提升纳税人满意度的意义（10篇）
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提升纳税人满意度的意义【第一篇】
为进一步落实持续优化营商环境工作要求,找准税收工作的“堵点”和“难点”，地税局采取行之有效的举措开展税收营商环境问卷调查。一是高度重视，迅速开展。通过筛选出符合条件的问卷对象，调查对象为2017年度纳税额10万元以上单位纳税人。问卷由财务人员和办税人员填写，企业法定代表人自行办税的，以办税人员身份参与调查，调查内容分为缴纳税费和税收优惠办理两部分，共8项指标。纳税人通过办税服务厅、互联网等渠道，扫描调查二维码，自行填报问卷。通过召开会议讨论工作推进措施，确保问卷调查顺利进行。二是科学部署，精心组织。根据上级局工作部署及各个分局（所）辖管户数、辖管范围、重点税源户数等，立足实际下发样本采集数量指标要求，避免重复调查和纳税人集中调查造成系统拥堵。三是广泛宣传，耐心辅导。积极宣传调查的重要意义，鼓励纳税人积极参与，引导纳税人通过办税服务厅、纳税人学堂、微信公众号、互联网等渠道获取调查二维码，自行填报问卷。目前已完成84户问卷调查工作，得到了纳税人的一致好评。
提升纳税人满意度的意义【第二篇】
纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。纳税人满意度高低，是衡量国税整体工作好坏的重要标准。基层税务机关作为纳税服务的重要载体，在新形势下如何调整纳税服务现状，有效提升纳税人满意度，是非常值得研究的课题。
开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
(一)需要进一步提高思想认识。
有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
(二)需要进一步提升服务效能。
在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
(三)需要进一步加强协调配合。
纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
(四)需要进一步强化作风纪律。
个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
(一)转变服务理念，切实提高认识。
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
(二)优化纳税服务，切实提高效能。
抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
(三)创新服务举措，完善服务载体。
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端app，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务qq群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
(四)强化协调配合，形成服务合力。
配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
(五)强化教育管理，抓好队伍建设。
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
提升纳税人满意度的意义【第三篇】
为深入贯彻落实党中央、国务院优化营商环境决策部署，加快税收便利化改革成果转化，进一步推进税收营商环境的优化，切实提高税收服务经济高质量发展水平，聚焦重点难点问题，持续推进办税、缴费便利化改革，促进税收营商环境持续优化，我局高度重视，认真落实优化营商环境工作.
我局办税服务厅一直严格落实领导值班制度，设置领导值班台、导税台、咨询台三合一功能的专门区域，并摆放"领导值班岗""党员示范岗""减税降费咨询岗"等标识牌，每月月末安排人员制作下月领导值班安排表，分发通知到每个值班领导，并安排人员对领导值班进行考勤，并纳入绩效考核。
严格落实"最多跑一次"服务，在办税服务厅公布"最多跑一次"清单，在纳税人实名办税资料齐全的情况下，发票领用、增值税专用发票（增值税税控系统）最高开票限额审批（10万元以下）、代开增值税发票等事项落实最多跑一次；严格落实"同城通办""一窗通办"，确保纳税人进一个厅，办完所有事。
认真落实首问责任制、一次性告知、限时服务、预约服务、延时服务等办税服务制度；严格落实导税制度，由咨询服务岗位人员值守咨询台，为纳税人提供面对面咨询服务，引导纳税人到相关服务区域或窗口办理涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料，指导纳税人使用自助办税设施。安排轮岗，每个操作人员必须知晓所有业务，全面达到"一厅通办"。
为使纳税人能更好享受税收优惠，遵从税收法律要求，我局创新宣传方式，通过多渠道、多方式、多平台，分批次、分层级、分专题开展纳税人宣传辅导培训活动，实现了宣传辅导全覆盖工作。
1.举办"税务体验师"活动。10名来自辖区企业财税工作一线的"税务体验师"走进税务局，对各项便民办税举措进行"零距离"体验，并为优化税收营商环境提出建议。
2.召开了一场以"税企恳谈话春风，共建征纳连心桥"为主题的税企恳谈会。恳谈会上，纳税人代表踊跃发言、开门见山，纷纷说出自己在办税缴费过程中的感受，以及对税务部门的印象，道出对税收政策的疑惑和办理业务中遇到的问题，围绕进一步加强办税服务、纳税辅导、政策培训等方面提出了意见和建议。
3.组织党员先锋队深入企业开展"学党史办实事进企业促发展"活动，把红色精神融入税收实践，以实际行动护航企业发展。
4.组织青年志愿者化身税收宣传小分队深入县城各餐饮、住宿等服务业个体户，发放宣传册，了解纳税人所需所想，宣传最新的"预约办税"流程，以及"小规模纳税人增值税起征点提高到15万元每月"的新政策。
加强纳税信用管理，做好纳税信用等级评定工作，同时在做好信用等级评定工作的基础上，加大纳税信用联合激励力度，深入开展"银税互动"，拓宽"银税互动"应用面，在依法合规、企业授权的前提下，向银行业金融机构提供企业纳税信息，帮助企业缓解融资难题。
2021年3月31日召开了2021年国家税务总局衡南县税务局纳税人满意度工作推进会，县局领导班子成员、机关股室及各分局（所）负责人全员参加，明确满意度相关工作要求，进一步强调纳税人满意度工作的重要性，并签署了满意度承诺书，承诺书规定，如若排名靠后，将对相关部门进行严格绩效考核。同时通过公文系统下发了《国家税务总局衡南县税务局关于印发2020年纳税人满意度调查问题整改提升工作方案的通知》，对相关工作进行安排，明确各部门相关责任。
下一步，衡南县税务局将按照税务局优化税收营商环境和县委营商环境相关工作部署，全面对接优化营商环境工作。不断加强队伍建设，努力提高服务技能和质量，改善服务态度、简化办税流程，全力打造窗口文明执法、热情服务的良好形象，贯彻落实党中央、国务院部署，国家税务总局持续推进"放管服"改革，进一步推动税收营商环境系列措施落实到位，力争我县税收营商环境进一步优化。
提升纳税人满意度的意义【第四篇】
各位领导,同志们:。
大家好！按照会议安排，我就商南县国税局优化营商环境作如下表态：
一是减轻负担，让办税更便捷。大力推进网上办税为主、自助和其他社会办税为辅、实体办税服务厅兜底的办税模式，让纳税人多走“网路”、少走“马路”。落实《“最多跑一次”清单》，积极推行套餐式、一站式服务，让新办纳税人“零门槛”办税。加大实名办税推行力度，简并涉税资料报送，简化税收优惠备案资料存查方式。积极提升新版电子税务局使用覆盖率，推进发票领用“线上申领、线下配送”，发票代开“线上办理、线下开具”，逐步推广网银、微信、支付宝等渠道缴税。全面推进出口退税远程申报，实施无纸化管理，提升退税效率，逐步委托邮政等机构代开发票、代征税款，建立24小时自助办税终端网点，让纳税人办税过程更简、办税方式更多、办税成本更低。
二是创新举措，让服务更优质。深入开展“便民办税春风行动”，全面落实纳服规范，开展提醒服务、预约服务、延时服务等服务模式；加大政策宣传培训辅导力度，持续开展纳税人学堂培训，充分利用12366纳税服务热线、qq群、两微一端等媒介，提供个性化、全方位的咨询辅导服务；全面落实税收优惠政策，确保各项优惠政策应享尽享，助力小微企业发展壮大，厚植涵养税源；开展纳税信用等级评定，扩大“税信贷”受惠范围，根据纳税信用等级提供相应的便利化服务，落实税收失信“黑名单”及联合惩戒制度，有效提升纳税人的税法遵从度和满意度。
三是公正执法，让权力更透明。强化税收征管，积极推行分级分类和风险管理改革，实现事前审核向事中事后监管、固定管户向分类分级管户、无差别管理向风险管理、经验管理向大数据管理的转变，有效提高税收征管质效。全面推行执法公示、执法全过程记录、重大执法事项法制审核“三项制度”，加强税收执法督察，形成事前、事中、事后全覆盖的监督体系,保障纳税人合法权益。持续深化征管体制改革，更高层次、更深程度、更广范围推进国地税合作，使国地税在优化营商环境工作上同频共振、同步发力。积极推行税务稽查规范，严格落实税务检查、行政执法“双随机一公开”等制度规定，规范进户执法检查，让权力在阳光下运行。
四是转变作风，让税企更和谐。树立税务系统内“人人都是营商环境，个个代表商南形象”的观念，切实增强尊重企业、关心企业、支持企业的思想自觉和行动自觉，严肃查处破坏税收营商环境的违法违纪行为，严厉整治涉企税收服务的“慵、懒、散、慢、拖、冷、横、硬、推、卡”等不作为、乱作为违纪行为，营造风清气正税收环境，力争服务作风最优，着力构建亲清的新型税企关系。
以上表态，是我们国税部门真情服务企业的庄重承诺，敬请广大群众和社会各界给予监督。
提升纳税人满意度的意义【第五篇】
纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。纳税人满意度高低，是衡量国税整体工作好坏的重要标准。基层税务机关作为纳税服务的重要载体，在新形势下如何调整纳税服务现状，有效提升纳税人满意度，是非常值得研究的课题。
开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
(一)需要进一步提高思想认识。
有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
(二)需要进一步提升服务效能。
在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
(三)需要进一步加强协调配合。
纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
(四)需要进一步强化作风纪律。
个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
(一)转变服务理念，切实提高认识。
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
(二)优化纳税服务，切实提高效能。
抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
(三)创新服务举措，完善服务载体。
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端app，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务qq群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
(四)强化协调配合，形成服务合力。
配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
(五)强化教育管理，抓好队伍建设。
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
区局自提高纳税人满意度工作开展以来，积极响应省市局相关工作要求，着力提高工作质量，采取以下具体改进措施。
