实用影院服务培训4篇
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影院服务培训篇1
关于组织架构
总经理
运营经理
市场部
财务部
[场务 卖品 票房 机务]
票房
影院售票柜台称之为票房。票房是营运部门中第一个接触观众的岗位，票房员工是公司的形象代表，他们的工作是确保观众对影城有良好的第一印象的重要环节。a票房工作人员基本职责
现金管理、开店准备、售票工作、交接班工作、闭店工作 b售票处术语
礼券、顾客入场券、优惠券、赠券、员工票
票房员工通过影院售票系统，需计算出影院单天观众人数、票房收入 上班前提前领取备用金确保备用金正确充足、票房的卫生清洁工作、会员卡领取状况 2 售票系统的开店与闭店 售票过程[卖票介绍语、礼貌用语]，销售术语[如何推荐办卡、营销] 4 售票过程中的突发状况[卖错票、走错系统等等] 5一天售票的清点工作[结账、报账] 卖品
卖品部是影城重要的收入来源，售卖的商品主要是爆米花、软饮料、糖果和冰淇淋、电影后产品等，其中爆米花和软饮料的占总售卖商品比例的60%以上，是利润最高的两种主商品。除售票外的所有商品销售均由卖品系统实现完成。卖品部的设立提升了观众观影的情趣，增加了影片的附加值，在影城的成功运营中起着相当重要的作用。
工作职责：
卖品部的员工应具备友善的态度和快速、熟练的操作技能，同时还应掌握“产品促销”和“建议销售”等专业手段。为保证高效、高质的完成工作，卖品部员工应遵循下列基本规则 ：
1每日开店时要检查并保证柜台内的售卖品有充足的存货量。2 保持工作环境及个人仪表的干净、整洁。一旦设备发生异常或损坏，应及时通知组长或值班经理。4 严格遵守公司关于食品卫生及安全方面的规章制度。员工上岗时不允许携带现金及影城发行的任何种类的有价证券
卖品设备：
爆谷机、爆米花保温箱、可乐现调机、二氧化碳气体罐、制冰机上班前提前领取备用金确保备用金正确充足、卖品的清洁工作[设备的清洁] 2 卖品系统的开店与闭店 3 卖品销售过程[礼貌用语] 4 卖品的突发状况 卖品清点工作[结账、补货] 6 关闭自己所在工作岗位的有电用品
机务
机务重中之重，机务人员需有耐心和细心，机务不光确保正常放映还需要确保放映质量，工作职责
1、上班前检查放映设备，确保其能正常运行
2、了解当日放映影片，并做好排序
3、保持放映室内清洁，严禁在放映室内吸烟、喝酒、吃零食、睡觉等行为，一经发现撤销职务，如对放映设备造成损害，则由本人负责修复
4、放映室除放映员外，无值班经理批准，严禁其他人员进入
5、每日清理设备灰尘，保证设备的清洁
6、熟悉设备操作，任何操作问题应及时报告值班经理，严禁擅自摆弄设备
7、当日闭场时，严格按程序先后关闭设备，待设备完全关闭，并确保切断电源后方可离开。
8、离开放映室，随手锁门！
场务
影院基础岗位之一，分别为检票，进场引位，巡厅，散场指导，收发3d眼镜等。1.入场引位：指引观众快速地入场，帮助观众快速的入座；
2.定期巡场：定期对场务区域（影厅、过道、外围候映区）进行巡视，发现问题并解决问题；
3.散场引导：在散场时快速流畅地引导观众离场；
4.随时清洁：随时保持场务区域的清洁；
5.热情服务：通过热情、准确而快速的服务，达到顾客百分之百满意度。
场务的清洁工作[确保3d眼镜的卫生、数量和损坏程度及时更换、场务区域的清洁] 2 根据拍片表制定广播内容[按照提前编好的广播内容广播] 3 检票台广播员广播后检票[确定场次日期及播放内容]，确保顾客有序进场 场务人员二次检票防止偷入并有序引导顾客进厅如遇3d电影凭票领取3d眼镜[发放眼镜时告诉顾客3d眼镜如有损坏照价赔偿] 5 电影结束后，有序引导顾客出场如遇3d场次一个一个收发眼镜同时确保3d眼镜的损坏程度，引导顾客出场完毕，及时通知保洁进厅打扫卫生 当天电影结束后，确保顾客无遗留，检查自己所在工作岗位的电器是否关闭
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影院服务培训篇2
成都烛龙科技有限公司
基层党组织分类定级软件支撑系统
培训手册
2012-5-10 准备工作..................................................................................................................3 连接系统..........................................................................................................3 安装插件..........................................................................................................3 系统操作指南..........................................................................................................6 系统登录..........................................................................................................6 用户名、密码............................................................................................6 年份选择...................................................................................................6 登录系统...................................................................................................7 直属机构管理...................................................................................................7 组织架构管理方法.....................................................................................7 为直属机构建立用户名、密码..................................................................8 信息录入........................................................................................................10 组织信息录入..........................................................................................11 班子成员管理..........................................................................................11 调查问卷录入..........................................................................................13 分类定级录入..........................................................................................15 远程教育录入..........................................................................................17 统计查询........................................................................................................19 