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接听电话的礼仪15篇[『热选』门]

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接听电话的礼仪【第一篇】

不能以“你找谁”作“见面礼”

需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀?”作为“见面礼”,特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁?”,“你是谁?”,或者“有什么事儿呀?”

礼待拨错电话者

万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度,切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

如果有可能,不妨问一问对方,是否需要帮忙查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

通话中不可打哈欠、吃东西

在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西,也不要同时与其他人闲聊,不要让对方由此感到在受话人的心中无足轻重。

结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。

对待来电一视同仁

在接电话时,要注意给予对方以同等的待遇,坚持不分对象地一视同仁。极其个别的'人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”,即使是接电话,也极为庸俗地“因人而异”,“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀?”、“什么事呀?”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。不过他们的“天气”也不是永远这般“阴沉”,一旦听出来对方是上司、家人、朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气,细语柔声,卑躬屈膝,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。

礼貌结束通话

在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

遇上不识相的人打起电话没个完,非得让其“适可而止”不可的话,应当说得委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说:“你说完了没有?我还有别的事情呢!”而应当讲:“好吧,我不再占用您的宝贵时间了,”“真不希望就此道别,不过以后真的希望再有机会与您联络”。

接听电话的礼仪【第二篇】

接听电话规范礼仪

1、电话铃声响两声后,必须接听。如果超过3声铃响,再接电话,必须先说:对不起或对不起,让您久等。

2、接听电话首先应该说:您好!或您好!

3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

4、要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:对不起,打断一下。

5、对方声音不清楚时,应该善意提醒:声音不太清楚,请你大声一点,好吗?

6、如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是先向对方说明情况,再询问对方名字,并考虑如何处理;如果要求对方不要挂断时,一定要不断向对方打招呼,表示你还在照顾这个电话,同事回来后,立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。

7、转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:请稍等。

8、转接电话时,按键应该短促干脆,不要过长时间按着(一般不超过一秒钟),拨完分机号码后,轻轻挂上电话。

9、谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

10、如果谈话所涉及的'事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。

电话禁忌用语

在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

说讲是一种命令式的方式,即难让人接受,又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到,说!”

这种行为在公司、企业内部也许还可以理解,由于某种原因工作繁忙,时间紧张,没有太多的时间应对电话,希望对方直截了当,别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼,有一种盛气凌人的气势,好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说,老子没空和你在电话里啰嗦!

有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”,干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息,一听他这口气就不舒服,说了等于白说,这种人懒得理他。

我们每个人都希望别人以礼相待,有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢?所以,我们在接听电话时,一定要注意应有的礼貌。

接听电话的礼仪【第三篇】

酒楼前台接听电话礼仪:说话文明,服务热情

(1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时是什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。

(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中。根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。

酒楼前台接听电话礼仪:耐心诚恳,维护信誉

(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的'线路忙碌,请过一会儿再打过来”等。

(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。

酒楼前台接听电话礼仪:接听电话的四个要求

1、要正确使用称呼

(1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

(2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

2、正确使用敬语

电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

3、对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚

4、要把复杂专业用语言换成通俗的日常语

接听电话的礼仪【第四篇】

1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的`愉悦。

5、重复电话内容电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

接听电话的礼仪【第五篇】

一、接听礼仪:

1、左手拿听筒,右手拿笔,听清记好,别让客人说第二遍;

2、三声玲响内要接听;

3、开口先说“您好”

4、注意“声音表情”对方能看到你的笑,能感受到你对他的心情!

5、虚心请教:“人,不用超越别人,但一定要超越自己!”、“学习成就未来”

6、给别人报电话要报区号,客户可能是外地人;

7、说话谦虚、热情、有礼:“深海之处波澜不惊,浅滩之处波涛汹涌”“虚怀若谷”,电话给人传递一个谦虚、热情、有礼的好印象;

8、掌握对方工作时间,不合适时间一般别打电话:如晨会、下午5点可能检查工作、午休、早上快上班、夜10点后等;

9、声音自然,不大不小,轻柔有礼,想好了再说,;

10、接电问好,完了说:祝福的话,谢谢,再见;

11、让对方先挂电话;

12、在单位:“您好,我是。。( )公司,请问您需要什么帮助。。。”先报公司名,内线电话先报部门个人名;

二、如何给别人留下好印象:

(一)注意事项:

1、确定通话的对象:性别、身份、年令、职务等;

2、先征询对方是否方便接听电话;

3、长话短说,勿占线太久;

4、不要玩猜迷游戏,先报自己的单位、姓名等;要不领导会问:刚打来电话的是谁?或直接问:没听出来你是谁啊......

5、祝福语:“有礼走遍天下,无礼寸步难行”,不差那二秒钟,给别人一句热诚的祝福吧;

(二)一般礼节:

1、语意清楚;

2、不要转变声音、态度;

3、多用尊称和礼貌用语;小学生最讲礼貌:叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、请、您、谢谢、再见、麻烦、劳驾、对不起......

