电话营销管控规范5篇

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电话营销管控规范篇1

第一部分

项目可行性分析

在目前局端程控交换机的附加功能设置，已开放的增值业务平台很多，计有免扰、闹钟、查号、天气预报、直通，呼叫转移、语音传呼、呼叫等待、三方通话、ip、10000号等多项功能，其中部分是属于收费服务项目，部分属于提升企业形象项目，部分属于业务量留住项目。但由于在设置过程中登记开放的业务

手续繁杂，代码较多：

例如：呼叫转移业务开办及实用程序：

开通：填写本地电话业务变更登记表，持原机主身份证，代办人身份证。单位用户盖相关单位公章。

使用：听到拨号音后，按“*57*tn#”（tn表示您临时的电话号码）耳机中听到证实音，说明登记已生效，否则需重新操作。不需要使用此项服务时，听拨号音，按“#57#”(原电话机上），按“#57*tn#”(新转移话机上）耳机中听到证实音，说明此项服务已取消，否则需重新操作。

这一繁琐的流程和代码势必使客户难以记忆，导致无论是收费、免费项目均使用率极低，业务收入基本为零，造成设备资源闲置，使用效率没有充分挖掘。

为此tcl通讯设计开发一项新的增值业务的终端产品“一键通”电话，运营商可依托该产品展开多功能增值服务业务，与tcl通讯合作推出新的服务套餐—“一键通服务”，将目标客户在上述程控新功能方面的主要需求项目以“缩位键”的方式进行固化处理，以“开关式”原理进行操作，从而最大限度的方便了客户的使用操作，增加他们的消费兴趣，使用频率，从而也达到提高运营收入、提高arpu值的最终目的。

一、市场分析：

随着经济发展，无论是商业客户还是家庭、个人客户消费能力在明显快速增长，因此对通讯消费的支出也在同步快速发展，对电信服务项目的要求也在逐步增加，因此，在中高端的消费群体中对电信增值业务的开放并不是缺乏支付能力和消费需求，而是由于人的“惰性”思想导致他们对新业务的使用产生了本能的障碍心理，人为抑制了业务的正常发展和服务，“一键通”项目的推出，正是充分发挥这一“惰性”思想，将目标客户的主要需求项目已“缩位键”的方式进行固化处理，以“开关式”原理进行操作，从而最大限度的方便了客户的使用操作，增加他们的消费兴趣，使用频率，从而也达到我们提高运营收入、提高arpu值的最终目的。

二、投资分析：

本项业务的推出是完全建立在局端设备目前业已存在的服务项目上，因此对于局端设备方面不需要进行任何的投入和改造。更重要是在终端促销方面的大力营销推广（参阅营销推广方案）。

三、收益分析：

本项目的推广将在以下方面获得收益回报：

1、经营型收益：在目前已开放的增值业务平台中，业务当中：免扰、闹钟服务属于收费项目，查号、天气预报、直通属于服务项目，呼叫转移、语音传呼等属于业务量留驻项目，但由于手续烦琐，导致无论是收费、免费项目均使用率极低，业务收入基本为零，因此本项业务的，推出势必是以套餐形式预收收费项目费用，提升运营收入。

