《客服专员》笔试题及答案解析 客服部考试题及答案5篇

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《客服专员》笔试题及答案解析 客服部考试题及答案篇1

《客服专员》笔试题及答案

一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√）

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）

12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）

16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）

18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）

19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√）

20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ”，以便推掉自身的责任。（×）

21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）

23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）

25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）

二、单项选择题 25 题（每题1分）

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（a）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

a、双手 b、单手 c、左手 d、右手

3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（a）和挽留客户。

a、理解客户和帮助客户

b、欢迎客户和帮助客户

c、欢迎客户和理解客户

d、分析客户和理解客户

4、男士头发应做到（d）。

a、前不抵眉、侧不掩耳 b、男士不得蓄胡须 c、男士不可剔光头 d、以上三者

5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（b）。a、副驾驶位置

b、司机后排对角线位置 c、司机身后后排位置 d、后排中间座位

6、（a）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

a、激励因素

b、保健因素

c、悬念原则

d、口碑因素

7、如果是主人开车，客人应坐（a）。

a、主人旁边的副驾驶位 b、司机后排对角线位置 c、司机身后后排位置

d、后排中间座位

8、接听电话时，以下不正确的做法是（a）。

a、如是传言，b、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 c、最好能告知对方自己姓名 d、接电话时，不使用“喂” 回答

9、衡量客户满意度的指标有美誉度、（a）和销售力。a、知名度、回头率、抱怨率

b、知名度、抱怨率 c、知名度、回头率

d、回头率、抱怨率

10、通过（b）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

a、客户主动反馈信b、客户流失分析 c、新客户调查 d、发放调查问卷

11、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（d）。a、服务客户时采用的态度 b、服务客户时采用的行为 c、服务客户时采用的语言 d、服务客户的流程设计

12、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（a）。a、应由被访问者先递名片 b、应由职位低的一方先递出名片 c、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

d、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片

14、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（b）。a、管理客户期望 b、在服务结束时检查客户对服务是否满意 c、同客户建立关系 d、向客户表示感谢

15、关于工号牌的佩带，以下正确的是（a）。

a、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 b、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 c、工号牌一律佩带在右胸

d、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

16、当客户有失误时，应该（b）。a、直接对客户说“你搞错了”

b、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 c、直接对客户说“这不是我的错” d、对客户说： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客户乘坐电梯时，（b）。a、都应由客户先进入电梯

b、到目的地后，先让客户走出电梯

c、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯 d、进入电梯后，不应说话

18、来电找的人不在时，以下做法正确的是 d。a、应告诉对方不在的理由，如出差 b、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来

c、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 d、以上做法都正确

19、（a）是客户想象中可能得到的服务。

a、客户对服务的预期

b、客户对服务的实际感受值 c、客户满意

d、客户忠诚

20、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（a）。

a、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 b、有理有据，以理服人

c、应耐心引导，使其说出真实想法 d、态度要热情，多花一点时间倾听

21、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（c）。

a、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 b、有理有据，以理服人

c、应耐心引导，使其说出真实想法 d、态度要热情，多花一点时间倾听

22、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（c）。

a、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

b、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

c、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 d、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

23、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（a）。a、客户有受重视的感觉 b、让客户能尽快冷静 c、稳定投诉处理人员的情绪 d、以上三者都是

24、处理投诉的 clear 原则中的“a” 代表的是（a）。a、适时适当表示歉意 b、满足客户所有的要求

c、了解事件全貌 d、任何时间、任何方式地为客户提供服务

25、换位思考的能力，也就是（b），是为客户提供优质服务的必要条件之一。a、同情心

b、同理心

c、有形度

d、信任度

26、以下正确的服务措辞有（c）。a、这是公司的规定

b、这不是我的工作 c、让我想想我能做什么

d、我不知道

27、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（c）。a、深感歉疚

b、非常惭愧 c、我真笨

d、多多包涵

三、多项选择题 40题

1、女士穿着应配套协调，是指（abcd）。a、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 b、袜子不带图案 c、袜口、衬裙不应外露 d、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