区局定期组织领导班子成员、有关部门主要负责人参加的专题会议，研究分析本单位存在的主要问题和薄弱环节，分析出现问题的主要原因，研究制定解决问题的具体措施和方法，制定责任分解清单。区局纳税服务部门(第一税务分局)率先根据区局特别会议精神和整改任务责任分解清单，逐步执行，执行整改责任压力，负责人。对照调查指标，逐项调查，面对问题，细分整改任务、内容和方法，根据区局工作任务台帐开展整改工作，切实落实提高工作，不留死角。
一是全面实施保险责任制度。区局小组成员重点保证当地重点、大型企业、税源管理部门保证一般企业，评价部门保险风险企业和被检查企业，积极开展访问指导调查，访问调查宣传税收政策，听取纳税人对税务机关的意见和建议，向纳税人说明满意度调查的重要性和行风政风民主评价等社会评价工作，赢得纳税人的支持和理解，合理看待税务机关的工作，防止非合理评价税务机关。
二是继续抓住税务服务厅管理，认真执行领导班子制度、首要问题责任制度、期限结束和延迟服务等制度，提高税务服务人员岗位技能和业务水平，与征收管理、税政等股份室联系提供业务支持，积极应对纳税人提出的问题和面临的困难，积极应对严格执行紧急管理制度，对税务局发生的纠纷，班主任首先介入，将有关人员引导到调停室了解情况，宣传说明，妥善解决矛盾，防止负面舆论和投诉。对第三方机构进行税务服务厅现场调查，保持敏感，及时协调合作，合理引导。
区局对各项措施的推进和执行情况进行追踪评价，将提高工作纳入区局业绩评价指标，对于发现工作措施不足的科室，不仅要减少业绩评价指标，还要追究有关领导和当事人的责任。
第一税务分局定期总结各股室的经验和做法，建立提高纳税人满意度的长期工作机制，进一步巩固税收征收管理基础，建立和谐的税收征收关系。
去年7月份，国家税务总局提出税务部门落实党的群众路线教育实践活动中“为民”的要求，应做好“服务税户、服务基层、服务大局”这“三个服务”。作为优化税收服务、提升服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查工作应当作为“服务税户”的重要抓手，加以重视。
（一）第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价；通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
（二）社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
（三）入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通；异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
（一）调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户；第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
（二）调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
（三）调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
（四）调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
（一）提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
（二）完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
（三）建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度；实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
（四）对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性；对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
（五）强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
为进一步提升纳税人满意度，鸡泽县税务局组织开展当好“三员”活动，激励全员自觉把“让纳税人缴费人满意”作为不懈追求，以更积极的姿态、更优质的服务、更便捷的效率推动纳税人满意度不断提升。
思想总动员，当好企业服务员。6月18日下午，该局党委书记、局长翟富强主持召开纳税人满意度工作精准提升专题局长办公会，深入贯彻落实省局、市局相关要求，对提升纳税人满意度工作再部署再安排，要求全员进一步提升政治站位，紧盯问题，优化服务，全力当好企业发展的服务员。随后，县局班子成员先后带领分管股室负责人深入各自联系点，结合实际召开纳税人满意度工作精准提升动员会、座谈会，对照纳税人满意度工作精准提升要求和部署，深入分析存在的问题，有针对性研究制定提升措施，凝聚全员思想共识，举全局之力进一步提升纳税服务水平。
服务大提升，当好企业导税员。为更好地践行“人民至上”理念，日前，该局邀请邯郸市风范服务培训公司专业老师，利用下午下班后两个小时，为办税服务厅及征收一线干部开展了两轮为期8天的“理论+实践”办税服务标准化提升培训，重点就税务干部文明服务、导税流程、窗口服务、办税环境、应急处理等方面进行强化训练和实景演练；举办办税服务标准化知识测试和导税服务现场测评，税务干部服务能力和水平实现新提升；组织征收一线干部围绕“如何进一步提升纳税人满意度”这一主题，开展思想交流，在分享感悟中加强学习、激励提升，让干部职工敢于担当责任、勇于直面矛盾、善于解决问题，主动当好纳税人导税员，让纳税人缴费人有更多的获得感和更高的满意度。
为了进一步提高纳税人满意度，鸡泽县税务局组织开展三人活动，鼓励全体人员不懈追求满足纳税人收费人，以更积极的姿态、更优质的服务、更方便的效率提高纳税人满意度。
一是畅通道，开辟多条渠道“缓解咨询难”。增加咨询电话接线员坐席，增加咨询电话数量，保证电话有人接、接得通、回访快。通过征纳沟通平台和钉钉群拓展咨询服务渠道，建立税企交流群，由涉税专业机构和税务骨干解答问题。同时，通过线上咨询、平台答疑、一对一咨询、税小蜜咨询等方式，分流咨询人群，提高解答率。
二是促效率，运用多种手段“扭转系统弱”。配合总局、省局规范电子税务局，建立界面标准、业务标准、数据标准和主要办税功能统一的电子税务局，实现原国税地税电子税务局涉税业务办理一体化。做好系统维护和问题上报，推动税务端与纳税人、第三方涉税软件数据共享、信息互认。加强对软件服务商的监管，督促服务商进一步提高服务质量。
三是减环节，探索多元方式“简化手续繁”。进一步整合原国税地税业务流程，统一涉税事项办理流程、办理时限、办理材料等。探索推进业务流程集成化，如针对注销和跨区迁移的前置事项推出套餐式服务。推进纳税人端和税务端涉税指南可视化，以清晰易懂的流程图等形式向纳税人展示办税流程。四是提水平，采取多样措施“打通能力关”。制定季度、年度培训方案，根据政策变动情况实时开展培训，通过集中培训、业务竞赛、“传帮带”等形式加强融合，帮助干部迅速掌握原国税地税业务知识。通过轮岗、实习、培训，加强实操能力培养，提升一线人员解决实际问题的能力。
今年以来，国家税务总局乌海市乌达区税务局严格落实国家税务总局“四力”要求，积极践行“以纳税人为中心”的发展理念，全力支持疫情防控和企业复工复产，多举措提升纳税人满意度，促进地方税收营商环境效能不断提升。
便利办税服务让企业实现“足不出户”。该局通过钉钉、微信等网络平台，对办税服务厅的税务人员进行纳税服务能力提升培训，全面更新税务干部服务观念，提高主动靠前服务意识。不断做细“非接触式”纳税咨询、办税服务，及时回复解决纳税人涉税需求。重点突出便民办税和安全办税，通过税务网站、政府门户网站、办税厅张贴公告、税企微信群等途径，及时向广大纳税人缴费人宣传告知“非接触式”业务办理理念并介绍网上办税流程，引导纳税人缴费人通过电子税务局、自助终端设备办理税费业务，办税服务朝着全面实现“电子税务局为主，自助办税和社会化办税为辅，实体办税服务厅托底”的新模式迈进。
减税降费政策为企业送来“真金白银”。为确保支持疫情防控和复工复产等一系列减税降费优惠政策落地生根，该局积极组织开展形式多样的政策解读，通过录制视频、线上辅导等形式，采用“点对点”模式对纳税人开展优惠政策宣传辅导培训，重点围绕减税降费、疫情期间税收减免、个人所得税汇算几个重点工作展开。截至目前，乌达区共有1172户纳税人享受到减税降费政策，共计减免税费8271万元，真正为企业纾困解难，助推企业复工复产。
接下来，该局将不断优化服务举措，持续提升“非接触式”办税服务质量和推动减税降费政策落细落地，让纳税人感受到更方便快捷的办税服务新体验。
近年来，纳税服务正在经历一个不断提高、不断完善的过程，纳税服务体系趋于规范，已经基本涵盖了涉税业务的各个方面。但是，在实际工作中，纳税服务投诉事件仍时有发生，一些不容忽视的问题也愈发显现。
（一）纳税服务理念有待突破。随着经济社会的发展，纳税服务工作日益重要，然而，与纳税服务核心地位的确立相比，税务人员的意识相态发展仍然处于相对滞后的状态，纳税服务意识依旧不强。究其原因，一是税务人员的思想观念还没有完全从“重执法、轻服务”的官本位思想中脱离出来，“管户”意识根深蒂固。由于暂未形成较为完善的纳税服务工作绩效考核体系，部分税务人员认为，作为与不作为一个样，即便纳税服务已经确立为核心业务之一，仍然没有引起足够的重视。二是税务人员对提高纳税人满意度与税法遵从度的关系认识不足。只有把纳税服务水平提高了，纳税人对税收政策的掌握才能更加及时、准确，对涉税事项的办理才会更加明晰、顺畅，纳税人的申报纳税行为就更加规范、统一。三是服务人员的服务行为还没有成为一种主观意愿，缺乏主动服务意识，不能体现出“我要做”、“我愿做”，更多的服务行为还仅仅是“要我做”、“应该做”，强调的是一种约束和要求。
（二）纳税服务手段有待更新。尽管各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税务厅的标准化建设、多元化申报方式以及服务承诺、政务公开等等，但很大程度上仍停留在表面上，服务层次和标准较低，服务手段仍亟待拓展。主要表现在：一是纳税服务工作没能融入到税务执法和管理中，还未达到“在执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理”的高层次目标，多半还停留在办税服务窗口的水平上。二是在全省、乃至全国税务体统范围内还没有统一、规范的纳税服务形式，已出台的服务规范内容比较笼统，执行起来五花八门，特别是纳税人比较关心的涉税流程，不同区域差别较大，具体措施的制定还不能真正的满足纳税人的需求。三是首问责任、全程服务、预约服务等多项工作制度的落实还流于简单化、表面化，甚至存在片面追求微笑服务的客观现象，服务措施的发展缺乏潜力。
（三）纳税服务技能有待提高。纳税服务工作涉及面广，贯穿于税收征管的各个领域，由于税务人员的责任心及个人素质不同，造成服务态度、服务技能、专业水平参差不齐，很大程度上影响了征纳关系。一是部分办税服务听人员信息化系统操作不够熟练，政策掌握有限，由于办事效率低下，操作错误等原因导致纳税人多次跑、多头跑的现象屡见不鲜。二是部分税收管理员对税收政策掌握不清，对纳税人的涉税咨询解释不够准确，税法宣传不及时、不到位，审批许可事项久拖不决。三是内设科室人员业务知识掌握单一，缺少复合型人才，特别是在工作流程的制定上，不能很好的兼顾其他相关部门，容易造成任务重复、程序繁琐的问题，从而加重纳税人负担，增加税收成本。
（四）信息化应用水平有待提高。在信息化应用过程中，许多信息化手段没有形成合力，甚至出现了信息资源浪费、盲目开发软件、应用效果不尽如人意的现象。一是原有的信息平台没有充分发挥效用，例如有的税务部门的门户网站功能不够强大，有关内容不能及时更新，纳税人不能及时掌握其需要的税收政策。虽然纳税服务工作也在探索通过qq、网络博客、公共信箱、微信等形式，建立起税企沟通的新平台，但它仍处于一个低级简单的应用层次。二是新出台的信息系统没有创新性，还停留在模仿传统模式的层面上，缺乏对业务流程的优化与再造，甚至出台不久就已过时，从而造成税收成本的增加。三是各个信息应用系统相对独立，功能相对单一，缺乏资源整合。目前，综合征管信息系统、防伪税控系统、税收执法管理信息系统、税源管理平台等应用已经相当广泛，也切实提高了征管工作效率；外部信息采集与交换平台、网上认证、远程抄报税、自助抄报税系统的应用，也极大地方便了纳税人，有效地提高了纳税服务水平。但这些应用系统的信息资源没有实现充分共享，甚至出现系统漏洞、数据口径不一致等问题，在一定程度上又影响了纳税服务的发展。
