it售后服务体系5篇

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it售后服务体系篇1

汽车售后服务规范

整体要求 1 清洁

店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。责任人休息时是否由他人替补？

接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。

车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否 摆放的整齐有序。

卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。2规范

是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统 一。是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。

所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的it系统且运行状态良好。前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。

集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。店内是否为客户建立了一车一档。

一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保 养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通 是否有晨、夕会日志并有专人记录。

车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。店内是否有完善的5s管理的相关规定。是否店内全体员工都接受过5s管理理念的培训。店内的5s管理是否划分了区域，是否指定了责任人。是否有人每天对5s工作的执行情况进行检查监督。

5s管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要 求的区域是否对责任人进行了处罚 业务流程 1 预约 是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。

是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。是否使用预约看板管理预约车辆。是否对预约客户有鼓励政策并且得到落实。是否有预约客户指定接待顾问和维修工。

指定的接待服务顾问和维修工是否掌握预约客户的基本信息和车辆基本信息 是否有预约的专用接车通道。是否有预约专用维修保养工位。

预约车辆所需的配件是否已经备妥且放在了配件预约的货架上。3接车

是否有专职门卫或保安并着统一制服，且形象良好。门卫或保安迎接客户到站第一时间是否敬礼、问候。

门卫或保安是否询问客户进站的目的，并正确给予指引至指定停车位。客户下车时是否有人为客人开车门并问好。

是否有专人负责第一时间接触客户并安排维修接待事宜。服务顾问接车时是否使用厂家指定问候用语。服务顾问接待客户时是否面带微笑。

对于预约客户服务顾问是否直接尊称对方姓氏。

服务顾问是否在接触车辆的第一时间做好车辆防护（安放防护套件）.服务顾问是否详细询问并耐心倾听了客户对车辆情况的描述，并做了相关记 录。服务顾问是否进行了环车检查（预检）。环车检查是否遵循先外观后车身内饰的原则。

服务顾问是否周到细致的检查车辆有无划伤、碰撞、损伤、内饰脏污等缺陷，并准确的在预检单上进行记录。

预检单上的其它项目，如车牌号码、公里数、油量等，服务顾问是否进行了准 确的记录。

服务顾问是否提醒客户带走车内贵重物品。服务顾问是否让客户确认环车检查结果并签字确认。

服务顾问是否引领把客户进入前台接待并入座。服务人员是否在客户入座后，第一时间斟上饮品。4制作施工单

服务顾问对于预约车辆是否提前制作好施工单。

服务顾问是否与客户确认联系方式并询问维修期间的联系方式。服务顾问是否逐项告知维修项目的内容、功能、好处。服务顾问是否告之维修价格并逐项解释。

服务顾问是否告知店内免费的检测项目，并询问客户是否需要。服务顾问是否估算完工时间并告知客户，同时标注在施工单上。服务顾问是否询问客户旧件的处理方式。服务顾问是否询问客户需要免费洗车服务。

服务顾问制作施工单后，是否再次就维修、保养项目和维修价格和客人进行确认，并请客户签字确认。

服务顾问是否向客户确认电话回访的时间和形式。

服务顾问遇有增加工项时是否及时和客户联系并重新确认完工时间和费用。服务顾问增加工项时是否及时记录在施工单上。

服务顾问施工单完成后，是否告知客户保管好各种单据的必要性，并提醒客户 注意携带自己的物品。5客户休息

服务顾问是否引导客户到休息区休息或者委托他人进行引导；如果客户要离开 店内，服务顾问是否根据行业标准或厂家要求礼貌送行。

当客户表示要到车间去时，服务顾问是否进行了劝阻强调了安全，并告知其它 观察修车过程的方法。

当客户到达客户休息室时，是否有服务人员第一时间接待并主动欢迎。服务人员是否向客户介绍休息室内各项娱乐设施和免费提供的服务项目供客 户选择。6派工

是否有专人进行派工并对施工开始时间进行记录。遇有问题需要暂停施工时，是否有暂停施工时间的记录。

出现缺件或新增项目等问题需要暂停施工时，是否及时告知服务顾问。服务顾问得知暂停施工的消息后，是否及时与客户进行了沟通，得到了客户的 准许，并且修改了预计完工时间请客户签字 可以恢复施工时是否有恢复施工时间记录。

施工单上是否有完工时间记录

同一张施工单发生工种转换时是否有交接时间记录 是否使用看板对施工进度进行管理

是否有专人对派工进行统筹管理以提高车间运行效率。7施工

施工过程是否严格按照作业指导书（维修手册）规范进行。

施工人员是否接受过专业培训并获得施工资质证书（包括内部认证）。施工过程中发现新问题是否及时和服务顾问进行沟通以便联系车主。施工人员施工过程中遇到技术问题是否及时与本车间主管或技术主管联系。是否有完整的发料领料手续

