2024年倾听在商务沟通中的重要性5篇

网友发表时间 2024-03-19 12:11:38 2177462

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倾听在商务沟通中的重要性篇1

商务沟通礼仪实训总结

给你一个支点你就可以撑起整个地球，而这个支点就是高品质沟通。

古人说：”口乃心之门户。”

在金xx教授的讲解下，我对沟通有了更深刻更具体的认识。金xx教授为什么经常在火车上、飞机上成功谈成生意呢？其中原因之一就是他有高品质的沟通技巧。沟通展现一个人的综合素质。金xx教授谈到沟通三要素，包括环境（场景）、气氛、情绪。我们应该多点向周围的良师益友学习。他还谈到沟通是一种胸怀，体现在行为主动性。第一，立刻跟别人互动。第二，把你的思想装进别人的脑袋里。第三，不断了解、创造、满足别人的要求（需求）。学沟通，不是

学沟通技巧方法，最重要的是心态。沟通高手成功秘诀在与变”态”（心态、状态、态度）。金xx教授认为这是成功人的常态。

在与人谈话的时候，要讲究技巧。以下几点是我的学习心得：

一、说就事论事的话，不说情绪性的话

就事论事地说话，对方比较容易接受，如果说带有情绪的话，虽然对方明明知道自己犯了错，也很难听得进去。

比如班级工作中，有同学考虑欠缺。你说：”玲玲，这个地方考虑还不够，再认真想想。”这是就事论事的话。如果你说：”搞什么嘛！这么简单的事情都做不好，怎么这么笨！”就是情绪性的话。

我们都希望别人向我们说就事论事的话，所以同样地，我们也应该学会正确地说话。

二、说鼓励（正面）的话，不说批评（负面）的话

例如，组织春游，同学说：”这个

地方不好玩，没什么意思的”我们的响应若是：”怎么会呢？你这个人怎么这么挑剔，这是集体活动，要服从班级的安排，有的玩就不错了，还嫌东嫌西……”

或者同学说：”这次比赛我想去参加，可是被淘汰很丢脸诶？”我们的响应若是：”你这个人对自己怎么这么没信心，连这个也要问别人……”

以上两个回答把同学吓跑的原因不说自明。因为你在沟通中所使用的字句是负面的、批评的、责备的，是同学的信任感立刻下降，也减弱了同学和我们继续谈话的兴致。

所以在沟通管理中，请别忘了7%的说话内容，你是否使用了正面的、积极的、鼓励的语言？

例如，前例对那两句话的正确响应，不妨可以说：”不会的，大家一起去，会很有意思的，我们还会安排很多互动游戏”“要对自己有信心啊，你很棒，更重要的是尝试啊” 把做决定的权利交还给对方，把发言的权利多让给对方，同

时用的又是正面的语词，这时，坐在我们面前的就会是一位通情达理的同学，与他谈得也会非常开心，增进同学间的友谊。

三、说建议性的话，不说强制性的话

同学对自己现在的状态不满意，想要有突破和改变，于是徘徊在人生的十字路口，想听听你的意见，这时你最好给他建议，并且是多重选择题，让他有所选择，而不是”你应该如何如何”或”如果我是你，我就会怎样怎样的”等强制性的话。

因为他不是你，你们的成长背景、面临的问题并不相同，他可能只想得到你的关心和安慰，或者把你当成倾诉的对象，并不见得真想听取你的意见。

把解决问题钥匙还给对方，他的人生应该由他自己决定，这样他才能为自己的人生负责，事后也不会责怪你当初为他所提的不当建议。

四、说真话，不说借口的话

如果你因为贪睡而上课迟到，最好直接跟老师说你迟到是因为睡过了，而不要找一大堆诸如闹钟坏了、买早饭人太多之类的借口。因为一旦别人发现事实上当天交通情况良好，火车也没有误点时，主管会对你的人格评价打折扣的。一句借口，可能需要十句假话来掩饰，到时候你会发现为了掩饰这个借口，自己变得很辛苦而且得不偿失。

总的来说学到了一些以前不知道的商务礼仪，强调了一部分已然知道但一直做不到的道理，学会接受信息中正面的东西，如果在日常生活中与其他人的交往时都能做到这一点，那么我们的交际圈就不会局限在小范围内~~

记下几句体会较深的话——可能看起来很普通，细想却还有些味道，尤其是自己有过体会的东西，听来还是有助于平和自己的心态——

1、善待别人是一种教养；了解别人是一种智慧。——要学会换位思考，从对方的角度考虑问题，这是解决一切

问题的根源。

2、一个有良好教养的人在非原则问题上是不会随便否定别人的。——来自富兰克林，一种符合人性的做法。

3、会做人，才有更多做事的机会。智商让你立足于社会，情商让你可持续发展。——重视情商不等于虚伪，说话让别人高兴不等于拍马屁，我想任何事能把握尺度，便不会把好事做成坏事。