基础信息汇总..........................................................................................19 调查问卷管理..........................................................................................20 分类定级统计..........................................................................................26 远程教育统计..........................................................................................29 数据分发/导入/导出.......................................................................................30 数据分发.................................................................................................31 数据导入.................................................................................................32 数据导出.................................................................................................33 单机操作........................................................................................................33 安装单机程序..........................................................................................33 启动单机程序..........................................................................................34 关闭单机程序..........................................................................................35 导入分发数据..........................................................................................35 导出单机数据..........................................................................................35 2 准备工作
连接系统
打开ie浏览器，在地址栏输入网站地址：http://，从而访问系统：
安装插件
第一次访问系统时，会直接跳转到插件安装页面：
单击“点击下载”链接，开始下载插件。
弹出“文件下载框”后，点击运行，开始下载插件：
插件下载完毕后，在弹出的提示框中点击“运行”按钮：
开始安装过程：
插件安装完毕后，浏览器页面会自动跳转到系统登录页面： 系统操作指南
系统登录 用户名、密码
用户名、密码由上级部门分发。得到上级分发的用户名密码后，即可登录登录系统。
如果忘记用户名、密码而无法登录系统，则需要联系上级部分，从而重新获得用户名。
年份选择
登录系统时，请选择需要登录的年份。
例如，录入或查看2012的数据，则选择“2012”。
登录系统
在登录页面，输入用户名、密码，选择好年份之后，点击“登录”按钮，即可登录系统。
成功登录后，可以看到系统主界面，如下图：
直属机构管理 组织架构管理方法
本系统采用组织架构“分级管理方式”，即：每一级部门负责建立其直属机构基本信息。
分级管理的流程如下：
内江市委得到四川省委分发的用户名、密码后，登录系统，为资中县委建立用户名、密码；
资中县委得到内江市委分发的用户名、密码后，登录系统，为重龙镇建立用户名、密码；
重龙镇得到资中县委分发的用户名、密码后，登录系统，为杨柳滩村建立用户名、密码； 逐级管理的方式以此类推
为直属机构建立用户名、密码
点击“直属机构管理”图标：
进入“直属机构管理”窗口：
窗口分为上、下两部分，上面为“直属机构列表”，下面为所选直属机构分配的调查问卷表。 新增机构
点击上侧“新增机构”按钮，“直属机构列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：
填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该直属机构的建立。 修改机构
在“直属机构列表”中，双击需要修改的直属机构，或选中直属机构后，点击“修改机构”按钮，即可对机构基本信息进行修改。
删除机构
在“直属机构列表中”，选择需要删除的机构，点击“删除机构”按钮，系统会弹出确认框：
点击“是”，则执行对该直属机构的删除。 分配调查问卷表
建立好直属机构后，需要为直属机构分配“调查问卷表”。在“直属机构列表”中，选择需要操作的直属机构，下侧就会列出所有调查问卷表，并且自动勾选出已经分配给该直属机构的问卷。
通过调整勾选状态，为所选机构分配问卷，分配完毕后，点击“保存分配”按钮以保存。
信息录入
信息录入部分包括六个模块：组织信息录入、班子成员管理、调查问卷录入、分类定级录入、远程教育录入。
组织信息录入
该功能负责录入当前组织的基本信息。点击“组织信息录入”按钮：
点击按钮后打开组织信息录入窗口：
将组织信息填入窗口内，点击下侧“保存”按钮进行保存。
班子成员管理
该功能负责录入当前组织的班子成员信息。点击“班子成员管理”按钮：
点击按钮后打开“班子成员管理”窗口：
新增班子成员
点击上侧“新增”按钮，“班子成员列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：
填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该成员的建立。
修改班子成员
在“班子成员列表”中，双击需要修改的班子成员，或选中班子成员后，点击“修改”按钮，即可进行修改。
删除班子成员
在“班子成员列表中”，选择需要删除的成员，点击“删除”按钮，系统会弹出确认框：
点击“是”，则执行对该成员的删除。
调查问卷录入
该功能负责对上级分发的调查问卷表进行填表提交，点击“调查问卷录入”按钮：
点击按钮后，打开“调查问卷录入”窗口：
窗口中显示的是需要填表提交的“调查问卷表”，一行为一类表，一类表可多次填表、提交。点击右侧的填表按钮：
点击后，打开填表窗口：
在问卷窗口中填写调查项目，填写完毕后，点击提交按钮进行提交。
分类定级录入
该功能负责录入当前机构的分类定级情况。点击“分类定级录入”按钮：
点击按钮后，打开“分类定级录入”窗口：
该窗口分为三个部分：年初定级、年终定级、升级计划。 年初定级
“分类定级录入”窗口默认显示的是“年初定级”表单：
根据年初分类定级的五个流程，进行填写，填写完毕后，点击下侧的“保存”按钮。 年终定级
点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“年终定级”表单：
根据年终分类定级的流程，对表单进行填写。 升级计划
点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“升级计划”页面：
“当前级次”由系统根据年初、年终分类定级结果自动生成。下拉选择争创目标，然后在下侧填写争创措施。
远程教育录入
该功能负责录入远程教育站点的定级情况。点击“远程教育录入”按钮：
点击按钮后，打开“远程教育录入”窗口：
年初定级
窗口默认显示的是“年初定级”表单：