a、前提假设：以10000用户为计算单位，以一年为计算期限

增值服务（包含来电显示业务）：为方便基本用户和高端用户的多项选择，我们设计两种套餐方式：

a、灵键小秘书套餐（适用于家庭用户）：收费10元/月（功能设置：来电显示、呼叫转移、呼叫等待、114查号、闹钟服务、直通服务、ip固化）。

b、商务精英套餐（适用于商业客户）：收费15元/月（功能设置：来电显示、呼叫转移、呼叫等待、114查号、闹钟服务、直通服务、ip固化、免扰服务、天气查询）。

其中我们按85％的用户选择灵键小秘书套餐，15％选择商务精英套餐作为下面的计算基础。

呼叫转移：增加电信通话费

10000用户中，有50％的客户在一月内平均遇到了3次无人接听的情况，并且使用了呼叫转移的功能，每次接通费元

从以上基础得出以下模型：

电信可通过“一键通”多功能电话实现的增量收入：

选择灵键小秘书套餐：

①10000*85％*10元/月*12月=1020000

选择商务精英套餐：

②10000*15％*15元/月*12月=270000

而其中设定由于开通免扰功能造成话务量流失，以其中每位用户年使用免扰功能3个月，导致平均每月流失话务50次计算：

③其话务的流失营业收入为：10000*15％*50次*3个月*元／次＝49500

则选择商务精英套餐的实际增值收入为：

⑤＝②-③=220500

⑥由于呼叫转移实现的业务增量：10000*50％*3次/月*12月*元/次

=39600

即10000用户可实现的增值业务总收入为：

s1=① ⑤＋⑥=1280100

b、即期收益：我们在此分存量市场开发和增量市场激发两方面进行分析：

存量市场方面：假设某区域的市场存量为120万，按其中50％为存在消费能力的潜在市场，即60万用户计算进行以下市场开拓规划：

2004年

目标客户10万

2005年目标客户20万

2006年目标客户30万

则本实现“一键通”存量市场增值回报：s1*10＝万*10＝万

增量市场方面：假设某区域今年的增量以目标10万户为计划，这其中按70（即7万户）为具备中高消费能力的新迁用户，由于“一键通”提供了差异化的服务，因此可以有效刺激新装机用户使用中国电信的产品和服务，进一步扩大了市场份额，并且由于优质服务品种和有力的促销活动，令其中40增量用户选择本项增值业务：

则本实现“一键通”增量市场增值业务回报：s1*3＝万*3＝万

存量市场和增量市场增值业务回报相加，在本即可获得增值业务回报：

万 万=万

c、长期收益：从第二年开始由于已经存在上一发展的消费客户为基础，因此从第二年开始的增量收入分别为：

2005年上一年增值收入＋s1*20=万＋万=万

2006年上一年增值收入＋s1*30=万＋万=万

2007年上一年增值收入＋s1*n=万＋n万≥10000万

按上述目标80％的达成率计算：仍然能保证最终8000万左右的纯收入。

并且随着市场推广力度的增强，用户经济实力的提高，潜在市场的基础会迅速扩大，增量收入也会同步迅速提高。

2、业务拓展收益：从目前固网市场经营而言，市场份额的拓展、客户基数的扩大早已不是当务之急，更重要的是如何在这一基数庞大的存量市场上获得更大的回报，因此“tcl一键通”产品的推出正是从协助电信部门达成迫切需要的经营目标—迅速提高arpu值，建立新的业务增值方案，长期稳定的获取回报：从去年年报显示，小灵通业务arpu为45元，而本地固网电话arpu为40元，这显示了小灵通在电信收入增长中，贡献要比传统固定电话高出一成多，但小灵通的开展需要在局端和终端投入不菲的成本，“一键通”业务的推出在局端方面不需要增加任何开支，只需在终端促销上投入一定的费用即可，但由此带来的收益却可使本地固网电话arpu达到小灵通的水平（40＋5），并且更长期、更稳定，市场容量更大。

3、市场推广收益：

每年为了补充、提高、健全自己的企业形象，推广各项产品和品牌，企业都会投入巨资进行大规模的市场推广，因此也需要不同往年、创新的推广主题以获得受众的眼球，并同步创造更多的回报，我们也同样如此。本项业务的推出势必可以在今年推广内容主加入重要的一项，从而避免重复、空洞的宣传，或者是以残酷的价格竞争获得消费者的垂青。

4、企业形象[找材料到☆好范文 -ˇ好范文 网上服务最好的文秘资料站点！注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]收益：创新的经营思路一直是我公司的优秀传统，在传统的固话领域以最小的投入获得设备使用效率的提高和业务的增值收入，“tcl一键通”的开发运营将能够为各运营企业形象不断提高添砖加瓦。

综上所述，本项业务的推出完全能够满足市场需求，在投入极小的前提下以极其简便的方式丰富了我们的服务品种，树立了良好的公众企业服务形象，以更睿智的方式摆脱与竞争对手单纯就价格方面的竞争，更重要的是对于提高我们的运营收入可以起到较大的帮助。