4、不在其位，不谋其政。——所以不要妄下论断评论别人尤其是领导，也没有必要”看不惯”.5、智者示弱，愚者逞强。尺有所短，寸有所长。——事事都想表现得比别人强，是愚蠢的。

6、君子和而不同，小人同而不和。——以和为贵，不可能事事求同，不可能将想法强加于人。

7、仁者无忧，智者不惑。——孔

沟通一切从心开始。沟通需要互动，互动中也需要我们主动点，以诚恳态度对待，以平等心态对待。对于别人，不要期望太高，我们得认真了解其需求，尽力去造造满足其需求。这就是我在此培训当中所学到的。

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倾听在商务沟通中的重要性篇2

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商务沟通中倾听的礼仪要求

倾听是指听话者以积极的态度，认真、专注地悉心听取讲话者的陈述，观察讲话者的表达方式及行为举止，及时而恰当地进行信息反馈，对讲话者作出反应，以促使讲话者进而全面、清晰、准确地阐述，并从中获得有益信息的一种行为过程。倾听的礼仪要求是：

1、专注。谈判者在会谈中，内心必须时刻保持清醒和精神集中，一般人听话与思索的速度大约比讲话快4倍，所以听别人讲话思想非常容易开小差;同时，根据有关研究资料，正常的人最多只能记住他当场听到的东西的60%～70%，倘不专心，记住的就更少。自此，倾听别人讲话一定要全神贯注，努力排除环境及自身因素的干扰。

2、注意对方说话方式。对方的措辞、表达方式、语气、语调，都传递了某种信息，认真予以注意，可以发现对方一言一语后面隐寓的需要，真正理解对方传递的全部信息。

3、观察对方表情。察言观色，是判断说话者态度及意图的辅助方法。

谈判场合的倾听，是“耳到，眼到、心到、脑到”四种综合效应。“听”即不仅运用耳朵去听，而且运用眼睛观察，运用自己的心去为对方的话语作设身处地的构想，并用自己的脑子去研究判断对方话语背后的动机。

标准的倾听，是不允许一边听一边在脑子里构想轮到自己讲话时你该说些什么，思考着说话者应该如何解决自己的问题或筹划着自己将要提出的忠告，思考着由听到的内容而联想起的自己某些相似经历并筹划着如何或是否要告诉说话者自己的经历等等。一定要集中注意力，聚精会神地去获得说话者的信息，这样发散的思维就会消失。

4、通过某些恰当的方式，如目光的注视，关切同情的面部表情、点头称许、前倾的身姿及发出一些表示注意的声音，促使讲话者继续讲下去。

5、学会忍耐。对于难以理解的话，不能避而不听，尤其是当对方说出不愿意听，甚至触怒自己的话时，只要对方未表示说完，都应倾听下去，不可打断其讲话，甚至离席或反击，以免上“钩”、失礼，对于不能马上回答的问题，应努力弄清其意图，不要匆忙表达，应寻求其他办法解决。

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倾听在商务沟通中的重要性篇3

论有效倾听在商务沟通中的运用

摘要：沟通首先是听的艺术。在商务沟通谈判中，倾听是非常重要的一门技巧。只有懂得倾听，商务沟通谈判双方才能获取互相需要的信息。

关键词：倾听

有效倾听

商务沟通

上帝给人们两只耳朵，一张嘴，就是要告诫人们要多听少说。与人沟通，一是在于说，二是在于听。

说是沟通的基础，但是过分的言说却是嘴巴张开的陷阱，所谓“言多必失，祸从口出”便是如此。古语有云“千言不如一默”，倾听、善于倾听，不仅是一项技巧、一种修养，更是一门艺术。

人在内心处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听，对对方来说，是一种恭敬，一种尊重；对自己来说，是一份力量的摄取，一份智慧的转移；对双方来说，是一种理解，一种沟通。没有倾听就无法沟通，善于倾听更是成功者的法则之一。阿诺尔德松是瑞典著名的社会活动家，1908年诺贝尔和平奖的获得者，生前常常在挪威旅行演讲，受到热烈的欢迎、挪威人甚至高度评价道：“在特龙黑姆和整个岩海地区，阿诺尔德松先生赢得了所有人的心。„„”阿诺尔德松作为最有名的演说家、鼓动家之一，其倡导和平的演讲能获得很多人的支持，不是偶然，有人坦言：“我们之所以喜欢他，并不是他的演讲，而是在演讲之余，他总是能竖起耳朵听我们讲。”阿诺尔德松先生自己也说：“要想对民众说些什么，首先要知道他们想些什么？”正因为阿诺尔德松先生在平日里经常与不同的人打交道，注意倾听他们的思想、意见，所以他的演讲总是极富感染力，总能讲到人的内心深处。

倾听是一门需要不断修炼的艺术，不仅仅是在生活中，在工作中、在销售中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问，良好的倾听技巧可以在商务沟通中发挥举足轻重的作用。

