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呼叫中心年终工作总结范文优选专业【汇编5篇】

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呼叫中心年终工作总结优选【第一篇】

20xx年7月至9月,我在电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

呼叫中心年终工作总结优选【第二篇】

20xx年就快结束,回首这一年的工作,有硕果累累的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时惆怅,我在公司领导、部门领导及同事们的支持与帮助下圆满的完成了各项工作,在日常工作中严格要求自己,加强产品学习,工作上力求精益求精,通过自己的不懈努力,较好地完成了职责任务和领导交办的各项工作任务。现将这一年度的工作完成情况、重点工作推动等方面的情况总结如下:

在12366驻点以来,完成了领导布臵下来的各项工作,取得了一定的成绩,以下是该年度工作完成情况:

(一)12366驻点工作完成情况。

1、受理客户咨询。

根据以下图表反应本年2月-12月的客户来电量,6月7月电话相对多些,原因是受开票软件升级的影响,主要咨询问题有:升级版开票系统升级版办理流程、开票软件升级安装、升级版开票系统的抄报税指导、红字发票信息表填开及上传指导。

2、12366坐席现场咨询。

在12366驻点期间,我积极配合12366坐席工作,将坐席提出的问题详细记录,协助现场坐席在第一时间里为纳税人解决问题,坐席现场交流7月问题较多一些,其他月份数据差相差不大。

3、12366受理客户投诉。

驻点期间12366受理有关我公司投诉总共2件,其中2月、6月各1件,在接到12366反馈的投诉时,我马上与12366同事进行沟通了解客户投诉的情况,并及时将投诉反馈公司相关部门进行处理。

当时要求客服人员将问题记录,客户人员称没有人记录,不能记录,并且质问丁女士周六下午五点快下班了为什么还要打电话,当丁女士询问客服人员姓名时,客服人员将电话挂断。随后,丁女士拨打多次客服电话,均无人接听。客服人员挂机后丁女士查看时间为下午五点十几分。

处理结果:20xx年6月29日在接到该投诉的第一时间,公司立即对该情况进行调查。该客户(成都长征长宝汽车销售服务有限公司,丁老师)反馈的发票无法开具的问题,经了解是由于纳税人做了设备更换,无法提取原始蓝字发票信息,只能通过手工输入原始蓝字发票信息,开具红字发票。向客户做出解释,客户表示接受。

对于当时客服人员的服务态度问题,该部门经理、当事员工和公司质量管理人员已于20xx年6月30日上午,亲自上门向客户致歉,争取得到客户谅解。同时公司也对该员工做出了解除劳动关系的处罚,并进行了内部通报,在公司内部经理例会及员工大会上再次强调服务质量的重要性,以及对服务质量问题处理的严肃性。

(一)学习新知识。

本年公司软件有多次升级变动,我参加了部门组织的各项业务培训,学习升级版开票系统的相关知识。

(二)积极与12366工作人员讨论软件升级的变化。

呼叫中心年终工作总结优选【第三篇】

为保证服务的正常,规范管理,建立呼叫中心工作人员的行为标准,明确各项规章制度,以提高工作效率,更好的为客户服务。员工绩效考核分办公室考核40分,本部门业务考核60分,员工底分100分,每分折合人民币5元。当扣款超出绩效考核部分时,以基本工资相抵。

1.呼叫中心工作人员语言必须标准化,依据接打电话录音抽查或当场发现,违反规定者扣5分。

2.呼叫中心工作人员须提前10分钟到岗,做好上班前准备工作(登录平台、查看呼叫信息、准备派工单等),违反规定者扣1分/次。(以考勤机信息为准)。

3.呼叫中心工作人员不得在工作时间进行个人或非公司的业务,违返者扣2分。

4.呼叫中心工作人员不得收受客户的财物礼品等,违返者予以100元经济处罚并扣1分。

5.凡属公司商业秘密,包括营销策略、内部的业务数字、帐册报表、推销方法、文件档案及用户资料等一切与经济相相关的数据,不得向外泄露,违返者予以1000--10000元经济处罚并扣1分,情节严重者除名。

