售后服务管理制度【实用4篇】

售后服务管理制度旨在提升客户满意度，规范服务流程，确保问题及时解决，维护品牌形象，促进客户忠诚度，是否能有效执行？下面是小编为您整理的售后服务管理制度【实用4篇】范例，仅供参考，希望能够有所帮助。

售后服务管理制度 【第一篇】

一、总则

为规范公司售后服务流程，提升客户满意度，特制定本售后服务管理制度。

二、工作职责

1. 售后服务部门负责为客户提供产品咨询、维修、退换货等售后服务，确保客户问题得到及时有效解决。

2. 售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，耐心解答客户问题，积极处理客户投诉。

3. 售后服务部门应定期对售后服务数据进行统计和分析，为改进产品和服务提供依据。

三、服务标准

1. 售后服务人员应在接到客户问题后24小时内给予回复，确保客户问题得到及时关注。

2. 对于需要维修的产品，售后服务部门应在约定时间内完成维修并通知客户取回。

3. 对于退换货申请，售后服务部门应按照公司规定流程进行处理，确保客户权益得到保障。

四、处理流程

1. 客户提出售后服务需求，可通过电话、邮件、在线客服等方式联系售后服务部门。

2. 售后服务人员记录客户问题，并进行初步分析，判断问题性质及解决方案。

3. 如需维修或更换配件，售后服务人员应与客户协商确定维修方案及费用，并告知客户维修进度。

4. 维修完成后，售后服务人员应通知客户取回产品，并进行满意度调查，收集客户反馈。

5. 对于无法解决的问题或客户不满意的情况，售后服务人员应及时上报主管，寻求进一步解决方案。

五、监督与考核

1. 公司应定期对售后服务部门的工作进行考核和评价，确保服务质量符合公司要求。

2. 对于表现优秀的售后服务人员，公司应给予表彰和奖励；对于工作不力的售后服务人员，应进行培训和指导，或采取相应的惩罚措施。

六、附则

1. 本制度自发布之日起执行，由售后服务部门负责解释和修订。

2. 本制度未尽事宜，可另行制定补充规定。

通过本售后服务管理制度的实施，我们期望能够规范售后服务流程，提升服务质量，为客户提供更加满意的`产品和服务。同时，我们也希望售后服务人员能够积极履行职责，不断提升自己的专业素养和服务水平，为公司赢得更多客户的信任和支持。

售后规章制度 【第二篇】

一、目的

本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的`服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

二、范围

本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

三、职责

1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

售后规章制度 【第三篇】

1、目的

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。

2、范围

包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

3、责任

销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。

4、处理程序

本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法

5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5、2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7、售后服务工作一般原则

7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的。售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。

9、售后服务费用

销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责；非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责；

属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。

售后规章制度 【第四篇】

一。目的

为了加强企业管理制度，塑造企业良好的形象，提高工作效力，降低企业成本，提高员工综合素质，创造一个宽敞、整洁、干净的工作场所。

二。范围

凡于本公司产品质量及客户满意度有关的：办公场所，车间，员工休息间，前台，客服部门，客户休息间等。

三。定义

1.工作环境：对公司形象有影响的周围环境，如人的因素，情绪的波动，对工作的态度有偏见，场地的因素，车间的温度，噪声，废气，以及设备，电气维护有关安全隐患。

指的是对6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SETFTSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETV（安全）六个单词，由于六个单词前面发音都是‘S’，所以简称“6S”。

3.整理：将办公场所和工作现象中的物品、设备清楚的区分为需要品和不需要品，对需要品进行妥善保管，对不需要的则进行处理和报废。

4.整顿：将需要品依据规定的定位，定量等方式进行摆放整齐，并明确地对其给予标识，使寻找需要品时间减少为零。

5.清扫：将办公场所和现象工作环境打扫干净，使其在无垃圾、

无灰尘、无赃物、干净、整洁的状态并防其污染的发生。

6.清洁：将整理、整顿、清扫的实施进行到底，且维持其成果，并对其实施做法，予以标准化，制度化。

7.素养：以“人性”为基础，透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培养上下一体的共同管理语言，使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯，进行促进全面管理水平的提升。