a、抱在胸前 b、叉腰 c、插入衣袋d、放在体侧

3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 abc 是应当避免的。a、哗哗的翻纸 b、吃东西

c、回答身边同事的问题 d、做电话记录

4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：a、吸烟 b、吃东西

c、与同事耳语议论客户 d、与客户谈话

5、穿职业装时，男士应注意穿着 abd。a、穿着西服应配穿衬衣、b、黑色皮鞋 c、白色袜子 d、深色袜子

6、向客户道歉应遵循以下原则： abc。a、道歉语应当文明而规范b、道歉应当及时 c、道歉应当大方

d、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

7、以下介绍顺序正确的是： bcd。

a、先介绍女士给男士b、把职位低的介绍给职位高 c、把晚辈介绍给长辈 d、未婚的介绍给已婚

12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 abcd。

abc。a、“不可能，b、“我绝没有说过那种话” c、“这是我们公司的规定” d、“我不大清楚”

14、以下哪些属于良好的沟通习惯？ bcd。a、在与客户沟通时，b、注意客户的旋外之音 c、控制自己的谈话时间 d、适当做笔记、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以 abc。a、分清责任

b、体现服务人员的职业化素质 c、提醒客户 d、安慰客户

17、在向客户递送物品时应 abcd。a、双手接物，b、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己 c、轻拿轻放

d、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

18、在公共场合应注意不要发生以下情况： acd。双手不得 abc。a、伸懒腰 b、接打手机 c、修指甲 d、整理衣服 20、引导客户在走廊行走时，应注意 bcd。a、引路人应走在客户右前方的 b、引路人走在走廊的左侧 c、客户走在路中央 d、与客户的步伐保持一致

21、接听电话的正确的做法有 acd。a、认真做好记录，b、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 c、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 d、接电话时，不使用“喂—” 回答

22、拨打电话重点包括 abc。a、是否方便接听

b、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

c、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 d、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

28、测定客户满意度的方法包括 ab。a、b、客户满意度调查 c、客户服务中心 d、公司组织活动

29、除了客户满意度调查外，公司还可以通过 abcd 途径获取客户反馈。a、客户主动反馈信息 b、客户流失分析 c、新客户调查

d、服务人员主动接触获取信息 30、男士在 abc 走来时，应起立。a、b、与自己平级的女同事 c、上司

d、与自己平级的男同事

37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 abcd。a、开放式问题和封闭式问题都很有必要

b、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？ ”

c、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题 d、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到 40、拨打客户电话时，可以用 abc 作为通话结束语。a、“谢谢” b、“麻烦您了” c、“那就拜托您了” d、“请您再说一遍，好吗”

四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？（10分）

五、客服与销售的关系，区别是什么？（10分）

六、客服工作的最终目的是什么？（10分）

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《客服专员》笔试题及答案解析 客服部考试题及答案篇2

人事部专员笔试题

一、选择(单项、多项)

1、劳动法的主要宗旨是（）

a、调整劳动关系 b、处理劳动争议 c、保护劳动者 d、以上都不对

2、现代人力资源管理的内容有（）

a求才 b用才 c育才 d留才

3、（）是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准 a工作分析 b工作说明书 c工作岗位职责说明书 d工作设计

4、绩效考核程序分为（）

a封闭式 b开放式 c全程开放 d全程封闭

二、判断题：

1.人力资源规划在实现组织目标的同时，也要满足个人利益。（）

2.工作分析包括信息的收集、分析、综合三个相关活动，是整个工作分析过程的核心过程。（）

3.上级在给予员工考核反馈时应该指令性的。（）

4.劳动合同的期限都是固定的。（）

三、简答题：

1.招聘工作的步聚和程序都包括？

2.请列举招聘中常见的几种误区以及如何规避。

3.请说明如何对应聘人员进行综合素质的测评。

四．名词解释：

指标:

2.工作分析：

《客服专员》笔试题及答案解析 客服部考试题及答案篇3

行政专员笔试题

姓名：性别：联系方式：

第一部分：单项选择题（每道题2分，共15题）

1、以下哪个选项内容不是办公室事务管理的特征？（b）。

a．服务性b．决策性

c．专业性d．主动性

2、传真机的使用哪一项是不对的？（b）。

a．发送前检查原稿质量b．随时随地可向对方发送

c．不宜发送礼仪性文本d．不宜发送私人、保密文本

3、行政专员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（b）。

a．善于同他人合作，密切配合，步调一致

b．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己

c．配备文秘人员时遵从异质结合的原则

d．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任

4、以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（d）。

a．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

b．想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务

c．开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿

d．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做

5、以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（b）。

a．伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面 积，比较适合摆放与工作有关的物品

b．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些

c．各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识

d．纸张和较重的东西放在架子下面几层，较小的物品先放人盒中，再放在稍 高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方