（五）制度体系建立有待完善。虽然基层县区局成立了专门的纳税服务组织，也建立了纳税服务规范、纳税服务投诉管理办法等多项制度，但制度体系仍不健全，完善和改进工作依旧艰巨。一是涉及纳税服务工作的岗位环节基本明确，但是没有一套完整的岗位责任体系，以往的规范中多数规定了办税服务厅岗位职责，但其他岗位职责不明确或过于笼统。二是纳税服务规范或服务标准已出台，但没有形成与之相配套的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系和评价制度，纳税服务的考核还没有开展起来，即便有的地区考核工作已经开展，但大多数还停留在主观性评价阶段，地区之间差异比较明显，形式上不够统一。
（一）变被动服务为主动服务，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，实现纳税服务理念的根本转变。首先我们应该清醒地认识到，纳税人是市场经济的主体，是社会财富的创造者和税收的贡献者，理应得到全社会的尊重，纳税服务的好坏，直接关系到经济发展软环境的优劣，进而影响到国家税收的形成与收缴。其次，纳税服务理念的强化，并非一日之功，只有不断加强干部思想教育和职业道德教育，不断增强服务意识，进一步加强机关效能和干部作风建设，才能逐步树立起现代服务理念。第三，构建“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务工作格局，需要我们学会换位思考，站在纳税人的角度，以了解纳税人的需求为起点，定位纳税服务工作思路，开展纳税服务工作。
（二）变形象服务为实效服务，关注纳税人对税收专业知识的掌握程度，有效促进纳税人税法遵从度的提高。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、涉税程序与流程、纳税人权益与实施法律救济等方面的需要，提供实实在在的纳税服务。除了要接待好上门来的纳税人外，还应主动出去，在开展巡查巡访、接受咨询辅导的同时，还应有针对性地解决好纳税人存在的问题，努力构建和谐的征纳关系。同时，税收公平与效率的实现，也是实效服务的一种体现。加强征管，不单是为了打击涉税违法行为，更多是为了营造公平、公正的经济发展环境，这既是纳税人期望得到的，也是我们最希望看到的。征管漏洞或弱项环节越少，偷漏税行为发生的可能性就越小，纳税人的发展信心就越足，税法遵从度也就越高。
因此，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。一是在提高现有人员的知识水平和岗位技能上下功夫，分岗位、分类别抓好业务培训。例如，办税服务厅人员要以系统操作为重点，税收管理员要以税收政策和涉税流程的掌握为重点开展培训等。二是在涉税流程的简并与再造上下功夫，既可以减轻税务人员的工作压力，提高办税效率，降低办税成本，又可以切实为纳税人减负，提高纳税人的满意度。三是在抓好纳税人培训上下功夫。对于财务制度健全、经营规模较大的集团企业，可以聘请专家学者对其进行高层次、高水平的知识培训，更多地关注重大税收政策的调整与应用；对于财务制度健全、纳税信用较好的一般税源企业，要以规范纳税行为、税收知识的掌握为重点开展集中辅导；对于会计核算水平低的中小企业，还是要以普及基础税收知识为主。
（四）变人工服务为立体服务，全方位拓展信息化服务手段，有效改进和优化纳税服务。从涉税咨询和税法宣传角度来看，加快建设12366纳税服务热线是重要途径之一，特别是税收业务知识的全面覆盖、业务流程的规范统一，将极大地推动纳税咨询与纳税辅导的良性互动，有效促进纳税服务标准化建设。从方便纳税人的角度考虑，有效利用互联网、拓展信息化服务平台是主要举措，增强纳税人疑难问题网上咨询、纳税人意见和需求网上收集、投诉举报网上受理等功能的应用；同时加快纳税人应用系统的信息化建设，在推行网络申报、网上认证、网上抄报税的基础上，进一步拓展办理涉税业务，申报缴税的渠道，为纳税人提供全方位、开放式、功能强大的纳税服务平台。从税务机关加强服务与管理的角度考虑，不能仅仅停留在信息数据的采集与简单处理的低水平阶段，要强化对评估、稽核、检查等后期监控系统的开发利用，充分发挥信息系统的比对分析、综合评价、预警提示、监督控制等作用，同时还要注重系统整合，实现税务管理系统的一体化，实现部门间信息共享，提高工作效率，节约纳税成本。
（五）变单方面服务为全过程服务，让纳税服务贯穿于各涉税环节，贯穿于事前、事中、事后整个过程。一是推进纳税信用体系的建设与完善，加强纳税信用等级评定管理工作，在健全评定指标体系的同时，强化对纳税信用等级评定结果的应用，并根据信用类别不同，提供有差别的纳税服务，让纳税人切实体会到信用等级在经济发展过程中的重要作用，不断促进纳税人税法遵从度的提高。二是推进纳税服务制度的建立与完善，对纳税服务进行量化式管理，统一、规范各个涉税环节的服务标准，制定出完善的考评指标体系，加强纳税服务的过程考核，有效督促税务人员规范纳税服务行为。
开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端app，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务qq群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
党的十九届五中全会强调，坚持把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为发展的出发点和落脚点。这要求税务部门以纳税人需求为导向，深化税务领域“放管服”改革，优化纳税服务措施，营造稳定、公平、透明、可预期的税收营商环境，切实提升纳税人满意度和获得感。笔者结合税收工作实践和汕头发展实际，提出以下思考和建议。
一是坚持以纳税人为中心，推进办税缴费便利化改革。持续开展“便民办税春风行动”，落实“最多跑一次”清单，大力推行涉税事项“同城通办”“全程网上办”。精简办税资料，压缩办税时间，优化办理流程，切实提高纳税人和缴费人的办税效率，减轻企业办税负担。优化升级新办纳税人“套餐式”服务，简化新办纳税人发票领用手续，让新办企业办税驶入“快车道”。实行“套餐式+承诺制”税务注销模式，进一步简化税务注销流程，为企业退出市场提供便利化服务。推行出口退税“无纸化”网上申报，开辟“退税申报快速办理通道”，及时为企业审核办理正常退税。
二是优化大厅纳税服务，推进“非接触式”办税常态化。制定办税服务厅疫情防控工作预案，落实办公场所定期清洁消毒、口罩佩戴劝导和每日体温检测等制度，备足消毒器械、药品、口罩等疫情防控物资。增强各办税服务厅导税和咨询力量配置，保障办税服务厅办税秩序安全、快捷。为生产、经营、销售口罩、医用防护服、医疗器械等疫情防治设备、物品的企业提供“绿色通道”服务。全面推广“非接触式”办税缴费服务，采取“时间错峰、渠道错峰、场所错峰”的引流方式，引导纳税人缴费人“网上办、掌上办、预约办”。推行发票免费邮政配送服务，让纳税人实现“足不出户、发票到家”。
三是精准宣传定向问需，帮扶企业纾困解难。通过税务网站、微信、微博等渠道及时发布办税提示、优惠政策及疫情防控科普知识。增强12366纳税服务热线咨询力量配备，在原有配置坐席人员的基础上，增加疫情防控期间专家坐席，第一时间为纳税人答疑解惑。专人负责汕头企业诉求响应平台、12366纳税服务平台和自然人电子税务局征纳互动平台管理，积极借助平台与纳税人进行实时互动交流。建立涵盖涉税中介机构、外资企业、建筑业、金融业、房地产业等为主的重点人群清册，有针对性地开展宣传交流，争取纳税人对税收工作的理解和支持。
四是强化数据分析应用，助力企业复工复产。通过税收大数据研判经济形势，分析企业经营情况，做好政策效应分析，为政府决策提供可靠依据。依托税收大数据精准定位符合条件的纳税人、缴费人，主动宣传辅导适用税费优惠政策，确保政策红利以最快速度直达市场主体。运用掌握增值税发票数据等优势，加强对产业链供应链运行情况的分析，帮助企业找销路、扩市场，畅通国民经济循环。加强与银保监部门和银行金融机构的数据共享，深化“银税互动”项目，助力企业把纳税信用转化为“真金白银”。
五是推进跨区域税收合作，共创纳税服务品牌。以深化粤东三市税收营商环境一体化建设为抓手，在汕头、潮州、揭阳三市纳税服务师资团队建设、跨区域非正常户协同管理、跨区域税费风险协作等方面持续拓展合作，逐步实现粤东区域内政策落实同步调、纳税服务同体验、税收执法同标准，加快打造广东跨区域税收一体化的示范区。
今年以来，国家税务总局乌海市乌达区税务局严格落实国家税务总局“四力”要求，积极践行“以纳税人为中心”的发展理念，全力支持疫情防控和企业复工复产，多举措提升纳税人满意度，促进地方税收营商环境效能不断提升。
便利办税服务让企业实现“足不出户”。该局通过钉钉、微信等网络平台，对办税服务厅的税务人员进行纳税服务能力提升培训，全面更新税务干部服务观念，提高主动靠前服务意识。不断做细“非接触式”纳税咨询、办税服务，及时回复解决纳税人涉税需求。重点突出便民办税和安全办税，通过税务网站、政府门户网站、办税厅张贴公告、税企微信群等途径，及时向广大纳税人缴费人宣传告知“非接触式”业务办理理念并介绍网上办税流程，引导纳税人缴费人通过电子税务局、自助终端设备办理税费业务，办税服务朝着全面实现“电子税务局为主，自助办税和社会化办税为辅，实体办税服务厅托底”的新模式迈进。
减税降费政策为企业送来“真金白银”。为确保支持疫情防控和复工复产等一系列减税降费优惠政策落地生根，该局积极组织开展形式多样的政策解读，通过录制视频、线上辅导等形式，采用“点对点”模式对纳税人开展优惠政策宣传辅导培训，重点围绕减税降费、疫情期间税收减免、个人所得税汇算几个重点工作展开。截至目前，乌达区共有1172户纳税人享受到减税降费政策，共计减免税费8271万元，真正为企业纾困解难，助推企业复工复产。
提升纳税人满意度的意义【第六篇】
实，全力激发市场主体活力。
x月x日下午，我局召开税收征管工作会议，组织班子成员和中层干部集中学习了省委书记***在全省推进营商环境建设大会上的重要讲话精神，学习了省委、省政府《关于更大力度优化营商环境激发市场活力的若干措施》，对组织开展“优化营商环境”民主生活会相关工作进行了安排部署。
x月x日至x月x日，由党委委员带队，带领相关股室、分局负责人，先后深入1个“领导包户”企业、x个“包联帮扶”企业及其他重点企业、重点行业开展优化营商环境专题调研，坚持问题导向、需求导向，着力解决企业和群众反映强烈的突出问题，以钉钉子精神优化营商环境“税务版”。
二、领导班子对照检查情况。
根据20**年全省营商环境第三方评价结果，x营商环境纳税指标主要存在三个问题：一是纳税时间与全省最优表现存在差距。第三方评价结果显示全州纳税时间为x小时，与x省最优x小时尚有较大差距。主要原因是：社保费核定未实现网上核定；更新的税种政策培训覆盖不全面；企业会计人员水平较经济发达地区落后。二是总税收和缴费率较高。实际评价的总税收和缴费率为x%，主要受社会保险和住房公积金影响。三是未产生增值税退税情况。主要是全x没有符合条件的纳税人有留底退税业务。
x月x日，我局向纳税人发放关于优化营商环境的调查问卷，截至x月x日，共收回x份有效问卷，归纳整理4条意见建议：一是办税服务厅工作人员服务态度有待改进、业务水平都有待加强；二是建议加大对税收优惠政策的宣传力度，让纳税人及时了解新的税收政策；三是建议开展形式多样的纳税辅导培训，培训前先收集问题，让培训更加具有针对性和可操作性；四是建议局领导多下基层下企业指导工作。
对照《关于更大力度优化营商环境激发市场活力的若干措施》的要求和全省营商环境第三方评价结果、调查问卷收集意见建议情况，以及班子成员之间、班子成员与分管部门负责人之间谈心谈话情况，通过认真分析查找，当前我局领导班子在优化营商环境工作中主要存在以下三个方面的问题：