第二部分

营销推广方案

为了使“一键通”增值服务项目在推向市场是获得理想的推广效果，我们特针对此项目定制了一套较完整的营销推广方案，具体内容如下：

一、营销目的1、增加运营收入：企业的经营目标是提高运营收入，实现利润长期稳定的最大化，因此我们也同样把此一点最为退出任何产品和项目的核心和终极目标。

2、提升资源效率：进一步挖掘固网资源优势，提高固网资源利用效率，增加固网业务收入。

3、避免业务流失：“一键通”保证更高的电话接通率，避免无效呼叫的业务流失，提高业务收入。

4、提升企业形象：在原有来电显示增值服务的基础上开发推出新的增值服务项目，通过“一键通”方便快捷的提供给用户，提高电信增殖服务的使用率，满足用户的多元化、个性化需求，树立服务形象，避免电信竞争简单的“价格战”。率先创新提高服务的内容和质量提升电信服务的竞争力，为中国电信的传统形象注入新的活力。

5、扩大市场份额：竞争环境中，以差异化的服务提升产品竞争力，吸引新装机用户和巩固原有用户，扩大市场分额，提升规模化运做能力。

6、巩固行业地位：提高固网产品的竞争力，巩固电信在电信行业的领导地位。

二、营销主题

为了让市场目标消费群体迅速了解、熟悉本项业务，产生购买欲望，tcl将为“一键通”项目的全面推广拟定一个文字简单、精悍，内容明确的活动主题，具体文字待定。

三、营销目标

从理论而言市场存量讲都是我们的目标市场群体，但其中由于收入的不同造成、消费能力的差异，势必存在即期目标客户、近期目标客户和长期目标客户，并且根据客户的固话业务属性又分为商业客户和家庭客户，他们对服务项目和消费观念也同样存在极大的差异性，因此我们根据这些特点设计了以下的营销目标：

备注：我们在这里的预计分析数据是建立在现阶段的相对静止数据，增量市场的营销目标将按照同步的比例进行设计，并且家庭用户的消费能力也将随着社会总体水平的提高，而我们在此项目的服务收费是相对固定的，因此中高阶层家庭客户的数量必然大幅度增加，则我们的营销目标也将同步放大。

2、目标：以上述目标为基础，各阶段计划分解如下：（数据单位：万）

四、营销渠道

任何影响产品的确定和推广都需要全体员工的共同努力才能完成既定的计划和目标，否则只会成为一纸空文的美好理想，因此我们在此针对目前已有的渠道资源将今年任务分解如下：

五、营销政策

1、费用设计

根据公司目前的实际考核指标，结合市场的现实需求，在本项服务的推广使我们均以来电显示业务为基础，在此之上增加“一键通”服务项目，避免出现服务并列选择，内部竞争，客户只选其一，造成原有营收流失，无法达到提高营收的目的，因此我们在进行费用设计时计划如下：