也许每个人都觉得，一个生意人最重要的是有一副舌灿生花的好口才，其实，对于生意人而言，好“耳才”也许更重要。华人成功学权威陈安之曾经说过这样一个故事：他曾经辅导过一名女推销员，这位女推销员非常努力，勤于拜访客户，可就是业绩平平，一大清早满袋满袋地提着产品去推销，晚上回来的时候袋子仍然是满满的。陈安之觉得纳闷：她的形象气质、推销技巧、产品品质都不错，可怎么就是卖不出产品呢？于是，有一天，他随这位女推销员去推销，想看看到底是什么原因。回来后，陈安之终于找到了问题症结——这位女推销员总爱在客户面前喋喋不休的说个不停，不善倾听。对此，陈安之给她的建议只有两个字，那就是“闭嘴”。

倾听并不只是听到而已，更重要的是要去了解对方的感觉跟想法。尤其在商务沟通中，倾听不仅仅向对方表示出了你的友善和尊重，使得双方感情相通，让对方感觉到“他能理解我”的信任感；更重要的是，对方说得越多，他提供给你的购买讯息也就越多，讯息越多，你就越容易促成交易成功。由此可见，有效的、正确的倾听对于

商务沟通是多么的重要。

但是，倾听并非单纯地听听就可以了，如果只是神色木然、表情机械地完成一个被动的生理行为，这样的“倾听”根本没有任何作用。那么，如何才能有效倾听呢？

首先，全神贯注，专心倾听。要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。为此，销售员在与客户沟通之前要做好多方面的准备，如心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

其次，不轻易打断客户谈话。有时候客户正说在兴头上，突然被打断了，这肯定会打击客户说话的热情和积极性。这时如果再遇到客户心情不好，那无疑会使客户非常恼火。因此，当客户正热情高涨地谈话时，销售员可以给予必要的、简单的回应，如“对”、“噢”、“好的”等。除此之外，销售员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。

再次，谨慎反驳客户观点。一般来讲，不要反驳客户的观点，尽管有时客户的看法有些偏激，但你需要记住：客户就是上帝，没有人愿意自己的观点受到反驳，客户尤其如此。所以，如果你实在不能就客户的某些观点做出积极回应，至少可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

最后，倾听的礼仪很重要。在沟通的过程中，一些有关倾听的礼仪是需要销售员掌握的，那样既可以显得自身有素质和涵养，又可以表达对客户的尊重。例如，在倾听时保持视线接触，不东张西望；身体稍前倾，表情自然；表现出对客户的话题很感兴趣；随时用笔把客户的意见记录下来；插话时请求客户允许并使用礼貌用语等，这些都是需要学习和实践的。

倾听是交流的一半，注意倾听和善于倾听的人，永远是善于沟通、深得人心的人。美国著名的“玛丽·凯化妆品公司”创始人玛丽·凯说的好：“一位优秀的管理人员应当多听少讲。也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。”

参考文献：

[1]王慧敏《商务沟通教程》

倾听在商务沟通中的重要性篇4

商务沟通与礼仪作业一

姓名

学号：

一、单项选择题（每小题1分，共50分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里）

1、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（b）。

a 1分钟

b 2分钟

c 3分钟

d 5分钟

2、穿西装时，应穿（b）。

a 旅游鞋

b 皮鞋

c 布鞋

d 凉鞋

3、穿西服套裙时，应

（d）。

a 穿短袜

b 穿彩色丝袜

c 光腿

d 穿肉色长统丝袜

4、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（b）之后。

a 一声

b 两声

c 四声

d 五声

5、佩戴首饰原则上不应超过（c）件。

a 五

b 四

c 三

d 二

6、理想的洗澡次数是（a）。

a 每天都洗澡

b 每周洗一次

c 两天洗一次

d 每月洗一次

7、应坚持经常洗头，最好是（c）。

a 每周洗一次头

b 每周洗两次头 c 每天洗一次头 d每天洗两次头

8、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（c）。

a 1分钟

b 2分钟

c 3分钟

d 5分钟

9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（a）。

a 三分之一

b 一半

c 五分之一

d 十分之一

10、以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（b）a．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着

b．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些

c．西装的外袋不宜存放物品

11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（b）a．白色的b．深色的c．浅色的

12、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（c）a．为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘

b．换个座位，更换全套餐具

c．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘

13、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪？（b）

a．立刻表示歉意

b．亲自为其擦拭

c．请服务员帮助

14、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？（a）

a．在与人谈话时不停地查看或编发短信

b．在内容后面署名 c．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略

15、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？（c）a．排在最前排的几个人可以并列集中在柜台处

b．排队的人与人前后距离也应该保持在一米之外

c．给最前排的人留出足够的操作空间

16、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的？（a）a．不必向原位身后的人说明直接回到原来的位置上