4、语速恰当、抑扬顿挫,展现“声音魅力”,普通话!

5、只能让人稍等7秒钟,并要说“对不起阿姨,让您久等啦”

6、私聊时要按住话筒,别让对方听见;如:“对不起,我们领导不在”——“得了,我都听到你领导给你说话啦!!”

7、不要大声回答问题;

8、指定对象在开会,别接转过去;

9、修正口头禅,别“嗯、哪、啊、哟……太多”

10、断线时立即重拨,并先说“对不起,断线了”

11、别对拨错电话的人无礼、咆哮;

12、不确定是否要叫或者接转电话,预留空间,可以先记下对方电话、单位、姓名......

13、转接电话,告诉对方是几线电话的`;

14、通电话时别再与第三方讲话;

15、不要同时拿两部电话说话;

16、电话记录记要点:事由、姓名、对方电话及区号、单位(部门)、记录的时间、记录人

17、别推诿不接电话,一副事不关已的态度;

18、对老大心态的客户,平和对待、正常有礼接待;“我是你们老板的朋友,找你老板”——可能是一般认识;

19、不要指责、批评客户,不要带情绪而出言不逊;

20、请教来电人姓名、单位;要不领导问:谁的电话?——一个女的(男的)!那可惨了;

21、别说客人是长短是非;“好话一句如春风,歹话一句似严冬”

接听电话的礼仪【第六篇】

接听电话的步骤

1、接听电话前:

⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:

①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;

②、注意语调的速度;

③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

④、注意双方接听电话的环境;

⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;

⑥、注意打电话双方的.态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候,报部门介绍自己;

⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。

留言五要素

致:即给谁的留言

发自:谁想要留言

日期:最好也包括具体时间

记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方

内容:具体的说话内容

打电话的一些简单技巧

1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的姓名和大概意图,然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话。

2、打电话时,列出要点,避免浪费时间。

3、在打电话之前,要准 备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势。

4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。

5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

接听电话的礼仪【第七篇】

语速

不要太快或太慢,语速太快容易造成客户听不清楚,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。

清晰度

服务人员打电话发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。

语气

语气是打电话人员内心态度的晴雨表,打电话的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话服务人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。

音调

音调要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。

相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是是“余音绕梁,三日不绝”。

电话营销是一门声音的艺术,那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

节奏

就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

音量

音量的高低能够反应一名服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的'印象。

热情度

成功学大师拿破仑·希尔花了20xx年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。

热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。

作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。

带笑的声音

人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到服务人员的笑脸,怎么办?这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。

在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话服务技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名服务人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

自信

一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。

简洁

简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。

在语言中注入情感同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。

接听电话的礼仪【第八篇】

应对策略

1、有的父母的电话开通了亲情号码服务,互相通话是免费的,这给宝宝提供了一个良好的训练机会。每天晚上,爸爸妈妈都可以通过电话聊天的实战训练来教宝宝学会电话礼仪。

2、如果宝宝找对了家里合适的人来接听,或是成功找到了他想要找的人,那么爸爸妈妈就会给宝宝一个深深的拥抱或是甜甜的亲吻,以示鼓励。

基本礼仪

1、告知幼儿接听电话时应有问候的言语,温暖的笑容和得体的姿势;

2、口头道谢要表现出诚意;

3、注意语音、语调、语速,不能太慢,也不能太快;

4、最好1—3声拿起话筒,迟接须表歉意,对不起,让您久等了;

5、接听时勿忘先报自己的名字和说声谢谢您的来电;

6、告知幼儿转接电话时一定要确认对方姓名和身份;

7、幼儿接听电话中要注意正确使用敬语,会礼貌性的寒暄;

8、电话结束时,告知幼儿让对方先挂电话,再轻放话筒;

9、请幼儿记住对方的名字及电话,应备置常用电话号码表;

10、即使打错电话也应亲切应对,告知对方打错电话;

11、电话听不清楚时应立即告诉对方,说听不清楚,可否再打一次;

12、教会幼儿电话应对中要表达关怀对方的心意,让接听方感受到关怀。

训练孩子接听电话的要求

(1)孩子接电话的时候要学会说“你好”、“请问”、“请等一下”这样的礼貌用语。

(2)接电话时声音要放轻一些,不要在电话中大声嚷嚷。

(3)接电话时要有问有答,回答问题时要大方,不可以长时间不回应对方的.问题,也不要在不知如何回答时,把电话一扔跑到别处去。

(4)大人打电话时,孩子不要在一旁插嘴或抢话筒。

(5)打电话时要先报上自己的名字,并说明要找的人。

(6)不要一边吃东西一边接电话。

(7)挂话筒时,要轻拿轻放,不可以摔话筒,或重重地挂电话。

(8)接打电话时,要学会说“再见”,然后再挂电话,不要只管自己讲完就挂电话。

(9)要注意打电话的时间,通话时间不可太长,也不要选择太早或太晚的时间打电话,以免影响别人的休息。

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