2、客户政策

a、新装机用户：安装电话、开通来电显示、一键通服务，免费送灵键多功能电话机，灵键小秘书随开随通，灵活方便快捷。

b、已装机用户：开通来电显示、一键通服务，并承诺使用一年以上，送灵键多功能电话机，灵键小秘书随开随通，灵活方便快捷。

c、重点客户：上一平均月消费达到80元以上的家庭用户、100元以上商业用户赠送灵键多功能电话机一部，灵键小秘书随开随通，灵活方便快捷。

3、工作程序

为保证计划的顺利实施，在此制定相应的工作流程，具体内容如下：

a、工作流程：

营销中心、社会代办处流程：

业务受理→合同签立→资料查验→业务开通→话机赠送→转入计费中心

大客户中心、商业客户流程：

业务受理→（客户现场／柜台）签立合同→资料查验→业务开通→话机赠送→转入计费中心

10000号流程：

业务受理→资料查验→（总机）录入合同→业务开通→话机赠送→转入计费中心

公司员工流程：

方式根据客户性质按上述流程选择办理

b、服务地点：

营销中心、社会代办处：前台办理，话机前台赠送

大客户中心、商业客户：客户现场／前台办理，话机上门／前台赠送

10000号：总机办理业务登记，话机前台赠送

公司员工：根据客户性质按上述方式选择办理

六、市场推广

1、消费心理分析：在制定推广计划之前，我们对目前存在的消费心理和需求作一次预演和分析，以为下一节的计划进行目标明确阐释：

a、消费需求：由于个人需要，希望能体面地拒接所有电话、保持特殊需求的短暂安静环境，并且要求有操作简便的办理程序。

服务业务：免打扰

消费层面：商业为主、家庭为辅

b、消费需求：由于商务往来，希望在离开固话的同时不会错过任何电话，从而达到保持连续的沟通的目的，并且要求有操作简便的办理程序。

服务业务：呼叫转移

消费层面：商业为主、家庭为辅

c、消费需求：由于重要时刻的需要，希望获得及时提醒，以勿错过相应的时间，并且要求有操作简便的办理程序。

服务业务：闹钟服务

消费层面：商业为主、家庭为辅

d、消费需求：由于未知希望联络的对象的电话号码，希望能简便的查询，避免错拨，希望能提供更简单直接的服务，进行快捷的查询。

服务业务：查号

消费层面：商业为主、家庭为辅

e、消费需求：希望能随时简单方便的提供气象服务，以获得未来特定日期的天气状况，便于活动的安排，并其可能由于不知相应号码，而出现误拨、放弃的现象。

服务业务：天气查讯

消费层面：商业家庭同步需要

f、消费需求：希望在拨打长途电话能够省钱、方便、快捷，并且可以避免错拨其他运营商的ip号码，造成业务流失。

服务业务：ip拨号

消费层面：商业家庭同步需要

g、消费需求：某一号码需要经常拨打，尤其有老人或小孩的家庭，希望该特定号码能非常方便、快捷、安全的拨出，避免错号，以产生不必要的麻烦。

服务业务：热线或直通拨号

消费层面：商业家庭同步需要

特别建议：“热线服务”应改名为“直通服务”，“热线”键改为“直通”键。原因：“热线”与“直通”相比，“热线”容易让人误解，跟现在很多的电话聊天服务台，各种便民热线电话等混淆，而普通消费者对此类热线服务的兴趣不大，关注度很低，甚至有抵触情绪。而“直通”比较新颖，容易引起用户注意，针对这项服务也比较直观，贴切，容易理解，便于推广。

h、消费需求：希望能简单快捷的获得电信的亲情服务。

服务业务：10000号

消费层面：商业家庭同步需要

2、市场推广计划

本项增值服务在湖南省乃至全国电信行业都是首次推出，无论是客户还是员工对此均较为陌生，虽然他们可能或多或少的指导电信的某几项功能性服务，但远未达到来电显示的熟知程度，这就决定了在项目的推广上必须做好充分的造势、推介和说明工作，因此我们在推广宣传方面计划采取以下步骤和方式来成功推出此项增值业务：

第一阶段：导入期

a、推广思路：在此阶段新增值业务刚刚推向市场，因此我们的首要工作是如何让目标消费群体能够迅速获知这个信息，以及由于这项服务能给他的生活、工作带来那些便利，提高工作效率和生活质量，所有的推广工作将围绕这些目标进行，在此设定的推广图示如下：

b、推广主题：

来电显示 “灵键小秘书”——新套餐、新服务、新生活（具体内容待定）

根据上述设想，暂列主题如下：

装机免费送电话，电信秘书带回家

“灵键小秘书”