根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。 年终定级
通过窗口上侧标签可切换至“年终定级”表单：
根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。
升级计划
通过窗口上侧标签可切换至“升级计划”表单：
参考“分类定级录入”部分的升级计划操作方式，进行升级计划录入。
统计查询
统计查询部分包括：基础信息汇总、调查问卷管理、分类定级统计、远程教育统计。
基础信息汇总
该功能负责汇总下属组织机构的基础信息。点击“基础信息汇总”按钮：
点击按钮后，打开“基础信息汇总”窗口：
选择左侧的下属组织，则可分级查看汇总信息。
调查问卷管理
该功能负责对下属机构的调查问卷进行查看、汇总、统计。点击“调查问卷管理”按钮：
点击按钮后，打开“调查问卷管理”窗口：
窗口中将显示所有的调查问卷，右侧的三个按钮功能分别是：查看调查记录、统计调查结果、自定义调查选项。 查看调查记录
点击“查看”按钮后，打开“调查问卷查看”窗口：
窗口列表中显示的是该问卷的历史提交记录，通过右侧按钮可进行详情查看。
统计调查结果
点击“统计按钮”，可查看调查结果的统计信息：
每一个选项都以总数和百分比的形式显示。通过左侧的组织树，可分级查看调查统计结果。 自定义调查选项
每一级组织可对本级和下属机构的调查问卷进行自定义选项添加，点击按钮：
点击按钮后，打开“自定义问卷制作”窗口：
上侧是制作工具，其中最关键的是最后两个按钮：
第一个是制作“选择项”，即单选、多选项。 自定义单选/多选项 点击按钮后，出现配置窗口：
其中，“标题”通常可不填；选项栏里一行代表一个选项，如上图，表示创建三个选项；“类型”表示选项是单选或是多选；“是否换行”指定选项间是否换行。配置完成后，点击“确定”按钮，窗口内容中会立刻增加对应的内容：
点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。
自定填空项 点击按钮后，打开填空项配置窗口：
可配置为单行输入或多行输入，点击确定后，窗口内容中立刻增加填空项：
点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。
分类定级统计
该功能负责对下属机构的分类定级进行汇总、统计。点击“分类定级统计”按钮：
点击按钮后，打开“分类定级统计”窗口：
窗口左侧为组织架构树，根节点为当前登录的组织。在左侧点击不同的下属组织，右侧会显示对应组织的分类定级统计结果。窗口右侧包含：定级统计、升级统计。 定级统计
定级统计显示所选组织及其下属组织的已定级总数、各类级别数、百分比：
升级统计
升级统计将计算并显示出所选组织及其下属组织的定级提升率、升级率、转化率：
远程教育统计
“远程教育统计”的功能与“分类定级统计”的功能相似，可参考理解：
数据分发/导入/导出
点击“系统数据管理”按钮：
点击按钮后，打开数据管理窗口：
数据管理分为三个功能：数据分发、数据导入、数据导出。
数据分发
该功能为单机用户分发用户数据。
在组织架构树中，选择需要分发的组织节点。点击“分发”按钮，打开分发窗口：
在分发窗口下侧点击“执行按钮”，浏览器提示下载文件，将文件保存到某路径，则分发数据下载完成。
分发数据下载完毕后，可将数据分发给对应单机用户。
数据导入
该功能完成数据的导入功能。导入的数据分为两类，一类为上级分发给单机用户的“分发数据”、另一类为单机用户导出的“单机数据”。选择需要导入到的组织节点，点击导入按钮，打开导入窗口：
点击“选择”按钮，选择需要导入的数据文件；点击“执行”按钮，32
执行导入操作。
数据导出
该功能负责导出单机用户数据，点击“导出按钮”，打开导出窗口：
点击“执行”按钮，下载“导出数据”。
单机操作 安装单机程序
双击“单机版安装程序”：
根据向导，安装单机程序，安装完毕后，在桌面会创建单机版启动程序快捷方式：
启动单机程序
双击桌面快捷方式，启动单机程序。
第一次启动单机程序时，如果系统弹出对话框：
点击“解除阻止”按钮。
单机程序正常启动后，启动器窗口会显示服务状态：
如果启动过程中，出现“服务器已关闭”、“数据库已关闭”的状态信息，请点击“关闭”按钮，然后重新启动单机程序。如果重复多次仍无法正常启动，请与上级部门联系。
在启动过程中，桌面有下角会出现一个红色图标，说明系统正在启动：
当单机程序启动成功后，图标会变为蓝色：
此时，程序会自动启动ie浏览器访问系统。单机软件的默认登录用户名、密码为： 用户名：单机用户 密
码：123 关闭单机程序
在桌面右下角的图标上单机右键：
单机“退出”则关闭单机程序。
导入分发数据
上级第一次分发或重新分发数据后，单机用户需要将上级组织分发的数据导入单机程序。
导出单机数据
数据录入工作完毕后，单机用户需要将数据导出，然后将导出的数据拷贝给上级组织，或通过能连通党政网的机器进行数据导入。
影院服务培训篇3
影院营销手册之一
影片排映
影片场次排映（简称：排片）是关系到影院经营成功与否的关键，影院市场人员应掌握正确的排片技巧，将不同的影片安排在适当的放映时间和影厅放映，不能为观众提供最佳的观影选择、增加卖品收入，更重要的是以最合理的影片放映频率为影院最大限度地创造票房收入和利润。
一、获得影片上映信息
影院从院线公司发行部了解近期影片情况（包括发行日期），影院市场部应留意当地其他院线影院上映节目情况。影院市场人员不必直接与影片发行商联系，所有影片必须通过院线供给。
通常院线在每月下旬发给影院下月影片相关情况，听取影院的需求和建议，影院营销副总和市场人员一起，认真分析下月影片情况进行排片，包括但不限于影片节目、节目数、拷贝数、拷贝版本、排映档期、宣传活动等，并向院线反馈意见。院线会根据各影院的反馈意见调整排片计划，并下发最终的影片排映表。
二、影片排映计划的调整
由于市场的变化，院线会对排定的影片或档期进行调整，影院应做相应的放映计划调整。
影院对上映的影片因故需提前下片或延期放映的，应提交《影院影片提前/延期放映申请单》，进口分账影片需提前 7 天，国产影片需提前 3 天。
影院由于市场需要举办影展或指定上映某部影片的，需书面向院线申请。
三、排片表
排片表包含影片信息、影院排映表。
1、影片信息
影片信息包括影片名称、上映时间、是否为院线重点影片、影片种类、发行公司、发行方式、国别、与影院分账类型、最低票价、片长等，发行人员将了解到的影片信息及时汇入表中，影院根据上述信息，一个执行最低票价、上映日期等相关规定，做好重点影片的排映和宣传。
2、影院排映表
影院排映表是影院上映影片按影厅和时间来绘制的表格，例如表 15-1 就是某 4 厅电影院 2008 年2 月的排映表。其中第一行是日期，第二行的“★”符号表示是周末，需要重点宣传。
另外，为了区别起见，建议用黑色字体表示为已经确定的上映影片、上映档期和上映的影厅；红色字体表示待定或预计上映影片、上映档期和上映的影厅。影片在待定时期内的，影院对外宣传的时候将上映时间概念尽量模糊，以上旬、中旬、下旬、预计上映等词等来宣传该类影片。
四、影片场次排映
影院运营各环节的组织和安排必须围绕影片的排映计划进行，排片是一个综合动态的过程，根据影片、市场、运营等因素的要求需要及时做出变化和调整，目的是顾客服务、影片票房和毛利、卖品营业收入的最大化。
1、排片考虑的因素
（1）影院基本情况（2）本地市场的基本情况
（3）了解由院线提供的本月排片表
（4）了解每部影片的情况及院线对每部影片排片的特殊要求
（5）了解影片的宣传计划
（6）了解进口影片在国外放映情况
（7）单厅放映间隔时间：比如 15 分钟。
2、影片场次编排的原则
（1）原则上每天排片不低于 5 个，以保持节目的丰富性。
（2）控制合理的成本保持利润，又满足观众需求，保证观众随到随看。
（3）按预测票房比例确定放映场次；一周内周五、周六晚场票房高，周六、周日白天上座率高，半价日人气会比较高，影院不同时间不同影片的促销等因素，按天预测及时进行调整；院线有特殊要求的、儿童影片不宜安排太晚等特殊情况，要有所照顾。
（4）晚上和下午是黄金时段，先确定黄金时段的排映，利用 17：00 前后的时间来调整场次；上午场要分析人流来开设场次，不必全部影厅和影片都上映。
（5）新片上映第一周，日映出场次不得低于 4 场；一周以后，除进口分账影片、院线推荐影片、院线特殊规定影片外，影院可自行排映。