8．安全：指企业在产品生产过程中，能够在工作状态行为设备及管理等一系列活动中给员工带来既安全又舒适的工作环境。

四．6S制度

一．车间

1.必须遵守打卡制度。

2.上班必须穿工作服，佩戴工号牌。

3.着装要整洁、不皱，不脏。

4.男员工不允许留长发，长指甲，胡须。

5.不允许把早饭带进车间中或员工休息间。

6.车间内（包括）厂内不允许抽烟。

7.上班时间不允许聚众聊天，吵闹，大声喧哗。

8.同事之间要互相帮助，互相尊重，团结，

点50分之前必须做好自己管辖内的6S。

10.绿色通道内不允许摆放任何的物品（含汽车）。

11.消防栓周围不允许受堵。

12.在作业时工具、附件、旧件必须分开放，不凌乱。

13.车间地砖上不允许出现任何的物品（如工具、旧件、配件、纸板、垃圾）。

14.在维修车箱内不允许放任何的物品。（如工具、旧件、配件、纸板、抹布、手套）

15.不允许手带有油污的技师进入驾驶室或车内。

16.作业完毕时必须及时清理场地。旧件、工具、仪器放到规定位置，并及时清洗地面的油污和污泥。

17.中间停止作业，或吃饭时，顶车机必须放到底方可走人。

18.工作台板上不得凌乱摆放，必须按规定摆放（旧件、附件）

19.车间内所有能转移的设备必须标上黄线，不能越线摆放。

20.在工作中所有的电线及气管不允许随地拖拉，用好及时收回。

21.如该车中断作业，必须要清理现场。（含工具附件，配件）

22.下班时必须关好门窗以及切断电源，气源。

23.下班时由专人负责过夜车的门窗锁牢，钥匙统一放入钥匙柜。

24.过夜车附件必须摆放到辅料间。（挂上标签，车号，班组，日期）

25.每周四下班定为6S大整顿。

二。工具车

1.保持外部整洁、干净。

2.工具必须按规定位置摆放。

3.进入工具车的'工具必须干净。

4.每日下班必须整理，整顿工具箱，以及清点。

5.工具箱内不允许摆放其他物品（如胶水，抹布，其他物品）

6.每个月底必须对工具车内的工具清点。

7.经常对工具车滑轨加入润滑油。

8.下班时务必锁好工具车。

三．小推车

1.每天保持外部整洁干净。

2.抽屉内摆放抹布，脏与干净分开。

3.台面上只能摆放两个小盒（专放小辅料）。

4.作业时使用完毕必须及时归位。

5.下班时台面上要保持干净，无任何物品。

四。工具房

1.必须有专人负责工具房。

2.每日清洁，整理，整顿工具房，并保持干净，清洁，整齐。

3.所有专用工具必须按编码摆放，其它工具须摆放整齐并贴上标签。

4.每日下班必须对专用工具进行清点。

5.借用工具必须登记，（如编码，件数，签名）。

6.借用者必须当场查看工具是否完好，有无缺少。

7.归还工具时，工具管理员必须查看工具是否完好；是否整洁；如无问题方可接收并签上经手人姓名。

8.工具必须是谁借谁还的原则执行。

9.工具房闲杂人员不得入内。

10.专用工具不允许在车间内过夜，下班前必须归还工具房。

11.下班必须锁好门。

五。钣金工具房

1.由钣金组长负责钣金工具房。

2.每日必须整理、整顿、清洁。

3.货架上的工具必须贴上标签，摆放整齐。

4.货架上的模具以及工具挂板上每日必须清点。

5.每日月底工具管理专员会对工具房内的工具清点。

6.下班必须锁好门窗。

七。设备

1.车间内所有的设备必须有专人负责。

2.每日两次对设备进行清洁。

3.每个月月底对设备进行日常维护和检查。

4.设备使用必须按照（设备使用说明书上规定）操作。

5.不得违规操作或擅自使用不同班组的设备

6.在使用设备发现有问题及时汇报给工具房管理员。

7．每日上班、下班必须检查电源和气源有无破损和损伤。

8.在作业时必须注意安全。

八。洗车场地

1.洗车必须按汽车流程作业。

2.对客户车辆清洗不允许随便翻客户物品。

3.如发现车上有贵重物品请及时汇报SA。

4.车辆清洗完毕，必须清理现场。

5.毛巾与海绵必须进行清洗（洗车流程内有规定）。

九。安全

1.车间内设备必须遵守使用手册来作业。

2.照明灯如出现破裂要及时告知车间领导进行更换，电源开关接线盒等供电设施出现破损，要暂停使用，必须有专业人员维修。

3.灭火器与防火

①车间所以人员必须懂得如何使用灭火器。

②灭火器必须定期检查，如无压力必须及时去充或更换。

③油漆工位，香蕉水油漆必须存发放安全位置。

④在油漆工位禁止一切有电源的工作，如焊接、敲打。

⑤钣金在焊接作业时必须检查周围有无杂物或易燃物品。

⑥在使用介子机，点焊机，维护焊，必须检查电线是否完好。

⑦在焊接时必须戴上防护罩以及手套。

⑧使用完毕必须关掉电源。

4.顶车机

