彩页和破旧报纸，需耐心劝导并协助其查找原因，寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等问题时，应立即联系服务站或经销商说明情况，共同查明原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的`时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，公司客服必须持续监控库存剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时无件可发。

第二，公司客服至少一周内清点一次实物，连续一个月与服务站对账两次，以确保账目与实物相符。

第三，公司客服需牢记，公司财产安全至关重要，平时应多加注意防火节电。货物要分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班时务必及时关闭电源，节约用电。

第四，公司客服不仅要关注公司的财产安全，还需保持良好心态和敏锐洞察力，确保工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理切忌拖延时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复并使用。这时需要我们具备扎实的业务技能和有效的沟通能力，缩短异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

很多问题是由于磨损引起的，最常见的包括外壳划痕和屏幕划痕。这要求我们的服务站前台工作人员在接收客户设备时，仔细检查设备外观，与用户确认无误，并采取更多保护措施，尽量避免这些问题的发生，以确保用户安心。

总之，无论身处何地，无论在哪个岗位，都应脚踏实地、认真工作。敬业是我们中华民族的传统美德，也是我们应有的职业道德。培养良好的工作习惯，将使我们受益终生。态度决定一切，不论你是否能够做好，都应该尽自己最大努力去完成。这不仅是对自己能力的一种检验，还能不断积累自信。

关于客服人员的个人年终工作总结 篇4

时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成了20xx年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。现对今年工作进行总结。

一、工作回顾。

20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了多栋房屋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

二、主要工作内容。

按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。

接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。新旧表单的更换及投入使用。完成上级领导交办的其它工作任务。做好管理处各项收支工作。

三、工作体会。

我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的.性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在XX物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得。不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。

四、明年工作计划。

自觉遵守公司的各项管理制度。努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入XX物业这个优秀的团队，XX的文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长。也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

关于客服人员的个人年终工作总结 篇5

光阴似箭，日月如梭，转眼间20xx年已经过去，在领导的带领下，我学到了不少知识和社会经验，让我在工作中基本上能独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习。不畏困难。更好的工作来回报上级。

20xx年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，积极做好商场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结：

一、工作的职责。

疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查。巡视工作：白天巡视商场内有无可疑人员。消防通道是否畅通。消防设施是否被占用等。晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等等。

二、消防知识。

X月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意见，从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四个能力，四懂，四会”让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可！

三、存在的不足和今后的努力方向。

回顾一年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的.差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐。二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进。三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新。在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升。最后达到让公司领导满意！

关于客服人员的个人年终工作总结 篇6

已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到这里已经有一段时间了，从一名战战兢兢、什么都不懂的新学员，到现在能够独立而果断地面对问题，这期间自己成长成熟了许多，同时也看到了自身存在的不足：

一、成长之处

这一年来，我的业务能力有了显著提升，可以独立完成日常任务。同时，我也能积极承担领导分配的其他工作，并踊跃参与车站及科室组织的各种培训和学习。此外，工作之余，我还主动走出车站，进行“三进一上”的宣传活动，向公众介绍和推广总站的班次情况。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事xx干练的做事风格和灵活的服务技巧，xx淡定优雅的气质和耐心细致的解答，xx熟练的业务知识和幽默的阳光心态，xx的勤奋好学和开朗乐观，xx的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

二、不足之处

1、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心；

2、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标；

3、工作缺乏激情与主动性。虽能认真完成任务，但安于现状，创新力不足，较少主动承担新工作。

三、针对工作中自身存在的不足，将在今后的'工作中不断改进，做好以下方面

1、调整心态，加强耐心：

在今后的工作中适当调整自己的心态，多从旅客的角度思考问题，寻找最适合自己的工作方式，用心微笑，真诚服务，真正把旅客当作朋友，努力做到尽善尽美地解答每位旅客的咨询来电。