（一）党委重视不够、指标研究不深。从实际工作情况看，我局党委班子没有充分认识到“好的营商环境就是生产力、竞争力、吸引力”，没有充分认识到抓好优化营商环境工作的重要性和紧迫性。对于优化税收营商环境和纳税服务工作的重视还停留在表面，对于考核指标研究不深，满足于学习传达文件精神，仅停留在文件传阅上，而没有深入了解实际情况，存在面上“打滚”的问题。领导班子成员带头学习作用发挥的不够充分，班子成员平时对于优化税收营商环境没有深入系统的学习，发挥党委政治引领作用不够，责任压得不实，压力传导不够。
（二）内部协调不顺、部门配合乏力。优化营商环境是一个全局性、持续性的工作，要提升优化整体营商环境，就必须要举全局之力，让所有部门齐抓共管、形成合力。但目前工作中一定程度存在纳税服务部门“单打独斗”，“齐抓共管”的局面尚未形成，优化营商环境欠缺整体推动。同时税务部门作为抓好优化营商环境工作的职能部门之一，既有牵头单位的职责，也有配合单位的职责。在纳税指标上税务局是牵头单位，人社、医保、公积金管理中心等是配合单位；在企业开办、不动产登记和社会信用体系建设上，税务局是配合单位，应该主动作为，积极配合。尽管税务部门与其他相关部门之间建立了一定的工作机制，但仍然存在牵头单位与责任单位之间、部门与部门之间协作配合不够。
（三）服务意识不足、宣传培训不够。局党委班子在干部队伍活力激发上欠缺创新，干部职工业务素质与税收管理专业化、现代化的要求还有差距，由于现在税收政策变化快、更新多，而我局窗口工作人员平时事多人少，虽然已经尽力抽取休息时间进行充电学习，但还是存在极个别人员业务不熟练、服务意识不足、思想认识还没有完全到位的情况。同时税收宣传工作还有待进一步提升，特别是个性化有针对性的宣传、主动服务、上门服务等方面做的不够细。
三、产生问题的原因分析。
通过深刻剖析问题产生的根源，虽然这些问题的存在有一定的客观原因，但主要是主观原因造成的，具体表现在以下几个方面：
（一）理论学习不够、指导实践不力。对学习理论的重要性认识不足，没有摆到重要位置，有时候有应付的思想，有时满足于一知半解，学习的积极性、主动性不够高、计划性系统性不够强。特别是理论与实践的结合还有一点差距，没有很好地用理论去指导工作，致使工作推进不够快。
（二）大局意识不够、宗旨观念淡化。在优化营商环境工作部署中没有形成“一盘棋”格局，主要领导侧重于抓全面工作，对部分具体重点工作抓得不细、抓得不够。分管领导一般只关心自己分管的领域，对不属于自己分管的工作主动关心不够，“分工不分家”“互相支持”工作习惯还没有完全养成。工作中有时仍然存在“各吹各的号”的情形，没有深入研究新形势下营商环境的各类问题，有时候存在重管理、轻服务。
（三）为民服务意识不够、工作作风有待加强。到企业调研存在走马观花的现象，局限于看资料、听汇报、开座谈，没有深入了解纳税人、缴费人的需求，在思想和行动上缺乏“钉钉子”精神，研究解决一些矛盾和问题，工作作风不够深入，得心应手的工作抓得多一些、实一些，难度大、难见效的工作抓得虚一些、少一些。
四、今后的努力方向和改进措施。
针对调查问卷结果、自我剖析以及会前查摆出来的问题和会上分享的“提升纳税人满意度的意义（10篇）”，县局党委要认真学习贯彻关于优化营商环境的重要论述和指示批示精神，按照中央、省、州、县一系列关于优化营商环境工作的部署要求，进一步提升政治站位，主动担当作为，加强部门协作，确保税收营商环境再上新台阶。
（一）进一步提升政治站位，压紧压实各级领导责任。税收营商环境是检验税收工作质效的重要标尺，是应对当前疫情影响、推动经济高质量发展的必然要求。局党委要进一步认清形势，统一思想，牢固树立以“纳税人和缴费人为中心”的服务理念，切实把全力优化税收营商环境纳入党委重要议事日程，作为“一把手”工程，纳入绩效考核，作为年度履职尽责和干部提拔重用的依据，作为当前和今后一段时期税收工作的重大任务全力推进。
（二）进一步加强学习研究，营造良好税收发展环境。采取党委中心组学习、局长办公会、支部主题党日、自主学习等形式，组织全系统干部职工认真学习一系列重要讲话和指示批示精神，认真学习《优化营商环境条例》及湖北省30条措施，营造人人参与、人人担责、人人主动、人人作为的工作格局。加大对营商环境纳税评价指标的研究分析力度，建立完善良性工作机制，确保每项指标能得分、易得分、得高分。同时加大宣传力度，主动迎接营商环境评价调查，避免因理解偏差造成指标得分失真。
（三）进一步推进放管服改革，持续提升获得感满意度。积极开展“便民办税春风行动”，严格执行办税服务首问责任制、一次性告知、“最多跑一次”等制度，积极采取预约办税、错峰办税等方式引导平稳有序办理业务，定期召开征期分析会，为纳税人、缴费人解决热点、难点、堵点问题。加大电子税务局推广应用，加大涉税信息共享、税收共治力度，最大限度减事项、减层级、减材料、减环节、减时限，做到“马上办”“网上办”“就近办”“一次办”“限时办”，让纳税人“多走网路，少跑马路”。强化内部政策培训和外部宣传辅导，精准落实各项减税降费政策，以减税降费政策洼地换取经济发展高地。推进纳税信用评价，强化信用环境建设，联合银保监、人行及金融机构加大纳税信用贷款宣传推广力度，**小微企业、实体经济“融资难”“融资贵”问题。
（四）进一步加强内部协作，外部沟通配合。对内，局领导班子要发挥好统筹协调作用，解决各项跨部门行动项目，各部门要勇于担当，履职尽责，根据任务分工确定的时间节点提前谋划，把各项措施抓准抓实抓细；把税收营商环境与便民办税春风行动、放管服工作结合起来，同向发力，统筹安排部署、统筹组织实施、统筹指导落实，因地制宜、探索创新，打造具有本地特色的便民办税新举措，为营造良好的税收营商环境筑牢坚实的基础。对外，加强与县直其他部门的沟通交流，做到主动作为、积极配合，建立良好的工作机制。
总之，通过对照检查，局党委班子将在今后的工作中严格按照县委、县政府和州局党委的要求，不断增强自我净化、自我完善、自我革新、自我提高的能力，将优化营商环境工作落细落实。
提升纳税人满意度的意义【第七篇】
纳税是指纳税人的实施过程，即根据国家各项税法的规定，按照一定比例，将集体或者个人所得的一部分支付给国家。以下是为大家分享的“提升纳税人满意度的意义（10篇）”，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端app，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务qq群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。纳税人满意度高低，是衡量国税整体工作好坏的重要标准。基层税务机关作为纳税服务的重要载体，在新形势下如何调整纳税服务现状，有效提升纳税人满意度，是非常值得研究的课题。
开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
(一)需要进一步提高思想认识。
有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
(二)需要进一步提升服务效能。
在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
(三)需要进一步加强协调配合。
纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
(四)需要进一步强化作风纪律。
个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
(一)转变服务理念，切实提高认识。
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
(二)优化纳税服务，切实提高效能。
抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
(三)创新服务举措，完善服务载体。
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端app，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务qq群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
(四)强化协调配合，形成服务合力。
配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
(五)强化教育管理，抓好队伍建设。
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
党的十九届五中全会强调，坚持把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为发展的出发点和落脚点。这要求税务部门以纳税人需求为导向，深化税务领域“放管服”改革，优化纳税服务措施，营造稳定、公平、透明、可预期的税收营商环境，切实提升纳税人满意度和获得感。笔者结合税收工作实践和汕头发展实际，提出以下思考和建议。
一是坚持以纳税人为中心，推进办税缴费便利化改革。持续开展“便民办税春风行动”，落实“最多跑一次”清单，大力推行涉税事项“同城通办”“全程网上办”。精简办税资料，压缩办税时间，优化办理流程，切实提高纳税人和缴费人的办税效率，减轻企业办税负担。优化升级新办纳税人“套餐式”服务，简化新办纳税人发票领用手续，让新办企业办税驶入“快车道”。实行“套餐式+承诺制”税务注销模式，进一步简化税务注销流程，为企业退出市场提供便利化服务。推行出口退税“无纸化”网上申报，开辟“退税申报快速办理通道”，及时为企业审核办理正常退税。
二是优化大厅纳税服务，推进“非接触式”办税常态化。制定办税服务厅疫情防控工作预案，落实办公场所定期清洁消毒、口罩佩戴劝导和每日体温检测等制度，备足消毒器械、药品、口罩等疫情防控物资。增强各办税服务厅导税和咨询力量配置，保障办税服务厅办税秩序安全、快捷。为生产、经营、销售口罩、医用防护服、医疗器械等疫情防治设备、物品的企业提供“绿色通道”服务。全面推广“非接触式”办税缴费服务，采取“时间错峰、渠道错峰、场所错峰”的引流方式，引导纳税人缴费人“网上办、掌上办、预约办”。推行发票免费邮政配送服务，让纳税人实现“足不出户、发票到家”。
三是精准宣传定向问需，帮扶企业纾困解难。通过税务网站、微信、微博等渠道及时发布办税提示、优惠政策及疫情防控科普知识。增强12366纳税服务热线咨询力量配备，在原有配置坐席人员的基础上，增加疫情防控期间专家坐席，第一时间为纳税人答疑解惑。专人负责汕头企业诉求响应平台、12366纳税服务平台和自然人电子税务局征纳互动平台管理，积极借助平台与纳税人进行实时互动交流。建立涵盖涉税中介机构、外资企业、建筑业、金融业、房地产业等为主的重点人群清册，有针对性地开展宣传交流，争取纳税人对税收工作的理解和支持。
四是强化数据分析应用，助力企业复工复产。通过税收大数据研判经济形势，分析企业经营情况，做好政策效应分析，为政府决策提供可靠依据。依托税收大数据精准定位符合条件的纳税人、缴费人，主动宣传辅导适用税费优惠政策，确保政策红利以最快速度直达市场主体。运用掌握增值税发票数据等优势，加强对产业链供应链运行情况的分析，帮助企业找销路、扩市场，畅通国民经济循环。加强与银保监部门和银行金融机构的数据共享，深化“银税互动”项目，助力企业把纳税信用转化为“真金白银”。
五是推进跨区域税收合作，共创纳税服务品牌。以深化粤东三市税收营商环境一体化建设为抓手，在汕头、潮州、揭阳三市纳税服务师资团队建设、跨区域非正常户协同管理、跨区域税费风险协作等方面持续拓展合作，逐步实现粤东区域内政策落实同步调、纳税服务同体验、税收执法同标准，加快打造广东跨区域税收一体化的示范区。
一是畅通道，开辟多条渠道“缓解咨询难”。增加咨询电话接线员坐席，增加咨询电话数量，保证电话有人接、接得通、回访快。通过征纳沟通平台和钉钉群拓展咨询服务渠道，建立税企交流群，由涉税专业机构和税务骨干解答问题。同时，通过线上咨询、平台答疑、一对一咨询、税小蜜咨询等方式，分流咨询人群，提高解答率。
二是促效率，运用多种手段“扭转系统弱”。配合总局、省局规范电子税务局，建立界面标准、业务标准、数据标准和主要办税功能统一的电子税务局，实现原国税地税电子税务局涉税业务办理一体化。做好系统维护和问题上报，推动税务端与纳税人、第三方涉税软件数据共享、信息互认。加强对软件服务商的监管，督促服务商进一步提高服务质量。