6、以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（d）。

a．安置窗帘遮挡室外光线

b．与其他设备正确连接

c．投影机要远离热源

d．应设置电脑的桌面屏幕保护功能

7、向级别与本机关相同的有关主管部门请求批准某事项应使用（d）。a: 请示b: 报告c: 请示报告d: 函

8、在印制本上，文头位于公文的（a），作者位于（）。

a: 首页上端；右下方b: 首页下端；右上方

c: 首页上端；右上方d: 首页下端；右下方

9、用于对某一项行政工作作比较具体规定的规范性文件，称作（c）。a: 条例b: 规定c: 办法d: 决定

10、在购买电脑时从报价单上看，计算机的硬件配置中“pentium4 ”指的是（a）。

a．计算机中央处理器的信息b.内存储器的信息

c．硬盘的信息d.软盘驱动器的信息

11、在windows xp环境下，复制选定的对象可以用按住(c)键并拖动鼠标的方法。

12、word文档文件的扩展名是（c）

.13、小周、小李、小方的工资比数是3：4：5，小李工资是300，则小周与小 方工资分别是多少？(b)

a．230、280b．225、375c．220、370d．240、29014、泡茶时，杯里的水在（b）

a．七分满b．六分满c．八分满d．满至杯口

15、在交通工具中，座次的尊卑优劣往往显而易见的。轿车的座次最高级别的是（b）

a．后排左座b．后排右座c．后排中座d．前排副驾驶座 第二部分：多项选择题（每小题3分，共5题）

16、公文是一种特殊的文体，这种特殊性表现在（ad）。

a: 采用阿拉文库形式b: 具有真实性、合法性

c: 具有规范性、相对确定性d: 用议论、说明、叙述多种方式表达

17、下列有关公文印章或签署的说法何者正确（acd）。

a: 在公文上盖印或签署，是用以证实公文作者的合法与公文的法定效力b: 行政机关的公都必须加盖章

c: 联合下发的公文、联合发文机关均应加盖印章d: 盖印应做到上不压正文、下压成文日期

18、以下哪个接打电话的行为是正确的？（bcd）。

a．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

b．给上司的留言下面朝下放在他的办公桌上

c．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用

d．中途因有事需放下电话请对方等待时，应把听筒朝下放置

19、在中文windows xp中，为了实现中文输入法与英文输入法的切换，错误的操作方法是（acd）。

+ + ctrl

+ + 空格

20、职业操守是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和。良好的职业操守包括（abcd）。

a.诚信的价值观b.遵守公司法规

c.诚实地制作工作报告d.不要泄密给竞争对手 第三部分：简答题（共2题）

21、按照2000年《国务院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？（5分）

标准答案：(1)命令；(2)决定；(3)公告;通告；(4)通知、通报；(5)议案；

(6)报告；(7)请示；(8)批复 :意见；(9)函；(1 0)会议纪要。

22、就你的理解行政工作应包括哪些内容？如何才能做好这项工作？（10分）参考答案：

1、日常事务工作（文字录入、复印、打印、整理会议纪要、人员接待、电话接待、采购、发放办公用品）；档案合同工作。

2、拟定相关公文；协助直属领导策划员工活动及组织会议、活动；

3、协助直属领导企业文化建设，草拟、修改相关制度；

4、公司办公场地绿化；办公场地清洁、环境维护。

5、劳动纪律监督、行政费用统计及核算。

6、后勤支持性服务（办公设备维修维护、名片印制、定餐等）

7、有关政府政策及信息、行业信息的收集。

第三部分：实操题（共4题）

23、2014年国庆假期将近，请拟一份关于国庆节放假的通知。（5分）参考答案：关于国庆节放假的通知

公司各部门:

根据国家规定结合公司实际情况，现将2014年国庆节放假安排通知如下： 2014年10月1日至2014年10月7日放假，2014年10月8日（星期三）上班，共7天。其中10月1日、2日、3日为法定节假日，9月28日和10月11日为调休，正常上班。