b．从队伍末端重新排起 c．向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队

17、参观旅游时，下列哪种行为是符合礼仪要求的？（c）

a.公共场所高声交谈

b．强拉外宾合影

c．不攀爬触摸文物

18、看到残疾人遇到困难时应适当施以援手帮助，以下哪种做法是正确的？（a）a．事先征得对方同意方可提供帮助

b．不必征询对方，迅速直接上前帮助 c.只有在残疾人向自己发出请求时才前往帮助

19、观看交响音乐会时，什么时候鼓掌是有礼貌的表现？（b）

a．只要乐曲有停顿即可鼓掌

b．演奏完一支完整的乐曲后方可鼓掌 c．演到精彩之处，随时都可以鼓掌

20、与人握手时，以下哪种做法是正确的？（a）

a．目光应注视对方，以表示对对方的尊重

b．目光应转向他处，以表示对对方的尊重 c．目光看哪里都行，只要热情就好

21、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（b）

a．应将名片正面朝向自己

b．应将名片正面朝向对方

c．名片的朝向无所谓

22、登门拜访他人时，以下哪种做法是正确的？（a）

a．未经主人邀请和许可，不进入卧室

b．入座之后不能走动 c．主动参观主人家里的摆设，自由进入各个房间

23、在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是：（b）a．副驾驶座

b．后排右座

c．后排左座

24、乘坐自动扶梯时，应站立在什么位置？（c）

a．靠左边站立

b．在中间站立

c．靠右边站立

25、骑车进出有人值守的大门，正确的做法应该是：（c）

a．不下车，快速通过

b．不下车，减速骑行

c．下车推行，以示尊重

26、在商场里，当顾客浏览、斟酌、选择商品时，售货员应与顾客之间（a）a．保持适当距离，既不干扰顾客，又能及时提供服务

b．保持近距离接触，不停地向顾客推荐商品

c．保持远距离观察，等待顾客的咨询

27、银行服务人员在收到客户填写的不清楚的个人信息表格时（a）

a．应小声与客户交谈核对

b．应大声读出来请客户确认

c．应请客户大声读出来确认

28、餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该（b）a．不必提醒以免客人丢面子

b．主动提醒客人饭菜数量已足够 c．鼓励客人多点菜

29、出租汽车司机在客人提着重行李上车时（a）

a．应主动下车帮助客人提拿摆放行李

b．无须下车，让客人自己摆放 c．提醒客人别把车弄脏了

30、下列哪种行为不符合执法人员礼仪要求？（c）

a．按规定着装上岗，服装整洁

b．岗位值勤时，身体姿态端正，精神饱满振作 c．执行公务时调侃对方以示友好

31、在奥运志愿服务中，下列哪项不符合礼仪要求？（a）

a．尽量穿着体现特色、彰显个性的服装

b．重视服务对象，牢记服务对象的姓名 c．了解并尊重外国宾客的宗教信仰、文化背景和风俗习惯

32、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？（a）

a．女士优先

b．长者优先

c．少儿优先

33、在国际交往场合，对哪些人士可称为“阁下”？（c）

a．只对王室人士

b．只对有爵位的人士

c．地位较高的官方人士

34、在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是（a）a．先把身份高的介绍给身份低的b．先把身份低的介绍给身份高的 c．先介绍谁都可以