2、注重细节，加强沟通：

工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。

3、及时总结，不断积累：

对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。

4、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

关于客服人员的个人年终工作总结 篇7

从事客服工作已接近1年，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，从事客服工作的感觉就像一个习惯了吃辣椒的人，整个过程感受最深的只有一个字：“辣”。当有一天你已经适应了这种感觉，不再因为这种感觉而咳嗽或摸鼻子、流泪时，就说明你已经成为了一位非常有经验的老员工了。我也是从一线员工做起的，因此深知这种“辣”味。作为班长，在近两载的班长工作中，我一直试图探索另一种味道，以化解和消融前台因用户产生的这种“辣”味，这就是话务员的情绪管理。毕竟，大多数人需要学会管理和调控自己的情绪。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在日常的'话务管理中，我一直致力于在人性化管理和制度化管理之间找到平衡点。为了避免员工因违反规定而受到处罚时产生情绪波动，影响服务质量，一种较为有效的方式是在处罚前与员工进行沟通。最佳的方法是以己度人，设想自己也是在错误中不断成长的。只要员工有足够的心胸和勇气去面对并承担自己的错误后果，就没有过不去的难关。俗话说：“知错能改，善莫大焉。”因此，无需为一时的错误而长期消沉或逃避，“风物长宜放眼量”，这对工作和生活来说是最理性的选择。同时，这也成为处理与员工关系的一种润滑剂，有助于消除与前台的隔阂，营造轻松氛围，稳定员工情绪并保持良好的服务态度。

当然，在不断将自身经验和想法付诸实践并取得一定成效的过程中，我们在这个关键位置上，更像一颗螺丝钉，与本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理紧密协作，同时与其他各组或各部门保持和谐的沟通与交流，确保话务管理工作井然有序。在我全力以赴做好分内工作的过程中，对“团队”二字有了更深的理解。曾被这样一个故事深深打动：

在洪水肆虐之时，堤坝上的人们凝视着汹涌的波涛。忽然，有人惊呼：“看，那是什么？”只见一个似人头的黑点随着波浪漂来，大家正准备靠近救援时，一位老者说道：“那是蚁球。蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，比篮球还大。洪水来临时，蚂蚁迅速抱成一团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中，但只要蚁球能上岸，或碰到一个大的漂流物，蚂蚁就能得救。”不久，蚁球靠岸了，蚁群像登陆艇上的战士，一层一层地散开，迅速而有序地冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球，那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但它们的尸体依旧紧紧相拥，显得如此平静与悲壮。因此，我开始致力于打造这样一个团队：在遇到困境时能够迅速凝聚成一股力量，最终脱离险境，就像遇险时抱成一团的“蚁球”。在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，无论面对用户的无理纠缠，还是投诉者的古怪刁钻，我们都无所畏惧。

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

关于客服人员的个人年终工作总结 篇8

不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变。从一个独立的个体到成为XX客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题。在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余。在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。

在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们客服中心大家庭般的温暖。在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴。更重要的`是，在这里，我们在XX银行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我，这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业。

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进。

记得XX主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为客服中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化。其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

1、高效完成外呼任务。

在进行每天的外客服，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行XX地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于XX的客户我们要多进行预约回拨。再例如XX行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

2、加强自身学习，提高业务水平。

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出。加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库。不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

3、增强主动服务意识，保持良好心态，不断完善自我。

培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

关于客服人员的个人年终工作总结 篇9

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚信“把简单的事做好就是不简单”。在工作中，我认真对待每一件事情，面对繁琐的事务，总是用心尽力去完成；当同事遇到困难需要替班时，我毫无怨言地牺牲休息时间，合理安排工作计划，坚决服从公司的安排，全身心地投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上课时说过：“选择了建行就是选择了不断学习。”作为一名电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，甚至是一种境界。这几个月里，我始终坚持勤奋学习，努力提升业务知识，增强思维能力，并注重理论与实践相结合，通过实践锻炼自己。

1、注重理论与实际相结合，在工作中运用理论来指导实践，学习的目的在于应用。通过理论的指导，不断提高分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按照制度和计划进行业务知识的学习。首先不应将业务知识的学习看作额外负担，而是自觉地学习更新的业务知识和建设银行的企业文化；其次是根据自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学习，妥善处理工作与学习的矛盾，不因工作繁忙而忽视学习，也不因任务繁重而放松学习。

在未来的工作中，我将继续努力，保持与客户的良好关系，以最优质的服务解决客户的.难题，用最佳的服务帮助客户克服挑战。为此，我制定了以下计划：

一、效完成外呼任务。

在外呼工作中，除了日常的联系，还需学会总结各地特点，善于发现不同地区客户的生活习惯和性格特征，从而提高外呼效率。例如，在进行个贷催收时，通常下午的接通率较高，因此对这类客户应多进行预约回拨；再如，对于反应较慢的客户，我们在外呼时需放慢语速，做到与客户匹配。这样可以实现数量、质量、效率三者的结合。

二、加强自身学习，提高业务水平。

熟练掌握“一口清”，在解答客户问题时能够脱口而出；加强知识库检索的练习，熟悉知识库的树形结构，以便高效利用知识库；不断巩固所学的业务知识，确保准确完整地回答客户的问题。

三、增强主动服务意识，持续良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。