请各部门根据实际情况安排好放假期间的工作，同时做好安全防范工作，妥善保管贵重办公物品如笔记本电脑，关闭自己办公区域内的插线板电源开关，将办公桌面收拾整洁。

预祝大家度过一个愉快的国庆长假！并温馨提醒大家外出旅游注意安全！

部门：

2014年9月24日

24、从行政方面控制公司日常的成本，你觉得从哪几个方面入手？（5分）参考答案：

控制公司日常成本，应从以下几方面入手：

1、复印、打印控制。

2、办公用品购买成本控制。

3、办公用品领用控制。

4、办公用品使用情况控制。

5、水电费用控制。

6、办公电话费用控制。

7、会议和活动组织成本控制。

8、定期向公司全体成员宣传节约意识。

25、公司老总在例会说：“上个月公司的电费开支很大，有一些浪费，大家要注意一下。”你对此种情形如何办理？（10分）

参考答案：先出一份通知，然后在每周各部门例会上花几分钟时间给大家强调一下。同时要从自我做起，平时节约用电，并且在日常工作中，看到有浪费的情况下，友情提醒并主动去完成。比如天气不热的时候将有人将空调打开。这里给大家说一下，天气很好，现在可以不用启动空调，我先关闭了。

可以说一些细节如：计算机如长时间不用关机，空调下班后关闭，中午休息时关灯等均可。

26、文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？”（20分）

问题：（1）小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？（5分）

（2）小胡的做法是否正确？有没有不妥之处？（5分）

（3）小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？（5分）

（4）秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？（5分）

参考答案：

（1）小胡回到办公室应马上与妈小姐联系，遵守诺言。

（2）正确。接待技巧符合文员要求。

（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。

（4）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。

《客服专员》笔试题及答案解析 客服部考试题及答案篇4

襄阳恒信宝4s店客服专员招聘笔试题

一、判断题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

4、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

5、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

6、女员工坐着办公时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）

7、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

8、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

9、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

10、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）

11、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）

12、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

13、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）

14、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）

15、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ”，以便推掉自身的责任。（×）

16、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

17、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）

18、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

19、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）20、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）

二、单项选择题

1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（a）和挽留客户。

a、理解客户和帮助客户 b、欢迎客户和帮助客户c、欢迎客户和理解客户 d、分析客户和理解客户

2、（a）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。a、激励因素b、保健因素 c、悬念原则 d、口碑因素

3、衡量客户满意度的指标有美誉度、（a）和销售力。

a、知名度、回头率、抱怨率b、知名度、抱怨率c、知名度、回头率 d、回头率、抱怨率

4、通过（b）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。a、客户主动反馈信息b、客户流失分析 c、新客户调查 d、发放调查问卷

5、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（d）。

a、服务客户时采用的态度 b、服务客户时采用的行为c、服务客户时采用的语言d、服务客户的流程设计

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（b）。

a、管理客户期望b、在服务结束时检查客户对服务是否满意c、同客户建立关系 d、向客户表示感谢

7、当客户有失误时，应该（b）。

a、直接对客户说“你搞错了”b、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 c、直接对客户说“这不是我的错”d、对客户说： “怎么搞的，重新填”

8、（a）是客户想象中可能得到的服务。

a、客户对服务的预期b、客户对服务的实际感受值c、客户满意d、客户忠诚

9、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（a）。

a、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案b、有理有据，以理服人 c、应耐心引导，使其说出真实想法d、态度要热情，多花一点时间倾听

10、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（c）。a、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 b、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

c、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 d、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

11、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（a）。

a、客户有受重视的感觉 b、让客户能尽快冷静c、稳定投诉处理人员的情绪 d、以上三者都是

12、处理投诉的 clear 原则中的“a” 代表的是（a）。a、适时适当表示歉意 b、满足客户的所有要求c、了解事件全貌 d、任何时间、任何方式地为客户提供服务