35、在国际交往场合，与人交谈应避免打听哪些情况？（b）

a．对方的工作单位

b．对方的个人收入

c．对方的个人爱好

36、进入无人操控电梯，陪同人员应该（a）

a．请客人先进入并操控电梯

b．自己先进入并操控电梯

c．谁方便谁先进入电梯

37、西餐座次安排的原则是（a）

a．男女交叉排列

b．男士相对集中在一起，女士相对集中在一起 c．熟人相对集中在一起，生人相对集中在一起

38、使用西餐餐具的原则是（a）

a．左手持叉，右手持刀

b．右手持叉，左手持刀

c．凭个人的习惯而定

39、参加涉外自助餐时，取用食物的得体方式是（a）a．按凉菜、热菜、点心和水果的顺序分盘取用

b．为减少取菜次数，应尽量把各种菜品装在同一个盘里 c．一次多取用几盘菜品，搁在餐桌上以方便别人同时享用

40、涉外交往中，收到对方的礼物之后，得体的做法是（b）

a．致谢后搁在一边不动

b．致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢 c．致谢并当面打开后对礼物不作评价

41、商务着装全身服装的色彩不应超过（b）种。

a 二

b 三

c 四

d 五

42、男士剃胡须的次数应该是（a）。

a 每天至少一次

b每两天至少一次

c 每三天至少一次

d 每星期至少一次

43、主人一般应该送客人到（d），后转身离去。

a办公室门外

b楼门外

c院门外

d自己的视野之外

44、下列哪些是不允许正式赠予的礼品（a）。

a烟、酒

b书画

c纪念章

d产品模型

45、西餐中以（b）为第一顺序。

a男主人

b女主人

c 男客人

d女客人

46、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在（c）。

a桌面上

b 椅子背上

c椅子面上

d随手带着

47、西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在（d）上。a餐桌上

b餐巾上

c菜单上

d食盘上

48、在西餐结束之际可选用（d）以化解油腻。

a香槟酒

b白葡萄酒

c红葡萄酒

d红茶

49、西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成（a）形。

a八字形

b二字形

c 十字形

d随意形状 50、西餐吃鱼或海鲜时，喝（b）酒。

a鸡尾酒

b干白葡萄酒

c 红葡萄酒

d白兰地

二、判断题（每小题1分，共10分。）

1、享用自助餐时，应遵守的基本原则是“多次少取”，还要注意不要围在餐台边进食。

2、用西餐时，吃蔬菜都要用刀、叉取食，不能用手取食。

3、用西餐吃全鱼时，吃完鱼的上层，可以翻身再吃。

4、在餐桌上，不准吸烟、为别人夹菜、劝酒、整理服饰，但可以让菜、助酒。

5、不要在握手时带着手套，只有女士在社交场合带着薄纱手套与人握手，是被允许的。

6、西餐中，餐巾应叠成长条形或三角形铺在膝盖上。

7、那些用餐叉就可毫不费劲地分割开来的肉类食品通常不用餐刀来切割。

8、欧美人在吃西菜时的饮食方式，往往与饮酒密切相关。美食之国的法国，历来有“白酒配鱼，红酒配肉” 的不成文的规矩。

9、吃西餐时的各道菜式主要包括开胃菜、面包汤、主菜、点心、甜品、果品等。

10、不要在握手时带着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方可例外。

二、简答题（每小题10分，共40分。）

1．签字厅应如何布置？

答：布置时应遵循整洁，清静的原则。一件标准的签字厅应当室内铺满地毯。除必要的签字用的桌椅之外。其他陈设都不需要。正规的签字桌应当为长桌，最好铺设深绿色的台布。按照仪式礼仪的规范，签字桌应当横放在室内，并且其后摆放适当的桌椅。

2．怎样选择一身适合于自己的西装？

答：应该选择以毛料为布料，藏青色的西装。并且以欧式西服最好。其次选择剪裁得体，强调垫肩，肩部方正，双排扣较多的西装。

3．西餐座次排列的一般法则是什么？

答：女士优先；恭敬主宾；以右为尊；距离定位；面门为上；交叉排列

4.商务会谈应避免哪些话题？

答：应该避免谈及收入，连玲，婚姻家庭，健康问题，以及个人经历等话题。4

商务沟通与礼仪作业二

姓名

学号：

一、单项选择题（每小题1分，共40分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里）

1、选择正装色彩的基本原则是（b）原则。

a、两色

b、三色

c、五色

2、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿（d）西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