施工结束后是否进行了集团要求的免费检查项目的检查，并填写（免费检查单）或者厂家要求的各类免费检测，并准确记录。8检验

是否有三级检验制度，且每位员工都能完全理解和掌握制度要求。是否设立了专职检验员。是否为竣工车辆颁发检验合格证。是否设定返修率质量目标。

服务顾问和维修技工是否清楚修理那些故障类别后必须检测，并在工作中确实 执行。

是否对喷漆施工进行过程检验并进行记录。是否对焊接施工进行过程检验并进行记录。是否对总成大修施工进行过程检验并进行记录。是否制定了修理那些故障类别后必须进行试车的规定并得到了确实执行。试车后是否有完整的记录 9交车

服务顾问在交车之前是否对竣工车辆进行内外清洁情况进行检查。服务顾问在交车之前是否针对交修项目完成情况进行检查。

服务顾问在交车之前是否针对厂家或集团的免费检测项目的执行情况进行检 查。对于在厂维修多日的车辆，是否对车内进行过灭蚊虫处理。

交车前是否已准备好所有单据及物品，（工单、结算单、旧件、钥匙等）。电话通知客人取车时是否告知相关费用及结算方式。

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it售后服务体系篇2

服务规范：

一、总则

1.以市场和客户为中心，为市场和客户提供全方位的服务。

2.履行公司的各项承诺，维护客户的合法利益，建立良好的客户关系，使公司的服务让客户

满意，以建立客户忠诚度，树立公司的良好形象。

3.技术服务部是公司市场服务工作的管理部门，其工作职责是贯彻执行公司的市场服务规章

制度，对全公司各区域市场服务工作进行职能管理、技术支持、培训指导。

4.公司所有业务、工程技术人员都是市场服务人员，必须为自己的客户提供优质、快捷的服

务。

二、服务规范

1.公司的服务宗旨和服务精神。

1）公司的服务宗旨：客户的满意是我们的目的；

2）公司的服务精神：实在、热情、快捷。

2.服务意识是员工的基本素质

我们每个人都是服务提供者和接受者，服务是人生的基本行为，我们在接受服务的同时应更多的想到如何为他人提供更好的服务。服务就是真挚的爱心和无私的奉献。

3.服务是员工的基本职责。

公司每位员工都必须是为客户提供服务的人员，销售人员直接面对客户，是公司服务的第一责任人，销售是公司服务的核心环节。在知识型企业，无论是网络工程师或是销售业务人员都是服务工程师。在知识经济时代，销售已成为企业服务的一部份，销售工作已同传统的产品销售过度到以客户为中心，不断提供满足客户需要的产品和服务的营销理念。

4.服务是企业的生命线，是企业长盛不衰发展的根本保证。

客户是我们的衣食父母，是企业的资源和财富，服务是我们最基本的责任和义务。服务是稳定和挖掘市场，建立客户忠诚度的最佳方法。

5.服务要有全局观仿和长远观念。

公司要创品牌发展，要让客户有口皆碑，就必须克服只顾个人或小团体局部利益，面无集体全局利益的思想和行为；就必须克服春顾个人或小团体目前利益，南不顾集休长远利益的思想和行为；必须做到开发一片市场、培育一片市场、稳定一片市场、挖掘一片市场。

6.服务是企业发展的最终目的。

作为一家分销的it企业，就是通过不断的创新和完善自己的服务，最大限度的满足市场变化的需要，不断提高社会的物质文和精神文。客户的需求不仅满足于产品的本身，还需受超值的服务以及卓越的企业文化。公司行为就是为社会服务。