（6）排片不能过密和过疏。过密容易导致观众分流，场均人数减少，加大运营成本；过疏会造成观众无谓的等待，产生不满情绪而选择其他影片或者离开影院。
①重点影片一定排映在座位数最多的几个影厅；
②黄金时段单片场次密度一般在 30-40 分钟；若预测上座率超过 80%，可缩短到 30 分钟内。
③非黄金时段，重点影片排片密度一般在 40-60 分钟。
（7）即使在黄金时段，排片要尽可能的避免两个厅同时开场和同时散场的现象，为了保持相对均衡人流，并便于散场人流分散、清洁卫生、引导入场等工作。
（8）重点影片、最新影片的场次先编排，并优先保证，如果需要调整，尽量调整次要的和已经上映一段时间的影片。
3、影片场次检查
（1）检查同一影厅放映时间的间隔时间是否合理，一般价格 20 分钟，黄金时段可缩短到 10-20分钟。
（2）检查电脑输入有关事项
①影片排次号与片名的准确性；
②场次时间的准确性；
③影片片名与放映厅号对应一致性；
④票价的正确性；
⑤片长的准确性。
4、编排映出计划
影院营销副总经理应根据院线的《排映表》制定影片映出计划，原则上是每周编排一次，每次编排一周（比如编排本周五至下周四）的场次映出计划，编排时间一般选择每周二。
5、映出计划的传递
影院营销副总经理在编排好映出计划后，报影院总经理批准后，于每周三 12：00 前将映出计划表下发给值班经理、票务员、场务员、放映员、卖品员、办公室及所有市场人员，同时传递给院线公司和需做宣传的媒体。
6、映出计划的调整
一般情况下是不允许变更映出场次计划的。影院营销副总经理应每天分析场次、人次、票房的数据变化，若出现实际票房数据与预测数据偏离严重，应立即研究并调整场次，经总经理确认后，重新将场次映出计划发到网站、媒体和影院各部门。调整的内容包括但不限于：放映时间、放映厅、放映影片、场次数量、票价。
7、排映注意的几个方面
（1）场次多不等于票房收入多。
（2）英文原版与中文版巧妙搭配。
（3）动画片不等同于儿童片。
（4）不上座的影片可以不排在最差时间。
（5）vip 厅时间随意安排。
（6）不要过度依赖电脑排片表。
影院营销手册之二
硬盘的调度和使用管理
影院的放映经理为影片硬盘的接收、检查、寄运和维护的责任人，负责硬盘的收发、拷贝和保养。
1、硬盘的接收
根据影院提供的发运单号，及时跟踪影片硬盘的快递动向，若不能按时接到硬盘，要与院线公司沟通协商，尽量不耽误影片的映出。
2、硬盘的调度
通常情况下，影院在将影片从硬盘成功拷贝到服务器中，并确定能正常放映时，应按照院线的调度要求，将影片硬盘寄回院线或快递给另外的影院，影院应将寄运单号用电子邮件通知院线或下一家影院，将寄运单传真给院线或下一家影院，并将寄运单存档保存一年。
影院在寄运影片硬盘时，要检查防震箱体是否完好，若有问题，要及时通知院线尽快取得解决办法。
影院在未接到院线的调度通知时，不得私自调度硬盘。
3、硬盘的检查
由于硬盘是反复多次使用的，所以在接收到硬盘时，首先要检查硬盘外表面是否有损坏，再检查防震箱是否有损坏，若有受损，需记录下来，必要时，要进行拍照，将损坏的文字描述和照片提供给院线，以分清责任。
其次，由于硬盘使用次数越多，出现硬盘内磁道损坏，致使数据不能拷贝到服务器，即便拷贝了数据也不能正常放映，出现上述情况，应立即通知院线，及时调度别的硬盘到影院。而本硬盘应及时寄运回院线，影院有义务将本硬盘存在的问题，用电子邮件方式告知院线。
影院营销手册之三
影院内的宣传
市场宣传以店内宣传的方式是影院成本较低的宣传方式，它可以稳定老观众和开发新的潜在观众。
一、建立影院网站
影院网站建立是作为影院一种必须宣传工具，它可以全方位发布影院信息并能方便广大影迷观众随时查阅影城近期上映的电影和动态。
二、海报
1、在影院门口贴海报的方式，宣传近期的电影放映的节目预告，包括片名、片长、国别、声音制式、画幅格式、厅号、映出时间表、价格表等。
2、在影厅内的门厅、咖啡厅、休息厅、卫生间的墙面贴上最近放映影片的海报。
三、电子显示屏
在观众厅设置电子显示屏，在电影放映前播放近期电影的节目预告和观众须知。
四、dm 报刊架
在影院内放置报刊宣传品自取架，让观众自取本影院介绍和近期电影节目预告单。
影院每月应根据自己要上映的影片情况定制 dm 单，dm 单的内容大致包括：整个 dm 单的主题；影片介绍（主打影片、一般影片和影片排期表；影院活动（长期活动、短期活动）；影院基本信息（影院的 logo、全称、地址（示意图）、联系电话、影院的基本业务（团体票、包场、场地租赁等））；免责条款（图文仅供参考、影片的放映以影院安排为准、促销商品售完为止、影片和促销的调整不另行通知、解释权归影院等等）。
五、小礼品
在影院售货前台，放置标有本影院地址、电话、地图的名片，供观众自取。也可制作一些印有上述信息的钥匙链等小礼品，作为观众购物后的奖励与纪念。
六、视频播放
十余台彩电组成电视柱，循环介绍影片预告及花絮，带给观众扑面而来的视像震撼。
七、广播传送
广播传送是诉诸听觉的媒介形式，它的载体是本影院的广播。店内广播是宣传影院介绍和近期影片预告的最佳舞台。影院可以在观众厅放映前或休息厅内进行播放，这种方法具有很好的灵活性和随机性，并且成本不大。
影院营销手册之四
影院的市场活动
市场活动是影院管理的重要组成部门。影院经营的成败最终是要靠观众上座率来体现的。在竞争如此激烈的今天，成功的影院经营不仅要有好的片源、舒适的观影环境、低价位，还在营造其在当地市场的形象，并及时有效地向目标观众传达观影的信息。
影院经营中常用的市场活动有以下几种类型：
一、开业庆典的市场活动
在影院开业时，影院会策划一个较为大型的市场活动，因为开业对影院而言只有一次，而且它是观众第一次接触影院，会在心目中留下深刻的第一印象，影响观众的将来观众行为。观众往往根据自己的第一印象长久地留下对这家影院的片源、舒适环境、价格、服务、气氛等认识，而第一印象一旦形成，以后将很难改变。所以，每一家影院对开业的市场活动都是全力以赴，博个头彩。
二、周年庆的市场活动
周年庆市场活动是仅次于开业市场活动的一项重要活动，因为每年只有一次。
三、电影档期的市场活动
电影的市场化是电影进入市场接受观众挑选，随着国内电影向市场化转型，电影发行经营最大变化是“档期意识”日渐成熟，电影档期不仅是一个经营理念也是一个生产资源，国内五大档期已显雏形：春节、五
一、国庆、暑期及年末贺岁档。全年五大档期是院线和影院营销获利的关键时机。
四、竞争性的市场活动
竞争性市场活动是指针对竞争对手的市场活动而采取的临时性市场活动。为了与竞争对手相抗衡，防止竞争对手在某一活动时期将当地观众吸引过去，影院往往会针对竞争对手的市场活动而推出相应的竞争性市场活动，以免自己的上座率因此下降。
五、大学校园的市场活动
大学生是影院观影的主要人群之一，他们有活力、对电影文化有很强的需求与兴趣。可以在附近的大学做一些市场活动，如“让电影走进校园，让数字贴进学生”为主题的一些活动，可以给大学生做“数字电影”的专题讲座，可以在校园内做影院宣传的现场活动，与大学的学生会和电影协会保持好的合作，支持他们的活动。
在开展这些活动时，要备好一些电影免费券或打折券，以及影院宣传与近期电影预告的宣传单、小礼品等。
六、社区的市场活动
影院周边的社区居民是本影院的主要观影人群，针对他们做一些市场活动，对于发展新观众和稳固老观众有很重要的意义。
可以为社区的居民发放一些免费或优惠的观影《松鹤卡》、《亲情卡》、《年卡》，让社区居民
到影院里观影，一方面，我们影院为社会做了些公益事业，另一方面，也宣传我们影院的品牌与服务，增加了我们影院的美誉度，有这些好的口碑宣传，会为影院带来新的观众。
七、商家互动
影院与商家互动分为几种形式：
1、电影广告贴片，电影放映前播放广告达到宣传企业产品和品牌达到获得赞助等目的，影城既可取得另一种经营效益。
2、联合促销：电影放映期间，可与企业合作进行联合促销，例如买产品送电影票，或者买电影票送企业提供的产品等多种形式。
3、捆绑推广宣传，在电影前期的宣传推广中，可通过相关企业产品的捆绑，共同进行宣传活动。一部影片上映前，我们营销人员不断要熟悉影片的内容，而且要找到它的突破点和它的目标消费者，并能在第一时间告知，推销给消费者。
影院营销手册之五
影片宣传
一、影片策划方法
1、影片信息的收集及卖点的提炼
影院市场人员应通过院线、网络、媒体等各种途径了解近几个月要上映的信息，尽可能的参加各类看片会，从各种渠道收集影片信息，独具慧眼、创造性地找出影片的卖点，制定影片宣传方案。影片的卖点包括但不限于：明星阵容、任务造型、投资规模、影片剧情、特效、突破、相关事件和产品等等。