a.两粒扣

b.三粒扣

c.单排扣

d.双排扣

3、与西装最配套的鞋子是（b）。

a．猪皮鞋

b．牛皮鞋

c．羊皮鞋

d．驼鸟皮鞋

4、商界男士所穿皮鞋的款式应是（a）

a．系带皮鞋

b．无带皮鞋

c．盖式皮鞋

d．拉锁皮鞋

5、领带的下端应（b）。

a．在皮带上缘处 b．在皮带上下缘之间 c．在皮带下缘处

d．比皮带下缘略长一点

6、一套套裙的全部色彩至多不要超过（b）a、一种

b、两种

c三种

7、套裙的裙长应以不短于膝盖（c）厘米为限。

a、5厘米

b、10厘米

c、15厘米

d、20厘米

8、在对外交往中，女士切勿穿（c），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。a．红色百褶裙

b．颜色过于艳丽的裙子

c．黑色皮裙

d牛仔裙

9、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（b）。

a左尊右卑

b右尊左卑

c左右一样 d不同场合不同尊卑

10、入座时从座位的（a）侧就座。

a、左

b、右

c、后

11、就坐时占椅面的（c）左右，于礼最为适当。a、1/2

b、2/5

c、3/4

12、握手的全部时间应控制在（b）秒钟。

a、1秒钟

b、3秒种

c、5秒钟

d、7秒钟

13、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手（d）。a 年幼者

b晚辈

c下级

d尊者决定

14、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（c）。a．指尖

b．手掌

c．手指

d 手腕

15、握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约（a）米处。

a、1

b、

c、

16、行亲吻礼时，长辈吻晚辈应当吻（a）。

a 额头

b嘴唇

c面夹

d下额

17、行拥抱礼时，一共拥抱（c）次。

a 一次

b二次

c三次

d四次

18、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（c）。

a、副驾驶

b、后排左侧

c、后排右侧 d、后排中间座

19、男女一同进入餐馆，行进的顺序应该是（a）。

a.侍者—女人—男人

b.侍者—男人—女人

c.女人—男人—侍者

d.女人—侍者—男人

20、涉外交往中的礼仪距离为（b）。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。

a.大于1米，小于米

b.大于米，小于3米 c.大于米，小于米

d.大于米，小于米

21、在介绍两人相识时，总的规矩是（a）。

a.先卑后尊

b.先尊后卑

c.先女后男

d.先主后宾

22、在西方国家送人的鲜花通常为（c）。

a 双数

b数量自定

c 单数

d 越多越好

23、应邀参加西方人家宴的客人必须（b）。

a.一分钟也不要迟到

b.提前五分钟到达

c.提前半小时到

d.迟到五分钟

24、在正常情况下，做东者应当至少提前（d）分钟抵达用餐地点。a．

2、3分钟

b．5分钟

c．

7、8分钟

d．10分钟

25、工作餐通常在（b）举行。

a．公务结束后

b．中午

c．晚上

d．下午3：00

26、工作餐中，主人（b）是吩咐侍者为自己结帐。

a．将刀叉放在桌上

b．将餐巾放回餐桌上

c．举手示意

d．起身站立

27、用餐吃面包时，应（b）

a．用嘴撕着吃

b．用手撕着吃

c．用刀切着吃

d．随意吃

28、自助餐取菜顺利为（d）

a．汤、冷菜、热菜、点心、甜品、水果

b．热菜、汤、冷菜、点心、甜品、水果 c．汤、冷菜、点心、热菜、甜品、水果

d．冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果

29、既不加糖，也不加牛奶的纯咖啡是指（b）。

a、白咖啡

b、黑咖啡

c、爱尔兰式咖啡 30、饮盖碗茶时，可用（c）轻轻将漂浮于茶水之上的茶叶拂去。a、手

b、口

c、杯盖

31、在端起茶杯时，应以（a）持杯耳。

a、右手

b、左手

c、双手

32、如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子，应该分别装（a）。a．水、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒

b．啤酒、水、红葡萄酒、香槟酒

c．水、啤酒、白酒、红葡萄酒

d．水、红葡萄酒、白酒、香槟酒

33、西餐吃甜品时，喝（d）。

a鸡尾酒

b干白葡萄酒

c 红葡萄酒

d白兰地

34、进餐时倘发现菜肴中有昆虫和碎石，应该（d）。

a．立即告知一同进餐者加以注意；

b．自己悄悄处理掉；

c．立即喊来侍者处理；

d．轻声告知侍者更换。

35、佐餐酒，又叫餐酒，西餐里的佐餐酒均为（b）。

a、白酒

b、葡萄酒

c、啤酒

36、餐后酒指的是用餐之后，用来以助消化的酒水。最有名的餐后酒，则是有“洋酒之王”美称的（a）酒。

a、白兰地

b、威士忌

c、曼哈顿

37、主要采用国际礼仪，并适当参照一下对方独特的习俗礼仪，是在接待（b）时采用的原则。

a少数民族

b外国友人

c特区

d宗教人士

38、在俄罗斯，主人请来宾品尝（b）和盐，是规格最高的见面礼。a面包

b牛奶

c 马黛茶

d红酒 39、13与星期五在（c）教中是不吉利的

a天主教

b佛教

c基督教

d伊斯兰教 40、接待人员招呼别人时，应该（b）。

a、掌心向下

b、掌心向上

c、手掌直立

二、判断题（每小题1分，共40分。判断对错，在题号前划

和×）

1、观看高雅演出，男士应该穿浅色西装和黑色皮鞋

2、舞会的第一支曲子要请你认为最重要的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴。×

3、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上” ×

4、吃西餐时，把刀和叉向右叠放在一起，握把都向左，这表示你已经就餐完毕。×

5、在星级饭店里发现桌上餐具不干净，要立即自行擦拭，以免影响进餐。

6、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍，可摊开后放在大腿上，也可挂在领口，以防弄脏衣物。

7、与客人一起走楼梯时，要让客人走楼梯的外侧，主人走内侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。