13、换位思考的能力，也就是（b），是为客户提供优质服务的必要条件之一。a、同情心 b、同理心c、有形度 d、信任度

14、以下正确的服务措辞有（c）。

a、这是公司的规定b、这不是我的工作c、让我想想我能做什么d、我不知道

15、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（c）

a、迅速采取行动b、站在客户的立场将心比心c、先处理事件，后处理情感d、耐心倾听客户的抱怨

16、关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（c）

a、可以挽留住客户b、挽回客户对企业的信任c、增加企业知名度d、帮助企业及时发现问题

17、关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：（b）

a、显在化抱怨会转化为投诉b、投诉的前一过程是显在化抱怨

c、投诉产生的第一步是潜在化抱怨d、潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

18、客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（c）

a、设定期望值提供方案选择b、用开放式问题让投诉的客户倾诉c、预测客户的需求d、复述情感表示理解

19、作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：（b）

a、耐心倾听客户的痛苦b、表示同情c、站在客户立场d、漠视客户的痛苦

20、客服人员满足客户心理需求的主要方式是：（c）

a、赔偿b、同情c、道歉d、感谢

三、多项选择题

1、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（abc）是应当避免的。a、哗哗的翻纸 b、吃东西c、回答身边同事的问题d、做电话记录

2、向客户道歉应遵循以下原则：（abc）。

a、道歉语应当文明而规范b、道歉应当及时c、道歉应当大方d、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

3、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（abcd）。

a、“不可能，绝不会有这样的事发生的”b、“我绝没有说过那种话”c、“这是我们公司的规定”d、“我不大清楚”

4、以下哪些属于良好的沟通习惯？（bcd）。

a、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑b、注意客户的旋外之音c、控制自己的谈话时间d、适当做笔记

5、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（abc）。a、分清责任b、体现服务人员的职业化素质c、提醒客户d、安慰客户

6、接听电话的正确的做法有（acd）。

a、认真做好记录，确认对方单位及姓名b、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 c、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂d、接电话时，不使用“喂—” 回答

7、拨打电话重点包括（abc）。

a、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听b、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

c、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告d、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

8、测定客户满意度的方法包括（ab）。

a、抱怨与建议定期回复系统b、客户满意度调查c、客户服务中心d、公司组织活动

9、除了客户满意度调查外，公司还可以通过（abcd）途径获取客户反馈。

a、客户主动反馈信息b、客户流失分析c、新客户调查d、服务人员主动接触获取信息

10、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（abcd）。

a、开放式问题和封闭式问题都很有必要b、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？ ” c、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题 d、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到

《客服专员》笔试题及答案解析 客服部考试题及答案篇5

一、单项选择题（2×20＝40ˊ）

1． 8、10、18、28、46（b）

a．84b．74c．85d．75

2． 243、81、27、（a）、3

a．9b．18c．12d．1

3．小王在一次考试中得了96分，考题都是选择题，其中，答对一题得4分，不做或者做错一道题都得倒扣

2分，请问：他做对了（d）题

a．25b．27c． 26d．24

4．下面一组词语中，有一个与其他四个不同类别的是（c）

a．地图b．指南c ．传记d．电话黄页

5．因市场部业绩突出，年底得到一笔奖金，该部门共有4名员工： 1名经理、3名员工，其中，经理的奖金是员工奖金的2倍，奖金共计10 000元，请问：员工的奖金总共是多少（b）

