酒店前台实习报告范文范例（优推4篇）

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酒店前台实习报告【第一篇】

根据教学计划的安排，20xx年x月x日至20xx年x月x日我被分配到xx度假村实习酒店管理专业课程，5个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了xx人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对xx餐饮的行业有个初步的认识。使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多！

一、起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。

二、之后的积极工作，努力学习

根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去xx的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：＂顾客就是上帝＂，＂客人永远是对的＂这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。

除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争争与烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店xxx酒店的分店。本来这是自愿报名的，可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我们曾经和领导解释过，我们即将结束实习，希望能留在这里，稳定的环境学习，不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能接受我们的建议，最后与学校联系，但是在结果不太明朗情况下，酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了，在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。实习是一个接触社会的过程，通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

酒店前台实习报告【第二篇】

经过两年多的学习积累，终于在20xx年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇1律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。

感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快。

二、忍。

三、不耻下问。

我会一直牢记在心的。

实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好！

酒店前台实习报告【第三篇】

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

二、工程部工作总结实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员_太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的"辛苦了"都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。

以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅心得下半年，酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频繁。对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就不那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量达到。人数达到历史最膨胀点，可以说能接的地方都拉出来接了，再加上我们江南食府的人相比其他区域来说是最多的，这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙，很"容幸选中了我和另外两位同事，因为以前从前没有接触过，再加上是去别的区域，有些陌生，我的心里还是很担心，怕自己做不好。去之后，发现一人看三桌，难度不大也不小，看了一下菜单，基本没什么问题，心里的一块石头才落了地，但是就在快结束的时候，主管走到我的面前严厉的对我说，你为什么要把撤下来的菜直接倒掉，有没有经过客人的允许？我愣愣地望着主管，不知道说什么，其他两位同事也不知道发生了什么事，大气也不敢出。眼泪开始在我眼眶里打转，主管接着说，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了，比较在意的客人是会不高兴的，一不高兴，投诉起来，就要求打折，而一场婚宴做下来，辛辛苦苦，最重要的就是买单了，在最后关后出现了问题，全场打折，酒店的损失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不划算的！主管的一席话惊醒了我们，也给我们上了很深的一课，也让我看到了自己在对做婚宴的不成熟，它决不仅仅停留在上菜，收台上，更紧紧围绕着其它因素！

慢慢地，不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或者是以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作，这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自己也可以较好的解决，胆子变大了，人也变的比以前有耐心了，细心了，在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高，知道什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更好的与交流。

酒店单位实习报告【第四篇】

一、实习目的

首先，实习是为了锻炼自己的实践动手能力、职业服务技能、和职业精神 第二，实习能够把时间和所学理论联系起来，把理论很好的融合与实践中，用理论指导实践，使理论在实践中更加完善

第三，实习能够使自己更加清晰地认识到目前的就业环境和就业形势，加以确定自己的就业目标

二、实习单位及岗位介绍

（一）实习单位概况

我的实习单位是中民大厦。中民大厦是一家集餐饮、客房、会议、写字楼于一体的国家标准四星级酒店。中民大厦是隶属于中国民政部福利中心的下属单位，是国家采购单位，主要为全国民政系统提供接待服务。大厦的11至14层就是国家减灾委的办公场所。中民大厦坐落于北京西二环内，周围环聚着水利部、国电中心、印钞厂、大观园、陶然亭公园等国家重要单位和知名景点。大厦地段交通便利离机场距离（公里）:32 离火车站距离（公里）:8 离市中心距离（公里）: 6 。北京中民大厦服务项目包括会议厅 商务中心 理发美容室 票务服务 洗衣服务等。大厦有240套装修豪华的客房，名式风味餐厅，中西合壁，以求达到尽善尽美。大厦还备有大小会议室娱乐设施，商务中心为您提供24小时的全方位商务服务。

（二）实习岗位介绍

我所实习的部门是怡乐厅，即餐饮部中餐厅。怡乐厅环境温馨舒适，提供正宗的淮扬美食，新派官府菜及精巧的粤式佳肴。中餐厅相对于餐饮部来说工作比较累，重要分两个班次：C班是早上9点到下午2点，下午5点到晚上9点；E班是上午11点到晚上8点。因为主要接待的是政府机关的客人，所以需要注意的事情比接待散客要多很多。因为大多数客人都是民政系统以及民政相关系统，所以对待客人的一切要求都要尽量做到完美。

三、实习内容及过程

（一）实习内容

1、基本要求

（1）在领班的带领下，按照餐厅服务质量要求和服务流程作好餐前准备，餐中服务和餐后收尾工作。

（2）正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮，无污渍、无斑痕、无破损；桌布、口布干净、挺括、我破损、无污渍。