2、常用的影片策划方法
包括但不限于：主角演绎法、道具延展法、图文展示法（知识传播法）、情节游戏法、影片联动法、商家联动法、节日联动法、事件营造法、夸大其词法、主角联动法。
3、档期营销
除了节假日和针对影片的营销外，档期营销已成为电影业的一个营销概念，最为成熟的是贺岁档和暑期档。贺岁档一般从 12 月中旬起，经历圣诞节、元旦节、情人节、春节后结束；中国的贺岁档已经成为一年中电影人气最旺的时段。好莱坞一直将暑期档作为其主产票房的季节，由于学生长达两个月的假期，原本没时间看电影的学生大军涌入电影院，暑期进口影片也多，使得暑期档越来越火热。
4、演员见面会
演员见面会是利用演员的魅力吸引媒体的关注和报道，同时吸引大量的粉丝来影院，扩大影院的知名度，促进影片的票房。常规的见面会由媒体采访（或新闻发布会）和观众见面会两部分组成。
二、影片市场推广一般流程
以下是作为一个影院营销人员在影片上映前所必须完成的事项、流程。
1、阵地宣传
每部影片上映前在影城的宣传窗口，宣传栏都要设计制作出图文并茂的广告，根据影片的内容对影城内、外环境进行装饰、布置，让观众感到浓烈的影片气氛，并在每个宣传广告中突出影片的看点和上映日期。
2、媒体宣传
每部影片上映前都可通过电视、报纸或广播电台等辐射面广宣传媒体上刊登影片内容，花絮、看点及上映日期，电影属于一种娱乐新闻报纸电视等媒体也需要它们充实自己的板块，我们营销人员要与各媒体记者建立良好互动关系，可助于影片宣传中做到少付费或免费刊登。
3、户外宣传
每部影片上映时，不仅于影城和媒体宣传也要以各种不同形式的宣传方式来进行推广，也就是说的户外宣传。户外宣传包括户外的大型广告位，临街横幅、宣传车、宣传单等在影城外围宣传。这里也要求我们营销人员在做好影城宣传外要与各个管理这方面的职能部门保持一种良好关系。
4、推广活动
我们营销人员在每部影片上映前负责组织开展有创意的，推广活动来炒热、炒活影片，并通过各种活动来树立影城形象，强化观众“看电影到影城”意识。
5、排映影片
一部影片经过以上的宣传和推广，再确定影片排映上映的影厅和时间。每部影片排映厅和时间的不同将直接影响它的票房收入，这是作为一个营销人员不能忽略的一件事。在掌握本地区域消费者的生活习惯后，根据预测此部影片的票房收入再合理的科学安排影片和时间及场次，放映中做到确保各电影厅放映场次时间，片名准确无误。
影院营销手册之六
团体销售
团购市场作为影院拓展电影收入的一种固定渠道。团体购买。在影院的经营过程中要建立与各个行业的良好公共关系来推动团体电影购买市场。电影除了作为一种商品外，还有它一定的教育意义，所以电影团购市场基本分为以下几种：
1、学生爱教片，在每个学期学校都会组织学生观看一至两场对学生有着教育意义的电影。
2、爱国教育影片，又分为两大种：
（1）有政治背景爱国教育影片：如反映抗日战争《太行山上》、《邓小平》等。
（2）有教育意义影片（如关于消防、安全、反邪教等）。
3、企业包场观看。
4、个人生日和婚庆包场。
5、针对不同行业放映的专业电影。
团购市场主要是对学校和企业推销、推广电影，这就都涉及到销售学中的向上销售。我们的营销人员要对每部影片的内容，教育意义都必须能熟悉它并能陈述出来，再逐步与学校、企业决策人接触了解并与他们建立成良好合作伙伴关系，这样团体市场才能逐步的操纵好。
影院营销手册之七
会员管理
作为影院的一种销售手段，设置会员卡不但可以影院加强与影迷的互动关系，还对提升影城的票房收入起到重要作用。影院可为持卡者提供票价打折、电话订票、专用通道购票和在影院消费享受折扣等一系列的优惠政策，来吸引更多的观众来购买会员卡，并逐步使他们成为影城的忠实观众。
表 7-1 某电影院制定的各级会员享受的会员服务的内容。
影院在办理会员卡的时候，应确保会员信息的准确和有效，以方便为会员提供各项服务。影院应对会员进行统计分析，定期对会员活动进行策划与维护，分等级管理会员。
影院营销手册之八
票类和票价体系
我们通常将电影票分成 5 种类型：标准票、团体票、优惠票、会员票、招待票。
一、标准票
我们通常把电影分成四类：贺岁档及特殊影片为专门类别；进口分账影片和国产重点影片为一类影片，有影响力的进口批片和国产影片为二类影片，一般的进口批片和国产影片（含复映片、艺术类等小众影片）为三类影片。对上述影片，根据地区的差异和影片的差异，形成影院的标准票价。
标准票价的制定需要按照分时定价的原则，也就是说，要在一天的不同时段，制定不同的价格策略，通过价格的杠杆作用，吸引和调节观众，提高非黄金时段场次的上座率和票房收入。
影院每周二或周三（或周二、周三都是）应响应国家的号召实行全天半价或优惠。遇到特殊场次，包括但不限于情人节、平安夜、圣诞节、首映日、见面会、vip 厅等是否实行优惠，除院线有明确规定和要求外，影院可以根据市场情况来确定。
二、团购
团购包括包场（指团体购买指定影片和场次的全部电影票）、场地租用（指不看电影情况下使用电影厅）和换票券（指只限定有效日期，不指定观看影片和场次，可用作兑换电影票的有价票券）。
电影包场应避开电影的首映式及票房高峰日（如周二、周五、周六等黄金时段），包场的价格以影院票房收入最大化为原则，不能突破最低票价。场地租用（2 小时以内）时，场地租金不少于电影包场的 5 折。
任何电影包场须在电影开场前将票款录入电脑售票系统，且票价不得低于院线规定的最低票价。场地租用需在售票系统中设置好。
换票券的定价举例：
三、其他票类
（一）优惠票
1、学生票：全日制学生（不含成人高校、研究生）、老人、军人、残疾人士，凭本人相关证件半价优惠；售票员需要填写《某影院优惠票记录表》，电脑售票系统内设置为“学生票”。身高在 米以下的儿童，在父母陪同下可免费观影，仅儿童自己观影按照学生半价票处理。
2、抵值券：抵值券是影院为促销而印制的有价票券，观众凭抵值券购买电影票时，可以按照票面抵值。售票员在售票时，应按照标准票价减去抵值部分后的价格出票；但是最低价格一般不低于标准票价的 5 折（不得低于院线规定的最低票价要求）。
（二）会员票
会员持卡购票按照会员优惠政策，售票员按照会员相关折扣出票。
（三）招待票
影院为了公关的需要，赠送给影院所在的物业公司、当地的政府机构、新闻媒体等的招待票，按照院线规定的最低价格出票（应设定有效期限），本项费用应算着影院的市场开拓费用，由影院承担。
四、票价体系举例
影院营销手册之九
卖品经营
目前观众普遍认为“大片+可乐+爆米花=现代电影院文化”，卖品在影院的成功经营中，起着非常重要的作用。卖品经营已经成为影院为观众提供的一种必备的服务，卖品的销售额通常占到了总票房收入的 15%~30%。
一、卖品分类
卖品分类通常分成食品类和饮料类。
1、食品类
（1）爆米花系列：原味和彩色；
（2）影院商品系列：吉拿棒、粟米片、蝴蝶圈、热狗（肠）等；
（3）巧克力系列：成品类，现场制作类；
（4）糖果/小食品系列：润喉糖、棒棒糖、硬糖等糖果，水果干，鱼/肉干，饼干等，避免选用带壳、带核、带汤食品和口香糖；
（5）冰淇淋系列。
2、饮料类
（1）可乐现调系列；
（2）瓶装饮料系列：水（矿泉水、纯净水、矿物质水、电解水等），茶饮料，果汁饮料，营养补充/运动型饮料。易拉罐因为开启时有声响，不宜在影院选用；
（3）热饮料系列：珍珠奶茶类、热咖啡类、甜豆浆等其他类。
二、卖品成本率控制的基本原则
1、爆米花系列、可乐现调系列成本率控制： ≤30%； 此两类系列组合的套餐，成本率控制： ≤35%。
2、影院商品系列、瓶装饮料系列成本率控制： ≤35%； 此两类系列组合的套餐，成本率控制： ≤40%。
3、冰淇淋系列成本率控制：≤70%。
4、休闲小食品成本率控制：≤70%。
5、电影后产品类成本率控制：≤70%。
三、卖品营销
卖品营销不仅仅是卖品的推销、宣传、广告和公关，而且还包含了影院经营者为使观众满意，并为实现卖品经营目标而展开的一系列有计划、有组织的广泛的产品及服务推广活动。从营销结合的方式，可以分为： 目标顾客群促销、结合影片促销、结合节日促销； 从卖品的产品组合角度，可以分为：单纯促销和套餐促销。
1、目标顾客群促销
2、卖品结合影片的促销
3、卖品的节日促销
4、单品促销
5、套餐促销
影院营销手册之十
电影衍生产品经营
在美国等电影产业发达的国家，票房一般只占到电影全部收入的三分之一，其余收入来自于版权转让和相关的电影衍生产品。电影衍生产品或称为后电影产品，目前没有准确的定义和分类，从这些产品与电影直接性来看，可以分成如下几类：