三是减环节，探索多元方式“简化手续繁”。进一步整合原国税地税业务流程，统一涉税事项办理流程、办理时限、办理材料等。探索推进业务流程集成化，如针对注销和跨区迁移的前置事项推出套餐式服务。推进纳税人端和税务端涉税指南可视化，以清晰易懂的流程图等形式向纳税人展示办税流程。四是提水平，采取多样措施“打通能力关”。制定季度、年度培训方案，根据政策变动情况实时开展培训，通过集中培训、业务竞赛、“传帮带”等形式加强融合，帮助干部迅速掌握原国税地税业务知识。通过轮岗、实习、培训，加强实操能力培养，提升一线人员解决实际问题的能力。
今年以来，国家税务总局乌海市乌达区税务局严格落实国家税务总局“四力”要求，积极践行“以纳税人为中心”的发展理念，全力支持疫情防控和企业复工复产，多举措提升纳税人满意度，促进地方税收营商环境效能不断提升。
便利办税服务让企业实现“足不出户”。该局通过钉钉、微信等网络平台，对办税服务厅的税务人员进行纳税服务能力提升培训，全面更新税务干部服务观念，提高主动靠前服务意识。不断做细“非接触式”纳税咨询、办税服务，及时回复解决纳税人涉税需求。重点突出便民办税和安全办税，通过税务网站、政府门户网站、办税厅张贴公告、税企微信群等途径，及时向广大纳税人缴费人宣传告知“非接触式”业务办理理念并介绍网上办税流程，引导纳税人缴费人通过电子税务局、自助终端设备办理税费业务，办税服务朝着全面实现“电子税务局为主，自助办税和社会化办税为辅，实体办税服务厅托底”的新模式迈进。
减税降费政策为企业送来“真金白银”。为确保支持疫情防控和复工复产等一系列减税降费优惠政策落地生根，该局积极组织开展形式多样的政策解读，通过录制视频、线上辅导等形式，采用“点对点”模式对纳税人开展优惠政策宣传辅导培训，重点围绕减税降费、疫情期间税收减免、个人所得税汇算几个重点工作展开。截至目前，乌达区共有1172户纳税人享受到减税降费政策，共计减免税费8271万元，真正为企业纾困解难，助推企业复工复产。
接下来，该局将不断优化服务举措，持续提升“非接触式”办税服务质量和推动减税降费政策落细落地，让纳税人感受到更方便快捷的办税服务新体验。
今年以来，国家税务总局乌海市乌达区税务局严格落实国家税务总局“四力”要求，积极践行“以纳税人为中心”的发展理念，全力支持疫情防控和企业复工复产，多举措提升纳税人满意度，促进地方税收营商环境效能不断提升。
便利办税服务让企业实现“足不出户”。该局通过钉钉、微信等网络平台，对办税服务厅的税务人员进行纳税服务能力提升培训，全面更新税务干部服务观念，提高主动靠前服务意识。不断做细“非接触式”纳税咨询、办税服务，及时回复解决纳税人涉税需求。重点突出便民办税和安全办税，通过税务网站、政府门户网站、办税厅张贴公告、税企微信群等途径，及时向广大纳税人缴费人宣传告知“非接触式”业务办理理念并介绍网上办税流程，引导纳税人缴费人通过电子税务局、自助终端设备办理税费业务，办税服务朝着全面实现“电子税务局为主，自助办税和社会化办税为辅，实体办税服务厅托底”的新模式迈进。
减税降费政策为企业送来“真金白银”。为确保支持疫情防控和复工复产等一系列减税降费优惠政策落地生根，该局积极组织开展形式多样的政策解读，通过录制视频、线上辅导等形式，采用“点对点”模式对纳税人开展优惠政策宣传辅导培训，重点围绕减税降费、疫情期间税收减免、个人所得税汇算几个重点工作展开。截至目前，乌达区共有1172户纳税人享受到减税降费政策，共计减免税费8271万元，真正为企业纾困解难，助推企业复工复产。
接下来，该局将不断优化服务举措，持续提升“非接触式”办税服务质量和推动减税降费政策落细落地，让纳税人感受到更方便快捷的办税服务新体验。
近年来，纳税服务正在经历一个不断提高、不断完善的过程，纳税服务体系趋于规范，已经基本涵盖了涉税业务的各个方面。但是，在实际工作中，纳税服务投诉事件仍时有发生，一些不容忽视的问题也愈发显现。
（一）纳税服务理念有待突破。随着经济社会的发展，纳税服务工作日益重要，然而，与纳税服务核心地位的确立相比，税务人员的意识相态发展仍然处于相对滞后的状态，纳税服务意识依旧不强。究其原因，一是税务人员的思想观念还没有完全从“重执法、轻服务”的官本位思想中脱离出来，“管户”意识根深蒂固。由于暂未形成较为完善的纳税服务工作绩效考核体系，部分税务人员认为，作为与不作为一个样，即便纳税服务已经确立为核心业务之一，仍然没有引起足够的重视。二是税务人员对提高纳税人满意度与税法遵从度的关系认识不足。只有把纳税服务水平提高了，纳税人对税收政策的掌握才能更加及时、准确，对涉税事项的办理才会更加明晰、顺畅，纳税人的申报纳税行为就更加规范、统一。三是服务人员的服务行为还没有成为一种主观意愿，缺乏主动服务意识，不能体现出“我要做”、“我愿做”，更多的服务行为还仅仅是“要我做”、“应该做”，强调的是一种约束和要求。
（二）纳税服务手段有待更新。尽管各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税务厅的标准化建设、多元化申报方式以及服务承诺、政务公开等等，但很大程度上仍停留在表面上，服务层次和标准较低，服务手段仍亟待拓展。主要表现在：一是纳税服务工作没能融入到税务执法和管理中，还未达到“在执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理”的高层次目标，多半还停留在办税服务窗口的水平上。二是在全省、乃至全国税务体统范围内还没有统一、规范的纳税服务形式，已出台的服务规范内容比较笼统，执行起来五花八门，特别是纳税人比较关心的涉税流程，不同区域差别较大，具体措施的制定还不能真正的满足纳税人的需求。三是首问责任、全程服务、预约服务等多项工作制度的落实还流于简单化、表面化，甚至存在片面追求微笑服务的客观现象，服务措施的发展缺乏潜力。
（三）纳税服务技能有待提高。纳税服务工作涉及面广，贯穿于税收征管的各个领域，由于税务人员的责任心及个人素质不同，造成服务态度、服务技能、专业水平参差不齐，很大程度上影响了征纳关系。一是部分办税服务听人员信息化系统操作不够熟练，政策掌握有限，由于办事效率低下，操作错误等原因导致纳税人多次跑、多头跑的现象屡见不鲜。二是部分税收管理员对税收政策掌握不清，对纳税人的涉税咨询解释不够准确，税法宣传不及时、不到位，审批许可事项久拖不决。三是内设科室人员业务知识掌握单一，缺少复合型人才，特别是在工作流程的制定上，不能很好的兼顾其他相关部门，容易造成任务重复、程序繁琐的问题，从而加重纳税人负担，增加税收成本。
（四）信息化应用水平有待提高。在信息化应用过程中，许多信息化手段没有形成合力，甚至出现了信息资源浪费、盲目开发软件、应用效果不尽如人意的现象。一是原有的信息平台没有充分发挥效用，例如有的税务部门的门户网站功能不够强大，有关内容不能及时更新，纳税人不能及时掌握其需要的税收政策。虽然纳税服务工作也在探索通过qq、网络博客、公共信箱、微信等形式，建立起税企沟通的新平台，但它仍处于一个低级简单的应用层次。二是新出台的信息系统没有创新性，还停留在模仿传统模式的层面上，缺乏对业务流程的优化与再造，甚至出台不久就已过时，从而造成税收成本的增加。三是各个信息应用系统相对独立，功能相对单一，缺乏资源整合。目前，综合征管信息系统、防伪税控系统、税收执法管理信息系统、税源管理平台等应用已经相当广泛，也切实提高了征管工作效率；外部信息采集与交换平台、网上认证、远程抄报税、自助抄报税系统的应用，也极大地方便了纳税人，有效地提高了纳税服务水平。但这些应用系统的信息资源没有实现充分共享，甚至出现系统漏洞、数据口径不一致等问题，在一定程度上又影响了纳税服务的发展。
（五）制度体系建立有待完善。虽然基层县区局成立了专门的纳税服务组织，也建立了纳税服务规范、纳税服务投诉管理办法等多项制度，但制度体系仍不健全，完善和改进工作依旧艰巨。一是涉及纳税服务工作的岗位环节基本明确，但是没有一套完整的岗位责任体系，以往的规范中多数规定了办税服务厅岗位职责，但其他岗位职责不明确或过于笼统。二是纳税服务规范或服务标准已出台，但没有形成与之相配套的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系和评价制度，纳税服务的考核还没有开展起来，即便有的地区考核工作已经开展，但大多数还停留在主观性评价阶段，地区之间差异比较明显，形式上不够统一。
（一）变被动服务为主动服务，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，实现纳税服务理念的根本转变。首先我们应该清醒地认识到，纳税人是市场经济的主体，是社会财富的创造者和税收的贡献者，理应得到全社会的尊重，纳税服务的好坏，直接关系到经济发展软环境的优劣，进而影响到国家税收的形成与收缴。其次，纳税服务理念的强化，并非一日之功，只有不断加强干部思想教育和职业道德教育，不断增强服务意识，进一步加强机关效能和干部作风建设，才能逐步树立起现代服务理念。第三，构建“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务工作格局，需要我们学会换位思考，站在纳税人的角度，以了解纳税人的需求为起点，定位纳税服务工作思路，开展纳税服务工作。
（二）变形象服务为实效服务，关注纳税人对税收专业知识的掌握程度，有效促进纳税人税法遵从度的提高。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、涉税程序与流程、纳税人权益与实施法律救济等方面的需要，提供实实在在的纳税服务。除了要接待好上门来的纳税人外，还应主动出去，在开展巡查巡访、接受咨询辅导的同时，还应有针对性地解决好纳税人存在的问题，努力构建和谐的征纳关系。同时，税收公平与效率的实现，也是实效服务的一种体现。加强征管，不单是为了打击涉税违法行为，更多是为了营造公平、公正的经济发展环境，这既是纳税人期望得到的，也是我们最希望看到的。征管漏洞或弱项环节越少，偷漏税行为发生的可能性就越小，纳税人的发展信心就越足，税法遵从度也就越高。
因此，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。一是在提高现有人员的知识水平和岗位技能上下功夫，分岗位、分类别抓好业务培训。例如，办税服务厅人员要以系统操作为重点，税收管理员要以税收政策和涉税流程的掌握为重点开展培训等。二是在涉税流程的简并与再造上下功夫，既可以减轻税务人员的工作压力，提高办税效率，降低办税成本，又可以切实为纳税人减负，提高纳税人的满意度。三是在抓好纳税人培训上下功夫。对于财务制度健全、经营规模较大的集团企业，可以聘请专家学者对其进行高层次、高水平的知识培训，更多地关注重大税收政策的调整与应用；对于财务制度健全、纳税信用较好的一般税源企业，要以规范纳税行为、税收知识的掌握为重点开展集中辅导；对于会计核算水平低的中小企业，还是要以普及基础税收知识为主。
（四）变人工服务为立体服务，全方位拓展信息化服务手段，有效改进和优化纳税服务。从涉税咨询和税法宣传角度来看，加快建设12366纳税服务热线是重要途径之一，特别是税收业务知识的全面覆盖、业务流程的规范统一，将极大地推动纳税咨询与纳税辅导的良性互动，有效促进纳税服务标准化建设。从方便纳税人的角度考虑，有效利用互联网、拓展信息化服务平台是主要举措，增强纳税人疑难问题网上咨询、纳税人意见和需求网上收集、投诉举报网上受理等功能的应用；同时加快纳税人应用系统的信息化建设，在推行网络申报、网上认证、网上抄报税的基础上，进一步拓展办理涉税业务，申报缴税的渠道，为纳税人提供全方位、开放式、功能强大的纳税服务平台。从税务机关加强服务与管理的角度考虑，不能仅仅停留在信息数据的采集与简单处理的低水平阶段，要强化对评估、稽核、检查等后期监控系统的开发利用，充分发挥信息系统的比对分析、综合评价、预警提示、监督控制等作用，同时还要注重系统整合，实现税务管理系统的一体化，实现部门间信息共享，提高工作效率，节约纳税成本。
（五）变单方面服务为全过程服务，让纳税服务贯穿于各涉税环节，贯穿于事前、事中、事后整个过程。一是推进纳税信用体系的建设与完善，加强纳税信用等级评定管理工作，在健全评定指标体系的同时，强化对纳税信用等级评定结果的应用，并根据信用类别不同，提供有差别的纳税服务，让纳税人切实体会到信用等级在经济发展过程中的重要作用，不断促进纳税人税法遵从度的提高。二是推进纳税服务制度的建立与完善，对纳税服务进行量化式管理，统一、规范各个涉税环节的服务标准，制定出完善的考评指标体系，加强纳税服务的过程考核，有效督促税务人员规范纳税服务行为。