（3）了解预定情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准备周到的服务。

（4）熟练掌握服务员工作流程及质量标准，并积极参与各项培训，提高自身综合素质。

（5）负责本区域或台位的服务用品及设施设备的使用，保养工作，需维修事项，按报修程序报工程部处理。

（6）积极收集各级领导和其他客人对菜品的意见或建议并及时向领班、主管或经理报告。

2、餐厅情况

我所实习的部门是餐饮部的中餐厅。中餐厅负责的工作主要分四个部分：

1、零点客人的接待。零点客人一般由散客居多，他们没有固定的就餐时间，就餐时按照自己的喜好点菜，接待零点客人对服务人员的要求较高。首先要对餐厅所提供菜品较为熟悉，对特色菜品记忆牢固，能够很好的回答客人对菜品的疑问；第二要对当天沽清的菜品和急推得菜品清楚了解。熟记沽清的菜品可以避免造成让可以退菜、换菜的尴尬，也可以免去退菜、换菜过程中客人长时间的等待；熟记急推菜品可以在适合的时候向客人推介，在一定程度上可以帮助餐厅节约成本；第三对餐厅的酒水情况一定要及时了解。

2、接待团队就餐和预定桌餐的客人。这两种客人的接待要求基本上是相同的。它们都是提前预定，或是给出标准和人数，或是提前将菜点好，在客人所要求的时间把菜品上齐，在客人到达时将其带到座位，按就餐服务要求开始服务就好。

3、工作餐。工作餐就是大厦内部领导到餐厅就餐。这类就餐人员大多是大厦上层，他们的就餐菜品大都是提前安排好的。他们对菜品较为挑剔，个人喜好明显，要求菜品符合个人口味，上菜速度快，所以服务这类可以的难度也是很大的。首先必须牢记各个领导的喜好和忌口；第二要迅速将领导的要求完成；第三，要及时向厨房催菜；第四提前将领导习惯需要的准备好；第五将以上四条准确做到，不出差错。

4、大厦领导宴请。这类客人大多是由大厦领导邀请的社会地位较高、经济较有实力或职位较高的重要客人。服务这些客人对服务人员的要求最高。一般由两名及两名以上服务人员进行服务。要求服务人要从就餐开始到就餐结束都保持精神高对集中。严格按照服务规范和服务流程进行，并且要十分注意对服务细节的处理，以及对突发事件或客人的即兴要求灵活反应。这类客人对服务的要求一般很高，宴请领导也十分重视，所以必须在服务过程中体现高品质，以突显主人的重视和客人的身份。

工作内容的不同，中餐厅还有领位员、酒水员、传菜员三个岗位。领位员的主要工作是引领客人。领位员站在餐厅门口的领位台，客人到来时，询问客人的预订情况，根据情况把客人带到预定的位置或及时把客人引领到合适的位置。领位员通常一到两个人。酒水员主要负责餐厅酒水，及时补齐不足酒水，把酒水情况及时通知服务人员。这个岗位只有一人。传菜员负责把成品菜品及时从厨房传出，交到服务人员手中。主要由男生担任，三到四人。

（二）实习过程

1、三月份

我们是3月5号到达大厦分配工作部门的，3月6号开始正式上班。

上班的第一天主管把我们每两个人分成一组，每组由一个老员工带，点餐的时候由老员工点，我们站在一旁学习；盯餐也是跟着师傅学习。中午值班主要是和老员工学习为下午开餐的准备工作和值班需要注意的事项。第一个星期我主要和师傅盯一些散客的包间。第二个星期开始，我被调到了领位，开始跟着新师傅学习领位需要负责的工作。主要是记熟当天预定用餐的客人和当天的会议承接安排以及会议人员用餐，还有就是辅助餐饮预订人员承接一些餐饮预订。后两周努力适应工作，跟师傅多学习。在这个月，大厦利用中午下班的3个小时对我们进行了岗位培训。一些来的同学也逐渐到了不同的工作岗位。

2、四月份

这个月除了领位的工作以外，我开始和师傅一起学习盯领导餐和VIP餐。这两种餐虽然一般情况下就餐人数不会太多，但所要求的服务水平很高，服务细节也需要十分注意。在这月我学会了分餐。虽然在学校的餐饮课上学过，看起来也不难，但是在服务期间这正操作起来并不容易。而且，通过一个月的培训，我的摆台速度已经提高到了四分钟，托盘也愈加熟练。

3、五月份

这个月大厦需要接待全国民政会议。这个会议是一切工作的重中之重。与会人员有300多人，除了各省市的民政厅局长以外，民政部的六个部长也全都参加，还有北京市副市长做会议发言。大厦很重视这个会议，所以要求各个部门参会人员为重，认真服务，不能接到任何投诉。我们餐饮部的压力非常大，除了盯会人员要积极准备外，其他人员要负责好会议茶歇、会议人员自助餐和会议人员的大型晚宴。通过这个会议学习到了很多盯会所要掌握的技巧，以及大型晚宴的准备流程。