8、正规舞会上，通常不宜独舞，也不提倡两名同性共舞。

9、作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。

10、在商务礼仪尤其是国际礼仪当中，主客座位该讲究“右高左低”。

11、有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。×

12、男子穿西装时要注意“三一定律”，即鞋子、腰带、袜子应控制在一种颜色，以黑色为首选。

13、对商界人士来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。

14、商店中，只要顾客走进店里，就应该立即主动上前热情服务。

15、商务人员在草拟合同的具体条款时，要优先考虑自己的切身利益。

16、按照常规，道别应该由来宾率先提出来

17、参加交际型派对通常不宜早到，可以迟到三、五分钟。

18、观赏舞剧、音乐会时，观众可以着休闲服。×

19、现场演出结束后，观众即可自行退场。×20、工作餐要求规模尽量大一些。×

21、咖啡匙可以舀起咖啡来饮用。

22、与他人交谈时，商务人员应将头部仰靠在椅背上。×

23、自助餐是目前国际上通行的一种正式的西式宴会。

24、自助餐每次用餐的时间不宜长于两个小时。

25、绝大多数工作环境许可的单位，要求自己的员工，不论男女老幼，一律在工作岗位上必须做到：化妆上岗，淡妆上岗。

26、在正式场合与窗口岗位工作者，一般不宜染彩发。

27、舞会上女士不能主动邀请男士跳舞。

28、在实业界不分男女老幼，社会地位较高的人总是被介绍给社会地位较低的人。

29、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。

30、在通电话时，如果电话中断了，依照惯例，应由发话人立即再拨打一次。

31、男女之间通电话结束之时，通常由男士先挂断电话。

32、那些用餐叉就可毫不费劲地分割开来的肉类食品通常不用餐刀来切割。×

33、上下级之间通电话结束之时，通常由下级先挂断电话。

34、在欧美的许多国家，两名同性不可同居于一室。

35、在机场举行的欢迎国宾的仪式上，应邀请该国驻我国使节到场。

36、在轿车之上，座次的常规一般右座高于左座，后座高于前座。

37、任何时候客人都不能坐在副驾驶座上。

38、工作餐通常不上含有酒精的饮料。

39、西餐吃水果时，不能用手取。

×40、西餐进餐时，只能右手持刀，左手持叉。

三、简答题（每小题10分，共20分）

1、商务交往中哪六种话题不得涉及？

答：1：不能非议国家和政府；2不能涉及国家和行业秘密；3:不能够对对方内部的事情涉及；4：不能在背后议论领导、同事、同行的坏话；5：不能谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养；6：不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是伤害。

2、吃自助餐时应注意什么礼仪？

答：自助餐开始时应排队等候取用食品。取食物钱，自己先拿一个放食物用的盘子，要坚持‘少吃多跑’的原则。不要一次拿得太多吃不完。可以多拿几次。用完餐后。再将餐具放到指定的地方，不允许吃不了兜着走。

倾听在商务沟通中的重要性篇5

一、商务沟通

沟通障碍因素：

1、认知差异；

2、少同理心；

3、沟通力弱商务沟通面谈技能

面谈准备：

1、面谈调研（5w1h)——what-why-who-when-where-how ；

2、面谈目的:最高、现实、最低三级；

3、面谈计划（5w1h)面谈语言技能:

1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说；

2、换位说服：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己；

3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理

4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记电话沟通：

1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练 ——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见演讲的四要素：content(内容)、verbal（语言）、vocal（声音）、visual（视觉）

二

商务谈判

商务谈判评估标准

①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标

②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。

谈判制胜的要素：①谈判权力：掌控谈判的力量 ②谈判准备 ③谈判技能商务谈判关系分类及策略

1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略；

2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。谈判前备好六门课

1、谈判队伍的准备；

2、谈判信息调研

3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标；

4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出

5、谈判退路准备；

6、谈判方案制定商务谈判的一般过程

谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍——报价期望成交价低价报价要点：

1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；

2、报价不报整数：

3、报价要坚定，果断。报价策略（1）“除法报价”（2）加法报价（3）诱饵报价

谈判还价要点：了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。谈判还价策略：

1、整体还价法

2、多买试探法

3、苛求还价法

谈判中让步原则：

1、不轻易让步；

2、让步要交换；

3、有计划、慢节奏、小步伐让步；

4、整体利益最大化；

5、让步讲时机；

6、让步要谨慎

商务谈判10条经验：利益长远；合同缜密合法；利益重于立场；引用数据、事实、标准；容易先谈，困难后置；少说多听；开放问题；条件问句；包装目标；级别人数对。商务谈判常用策略：

1、黑白脸策略；

2、先苦后甜策略；

3、虚拟上级策略

三、商务礼仪

商务礼仪适合：正规商务场合；外事交往；重要初次交往；正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。女士仪表礼仪

不宜长、卷发；淡妆、香水、手包、三首饰。女装：套裙、套装、民族服装；top原则端庄典雅，正统高贵；不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。目光平视柔和，微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。男士仪表仪态礼仪

发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装:西装、民族服装、正装鞋，黑色棉袜过脚踝；三色与三一要求:三色：全身颜色三色以内。三一定律：鞋、腰带、包颜色一致。西装：合体、图色保守、拆除衣袖商标、挺括、缝外袋、胸花、领带夹；站立须系扣，下坐则解开；站立时除了单扣西装外，二、三扣西装不系下扣

正规商务场合着装忌：前卫、流行、张扬、服饰杂乱、戴太阳镜。

衬衫放在西裤外、衬衫领、袖口不系、口袋装东西、穿休闲鞋、穿夹克衫、毛衫打领带西装内穿短袖衬衣、西裤短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步态。商务交往位次礼仪

行走位次：中高侧低，内高外低，前高后低

楼梯电梯位次：步行上楼：单行，引尊者右侧前行一台阶；下楼：单行，尊者右侧稍后一台阶；滚梯右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。

商务交往坐次礼仪：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，右手为上；双边竖式，进门右上；依环境坐，远门为上。多人并排：国内动态居中为尊左侧为尊；国际动态居中为尊、右侧为尊商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置，主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。商务交往会面礼仪

介绍礼仪：顺序：介绍双方，尊者有优先知情权；介绍多人，尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊，人多以姓氏笔画排序；将少数人介绍给多数人