去年7月份，国家税务总局提出税务部门落实党的群众路线教育实践活动中“为民”的要求，应做好“服务税户、服务基层、服务大局”这“三个服务”。作为优化税收服务、提升服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查工作应当作为“服务税户”的重要抓手，加以重视。
（一）第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价；通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
（二）社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
（三）入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通；异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
（一）调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户；第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
（二）调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
（三）调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
（四）调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
（一）提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
（二）完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
（三）建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度；实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
（四）对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性；对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
（五）强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
为进一步提升纳税人满意度，鸡泽县税务局组织开展当好“三员”活动，激励全员自觉把“让纳税人缴费人满意”作为不懈追求，以更积极的姿态、更优质的服务、更便捷的效率推动纳税人满意度不断提升。
思想总动员，当好企业服务员。6月18日下午，该局党委书记、局长翟富强主持召开纳税人满意度工作精准提升专题局长办公会，深入贯彻落实省局、市局相关要求，对提升纳税人满意度工作再部署再安排，要求全员进一步提升政治站位，紧盯问题，优化服务，全力当好企业发展的服务员。随后，县局班子成员先后带领分管股室负责人深入各自联系点，结合实际召开纳税人满意度工作精准提升动员会、座谈会，对照纳税人满意度工作精准提升要求和部署，深入分析存在的问题，有针对性研究制定提升措施，凝聚全员思想共识，举全局之力进一步提升纳税服务水平。
服务大提升，当好企业导税员。为更好地践行“人民至上”理念，日前，该局邀请邯郸市风范服务培训公司专业老师，利用下午下班后两个小时，为办税服务厅及征收一线干部开展了两轮为期8天的“理论+实践”办税服务标准化提升培训，重点就税务干部文明服务、导税流程、窗口服务、办税环境、应急处理等方面进行强化训练和实景演练；举办办税服务标准化知识测试和导税服务现场测评，税务干部服务能力和水平实现新提升；组织征收一线干部围绕“如何进一步提升纳税人满意度”这一主题，开展思想交流，在分享感悟中加强学习、激励提升，让干部职工敢于担当责任、勇于直面矛盾、善于解决问题，主动当好纳税人导税员，让纳税人缴费人有更多的获得感和更高的满意度。
目前，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的一种潮流和趋势。相关测算表明：一份纳税服务的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获。许多发达国家，服务意识在税务部门体现得十分充分，税务人员具备较强的服务理念和专业技能，也有完备的法律体系做保障,纳税服务已经成为税务部门建设服务型政府，构建和谐文明社会的发展需要。
经过近年来的努力，我们在纳税服务工作取得了明显的成效，税务人员的服务意识明显增强，包括机构、制度、措施、内容、手段在内的比较完整的纳税服务体系正在完善，并发挥重要作用，税收服务效益不断显现并得到社会的认可。但是，与新时期经济发展、社会需求以及税收征管对纳税服务的要求相比，在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等和谐的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还不同程度的存在着一些差距，主要表现在：
强调加大管理力度，而忽视了纳税服务。相当部分的税务机关和干部，没有从法理的高度去认识为纳税人服务的重要性和必要性。我们的思想政治教育更多的是强调反腐倡廉，真正以纳税人权利为出发点的依法行政要求却往往被忽视了。征纳双方的关系没能融洽地协调发展，纳税人的抵触情绪没能有效化解，给征管工作造成了许多不必要的阻力，征管成本也居高不下，妨碍了征管工作的科学发展。
（二）纳税服务的信息化程度低，没有切实解决纳税服务手段的问题。随着计算机在税收征管工作中的普及运用，高科技管理手段对提高征管的质量和效率起到了较大的作用。但是，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低，税务干部的信息化观念和数据管理理念还没有真正树立起来，导致纳税服务的手段和水平难以跟上时代的步伐。在当今信息化社会中，互联网和手机的普及率已经相当高，但税务机关要求纳税人报送的申报、认证、文书审批等信息，很多都还停留在传统的手工阶段，推出的一些短信提醒、网上服务等创新措施总体上是分散、零星的，还未形成系统，利用科技手段为纳税人提供全方位、多层次、不受时空地域限制的纳税服务措施还远远不够。
务人员热情服务、文明征税、礼貌待人等，较多地出现重形式、轻实质，应付了事的现象，没有为纳税人提供深层次的优质服务。从整个系统工作来说，纳税服务的内容、标准和方式还不够全面、统一和规范。
（四）纳税服务岗责不明确，缺乏服务质量评价标准。岗责体系设置中更注重强化管理和执法，纳税服务的内容相对缺位，纳税服务的工作流程、工作标准、质量管理、责任追究、监督控制等一系列重要内容尚没有形成有机的整体，没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要通过地方政府组织的行风评议和系统内创建最佳办税服务厅等活动。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大。纳税服务的任务不明、职责不清，进而无法规范纳税服务的内容、标准和方式，难以建立起科学合理的纳税服务质量评价体系。
提升纳税人满意度的意义【第八篇】
思维是一种探索性的思维活动，思维力是思维过程中产生的积极的创造性力量。以下是为大家分享的“提升纳税人满意度的意义（10篇）”，鸡泽县税务局组织开展当好“三员”活动，激励全员自觉把“让纳税人缴费人满意”作为不懈追求，以更积极的姿态、更优质的服务、更便捷的效率推动纳税人满意度不断提升。
思想总动员，当好企业服务员。6月18日下午，该局党委书记、局长翟富强主持召开纳税人满意度工作精准提升专题局长办公会，深入贯彻落实省局、市局相关要求，对提升纳税人满意度工作再部署再安排，要求全员进一步提升政治站位，紧盯问题，优化服务，全力当好企业发展的服务员。随后，县局班子成员先后带领分管股室负责人深入各自联系点，结合实际召开纳税人满意度工作精准提升动员会、座谈会，对照纳税人满意度工作精准提升要求和部署，深入分析存在的问题，有针对性研究制定提升措施，凝聚全员思想共识，举全局之力进一步提升纳税服务水平。
服务大提升，当好企业导税员。为更好地践行“人民至上”理念，日前，该局邀请邯郸市风范服务培训公司专业老师，利用下午下班后两个小时，为办税服务厅及征收一线干部开展了两轮为期8天的“理论+实践”办税服务标准化提升培训，重点就税务干部文明服务、导税流程、窗口服务、办税环境、应急处理等方面进行强化训练和实景演练；举办办税服务标准化知识测试和导税服务现场测评，税务干部服务能力和水平实现新提升；组织征收一线干部围绕“如何进一步提升纳税人满意度”这一主题，开展思想交流，在分享感悟中加强学习、激励提升，让干部职工敢于担当责任、勇于直面矛盾、善于解决问题，主动当好纳税人导税员，让纳税人缴费人有更多的获得感和更高的满意度。
开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端app，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务qq群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
近年来，纳税服务正在经历一个不断提高、不断完善的过程，纳税服务体系趋于规范，已经基本涵盖了涉税业务的各个方面。但是，在实际工作中，纳税服务投诉事件仍时有发生，一些不容忽视的问题也愈发显现。
（一）纳税服务理念有待突破。随着经济社会的发展，纳税服务工作日益重要，然而，与纳税服务核心地位的确立相比，税务人员的意识相态发展仍然处于相对滞后的状态，纳税服务意识依旧不强。究其原因，一是税务人员的思想观念还没有完全从“重执法、轻服务”的官本位思想中脱离出来，“管户”意识根深蒂固。由于暂未形成较为完善的纳税服务工作绩效考核体系，部分税务人员认为，作为与不作为一个样，即便纳税服务已经确立为核心业务之一，仍然没有引起足够的重视。二是税务人员对提高纳税人满意度与税法遵从度的关系认识不足。只有把纳税服务水平提高了，纳税人对税收政策的掌握才能更加及时、准确，对涉税事项的办理才会更加明晰、顺畅，纳税人的申报纳税行为就更加规范、统一。三是服务人员的服务行为还没有成为一种主观意愿，缺乏主动服务意识，不能体现出“我要做”、“我愿做”，更多的服务行为还仅仅是“要我做”、“应该做”，强调的是一种约束和要求。
（二）纳税服务手段有待更新。尽管各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税务厅的标准化建设、多元化申报方式以及服务承诺、政务公开等等，但很大程度上仍停留在表面上，服务层次和标准较低，服务手段仍亟待拓展。主要表现在：一是纳税服务工作没能融入到税务执法和管理中，还未达到“在执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理”的高层次目标，多半还停留在办税服务窗口的水平上。二是在全省、乃至全国税务体统范围内还没有统一、规范的纳税服务形式，已出台的服务规范内容比较笼统，执行起来五花八门，特别是纳税人比较关心的涉税流程，不同区域差别较大，具体措施的制定还不能真正的满足纳税人的需求。三是首问责任、全程服务、预约服务等多项工作制度的落实还流于简单化、表面化，甚至存在片面追求微笑服务的客观现象，服务措施的发展缺乏潜力。
（三）纳税服务技能有待提高。纳税服务工作涉及面广，贯穿于税收征管的各个领域，由于税务人员的责任心及个人素质不同，造成服务态度、服务技能、专业水平参差不齐，很大程度上影响了征纳关系。一是部分办税服务听人员信息化系统操作不够熟练，政策掌握有限，由于办事效率低下，操作错误等原因导致纳税人多次跑、多头跑的现象屡见不鲜。二是部分税收管理员对税收政策掌握不清，对纳税人的涉税咨询解释不够准确，税法宣传不及时、不到位，审批许可事项久拖不决。三是内设科室人员业务知识掌握单一，缺少复合型人才，特别是在工作流程的制定上，不能很好的兼顾其他相关部门，容易造成任务重复、程序繁琐的问题，从而加重纳税人负担，增加税收成本。