4、六月份

这个月开始，在我的主动要求下，我从领位调到了服务员。主要负责领导餐和VIP。通过三个月的锻炼和学习，我不仅可以独立盯餐，还可以带一下比我们晚来实习的山西实习生。在盯餐过程中也能很好的达到要求，对服务流程熟练掌握。

5、七月份

不断地盯领导餐和VIP客人，对服务的细节也基本把握适当。已经牢记大厦领导的用餐喜好和忌口。对一些相对熟悉的常客也基本了解用餐习惯。能过适当的为客人介绍新菜品，以及独立根据客人的用餐标准依据客人喜好为客人安排菜品。

6、八月份

这是实习的最后一个月。平静、保持、提高是我对自己最后一个月的要求。在这个月我们需要接待一个350人左右的大会。因为有了一次的经验，做起工作来也相对熟练。工作圆满成功。

四、实习总结及体会

（一）实习总结

1、注意细节创新定位

客人满意度是客人对所购买的饭店产品和服务的满意程度，以及他们未来继续购买的可能性。企业在从事技术创新的过程中并不能一味地追求“高、精、尖” 的技术，而要贴近消费者，无微不至地为消费者所想，把消费者的愿望和要求作为技术创新的出发点，哪怕是消费者的一个微不足道的问题，也要值得认真考虑。大厦餐饮部没有抓住这一细节，没有从消费者的烦恼中捕捉顾客的要求，并从解决消费者的烦恼出发来确定自己的细节创新定位。只有抓住一点一滴的细节创新，才能很快得到市场的认可，从而做到形象与收益的双赢。加强于顾客的沟通，增加相互的信任感。 一流的餐饮企业必须有一流的餐饮产品和一流的技术。而运用一流的技术制造一流的产品，就必须要依靠一流的人才。现代餐饮市场的竞争归根结底是人才的竞争！

餐饮部在传统的经营管理模式中逐步融入现代餐饮管理理念，不断更新菜单，酒单。学习先进的餐饮营销管理理念，从原材料采购到菜品的推介，把握好每个环节并结合自身特殊性，加强从业人员业务素质，为顾客提供全面、细致、周到的餐饮服务，同时打造一流的餐饮团队。

2、创造经济收入的同时也要为企业树立良好的社会形象

从餐饮角度为企业树立良好的社会形象就必须加强餐饮部的自身形象建设。而形象的建设，主要通过硬件和软件建设两个方面体现出来。餐饮部的硬件建设要首先从餐饮设施的功能着手，看宴会厅，包间以餐饮与娱乐相结合的设施是否齐全；其次是这些设施的档次高低，先进水平如何；在这使这些硬件设施的风格与整个饭店的经营目的是否一致。餐饮部的软件质量主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。

在中民大厦中，餐饮部具有非常重要的地为。它为公司创造良好的经济效益的，但是大厦的管理服务水平的较低，不注意树立了良好的企业形象。餐饮部日常接待很多国家部委和散客的用餐，但在服务上并不能得到多数顾客的满意，特别是散客消费者，并不利于大厦建立良好的企业形象。

（二）实习体会

1、服务理念不正确

我们饭店的员工不是真正以顾客的需要为中心开展各项服务工作，而是围绕制度的需要而进行服务，客人的需要和意见并不重要，只要大厦领导服务好最重要。这个从我们一开始实习就已经感受到了德“服务理念”。这与我国传统的饭店管理机制不无关系。饭店领导的官僚作风也是导致饭店的服务理念向管理者倾斜的原因。

2、缺乏完善的服务管理制度

规章制度是饭店员工行动的具体准则，也是管理人员进行服务监督的依据。管理层管理的随心性导致我们餐厅员工在向顾客提供服务时，偶尔会出现很强的情绪性和随意性，员工的散漫和随意会直接影响顾客对饭店的整体印象。而老员工所表现出来的这些情绪对新员工和我们这些实习生也有很大影响。

3、各阶层各岗位沟通协调意识差

同一部门各岗位之间由于缺乏沟通协调能力，致使一些相关的工作信息无法按照正常的顺序进行上传下达。经常导致服务人员与客人发生纠纷，或者服务人员与厨师发生纠纷。

4、管理人员管理水平偏低

由于管理人员90%以上并不是学习管理专业的，管理水平低，缺乏科学管理手法，管理者个人情绪较重。尤其是领班一级的低层管理者严重缺乏管理方法，主要依据个人心情进行管理，在员工中造成的影响十分恶劣，导致很多问题的发生。

5、人员招聘制度不完善

中民大厦的人员招聘主要依据的不是公开招聘或能者竞岗，而是“关系原则”。也就是靠有一定权力的人推荐或是直接安排。这对企业的管理和发展都是十分不利的，甚至可能导致一个企业永久性的对出市场竞争。

6、员工效绩考核不规范

中民大厦的员工工资与员工效绩并不挂钩，干多干少一个样，干好干坏一个样。所以直接导致员工工作的消极情绪和工作上互相推卸。