（二）服务行为规范

1.服务人员是公司形象的代表，客户服务不得含有任何个人偏见，言行举止要体现公司的精神和

面貌。

2.服务人员要有良好的修养。

1）衣着整洁，谈吐文雅，有礼有节，做文明人；

2）热情周到，踏实诚恳，做事实在；

3）永远不能与客户顶嘴。

3.服务人员要能与客户进行良好的沟通和交际，消除不满和怨言，把不满变成满意，怨言变成赞

扬，让客户心悦诚服，真正满意。

1）因产品和服务给客户带来无便应诚心向客户道歉；

2）耐心听取客户的意见和报怨；

3）满足客户的合理要求；

4）能为客户多做些什么。

4.服务人员应熟悉产品知识，市场知识，客户知识，局域网络知识，能正确分析和处理常见的产

品故障，具有解决问题的综合能力。

5.工作必须有原则

1）不折不扣地履行公司的承诺，满足客户的需要；

2）维护公司的利益，严禁以损害公司的利益一味地讨好迎合某些客户的不合理要求。

6.服务必须完整地履行工作程序。

1）对客户来电的处理：

a.及时接听客户电话，在电话响铃两声之内接听；

b.接电话首先是问候语，问候语不要太长，不要过火，我们要极力消除一种令人恼怒的倾向；

c.要问明客户：什么事情？什么原因？购买日期？在何处购买？联系人、联系电话、联

系地址。

d.能立即处理的事绝对不许拖延，不能立即解决的问题要约定时间，即时答复；

e.让对方先挂断电话。

2）对来访客户的接待

a.礼貌用语：热情、大方；

b.在问明对方来意后，要准确填写“售后服务登记表”；

c.即时解决问题。不能立即解决的问题要向客户讲明原因，约定时间或作换货处理。（依

照备用件使用规定）

d.对处理后的问题，要有电话跟踪调查；

3）关于退换商品的处理

a.问明原因：按照厂家和公司的有关规定，确定是否可以退换；

b.商品确认：是否是由我公司售出的商品；

c.明确退换方法和时间：根据厂家的有关规定和公司的有关作业流程进行处理；

d.对例外事项的处理：应以维护公司的整体利益出了，对客户负责，对市场负责，对自

己负责，主动、热情、细心的解决问题。

it售后服务体系篇3

山西煤机售后服务规范

一、服务理念：

我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。

二、服务原则：

为用户着想，做好每件事。一言一行为了山西煤机的声誉，一点一滴为了顾客的效益。

三、服务标准：

用户的满意就是我们的成功。

四、服务电话：

0351-4117453

五、上门服务忌语：

1.这种故障是本身设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”

2.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“这事我们不管„„”。

3.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“不就是个小问题吗”。

六、服务行为规范

1、服务人员基本素质要求：忠诚敬业、热爱学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。

2、服务人员必须经过培训合格后方可到用户服务。服务人员应熟悉设备相关的标准，懂得工艺过程及装配方法。了解设备的脊背结构和原理。

3、服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，对设备的操作和维护、常见故障及排除方法进行培训。

4.服务结束时，征求用户对山西煤机产品和服务方面的意见，请用户填写《服务意见反馈表》

签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议。

七、服务处理原则：

对用户提出的服务要求

1、能立即解决的应立即解决。

2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持，与用户及时沟通。

3、用户提出的解决方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理 解。

八、服务人员服务工作程序

1.接受任务和指令，熟悉任务内容（详细查阅资料、行走路线、用户具体地址、联系人和电话号码等）2.做好出发前的准备工作（借款、主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。）3.到达后处理问题

见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况

it售后服务体系篇4

软件售后服务规范

软件售后服务规范

一、适用范围

一、服务要求

原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心

1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；

2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；

3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；

4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；

5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；

6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；

7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；

8、回答用户问题时要专业、自信；

9、严禁使用不文明的用语；

10、严禁相互推托责任。

二、培训服务规范：

1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；

2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料

和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；

3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用

户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《yyy系统》；

4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训

质量调查。

三、热线服务规范

（一）热线服务要求

1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；

2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单

位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务

期间不得擅自离开工作岗位；

3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无

关的话；

4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决；

5、服务满意度应大于85％。

（二）行为规范

1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。

2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10分钟内做好值班准

备（记录单、电话、笔、环境整理）。

3、工作时间不得随意走动，未经许可不得擅自离岗。

4、电话铃响三声内必须接听。

5、完成电话咨询必须立即挂好电话，保持电话畅通。

6、每个来电必须记录。

（三）答询规范

1、接听电话第一句话“您好，xx公司，我是x x号值班员。请您留下您的联系电话

以便以后联系，记录好单位名称、地址、电话、联系人之后，“请问您有什么问题？”

2、用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时，“对不起，我没听清楚，请您再

说一遍好吗？”。

3、用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的话。

4、电话中无法解决时，“对不起，您的问题电话中无法解决，我们三天内派人上门解

决可以吗？”。

5、用户同意，询问用户“这三天内您都在单位吗？”，填“现场服务请求单”。

6、用户不同意，并提出具体要求，“您的要求我记下了，我请值班经理为您安排，值

班经理安排好后，会电话通知您。”

7、用户要求当日上门和次日上门的请求，必须马上交值班经理，值班经理必须在一

个小时之内回电话。

四、上门服务规范

（一）服务要求

1、按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务；

2、服务工程师上门服务必须挂牌；

3、服务满意度应大于85％。

(二)服务规范

1、确认：接到派发的服务单后，确认服务单上记录的问题自己能否解决，用户的地址

自己是否知晓。如不能确认，须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方

可上门。

2、挂牌：到达用户场所，在见到联系人之前，将公司的服务标识牌挂在胸前。

3、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌地询问：“对

不起，打扰了，我是xx服务工程师，请问xxx先生（女士、小姐）在吗？”