（四）信息化应用水平有待提高。在信息化应用过程中，许多信息化手段没有形成合力，甚至出现了信息资源浪费、盲目开发软件、应用效果不尽如人意的现象。一是原有的信息平台没有充分发挥效用，例如有的税务部门的门户网站功能不够强大，有关内容不能及时更新，纳税人不能及时掌握其需要的税收政策。虽然纳税服务工作也在探索通过qq、网络博客、公共信箱、微信等形式，建立起税企沟通的新平台，但它仍处于一个低级简单的应用层次。二是新出台的信息系统没有创新性，还停留在模仿传统模式的层面上，缺乏对业务流程的优化与再造，甚至出台不久就已过时，从而造成税收成本的增加。三是各个信息应用系统相对独立，功能相对单一，缺乏资源整合。目前，综合征管信息系统、防伪税控系统、税收执法管理信息系统、税源管理平台等应用已经相当广泛，也切实提高了征管工作效率；外部信息采集与交换平台、网上认证、远程抄报税、自助抄报税系统的应用，也极大地方便了纳税人，有效地提高了纳税服务水平。但这些应用系统的信息资源没有实现充分共享，甚至出现系统漏洞、数据口径不一致等问题，在一定程度上又影响了纳税服务的发展。
（五）制度体系建立有待完善。虽然基层县区局成立了专门的纳税服务组织，也建立了纳税服务规范、纳税服务投诉管理办法等多项制度，但制度体系仍不健全，完善和改进工作依旧艰巨。一是涉及纳税服务工作的岗位环节基本明确，但是没有一套完整的岗位责任体系，以往的规范中多数规定了办税服务厅岗位职责，但其他岗位职责不明确或过于笼统。二是纳税服务规范或服务标准已出台，但没有形成与之相配套的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系和评价制度，纳税服务的考核还没有开展起来，即便有的地区考核工作已经开展，但大多数还停留在主观性评价阶段，地区之间差异比较明显，形式上不够统一。
（一）变被动服务为主动服务，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，实现纳税服务理念的根本转变。首先我们应该清醒地认识到，纳税人是市场经济的主体，是社会财富的创造者和税收的贡献者，理应得到全社会的尊重，纳税服务的好坏，直接关系到经济发展软环境的优劣，进而影响到国家税收的形成与收缴。其次，纳税服务理念的强化，并非一日之功，只有不断加强干部思想教育和职业道德教育，不断增强服务意识，进一步加强机关效能和干部作风建设，才能逐步树立起现代服务理念。第三，构建“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务工作格局，需要我们学会换位思考，站在纳税人的角度，以了解纳税人的需求为起点，定位纳税服务工作思路，开展纳税服务工作。
（二）变形象服务为实效服务，关注纳税人对税收专业知识的掌握程度，有效促进纳税人税法遵从度的提高。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、涉税程序与流程、纳税人权益与实施法律救济等方面的需要，提供实实在在的纳税服务。除了要接待好上门来的纳税人外，还应主动出去，在开展巡查巡访、接受咨询辅导的同时，还应有针对性地解决好纳税人存在的问题，努力构建和谐的征纳关系。同时，税收公平与效率的实现，也是实效服务的一种体现。加强征管，不单是为了打击涉税违法行为，更多是为了营造公平、公正的经济发展环境，这既是纳税人期望得到的，也是我们最希望看到的。征管漏洞或弱项环节越少，偷漏税行为发生的可能性就越小，纳税人的发展信心就越足，税法遵从度也就越高。
因此，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。一是在提高现有人员的知识水平和岗位技能上下功夫，分岗位、分类别抓好业务培训。例如，办税服务厅人员要以系统操作为重点，税收管理员要以税收政策和涉税流程的掌握为重点开展培训等。二是在涉税流程的简并与再造上下功夫，既可以减轻税务人员的工作压力，提高办税效率，降低办税成本，又可以切实为纳税人减负，提高纳税人的满意度。三是在抓好纳税人培训上下功夫。对于财务制度健全、经营规模较大的集团企业，可以聘请专家学者对其进行高层次、高水平的知识培训，更多地关注重大税收政策的调整与应用；对于财务制度健全、纳税信用较好的一般税源企业，要以规范纳税行为、税收知识的掌握为重点开展集中辅导；对于会计核算水平低的中小企业，还是要以普及基础税收知识为主。
（四）变人工服务为立体服务，全方位拓展信息化服务手段，有效改进和优化纳税服务。从涉税咨询和税法宣传角度来看，加快建设12366纳税服务热线是重要途径之一，特别是税收业务知识的全面覆盖、业务流程的规范统一，将极大地推动纳税咨询与纳税辅导的良性互动，有效促进纳税服务标准化建设。从方便纳税人的角度考虑，有效利用互联网、拓展信息化服务平台是主要举措，增强纳税人疑难问题网上咨询、纳税人意见和需求网上收集、投诉举报网上受理等功能的应用；同时加快纳税人应用系统的信息化建设，在推行网络申报、网上认证、网上抄报税的基础上，进一步拓展办理涉税业务，申报缴税的渠道，为纳税人提供全方位、开放式、功能强大的纳税服务平台。从税务机关加强服务与管理的角度考虑，不能仅仅停留在信息数据的采集与简单处理的低水平阶段，要强化对评估、稽核、检查等后期监控系统的开发利用，充分发挥信息系统的比对分析、综合评价、预警提示、监督控制等作用，同时还要注重系统整合，实现税务管理系统的一体化，实现部门间信息共享，提高工作效率，节约纳税成本。
（五）变单方面服务为全过程服务，让纳税服务贯穿于各涉税环节，贯穿于事前、事中、事后整个过程。一是推进纳税信用体系的建设与完善，加强纳税信用等级评定管理工作，在健全评定指标体系的同时，强化对纳税信用等级评定结果的应用，并根据信用类别不同，提供有差别的纳税服务，让纳税人切实体会到信用等级在经济发展过程中的重要作用，不断促进纳税人税法遵从度的提高。二是推进纳税服务制度的建立与完善，对纳税服务进行量化式管理，统一、规范各个涉税环节的服务标准，制定出完善的考评指标体系，加强纳税服务的过程考核，有效督促税务人员规范纳税服务行为。
(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
今年以来，国家税务总局乌海市乌达区税务局严格落实国家税务总局“四力”要求，积极践行“以纳税人为中心”的发展理念，全力支持疫情防控和企业复工复产，多举措提升纳税人满意度，促进地方税收营商环境效能不断提升。
便利办税服务让企业实现“足不出户”。该局通过钉钉、微信等网络平台，对办税服务厅的税务人员进行纳税服务能力提升培训，全面更新税务干部服务观念，提高主动靠前服务意识。不断做细“非接触式”纳税咨询、办税服务，及时回复解决纳税人涉税需求。重点突出便民办税和安全办税，通过税务网站、政府门户网站、办税厅张贴公告、税企微信群等途径，及时向广大纳税人缴费人宣传告知“非接触式”业务办理理念并介绍网上办税流程，引导纳税人缴费人通过电子税务局、自助终端设备办理税费业务，办税服务朝着全面实现“电子税务局为主，自助办税和社会化办税为辅，实体办税服务厅托底”的新模式迈进。
减税降费政策为企业送来“真金白银”。为确保支持疫情防控和复工复产等一系列减税降费优惠政策落地生根，该局积极组织开展形式多样的政策解读，通过录制视频、线上辅导等形式，采用“点对点”模式对纳税人开展优惠政策宣传辅导培训，重点围绕减税降费、疫情期间税收减免、个人所得税汇算几个重点工作展开。截至目前，乌达区共有1172户纳税人享受到减税降费政策，共计减免税费8271万元，真正为企业纾困解难，助推企业复工复产。
接下来，该局将不断优化服务举措，持续提升“非接触式”办税服务质量和推动减税降费政策落细落地，让纳税人感受到更方便快捷的办税服务新体验。
纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。纳税人满意度高低，是衡量国税整体工作好坏的重要标准。基层税务机关作为纳税服务的重要载体，在新形势下如何调整纳税服务现状，有效提升纳税人满意度，是非常值得研究的课题。
开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
(一)需要进一步提高思想认识。
有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
(二)需要进一步提升服务效能。
在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
(三)需要进一步加强协调配合。
纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
(四)需要进一步强化作风纪律。
在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;。
处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;。
个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
(一)转变服务理念，切实提高认识。
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
(二)优化纳税服务，切实提高效能。
无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;。
抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
(三)创新服务举措，完善服务载体。
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端app，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务qq群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
(四)强化协调配合，形成服务合力。
无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;。
配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
(五)强化教育管理，抓好队伍建设。
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
一是畅通道，开辟多条渠道“缓解咨询难”。增加咨询电话接线员坐席，增加咨询电话数量，保证电话有人接、接得通、回访快。通过征纳沟通平台和钉钉群拓展咨询服务渠道，建立税企交流群，由涉税专业机构和税务骨干解答问题。同时，通过线上咨询、平台答疑、一对一咨询、税小蜜咨询等方式，分流咨询人群，提高解答率。
二是促效率，运用多种手段“扭转系统弱”。配合总局、省局规范电子税务局，建立界面标准、业务标准、数据标准和主要办税功能统一的电子税务局，实现原国税地税电子税务局涉税业务办理一体化。做好系统维护和问题上报，推动税务端与纳税人、第三方涉税软件数据共享、信息互认。加强对软件服务商的监管，督促服务商进一步提高服务质量。
三是减环节，探索多元方式“简化手续繁”。进一步整合原国税地税业务流程，统一涉税事项办理流程、办理时限、办理材料等。探索推进业务流程集成化，如针对注销和跨区迁移的前置事项推出套餐式服务。推进纳税人端和税务端涉税指南可视化，以清晰易懂的流程图等形式向纳税人展示办税流程。四是提水平，采取多样措施“打通能力关”。制定季度、年度培训方案，根据政策变动情况实时开展培训，通过集中培训、业务竞赛、“传帮带”等形式加强融合，帮助干部迅速掌握原国税地税业务知识。通过轮岗、实习、培训，加强实操能力培养，提升一线人员解决实际问题的能力。
去年7月份，国家税务总局提出税务部门落实党的群众路线教育实践活动中“为民”的要求，应做好“服务税户、服务基层、服务大局”这“三个服务”。作为优化税收服务、提升服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查工作应当作为“服务税户”的重要抓手，加以重视。
