服务礼仪 服务人员的礼仪（汇总4篇）

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服务人员礼仪【第一篇】

售后服务人员形象礼仪

1、外表的塑造

保持良好的仪表，可以给客户留下良好的第一印象，也可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。

2、动作语言

售后服务人员的动作语言包括与客户接触中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我们在这里着重讲解一下微笑。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

3、内在修炼

服务礼仪的培养应该是内外兼修的，古语说得好：腹有诗书气自华。内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出长城员工的。工作态度和精神风貌。

售后服务人员沟通礼仪

1、保持良好的风度

售后服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度，注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内，也不要来回晃动等，让客户感觉你这个人很轻浮。同时，在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。

2、认真倾听别人的谈话

一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。

但是客户服务人员在倾听的时候也要有相关的技巧：要站在客户的立场去理解、理解信息的内容、理解客户的感情成分、理解客户的隐含成分、反复思考听到的信息、勇于发问检查理解力、增强记忆，做笔记；

3、要注意提问

根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。

售后服务投诉处理礼仪

1、谦和友好的态度

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系；

反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：怒者不打笑脸人，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

2、让客户充分抱怨

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

3、语言要委婉

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说你怎么用油也不会！你懂不懂最基本的技巧等等伤人自尊的语言；

尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

4、处理要迅速

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

5、处理投诉要让客户参与

很多企业在处理客户投诉时直接就按照自己的方式给处理了，没有征求客户的同意，也不知道客户是否满意，所以在处理客户投诉时一定要让客户参与当中，征询客户意见，问客户：您看这样处理可以吗？这样的结果您还满意吗？等等。

关于服务的礼仪【第二篇】

在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自我用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自我刚才的'举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自我多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示期望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。

聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。

服务人员礼仪【第三篇】

1、服务人员礼仪要求

必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和方向；明白了餐厅的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务人员端一天盘子”;而知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件，这是做为员工最基本的要求之一。

2、服务人员礼仪要求

在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉按与顾客距离的有效方式。

3、服务人员礼仪要求

工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。

4、服务人员礼仪要求

保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的`客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁

5、服务人员礼仪要求

为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是餐厅服务人员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为理由拒绝客人。

6、服务人员礼仪要求

员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。

7、服务人员礼仪要求

积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。

8、服务人员礼仪要求

把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。

9、服务人员礼仪要求

制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。

10、服务人员礼仪要求

爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态，将每天的工作，都当成是自己创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时，更加的顺畅、平坦，否则在工作时不关己的事都选择高高挂起，到了自己坐上老板的位置，才发现一无所知，到时就后悔已晚。

服务人员礼仪【第四篇】

1、服务意识

作为一个服务人员，应持有强烈的服务意识，这样才有可能切实落实好其服务工作。尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰，就是一个服务人员应有的观念。

2、仪容着装

服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求，例：穿着平整洁净的工作制服；头发干净整齐，不披头散发，不佩戴夸张头饰；妆容要淡，勿浓妆艳抹；身体无异味，口气要清新；男士绝不可留胡子等等。

3、形象体态

站姿：服务人员站立的时候非常多，所以要非常注重站姿。站姿要笔直端庄，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖微微分开，呈“V”形，双手掌规范交叠置于腹前或两侧；

走姿：走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔，勿急速奔跑与成排结队而行；

坐姿：坐的时候身体要摆正，形态要端庄，但也要坐得自然，不显拘束，千万不要坐得东倒西歪，也不要随意晃动双脚。

4、接待礼仪

服务人员在接待客人的时候要以最热忱的态度去欢迎客人，要主动问好、鞠躬、引领及介绍；行为举止要有礼、规范；用语礼貌；时刻保持自然得体的微笑；绝不能做出任何不雅的`举止！

5、服务语言

服务人员说话要文明有礼，表现出对客人的绝对尊敬。要尊称客人，使用敬语，说话态度要主动、热情、善意与耐心。一般来说，服务人员基本的礼貌用语有：您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、请原谅、再见等等。

以上内容都是服务行业人员必看的服务礼仪标准培训，掌握好这些礼仪培训要点，你就是一位合格的服务行业人员。