4、介绍：见到用户联系人后，证实联系人身份，介绍自己：“请问，您是xxx先生

（女士，小姐）吗？（朝前拿起服务标识牌说）我是xx服务工程师，我姓

x叫xx，很高兴能为贵单位服务。”如是多次服务的熟人，可免去自我介绍

过程、直接说：“很高兴能再次为您服务。”

5、问题：向联系人询问，核实服务单上记录的问题和故障，以及使用过程中遇到的其

它问题和疑惑，并请用户开机演示问题和故障。

6、解决：首先做好用户文档和数据备份，然后查找原因、解决问题，排除故障，解答

疑惑。如遇自己无法解决难题时，一面向用户歉意地解释问题复杂，解决需

要花费一定时间，取得用户谅解，一面即刻向热线值班经理请求支持，尽快

拟定方案，予以解决。

7、试运：请用户操作试运行软件系统，当面检验解决结果。

8、讲解：向用户详细讲解问题和故障产生的原因，排除和解决的方法，以及今后使用

中应注意的事项。

9、签字：请用户在服务单上签字认可本次服务，并对服务质量进行评价。

10、辞别：向用户告辞。规范用语为：“今后有问题，请随时打服务热线电话联系，再见。”

五、技术支持规范

1、必须以书面的方式（可传真）向xxx公司提出请求支持，服务请求要盖有服务商公

司公章和服务代表签字。

2、提出申请后必须向xxx公司确认是否收到技术支持请求（以免这些资料在传递过程

中丢失导致问题无法得到及时的解决）。

3、获得了问题的解决方案后，服务人员应立即告知用户，必要时再次上门对用户进行现

场服务，直至问题完全解决。

4、各地服务商的热线值班人员和现场服务工程师要定期整理《yyy系统》常见问题及解

决方案建议并以书面方式反馈给xxx公司实施服务中心，以便核查和向用户公布。

it售后服务体系篇5

《我是特种兵》观后感

第一次听到这部电视剧的名字是在一年前，那时寝室小张一直在熬夜看电视剧，我稀奇什么电视剧能把他迷成这样，凑过去一瞄《我是特种兵》几个字跃然入眼，然后我一阵嗤笑：“小张，你太out了，这种骗小孩的电视剧你也看？”小张揉了揉双眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部军旅片怎么可以让人废寝忘食的痴迷，直到这次公司组织观看《我是特种兵》……

一直不喜欢军旅片，因为它既没有战争片的宏大场景，又没有纪录片的真实场面，所以当我抱着散漫的心态去参与观看的时候，我还没能体会到它的价值，随后，它富有内涵的故事深深吸引了我看完一集还想去看下一集，最终故事落幕的时候我深深呼了一口气，从蔑视到欣赏再到震撼，这部电视剧给了我太多感悟。

庄焱有个梦想，他想见他在部队的女友，为了梦想，他决然放弃了安逸的大学生活，来到了部队服役；庄焱又有一个梦想，给苗连争光；庄焱还有一个梦想…….伴随着庄焱的梦想，他一步步走上军人的巅峰。在人的一生中，梦想占有重要的地位，许许多多的伟大事业都是靠梦想走下去，一直到成功的。而所有的梦想都是靠着执着的奋斗，顽强的信念走到成功的。对我们来说，公司就是一个实现梦想的平台，我们在这里拼搏、我们在这里奋斗，这都是在为成功铺路。人生就像马拉松，获胜的关键不在于瞬间的爆发，而在于途中的坚持。你纵有千百个理由放弃，也要给自己找一个坚持下去的理由，即使一些注定失败的坚持。陈排从小就有一个梦想，他想当一名特种兵，但是他的腿患了强直性脊柱炎，无法像正常人那样行走，虽然是注定破灭的梦想，但是他坚持，他不断为之努力、为之奋斗，经历了常人无法想象的磨难。最终他的腿站不起来了，含泪退役。但事后提起，他却说，为了理想而奋斗，充实自己，即使理想没有实现也无怨无悔„„确实，人的一生，有时，过程比结果更美妙。好比钓鱼，即使结果空网而归，但钓鱼中的乐趣，只有身在其中的人，才能知道其中的乐趣所在。如果说庄焱的经历告诉我们梦想的重要性，那么陈排的经历则激励着我们去靠着坚持靠着信念去追逐自己的梦想，届时，成功了，你会更加兴奋；失败了，你不会那么沮丧。

钢的团队、铁的纪律，当我看到因为庄焱一人犯错，全队受罚的时候，我想起了刚进公司时杨部长因为几个人犯错让我们跟着受罚，当时还觉得苛刻，现在才明白那

是在培养一个高效的团队啊。但是如果团队没有严明的纪律，那么，这样的团队也只能称之为乌合之众，一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。

梦想、坚持与团队，这是我从《我是特种兵》里看到的几种精神，我们要以这几种精神作为指引，努力搭建速达电动汽车的坚强团队，为实现中国梦、速达梦做出自己的贡献。

销售部：余航