（一）第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价；通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
（二）社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
（三）入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通；异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
（一）调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户；第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
（二）调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
（三）调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
（四）调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
（一）提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
（二）完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
（三）建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度；实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
（四）对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性；对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
（五）强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
党的十九届五中全会强调，要坚持以实现、维护和发展最广大人民的根本利益为发展起点和立足点。这就要求税务机关深化税务领域委派、委派、委派、服务改革，优化税务服务措施，营造稳定、公平、透明、可预测的税务经营环境，有效提高纳税人的满意度和收益感。笔者结合税务工作实践和汕头发展实际，提出了以下思路和建议。
一是坚持以纳税人为中心，为中心，促进税收处理和支付的便利化改革。继续开展方便税收春风行动，实施最多运行一次清单，大力实施同一城市和全在线运行。简化税务处理数据，减少税务处理时间，优化处理流程，有效提高纳税人和纳税人的税务处理效率，减轻企业的税务处理负担。优化和升级新纳税人的包装服务，简化新纳税人的发票收集程序，使新企业进入快车道。实施包装承诺制度的税务注销模式，进一步简化税务注销流程，为企业退出市场提供便捷的服务。实施出口退税无纸化在线申报，开辟退税申报快速处理渠道，及时核企业正常退税。
二是优化大厅纳税服务，推进“非接触式”办税常态化。制定办税服务厅疫情防控工作预案，落实办公场所定期清洁消毒、口罩佩戴劝导和每日体温检测等制度，备足消毒器械、药品、口罩等疫情防控物资。增强各办税服务厅导税和咨询力量配置，保障办税服务厅办税秩序安全、快捷。为生产、经营、销售口罩、医用防护服、医疗器械等疫情防治设备、物品的企业提供“绿色通道”服务。全面推广“非接触式”办税缴费服务，采取“时间错峰、渠道错峰、场所错峰”的引流方式，引导纳税人缴费人“网上办、掌上办、预约办”。推行发票免费邮政配送服务，让纳税人实现“足不出户、发票到家”。
第三，准确宣传有针对性的问题，帮助企业解决问题。通过税务网站、微信、微博等渠道，及时发布税务提示、优惠政策和疫情防控科普知识。加强12366纳税服务热线咨询力度，在原配置座位人员的基础上，在疫情防控期间增加专家座位，第一时间纳税。
人答疑解惑。专人负责汕头企业诉求响应平台、12366纳税服务平台和自然人电子税务局征纳互动平台管理，积极借助平台与纳税人进行实时互动交流。建立涵盖涉税中介机构、外资企业、建筑业、金融业、房地产业等为主的重点人群清册，有针对性地开展宣传交流，争取纳税人对税收工作的理解和支持。
四是强化数据分析应用，助力企业复工复产。通过税收大数据研判经济形势，分析企业经营情况，做好政策效应分析，为政府决策提供可靠依据。依托税收大数据精准定位符合条件的纳税人、缴费人，主动宣传辅导适用税费优惠政策，确保政策红利以最快速度直达市场主体。运用掌握增值税发票数据等优势，加强对产业链供应链运行情况的分析，帮助企业找销路、扩市场，畅通国民经济循环。加强与银保监部门和银行金融机构的数据共享，深化“银税互动”项目，助力企业把纳税信用转化为“真金白银”。
五是推进跨区域税收合作，共创纳税服务品牌。以深化粤东三市税收营商环境一体化建设为抓手，在汕头、潮州、揭阳三市纳税服务师资团队建设、跨区域非正常户协同管理、跨区域税费风险协作等方面持续拓展合作，逐步实现粤东区域内政策落实同步调、纳税服务同体验、税收执法同标准，加快打造广东跨区域税收一体化的示范区。
提升纳税人满意度的意义【第九篇】
去年7月，国家税务总局提出了税务部门执行党群众路线教育实践活动中为民的要求，必须做好服务税户、服务基础、服务大局的三项服务。作为优化税收服务、提高服务目标、构建和谐国税的有效手段，进行纳税人满意度调查调查的重要抓手，重视纳税人满意度调查。
(一)第三方机构的调查方式。也就是说，委托具有公信力的第三方机构，使用问卷调查和电话调查等方法，辅助专业技术工具进行的调查。通常采用评分形式，以不同的评分反映纳税人对各项工作的满意度，相对独立、不定期地听取社会各界对税务部门的真实评价，科学分析分享的“提升纳税人满意度的意义（10篇）”，有效地保证调查结果的客观性和准确性，是目前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会督察即面向社会各阶层聘请行风督察和督察，定期召开督察会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察通过开展国税机关执法监察、案件双重调查，积极发行执法监督卡等自主调查方式，了解税务干部执法存在的问题，调查纳税人的满意度。
(三)访问户口和异地访问方式。访问是对纳税人的问卷调查采用面对面的问答形式，与访问纳税人进行零距离的异地访问多用于税务服务厅的纳税咨询、税务公开、税务指导、税务手续和方法、服务规范等情况的调查。
(一)调查反馈率低。从笔者所在县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有1家，第二次调查的79家纳税人中，有效问卷只有60份，其馀19家纳税人因联系方式为空号和停止状态无法取得联系，直接影响满意度的综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，纳税人都不的现象，反映真正的问题，提出实质性的建议很少。
(二)调查深度不足。从调查内容的设计来看，当前纳税人满意度调查主要从税法宣传和咨询指导、税务服务厅和税务管理人员的态度、质量和工作效率、税务评价和税务检查中的纳税服务状况、廉洁自律状况等方面展开，多关注浅层次、表面问题。实行新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况和后续改善措施的建议等深层次问题，但缺乏目的性调查。
(三)调查的真实性不强。另一方面，纳税人由于管理者的作用，容易产生感情上的偏差，经常根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情得分。有些纳税人在接受调查时担心，不想表达正确的真实信息，甚至有抵触感，评分时故意说不低就高。社会特别邀请监察员作为公开的监督员，多提出不痛不痒的建议，实质性问题少。
(4)调查结果不足。从实际运行情况来看，基层国税机关对调查结果的反省不足，从调查到反省，从反省到整改，从整改到提高的良性工作循环无法形成。存在纳税人反映的问题无法有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，不能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
改善满意度调查工作，真正发挥征收双方交流的桥梁作用，为税务机关改善服务质量指明方向，从纳税人满意度工作的各个环节开始，改善工作方法。
(一)提高对纳税人满意度调查的认识。近年来，各级国税部门将纳税人满意度高低作为对下级国税部门业绩评价的指标和评价优先的依据。基层国税机关应提高认识，开展纳税人满意度调查作为改善国税机关工作风格、推进国税整体工作阶段的重要手段。要加强主题教育，特别强调税务服务厅和征收管理、检查、税源管理等部门第一线征收人员的教育，加强问责效果、过失追究和执法评价，思想上重视满意度调查，行动规范税收执法，提高纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提高调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据的真实性和准确性，为开展排查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常开展纳税人访问调查，不做形式主义，不做花架。分管领导带队深入了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人的建议和意见。除此之外，检测局、税源管理部门和纳税评估部门在工作相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税人的检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应对，增加纳税人的负担，提高纳税人对检查工作的认同感和参加的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度考察的内容选择是否合适，直接影响考察目的的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应通过召开纳税人座谈会、实地访问等方式，多方面采集需求信息，为指标制定重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新的流程、新的政策、新的措施在实施过程中征收双方存在的问题，必须以发展、动态的视角构建满意度调查指标。在调重内容的设计上，尽量贴近实际工作，针对不同征管期、不同政策实施期，确定查重侧重点，针对不同时段、不同业务特点灵活确定查重内容，确保查重的针对性和时效性。例如，服务效率、政策实施的调查可以前后两个阶段:实施前的调查目的是向纳税人预告新的流程、新的政策和新的措施，征集纳税人的意见，提高遵从性，实施后的调查目的是理解实施中双方存在的问题和需要解决的问题。例如，对廉洁自律状况的调查可以在节日期间发行，是对税务干部的威慑，也是对纳税人的善意注意。
(四)对调查过程实施有效的质量监测。在充分尊重和保持第三方排查机构独立的同时，国税机关应设立排查实施监控组，负责对排查工作提出规范性要求，明确监控方式、抽查比例等，抽查样本数应综合考虑纳税人数量分布、税收贡献率等因素，确保抽查样本信息客观、全面、具有代表性的数据信息全面审查，确保调查的公正、规范、准确。
中反馈的问题和弱点，根据自己的工作制定有针对性的。
整改措施。
开展纳税人满意度调查完善收集意见-确定指标-实施调查-分析解读-持续改善的工作机制
提升纳税人满意度的意义【第十篇】
(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查。
报告。
中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。