1、作品类：电影改编的文学作品、影视光盘、唱片等。
2、产品类：笔记本等文具；车模、玩偶等玩具；纪念卡、t 恤衫、烟斗、打火机、手机套、手提袋等带有实用性的纪念品；海报、纹身贴纸、艺术品等欣赏品等等。
3、衍生类：游戏产品，和电影相关的主题公园等等。
影院营销手册之十一
电影广告
一、贴片类广告
目前贴片广告分成两类：
1、电影宣传预告片：由影片发行商安排，影院应免费放映。
2、产品类广告，是将企业产品广告直接注入特定影片拷贝，在特定电影放映前映出，也叫顺片广告。此类广告时间不得超过 5 分钟。
二、贴厅类广告
院线或影院自行承接的产品广告，以时段售卖的方式，在规定的具体时间内，影院部分或所有影厅、部分或所有影片放映前需播出。此类广告时间不得超过 3 分钟。
影院与其他广告公司签订产品广告合同时，须注意：
1、产品的广告是非排他性代理；
2、片商和院线提供的贴片广告优先播映；
3、涉及到搭载影片版权相关事宜，由广告公司协调，并承担相关责任；
4、广告公司应遵守片商规定广告播放的排他性条款；
5、此类广告时间不得超过 3 分钟。
三、其他广告
其他广告包括：影院场地广告、影院媒体广告等。
1、影院场地广告包括：海报灯箱、易拉宝、x 展架、喷绘图片、飞单架、座椅套、各种宣传立牌等等。
2、影院媒体广告包括：影院电视墙（播放正在上映和即将上映的预告片，并可以有偿播放商家产品信息）、广播、飞单、爆米花盒及各种宣传品。
影院营销手册之十二
影院其他经营
影院在条件允许的情况下，可以尝试增加如下的经营项目：
一、书吧
在门厅设置一个区域销售图书、音像制品（如电影光盘、cd 等），教育或游戏软件等，还可设置相应的水吧、咖啡厅，让消费者有一个休息与购书的一个环境。
二、数码相片冲印
随着数码相机的普及，数码冲印店有很大的市场需求。无论是生活区的影院，还是大学区或商业区影院的受众人群来讲，对数码冲印的需求很大。
三、洗衣收活服务
在生活区或商业区的影院中，可以设置洗衣收活店，为附近的居民服务。
四、演出票、足球票销售
利用影院的平台与网络，可以销售近期的演出票或足球票。可以是租赁场地的形式，也可以是代理的形式。
五、飞机票、火车票代理
可以在影院内设置飞机票、火车票代理销售点。这一增值服务，适用于各种类型的影院。
六、手机充电服务
在休息区设立带锁的手机充电器，供观众手机充电使用。
七、旅行社代理服务
在门厅设置旅行社代理点，供观众咨询或报团。
八、商务办公服务
对于商业区的影院，可以在影院门厅设置商务办公区域，提供打字、复印、传真、扫描等服务，为观众与附近的人群服务。
影院服务培训篇4
一：确定培训目标
1．服务技能培训：培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为客户提供各种服 务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范和 行为准则，如：迎送客户、观察客户、顾客交谈、应付顾客投诉等。
2．商品知识培训：培训目标是帮助员工了解产品组合的特点，各种产品的基本属 性、主要卖点、使用方法、注意事项等。培训方法是定出一本面料培训方案，通过 面料知识的培训，去推敲商品知识，从而提高店员的推销能力及服务水平。3．作业技能培训：培训目标是帮助员工按规范统一的动作开展店务工作，创造富有 生机的卖场氛围。培训内容主要是店务作业规范，如：商品陈列、整理、包装等。4．思想概念培训：培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养 员工责任感、团队意识等。培训内容通过企业文化、企业精神的一些职业道德、社 会伦理等方面展开。
5．综合素质培训：培训目标是提升员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员 工生活。培训内容广泛，如对员工进行全方位的陪训，而不仅仅是针对工作本身的培 训。二：培训方案
1．专家培训法：这种培训方法通过一些专家、教授对服装的理论教学，制作一份材 料，让员工掌握专业理论知识。如消费心理职业道德、企业文化、商品知识、服务规 范、作业规范等。这种培训工作可拟作一份材料供员工学习，必要时也可请高校讲师 或企业管理咨询机构组织。
2．相互学习提高法：这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长 避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩，这种培训工作可由零售店管理 人员组织，不必专组织时间进行培训。
3．实例分析法：这种方法可利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后供店员 观看，发现不足的地方，并提出改善的措施，这种方法能让受训人员主动思考，寻找 问题答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。
4．会议法：这是零售店管理人员培训员工的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销 售会议及观摩方式对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。三．培训细则
1：迎送顾客流程：
营业员：—您好！欢迎光临品牌服饰，请随便挑选（随便看看）。
—这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。
—这件衣服是新到的（并讲述其面料，及这件衣服的优点）
—这件衣服非常适合配x x裤子，您可以穿上感觉试一试（顾客穿的裤子搭
配他选中的衣服可能不合适，营业员一定要推荐顾客搭配合适的衣服、裤 子试穿）。
—好的，我拿给您试
—试衣间在这边，请这边请（将顾客带至试衣间门口）。
—您好！镜子在这边，您看下，感觉一下尺码大小及合不合身。
这是顾客可能会出现要求换颜色或大小问题
—实在抱歉，您穿的这款没有您想要的颜色，这款衣服只有xx颜色，相对
来说，您穿的这款颜色销量最好，要不我给您换件x颜色试一试，这款颜 色的销量也不错。
—好的，我去给您找，您稍等。
—对不起，让您久等了，您要的衣服，请这边试穿。
顾客选购完毕后
—先生您好！请到这边收银台付钱（将顾客领至收银台与收银员交接）收银员：—先生您好！您选了x件衣服，x见裤子，请您确认下
顾客确认后，快速结账，并且确保准确无误。
—先生您好！您总共消费xxx元。
—收您xxx元，找您xxx元，您点下。
—这是您的衣服，给您包好了，谢谢。
顾客转身要走时一定要说
—谢谢您的支持，欢迎下次光临。2.观察顾客：
观察是各个行业中至关重要的一点，顾客的否认与认可可能不能不会表现 在嘴上或肢体语言上，但肯定会表现在面部表情上，你要通过观察顾客的面部 表情去了解内心的想法，从而去实施自己的下一步骤，如果等顾客从嘴中或肢 体语言上说出对你行为计划的否认，那你一切都太晚，说明都等于零。我们先 来看下顾客常有的几个表情：
顾客注意力集中，嘴上带有微笑，说明对你的表现非常满意，并全身心 入于你的表现之中。
（1）观察顾客目光要敏锐、迅速
观察客户年龄、服饰、语言、面部表情、行为、态度和气质，观察客户是表 情要轻松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免给顾客造成负面影响。注意，观察客
户时，目光不能直视3秒，不能监视或对顾客感兴趣一样，除非你们认识或熟悉。（2）观察客户要感情投入
感情投入就能理解一切，你要能设身处地得为客户着想，你要通过顾客的眼 睛去观察体会，这样才能提供优质的服务。（3）不同的顾客提供不同的服务方法
想试一试的客户：他们通常沉默寡言，你得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并且显示专业水平。
理性型客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的态度服务。烦躁型客户：要有耐心，温和得与顾客交谈。有依赖性的客户：他们肯能有些胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大压力。
对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能
力。
（4）目光接触的技巧