号码不用记电话一键通

贴身小助理及时一键通

c、推广时间：2004年5月—9月

d、推广范围：********地区

e、推广策略：

a、品牌设计：为本项增值业务涉及一个醒目、易记忆、易传播的名称，并同步设计相应的卡通形象代言传播，更具亲和力；

b、广告宣传：充分运用独立或公司各方面的广告资源，向目标市场全面、充分、详细的阐述增值业务的品牌、内容、功能等各类信息；

c、促销活动：采取强力、实用的促销方式在各类营业网点全面开展，迅速吸引目标消费群体的高度关注，加速他们尤其是重点消费群体的购买决定；

d、资源整合：调动各级公司和组织机构的资源，市、县、乡紧密结合，采取差异化宣传手段，以市区为重点，以利益诉求为核心，以促销赠机优惠为手段，达到快速业务推广的目的e、内部动员：责任到人，利益挂钩，调动系统人员积极性。

f、广告宣传：

a、广告内容：在本期广告宣传上，我们必须注重的是新业务的品牌推广和内容全面灌输，因此在广告内容上讲主要侧重以下几点：

品牌：让新业务的品牌尽量达到家喻户晓、耳熟能详；

功能：让新业务的功能以多种形式向公众阐述得简单明了、便于掌握；

消费利益：让受众清楚地知道新业务对他工作和生活所带来的极大便利。

使用方法：以通俗易懂的方式迅速掌握应用方法。

促销活动：最实用、最有诱惑力的方式促进消费的执行

b、广告形式：

c、媒体发布及预算：

导入期媒体发布计划表

（2004年5—9月）

（略）

报纸：硬广告配合软文炒作，注重软文炒作，通过构造一些使用环境和情景，通过具有亲和力的方式，巧妙的传递增殖功能所带来的好处，而且成本较低。

电视：拍摄具有情景使用的简单广告片，在湖南经视等收视率高的电视媒体高频次集中播放。

网站：电信的相关网站

户外：路牌广告:有针对性的选择一些路牌广告，如人流量较大和通讯市场较集中的地方。

公交车身广告，公交站牌广告。

制作宣传车，深入县乡宣传。

城乡墙体广告

广播：利用其成本低廉优势进行滚动播放。

终端：充分利用各电信营业厅内外的位置做喷绘灯箱，张贴海报，散发单页。紧抓“终端”，散发宣传资料，进行面对面的推动。充分利用电信营业厅的资源。抓住顾客到营业厅缴费的机会，向顾客进行现场推荐。对营业厅的工作人员采取适当的激励，起到事半功倍的效果。

培训：对营业员及相关人员培训，达到充分的信息沟通。活动的目的，活动的内容，活动能带给消费者的好处，如何介绍等等。电信装机人员进行专门培训，实行利益挂钩，将开通的业务的用户数与其收入挂钩，刺激其在装机时对用户进行宣传的积极性。

宣传过程中要注意各种渠道涉及的内容和风格的一致性，协调性，各种宣传渠道要控制好时间和内容，才能形成整合效果，促进消费者认知。

g、促销活动：

a、客户促销：根据营销政策执行客户促销计划（参阅上文）。

b、奖励促销：为吸引消费者注意，提升消费兴趣，在本期推广中我们将加入客户额外抽奖促销推广活动，以3000户为一组进行如下奖励设置：

第二阶段：发展期

a、推广思路：本阶段的推广是在延续导入期工作完成之后，市场对新增值业务建立了一个基本印象，各项功能和利益均大致了解，消费者对新增业务由陌生向认知、认可、认同的过程逐步发展，消费趋势呈快速增长态势，市场已经进入发展阶段，因此我们需要根据市场的反映和在前期进行的分析，展开差异性的重点攻势，并根据具体进展确定推广目标和主攻方向。

b、推广主题：差异性推广活动、广告宣传、促销活动。

c、推广时间：2004年10月—12月

d、推广内容：根据具体进行再行制定。

e、推广范围：********地区

f、推广策略：根据具体进行再行制定。

g、广告宣传：根据具体进行再行制定。

第三阶段：成熟期：（待定）

第四阶段：维护期：（待定）

七、营销成本：

1、促销成本分析：

在前文中（参阅“收益分析”）我们已经得到相关新增业务运营收入数据：

即10000用户可实现的增值业务总收入为：

s1=① ⑤＋⑥

而10000用户的促销用终端采购总成本为：

s2=单台采购成本*10000

则可以得出当年由于推广增值业务获得的总回报为：

s＝s1－s

2存量市场方面：按其中50％为存在消费能力潜在市场，即#万用户计算进行以下市场开拓规划：

2004年目标客户万

2005年目标客户万

2006年目标客户万

则本实现存量市场增值毛利：s1*10

增量市场方面：假设今年的增量以目标10万户为计划，这其中按70（即7万户）为具备中高消费能力的新迁用户，由于“一键通”提供了差异化的服务，因此可以有效刺激新装机用户使用中国电信的产品和服务，进一步扩大了市场份额，并且由于优质服务品种和有力的促销活动，令其中40增量用户选择本项增值业务：