a．3 000b．6 000c．4 000d．2 000

6.关于职业责任，说法正确的有(d)。

a.职业责任是职业的内在规定b.如果公司不能满足员工提出的特遇要求，员工可以不履行责任

c.职业责任必须是明文规定的内容d.在一般情况下，权力越大，职业责任也越大

7.单位总是要求员工周末加班，你很不情愿。但单位的事情实在是太多-如果没有人愿意加班-客户要求在限定时间内完成的定货任务就无法完成，你会(a)。

a.虽然不情愿，但还是接受了b.反映自己的看法，但在没有回应前会遵守规定

c.直接拒绝d.找理由推脱

8．你最看重企业哪一点（c）

a．福利待遇b工作环境c．发展前景d．培训与提高

9.关于爱岗敬业．理解正确的是(a)。

a．爱岗敬业是员工实现职业理想必不可少的素质要求

b．在就业竞争激烈的条件下，为保住饭碗需要发扬爱岗敬业精神

c．人们是为着自己而不是为着单位而工作的，爱岗敬业是欺人之谈

d．无须倡导爱岗敬业精神，干一份工作拿一份报酬就可以了

10、如果就你目前的工作状况来看，你最希望解决的问题是(d)。

a.改变工作条件问题b.公司用人问题

c.公司的分配机制问题d.自己的学习和培训问题

11.对于高级人才和尖端人才，比较适合的招聘渠道是(b)。

a.人才交流中心b.猎头公司c.校园招聘广告d.网络招聘

12.面试不能够考核应聘者的(d)。

a.交流能力b.风度气质c.表着外貌d.科研能力

13.企业招聘大批的初级技术人员，最适合的招聘渠道是(a)。

a.校园招聘b.猎头公司c.熟人推荐d.档案筛选

14.人才招聘会较适合于招聘（b）类型的人才

a．高层管理者b．专业人才c．热门人才d．中下级人才

15.(a)关注于人际关系，它使团队成员们紧密结合，使大家能继续相处甚至获得某种乐趣。

a.团队沟通职能b.团队任务职能c.团队维护职能d.团队决策职能

16．在应聘人数较多的情况下，为了节省时间达到筛选人员的目的，一般采用（a）的方法

a．笔试b．面试c．评价中心d．心理测验

17．影响招聘效果的外部因素之一是（c）

a．企业的知名度b．企业文化 c．外部劳动力市场供求状况d．企业的发展阶段

18．我国劳动法规定：劳务派遣公司应当与员工签订不少于（c）劳动合同。

a． 6个月b．1年c．2年d．6年

19．派遣员工与（b）是雇佣关系

a．用人企业b．劳务派遣公司c、劳动局d、以上三者都是

20.我国劳动法中对试用期的规定：劳动合同期限在一年以上不满三年的，试用期不得超过（c）

a．半个月b．1个月c．3个月d．6个月

二、多项选择题（3×10＝30ˊ）

1．根据人员来源渠道不同，招聘分为（ac）几种

a．内部招聘b．员工推荐c．外部招聘d．猎头公司

2．招聘的基本原则是（abcd）

a． 能级对应b．人岗匹配c．公平公正d．协调互补

3．面试考官的人员一般由（ab）组成a．人力资源部员工b．用人部门主管c．独立评选人d．高校教师

4．编制笔试题目应遵循（bc）原则

a．区分度明显b．信度高c．效度大d．实用性强

5．按照面试官人数，面试可以分为（ab）几种

a．个人面试b．群体面试c．压力面试d．行为描述性面试

6．招聘的选才其核心旨意是（abde）

a．找到公司需要的高素质的人；b.为部门提供更多可选择的人手；

c．节省成本；d.树立公司良好的形象；e.组建高效团队.7．与外部招聘相比，内部招聘的优点有（abc）

a．为企业注入新鲜的血液，吸收新观念 b．员工能较快地适应新工作

c．提高员工的忠诚度d．招聘成本较高

8．劳务派遣适用于以下（ae）岗位人员招聘

a．普工b．办公室人员c．技术员d．管理人员e.后勤服务人员

9．劳动合同的主要内容有（abcde）

a．劳动合同期限和工作内容b．劳动保护和劳动条件

c．劳动报酬和劳动纪律d．劳动合同终止的条件

e.违反劳动合同的责任

10．成功招聘的标准是（abde）

a．实用性b.可靠性c.广博性d.客观性e.有效性

三、简答题

1.作为企业招聘专员，你觉得企业是应该招聘最合适的人还是最优秀的人，简述原因。

答：招聘最合适的人。招聘的黄金原则，就是按照“岗得其人”“人适其岗”的原则，根据不同的人个体间不同的素质将不同的人安排在各自最合适的岗位上，从而做到“人尽其才，物尽其用”。众所周知，企业与个人是一个利益共同体，企业是个人职业生涯的舞台，为岗位挑选合适的人；人适合干什么，就尽量安排他到适合的岗位，充分发挥他的才能。只有这样，人才能在舞台上尽心表演，舞台才会精彩。

2.什么是结构化面试？

答：结构化面试 也称作“引导化面试”，它根据对职位的分析，确定面试的测评要素，在每一个测评的维度上预先编制好面试题目并制定相应的评分标准，面试时，把预先确定的标准化的问题按一定的顺序提问应试者。

3.无领导小组的优缺点

答：优：1.生动的人际互动效应

2.讨论过程真实，易于客观评价

3.测评效率高

缺：1.题目质量影响测评质量

2.对评价者和测评者要求都比较高

3.应聘者表现易受同组其他成员影响