观察客户，观察哪里？有一口诀：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。
与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部大三角，即以肩为底线，头顶为顶 点的大三角形。
与一般熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部倒三角，即以下巴为顶点，额头 为底线的倒三角形。
与较熟的客户打招呼时，眼睛要看嘴巴与眼睛之间的小三角。（5）揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟需要得到什么样的服 务，顾客为什么要得到这样的服务。这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己 的两个问题，因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是 通过隐含的语言，面部表情和身体语言来表达，这时你要及时揣摩客户的心理。而客户的需求往往分为5中：说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后领人高兴的需求
秘密需求 3.顾客交谈 客户的类型有很多，不同的客户所接待的态度和方式也要不同：
(1)见多识广顾客及其接待方法：赞扬、引导和谦虚
(2)慕名型顾客及其接待方法:热情、示范、尊重、不要过份亲热(3)性格未定型顾客及其接待方法：大方、有分寸的热情、保持一定距离(4)亲昵型顾客及其接待方法：赞扬、亲切、宽容(5)犹豫不决型顾客及其接待方法：鼓励、引导、替他决断(6)商量型顾客及其接待方法：提供参考、平和、有礼貌(7)慎重型顾客及其接待方法：少说、多给他看、鼓励
(8)沉默型顾客及其接待方法：亲切感、有问必答、注意动作语言(9)聊天型顾客及其接待方法：亲切、平和、在不经意间推荐(10)爽快型顾客及其接待方法：鼓励、建议、替他决断(11)好讲话型顾客及其接待方法：多提供商品知识、欲擒故纵(12)爽朗型顾客及其接待方法：热情、大方推荐、快速成交(13)谦虚型顾客及其接待方法：鼓励、赞扬、距离感(14)腼腆型顾客及其接待方法：主动接触、引导、多问 与顾客交谈的大忌（1）忌争辩
营业员与顾客沟通时，千万注意不要去和顾客争辩，你是来推销产品的，不是来开辩论会的，你把顾客驳得面红耳赤、哑口无言，你得到了什么？失去 了什么？时刻不要忘记你的职业、你的身份是什么？（2）忌质问
营业员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志，他买你的衣服，是因为喜欢你的衣服，不买说明也有他的原因，切忌不能用质问 的语气与顾客交谈。质问的语气是销售人员不懂礼貌的表现，不尊重的反应。（3）忌命令
营业员与顾客沟通时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，语气要柔和一 点，要采取征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令、指示的口吻 与顾客去交流。您不是顾客的领导和上级，你无权对顾客下达命令，要知道顾客 才是上帝，只有顾客掏钱，您才能赚钱。（4）忌炫耀
与顾客沟通时，要实事求是，稍加赞美即行，千万不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的实力、自己的业绩和收入等。这样会认为得造 成与顾客之间的隔阂和距离。要知道人与人之间口袋与口袋是最远的。你一而 再再而三得炫耀，会让顾客觉得你是来赚我钱的，不是来推销衣服的。你一定 要记得，您的财富和您的地位，是您单位的，暂时的；而您的服务态度和服务 质量，是顾客的，那才是永恒的。(5)忌直白
销售人员要掌握与人的沟通艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和借鉴上也不尽相同。如果营业员在沟通时，如 果发现顾客在认识上有什么不妥，也不要直截了当得指出，说他这也不是，那 也不是，人最忌讳的就是当面揭别人的短，在众人面前丢脸，而且还是营业员 揭消费者的短。一定要做到言之有物，把握谈话的技巧、沟通的艺术、要委婉 忠告。（6）忌独白
在与顾客沟通时，就是与顾客沟通思想的一个过程，这种沟通是双向的，不是你一个演讲。沟通中不但你自己要说，而且要鼓励对方将自己的思想和想 法讲出来，相互交流。这样才能去了解顾客，并认识自己的不足。如果一开始 交流，你就滔滔不绝、喋喋不休，只会让对方感觉厌倦、反感。（7）忌冷漠
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止一定要流露真 情实感。俗话说：感人心者，莫先于情，这种“情”一定要是销售人员的真情 实感，只有您用真情，才能去换取对方的感情共鸣。在谈话中，冷漠必然带来 冷场，冷场就等于生意泡汤，所以，在谈话中忌讳冷漠。（8）忌生硬
销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，节奏 鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声 有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低，轻重，生硬呆板，让顾客感觉你就是在背书，而不是在销售产品。4.处理顾客投诉
（1）正确看待投诉
投诉，是因为顾客有意见、要求、不快，迫不得已才会提出投诉。对我们来说，这是一种不好的现象。
投诉是一件好事，一方面看清工作中的问题，另一方面可以赢取更多的客户，没有顾客投诉，没有更多客户。
投诉，在一方面体现了顾客对公司的依赖度（期待度），另一方面体现了公司 的薄弱环节。（2）处理原则 ○ 倾听原则
耐心地、平静地、不打断客户陈述地聆听顾客的要求和不满。○ 满意原则
不要单纯的理解为解决问题或维护好公司的利益，要做到顾客问题解决后还会 愉悦得光顾本店。○ 迅速原则
迅速解决问题。如需请示上级，也要迅速得将解决方案告知顾客，不能让客户 久等。○ 公平原则
处理棘手的顾客投诉时，需公平谨慎、有理有据得说服顾客，尽可能参照以后 处理此类问题的方法处理此事。○ 感谢原则
处理结束后，一定要感谢顾客提出的问题和给予的谅解。要学会不分场合得多 感谢顾客，这是圆满的化解矛盾、重建信任的好开端。（3）处理的过程
聆听→感受→道歉→调查→解决→预防（4）处理过程中的注意事项 ○ 聆听
一定要用笔、纸简明记录客户所述，这样顾客才会觉得重视。不要随便打算顾 客的说话，即时顾客说的是错误的，也不要盲目的加以否认，而是用yes but法先 陈述顾客的观点，再和颜悦色的说明原因。
重点：了解顾客投诉的原因及其要求，才可能找到解决问题的方向。○ 感受
站在顾客的立场，感觉顾客的感受，平复顾客的情绪，表达共鸣。
重点：让顾客感觉我们的立场并非对立，我们也想尽快帮他解决问题。○ 道歉
真诚得进行道歉，有必要的说明的话，则进行说明，并向顾客表示感谢。
重点：让顾客感觉我们在用于承担责任，而非推卸责任。○ 调查
以解决问题为目的，不以明确对错为目的，全面地调查问题的原因，以便找到 解决的办法。
重点：迅速，不要让顾客等太久，绝对不能让顾客有我们在拖时间的感觉，要 表现给顾客，我们正在努力为其解决问题。○ 解决
根据调查的情况，征得顾客同意的情况下，采取对应的解决方法。
重点：以公平为原则解决问题，问题解决后，一定要感谢顾客的支持和谅解。○ 预防
责任部门采取适当的纠正预防措施，避免再有类似的问题出现。
重点：重视顾客的反馈问题，解决问题的根源，才能杜绝此类问题的出现。（5）接待投诉的沟通技巧 ○平复顾客的情绪
换位思考，重复顾客投诉的内容，让顾客产生共鸣，引导顾客往自己的方向 思考，从顾客说“yes”开始。○ 倾听和提问
积极聆听顾客的说话，目的是为了了解顾客的投诉原因，要表达的内容或要求 是什么，以便寻找解决的方法。○ 与顾客产生共鸣
换位思考，让顾客感受到你在为他着想。方法：复述内容：用你自己话重复顾客难受的问题。
对感受做出回应：把你从顾客那感受到的情绪说出来。（6）对顾客的情形表示歉意和感谢
怎么的道歉能让顾客感到满意？
勇于承担责任，真诚表示歉意，千万不要说“但是”顾客只会让你感觉在找 借口。5.商品知识