则本实现增量市场增值业务毛利：s1*

3存量市场和增量市场增值业务回报相加，即为在本即可获得增值业务毛利

2、广告媒体预算：（参阅另表）

3、促销活动预算：

按3000号为一组计算基数如下

4、营销总成本：

据上计算，本营销总成本＝促销产品采购成本 广告费用成本 促销抽奖成本

2004广告媒体投入总表

（略）

备注一：导入期和发展期有部分广告资源系合并使用，按投放的时间顺序计入导入期；

备注二：部分广告活动可以套用公司其他资源形势，如“五一七”推广期间可以做到资源整合使用。

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电话营销管控规范篇2

电话营销管理解决方案

目前，国内很多企业的主要营销方式以电话营销为主，通过从多渠道搜索大量未知是否有价值的线索，然后由电话营销人员逐一电访，筛选出有跟进价值的客户，再转交给销售人员跟进处理。当然，其实第一步搜索的未知线索大部分都是没有价值的。

这种工作方式意味着什么？意味着每个电话营销人员都要处理大量的未知线索，他们要整理哪些客户已经电访了，哪些还没有电访；哪些已经证实有价值的线索移交销售部，哪些需要暂时保存；专业的电话营销人员还会把线索细分类，例如客户反应度（抗拒、无表态、有意向、态度积极、需求强烈）等。当然他们的工作还需要做好每天电访客户的计划。因此，电话营销员需要处理的线索与工作量可以用海量来形容，更别说如何把客户线索按各种类型分类跟进了。

由于电话营销系统的诞生，电话营销的复杂状况将会360度的改变，变得每一个电话营销员工作起来都轻松自如，管理者对电话营销的状态都了如指掌。

电话营销常见问题

每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，难以管理 如果要对客户线索按各种类型分类，工作量极其庞大 电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很难掌控 由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索 作为管理者，您当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行分类。电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢？好的电话销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢？ 当对方提出问题时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。

电话营销解决方案

excrm电话营销系统

1.有完善的客户线索档案,线索档案内容可根据需要任意设定

2.能对已有的线索档案进行任意分类与统计。然后按需跟进

3.针对每条线索提供完整的电话跟踪记录，并能定义隔多少天再回访，这样不单只电话营销员不会忘记遗漏，管理者也能通过电话记录了解状况 根据公司定义好的回访规则，自动提醒回访。

4.提供方便的电话销售词管理，可设定是否共享，新来的电访员也会因此而成为高手。

5.自定义分类知识库，能让电话营销员随手打开知识库界面，然后输入关键字，即可查询相关知识与资料，当然应答如流。

6.可以让每个电话营销人员在下班前安排明天的电访工作，当然她上班前也随时可以看到今天要完成电访数任务，每打完一个电话然后进行记录后，系统的已完成数会加一，未完成数会减一，这样就可以立即看到自己的工作成果，并且随时知道今天还有多少电话没有打了。

7.在系统上跑马灯式的显示激励语句，能激励电话营销员的积极情绪。

8.确认有价值线索后，可方便地把该线索所有信息导入潜在客户档案，让销售人员进行跟踪，当然，销售人员使用的是客户跟踪档案继续跟进该客户，直到客户下单或放弃为失败客户。