1.车进入举升机上，四个柜子必须对称的，不允许有偏差停车。

2.车辆举升时，操作和维修人员不得进入非安全区。（以黄线为准）

3．车辆置于平台上时，应关闭汽车引擎，拉紧刹车。

4.确保只有不超过允许的重量（5500KG）最大高度，长度范围的车辆才能被举升。

5.在车辆举升作业时，人员不得滞留在平台上。

6.主机上升到所需高度时，应操作“锁定”按钮，确保保险爪扣牢保险齿方可进入机下作业，保险组件上不能有任何异物。

7.当举升平台升降时，不可在移动车的情况下作业，应在安全位置。

8.举升机升降时，举升平台或举升车辆内严禁有人，以防跌落。

9．在举升平台上不能开启车辆引擎进行测试，（必须放到底再起动）。

10.在举升下降区域和移动部分，严禁放置物件。

11.举升机下方区域或周围以及平台上必须保持干净。

12.要定期的检查油路接口以及气路。(有无漏油，漏气问题)

13.定期每月月底进行对举升机保养，检查。

5.车间内移车

①．车间内移车必须有指定移车人员进行作业。

②．其他人员不允许擅自移车。

③．在移车时必须注意前后左右有无障碍物。

④．在车间内行车速度不允许高于每小时5公里。

⑤．在倒车过程中一定要注意后面的情况，在不敢确定的情况下，下次观望，或者叫人指挥。⑥．严禁无证人员驾车。

⑦．SA从初检工位进入车间，必须缓慢通行。

⑧．进入工位，必须下车检查四轮在举升机上是否对称，方可离开

6.外出试车。

①．外出试车必须由指定人员进行驾驶。

②．外出试车必须有登记表，登记表上面必须记载出车时间，公里数，并签上试车人员姓名。

③．试车回车间，在登记表上记载回来时间，公里数。

④．试出路线根据试车原因来选择路段。（试车路线暂时未定）。

⑤．外出试车必须遵守交通规则，如有高速试车的要求必须在安全的情况下进行。⑥．在试车前必须检查外观有无划伤。

⑦．在试车前取下方向盘套和顶号牌。（回公司重新套上）

⑧．车进入工位，试车人员下车一起与负责维修作业的班组检查一下外观方可离开。

7.下班必须切断所有设备的电源和气源。

十。SA

1.每日早上来做好自己管辖区域的6S.

2.佩戴胸牌，系好领带，女同事系好丝巾。

3.注意仪表仪容，做到着装整齐，梳妆适宜。

4.不允许留长发，长指甲，以及留胡须。

5.女同事适当补点淡妆，禁止添有色指甲油。

6.接外线电话必须说（您好，比亚迪汽车鑫湾服务店，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮到您。）

7.接电话之前必须让对方先挂，方可挂线。

8.接内部电话必须说（你好，我是XXX）

9.禁止上班时抽烟，浏览网页，聊QQ，吃零食).

10.接车必须套上六件套。（方向盘套，排挡罩，座椅套）

11.禁止客户进入车间，客户非进时必须有接待SA陪同，方可进入。

在对客户车厢检查时，必须对客户车厢内有无贵重物品以及现金进行登记（在初检单上，由客户签名确认）。

13．SA与客户交车之前必须检查车辆内部及外部是否干净，如不干净必须要叫洗车人员返工，在确保无误的情况下交给客户手里。

十一。办公场所

1.上班必须穿制服，佩戴胸牌。

2.衣着要整洁，整齐，无皱纹，皮鞋要以黑色为主，并干净。

3.男同事不允许留长指甲，长头发，胡须。

4.女同事不允许涂指甲油，画浓妆（必须画淡妆）。

5.个人责任指的是个人桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公周边的地面，绿化，每个人必须做好个人责任区的6S工作。

6.员工每天下班离开办公室之前，均需整理个人桌面，桌面除了电脑，电话，其他一律不得保留。

7.个人抽屉应每周整理一次，对平时用不到的东西，给予清理，最下

面一层存放私人物品（但是必须摆放整齐）

8.文柜要半个月整理一次，摆放要整齐，进行分类建档，贴上标签，若有变动，更换标签。

9.办公场所禁止抽烟，闲聊，上网。

10.注意仪表和形象，做到着装整齐，梳妆适宜，以饱满的精神投入工作。

11.每日早晚各一次对个人场所进行6S工作。

12.下班必须切断电源，关灯、空调、电脑，关好门窗。

十二。奖惩制度

服务总监会不定期检查动态或静态的现场及考核。每个人违规一次扣2分，每分为2元。当月累计5次（含5次）以上，每次扣五分。

1.每个周末下班时间（18：00）6S大整顿。如未按标准推行6S大整顿的每次扣10分。

2.每周星期五评选最佳6S推行者，每月四次被评选为最佳6S推行者给予100元人民币奖

励。

3.每周星期五评选最差6S推行者，每月四次被评选最差6S推行者给予100元人民币处罚。