（1）纺织纤维的种类：
（2）服装面料及维护事项：
○ 棉（cotton）
特点：
◇ 洗涤方便，缩水率4%-10% ◇ 质地软，弹性较差 ◇ 染色性好，易褪色
◇ 长时间暴露在阳光或空气下，弹力会降低 ◇ 微生物、霉菌等都对棉织物有破坏性作用 洗涤方法与注意事项：
◇ 采用水洗法：洗涤温度为40度以下 ◇ 洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴露 ◇ 保持干燥，预防霉变 ◇ 避免高温日晒 ○ 羊毛(wool)特点：
◇ 极易水洗，潮湿时强度下降 ◇ 弹性好，手软，富有光泽，悬垂性好 ◇ 不耐减
◇ 导热性能低，保温性能好 ◇ 易虫蛀 洗涤方法及注意事项：
◇ 一般使用刷洗的手工洗涤法，更适合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的时间不宜太长
◇ 洗涤温度不宜太高，切勿在热水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗涤时要用中性洗衣服，不宜强搓、硬刷、强拧 ◇ 洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒 ◇ 应该注意防蛀处理
○ 粘胶纤维（viscose）
特点：
◇ 吸湿好，缩水率大 ◇ 不耐摩擦，弹性差 ◇ 质地较软，手感柔和，织物不挺括，易下垂变形 ◇ 染色性好，易印染各种鲜艳的色彩 洗涤方法及注意事项：
◇ 用中性和软碱性洗涤剂
◇ 浸泡时间不宜过长，可以放水浸泡 ◇ 免暴晒
◇ 抗蛀，抗霉菌较好
◇ 表面带污垢，温度与湿度高时，容易发霉和导致蛀虫
○ 涤纶(polyester)—分纯涤纶丝织品和涤纶混纺织品 纯涤纶丝织品特点：
◇ 手感丰满，弹性好 ◇ 坚实耐磨，抗皱抗缩 ◇ 易洗，干得快，不必熨烫 ◇ 透气性较差 涤纶混纺织品特点：
◇ 棉涤混纺：耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，不必熨烫，不起球 ◇ 毛涤混纺：可提高强力和耐磨性能，抗皱性能极强，回弹性好 洗涤方法及注意事项：
◇ 用冷水或温水洗涤，不要强力拧 ◇ 熨烫时要加垫湿布，温度在120度左右 ◇ 不蛀虫，混纺毛织物应加樟脑丸
○ 锦纶（polyamide）
特点： ◇ 结实耐磨
◇ 富有弹性，耐碱性较强 ◇ 稳定性好
◇ 耐光度不好，久晒会乏黄，强度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗涤方法及注意事项：
◇ 可水洗，但要轻 ◇ 低温熨烫
◇ 不易蛀虫，但与毛、棉等混合物放，要放卫生球
○ 腈纶（acrylic）
特点：
◇ 蓬松、柔软、弹性好
◇ 不霉、不蛀、耐腐强、保温性好 ◇ 色彩鲜艳，易洗、易干，吸湿性较低 洗涤方法及注意事项：
◇ 洗涤耐酸不耐碱 ◇ 不可强搓
◇ 熨烫温度150度以下，过高会泛黄 ◇ 纯腈纶物不怕蛀虫，混纺织物存放须樟脑丸
○ 安麻（linen）
特点：
◇ 良好手感及光泽 ◇ 容易吸湿及快干 ◇ 具有凉快的效果 ◇ 无静电及毛绒
◇ 耐用性稍低，服帖性、弹性和回复性都低 ◇ 不易上色 洗涤方法及注意事项：
◇ 可以湿洗或干洗 ◇ 水洗会有收缩现象
○ 蚕丝（silk）
特点：
◇ 回弹性好 ◇ 服帖，手感舒适 ◇ 富有光泽，无毛球 ◇ 强度好，但耐用性普通 洗涤方法及注意事项：
◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受虫侵害 ◇ 不耐晒 ◇ 用漂白水易变黄
（3）服装号型
定义：
号：指高度，人体的身高 型：指围度，人体的胸围及腰围
体型分类：
号型系列：国家标准号型系列按、、三个系列划分。即服装
号以5cm为分档，型以4cm、3cm、2cm分档。型和号分别组合成系列。
6.服装陈列技能
服装陈列是服装店一种辅助手段，对增加服装店销售量会有一定的好处，所以对服装店的经营者来说，掌握一些陈列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主题陈列
突醒的地方，创造店的品牌氛围，吸引顾客的留意力，进而取得促销作用。（2）整体陈列
将整套商品完整得向顾客展示，如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整得进行陈列。整体陈列能给顾客做整体设想，便于顾客购买。（3）整齐陈列
按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐得排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品一般是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大，购买频率高等。（4）盘式陈列
实际上是整齐陈列的变化，变现的也是量感，通常是单款式，有序得排列，这样能够加快服装陈列速度。（5）定位陈列 是指某些商品，一旦确认了陈列位置就不会再做变动。定位的商品，一般是店内比较出色，顾客购买频率比较高，购买量比较大的的商品，因此需要给这些商品固定的位置陈列，以方便顾客，特别是老顾客。（6）关联陈列
指不同种类，但相互关联的服饰陈列在一起，运用商品之间的互补性，在顾客购买某些商品后顺便再购买旁边互补的服饰。他能使得专卖店整体陈列多样化，也增加了顾客购买商品的频率。他的运作原则是商品一定互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者实际生活需求。（7）比较陈列
将一样的商品按不同的规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使他们以价廉而做出购买决策。（8）分类陈列
运用商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，他方便顾客在相同的花式、质量、材料上进行选择比较。（9）岛式陈列
在店铺入口处、中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。他能使顾客从各个方向观看到展台上的商品。岛式陈列的用具不能过高，以免影响店铺的空间视野，也会影响顾客对岛式陈列观察的透明度。7.职业道德规范
道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是人们对思想和行为进行评估的标准。道德就是做人的道理和规矩。（1）营业员的职业道德 营业员的职业道德是营业员在接待顾客时所因遵循的职业行为准则。它的核心是为消费者服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，变现出对顾客的服务精神，反应出企业的精神面貌。（2）职业道德的规范内容
○ 思想方面的规范要求
◇ 树立热爱本职，忠于本职的职业精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟练掌握职业技能 ○ 服务精神方面的规范要求
热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是服务客户，因此本着服务顾客的精神，主动、热情、周到得为顾客服务。○ 要从各个方面提高服务质量
◇ 正常的服务，即在商品购销活动中热情、周到、公平、负责。
◇ 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带服务，以满足顾客的多种需求。
◇ 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。○平等待客
对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。（3）经营方面的规范要求
○ 货真价实，买卖公平
◇ 把好进货关，对不符合要求和质量的商品拒绝验收。
◇ 把好质量关，对不符合要求的商品，拒绝销售。
◇ 管好店内商品，防止商品残损变质。◇ 把好定价关，商品应合理定价。○ 信誉第一，诚信无欺
◇ 出售的商品要清洁无灰尘，不出售变质的商品。
◇ 要建立售后服务工作，让顾客无后顾之忧。（4）工作态度方面的服务规范
◇ 廉洁奉公，遵守纪律
◇ 爱护保护商品，不让商品受自然、人为的损坏