7.工作人员不得以任何理由删除原始文件(录音文件,客户档案等,违反者违返者予以1000--10000元经济处罚扣5分。

8.工作时间严禁串岗扎堆、聊天或吵架,违返者扣3分。

9.严禁与客户发生争吵,违反者罚款100元扣1分,情节节者予以除名。

10.由于工作上的怠慢或失误引起火灾、人员伤害、财物损坏和遗失以及其它事。

故者,扣1分并照价赔偿物品,情节严惩者除名但保留追究其相关的法律责任。

12.呼叫中心工作人员相互学习,积极配合同事间的工作和学习,在工作职责内。

保证有问必答,耐心指导,具有良好的团队协作精神,违反规定者扣2分。

13.按规定进行交接班,做好工作日志交接。接班人须处理好待处理工作。违反。

规定者扣5分。

14.各种会议不发言或发言没有深度者扣2分。

15.不制定工作、学习计划扣7分罚款50元。

16.无客观原因完不成工作计划扣15分罚款100元。

17.业务培训后,经考核没有达到要求的扣5分,罚款50元。

本考核条款会议公布后即日执行,最终解释权归各部门负责人所有。

呼和浩特福源社区服务新信息中心服务部。

呼叫中心年终工作总结优选【第四篇】

呼叫中心是我公司对外服务的一个平台,也是对外宣传的一个窗口。我们一定要以优质的服务来提升公司的对外形象。我们在提高服务质量的同时逐步提升个人的工作效率及个人收益,因此根据呼叫中心的工作特点,制定以下管理制度:

一.每位员工须严格遵守公司的劳动纪律,按时上下班,不得迟到早退,如员工临时有事需要请假或调班时,要提前告知部门领导,并经部门领导批准后方可请假或调班,否则视为旷工。

二.在办公场所不得大声喧哗、嘻戏,员工个人使用的通讯工具,在工作期间一律调为振动,需要接听或拨打私人电话时,要在办公区以外。

三.员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中不做与工作无关的事情,无电话时不得交头接耳、闲谈杂事,办公区内只能从事与工作相关的事情,办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

五.话务员在电话铃响两声内必须接起,并以规范用语礼貌地为客户服务,通话完毕时,要等对方挂掉电话后方可挂断。

六.工作期间,杜绝使用不文明语言,禁止与客户争吵。不得在挂断电话时,议论客户或发牢骚。

七.工作记录一定要详细记载,送票人员要自备交通工具,送票时不得在外随意逗留,送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。

奖罚制度。

一.所有员工须按时上下班,迟到.早退一次罚款10元,临时请假或调班,须经部门经理批准,否则视为旷工处理。

二.值日人员需提前二十分钟到岗,认真清理规定区域。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日,否则一次罚款10元.。

呼叫中心年终工作总结优选【第五篇】

在上级领导的关怀和指导下,^v^95598^v^客户服务中心坚持以始于客户需求,终于客户满意的服务宗旨,始终贯彻^v^优质服务是电力企业生命线^v^的经营理念,认真及时处理好客户来电、来信、来访,较好地完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况简要回顾如下:。

一、主要工作完成情况。

一年来,我中心从严要求规范程序,使中心的运行质态有了显著的提高,工作人员的精神面貌焕然一新,服务意识得到了进一步强化,有效促进了95598中心工作的规范化水平。

(二)苦练内功,稳步提高员工综合素质。

热线工作质量的提高永无止境,并与每一个员工的综合素质密切相关。为此,中心狠抓队伍建设,苦练内功,切实提高整体战斗力。一方面,对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。另一方面,为确保服务全过程的高效运行,深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动,最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。

(三)求真务实,推动热线工作取得实效。

一年来,中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求,努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工作中,大家都能够带着感情倾听客户的意见,带着责任处理群众的投诉,做到咨询性问题当场回答,投诉性或建议性问题认真了解,及时落实有关部门妥善处理,以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难,真正做到接听电话要倾心,了解问题要耐心,转办交办单要细心,解答咨询要热心,回访交流要真心。

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