电话营销管控规范篇3

电话营销管理

电话营销的本质

1.拜访客户，收集信息，发现问题

2.了解客户需求，解决问题

3.和客户成为朋友

4.达成目标

电话营销的要求

1.普通话标准

2.熟悉公司以及公司的产品

3.有良好的心态（不怕被拒绝）

4.真诚，热情

电话营销操作规范

1.调整心态和呼吸

2.面带微笑（电话是有表情的）

3.打好腹搞（自报家门，什么事，期望是什么）

4.打电话时，准备好便签

5.通话完毕要等对方挂电话再挂

电话营销沟通技巧

1.认真

所有业绩好的只有一个原因-----那就是认真；所有业绩不好的也只有一个原因---那就是不够认真

2.真诚

要让对方感受到你的真诚，建立信任，达成目标

3.分析对方讲话类型，顺应对方类型，增加亲切感，达成目标

电话营销前得准备工作

1.了解产品

2.了解公司的销售策略

3.目标客户的基本情况

4.客户、终端渠道、产品的配合5.制定讨论目标a客户当前对产品的看法b通过本次的拜访所希望达成的目标c为了达

成目标，你所要采取的行动

开场白的准备

1.一句能够一起客户兴趣的话或问题

2.一句讲述本次电话拜访的讨论目标的话

3.一个用于证实客户是否愿意跟你展开讨论的问题

4.基础就是熟悉产品，熟悉公司销售策略，制定好的讨论目标

电话营销管控规范篇4

电话销售基本流程（基于远程开发客户）

1、陌开

目的：找到主要负责人，简单介绍媒体情况及优势，发送资料过去（邮寄、mail、在线传。直接面谈就得用另外的策略）。尽量要到对方的其它联系方式。如：手机号、qq、msn、电话直线等。

2、回访1

目的：试控客户的初步意向和媒体消费能力（消费能力一般是看他们平时做什么样的媒体和费用来评估）。问清客户对媒体的看法及意见，解决客户的疑问。为下次通话留下理由。

3、回访2

目的：确定客户意向。超过60%可直接约见或邀请客户来公司参观考查。低于60%的继续电话跟踪。

陌开话述问答

绕前台

a：你好！这里是xx公司吗？

b：是的，你是哪里？（有可能还会有其它的回应，这个要随机应变）

a：我是xxx公司的，麻烦你问下你们负责宣传推广的是哪位或是市场部的谁？

b：你们是做什么的？

a：（简单介绍项目，重点突出这件事对他们公司的重要性。或让她感觉到这个电话如果他不转的话就会有些麻烦，这个要自己把握。技巧非常多）

b：哦，这个是xx负责的，你可以找他。我帮你转过去。

a：好的，谢谢！他分机或直线多少啊，一会没转过去的话免得又要麻烦你。

b：没关系，他的分机是xxx。

a：嗯，我记好了。谢谢你！请问你贵姓啊？（问出她姓什么主要是为下次再找她的时候可以拉近一下距离，因为她们每天接无数个电话。不太会记得你，只有你张口叫出她的姓或名的时候她才会注意到你）b：我免贵姓x。

a：好的。x小姐，谢谢你了。88

直击负责人

a：xx先生或小姐你好！我是xx公司的，你现在方便听电话吧！（为免除客户在非常忙的时候用非常糟糕的心情听你电话，那样只有反效果）

c：还好，你是哪里？有什么事？

a：（开始介绍公司项目，重点突出优势。语气、语速要适中，不要太罗嗦。目的是尽量跟对方产生沟通）c：（基本沟通好后，让客户记下自己的联系方式，再找客户要qq、msn、手机等）

a：我记好了。资料传过去了你记得仔细看一下，我会再联系你的。你先忙，再见！

注：这只是做销售最基本的开始而已，后续跟客户的沟通、谈判等等中间还有很多技巧和学问，再实践中遇到困难时再共同商讨公关。但只要肯努力、肯学习；有耐心、恒心是没有什么事情做不下来的。

电话营销管控规范篇5

随着cti技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用cti（computer telephony integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。

1． 查询系统 ：

询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2． 客户查询及报案：

<> 查询保险公司信息及保险知识

<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料

<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 <> 多语种服务

系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：

功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4． 自动催缴：

保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。5． 系统管理端 ： <> 业务员管理 <> 保单管理 <> 险种及费率管理 6． 语音信箱： 何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大 系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需 系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及 保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员 管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况，公司可代为解决的，管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同