握手礼仪：位尊者主动；禁忌:用左手；握手时，左手插兜或背手；不按顺序，隔人握手；用双手与异性握手或拍打；推拉或上下抖动不停；握手时客套时间长；异性只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩相握；三心二意、面无表情、旁观；男士戴手套、戴墨镜握手。称谓礼仪：宜行政职务、技术职称、用泛尊称；忌讳无称谓、地方性非正式称谓。

谈话八礼仪：

1、选择对方熟喜的话题谈；

2、微笑提高人际关系热度；

3、共同话题拉近心灵距离；

4、多说“我们” 少说你、我；

5、尊重、赞赏、迎合是取悦对方永恒的方法；

6、肯定语言表达否定意见；

7、提问让沟通更有效；

8、少评论远是非隐好恶

谈话内容禁忌：一般规避疾病、死亡等不悦内容，不谈小道消息、荒诞离奇、耸人听闻、色情玩笑；一般不问女人年龄、婚否；不径直问履历、收入、财产、价格等私人问题；一般不批评、质疑、更正闲谈内容，不讥讽他人，不随便议论宗教、政治问题；不强势插入、岔开别人的话题

电话礼仪：公共场所小声；重要场所静音；情绪语言顾忌；特殊场所关机。铃声设置端庄、专注面谈不用手机、不玩不看他人手机；位尊者或来电方主动挂断电话。办公礼仪：（１）分清公共、个人的空间；（２）工位整洁、职业；（３）谈话、工作声音控制；（４）办公区谨慎用餐与通风；（5）避免处理私事（电话、访客、情绪）；（6）尊重他人的隐私、习惯；（7）重视共同用餐、活动

距离礼仪：私人距离小于米；礼仪距离： ~2米；公共距离：大于2米。使用名片礼仪：名片精心设计，代表身份、品位、形象；

用右手或双手递名片。用右手或双手接名片，认真默读一遍并致谢，用名片夹取、放名片交换名片顺序：多人时由近至远或由尊至卑。位卑者主动向尊者递名片。

禁忌：左手递、字面、字向颠倒、手指夹、举高于胸；交换时没带名片；递出污旧或皱折的名片；名片从裤子口袋掏出；先于上司递名片。接受名片后，不随手置于桌上，珍存。

送礼品的礼仪：易送礼品：忌送礼品。

委托他人转交应附上一份礼笺。多人出席由在场地位最高者出面赠送；忌大糙品选小精品

1、接礼致谢

2、欣赏、赞美

3、精心放置

4、拒绝说名理由

餐饮礼仪

一、奉茶礼仪：请教客人的喜好，先上点心再奉茶。茶以八分满为宜。多人时，茶色均匀。

二、宴会礼仪：桌次：远门为上、居中为上；面门居中者为主人座位，依照客人的尊贵程度紧邻主人右侧、左侧、右侧第二位、左侧第二位由近及远依次就坐。

避免迟到、早退。尊者可略晚到，一般客人略早到，主宾先退。从左侧入座。

第一道湿毛巾擦手，不擦脸；取菜舀汤时使用公筷、公匙；尊者做东，多随员点菜、买单。宴会多主人安排菜单，主宾应邀点适合档次 “大众菜”；让菜不劝菜不布菜。

中餐敬酒顺序：

1、主人首敬欢迎词

2、主人敬主宾

3、陪客敬主宾

4、主宾回敬主人

5、宾客依序互敬；右手端杯左手垫杯底，杯子低于对方；可多人敬一人，一人不敬多人除非最尊贵的人；敬人碰杯先干为敬“您随意”；不碰则量多为敬；无特殊人物，碰杯按序不隔人；不要让自己的酒杯空着；酒桌多谈友谊少谈生意。

三、西餐餐饮礼仪：

休闲服装不能参加晚宴；参加晚宴需安静、低语。

餐巾铺膝上；大餐巾对折，开口两侧用来拭嘴，主人打开餐巾意味着宴席开始。

左叉右刀。由外向内顺序取用。席间不让菜、不劝酒。取用适度。吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为。用过的餐具不放在公用食物旁边。轻慢切割免发响。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盘中；茶或咖啡直接端杯引用；水果、点心、面包、虾贝、鸡腿用手取用；暂时离开餐巾随意丢椅子上，用餐完毕不用折好餐巾，除非主人请你留下吃下顿；侍者走到你的左边才轮到你取菜；刀叉八字摆盘——未吃完；并拢或交叉——用餐完毕。西餐宴会桌上伸手拿不到的东西可请人代劳，不可自行站立走动自取。西式自助餐依序取菜，一次取菜不可超过三道；不混用专用汤匙和菜夹；用过的餐盘取菜时不可再用；少拿多次，不浪费。保持安静是第一礼仪。

参加文化活动礼仪：歌剧、芭蕾、音乐会等需女盛装、男正装、化妆出席；专注、掌声、禁言、关机、秩序。

参观寺院、文物、皇宫礼仪：衣冠整、神情重、静噤声，女士忌浓妆、忌短衣裙；入佛堂远观佛面；低头礼拜；勿从礼佛人前过，不踏门槛顺序行；不打电话、不交谈顾盼。