餐饮服务员培训资料范例3篇

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餐饮服务员培训资料篇1

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：

(1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

(7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

(8)负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

2.实习服务员的.岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9)负责接听电话，并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11)要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

4.拓展

一、职位要求

基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。

自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。

文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历。

外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。

工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。

特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。

二、工作内容

1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

2、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。

3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。

5、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。

餐饮服务员培训资料篇2

一、问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”

3、当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”

4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”

在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

二、称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“XX先生”。

2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。

5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。

6、对有军衔的客人可称“XX先生”，如“上尉先生”。

7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。

8、对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“XX同志”。

三、握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。

四、谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。

与客人谈话时要注意以下几点。

1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。

2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。

4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。

5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6、与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8、客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。

五、迎送礼节

当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎，按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾客的左前方，距离保持2~3步。打开房门时应伸手示意，让宾客先进房间。

宾客离店时，应注意主动相送，帮其提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎下次再来”、“祝一路顺风”等。

对重要会议和友好团体，应组织人员欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以增进与宾客之间的感情。

六、迎候礼仪

迎宾员在服务中要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到自己是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象，把进餐厅用餐视为一种享受。具体要求如下：

1、着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范。开餐前5分钟，迎宾员应恭候在大门两侧，做好拉门迎客的准备。

2、神情专注、反应敏捷，注视过往宾客。当客人走到距餐厅米处时，应面带笑容，热情问候：“先生(小姐)您好，欢迎光临!”当客人离开餐厅时，印有礼貌地道别：“先生(小姐)，谢谢您的光临，请慢走，再见!”

3、如遇雨天，应主动收放客人的雨具，并在客人离开时把雨具及时递上，帮助客人打开雨伞、穿好雨衣。

七、操作礼节

1、动作要轻。在服务过程中，一切动作都要注意“轻”，包括走路轻、说话轻、敲门轻、开门轻、轻拿、轻放。

2、动作要稳。在服务过程中，要心中有数，不能表现出慌慌张张、焦急不安。要沉稳、稳健。送取物品要稳妥，动作大方、优雅，不丢三落四，不拖泥带水，要干净利落。

3、动作要准。在服务过程中，每办一件事都要准确无误，不能出差错。要特别注意时限性。对于客人委托办的事，要严格遵守所约定的时间，切不可延误和失约;因客观原因确实不能按时办到的，应立即向客人说明情况，商讨解决的办法，切忌不声不响地让客人久等，误客人的事。

4、保持工作地点的安静，不喧哗不开玩笑、不哼歌曲。

5、应宾客召唤时，不要高声回答，距离远时，可点头或打手势示意自己已领会意思，或立即到客人面前听清、问清。

6、工作时，遇客人要主动打招呼。遇奏中外国歌时，应原地肃立，不能走动。宾主讲话时，服务人员应退至适当位置战例，保持肃静。

八、应坐礼仪

领位员在服务中做到以下几点：

1、迎客。客人进门后，立即迎候，面带笑容的说：“先生(小姐)，您好!”或“晚上好”“请问。预定过吗?”“请问，一共几位?”如果是男女宾客一起进来，按女士优先的礼仪规范问候。

2、领位。领位时，应说：“请跟我来”、“这边请”“里面请”，并用手示意，把客人领导适当的位置入座或进入包房。应该根据情况，将不同的客人领到不同位置。如：

(1)遇重要宾客光临，可引领到餐厅做好的靠窗、靠里的位置或雅座，以示尊重。

(2)遇夫妇或情侣进来，可引领其到餐厅一角安静的餐桌就座，以便于其小声交谈。

(3)对服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女性宾客，要引领其到众多客人均可看到的显眼的中心位置就座，这样既可满足这部分客人的心理需要，又能使餐厅增添华贵的气氛。

(4)遇到全家人或是众多亲朋好友来聚餐的宾客时，要引领他们到餐厅靠里的一侧或包房，这既便于他们安心进餐，又不影响其他客人的用餐。

(5)对年老、体弱的客人，尽可能将其安排在离人口较近的位置，以便于出入，并应帮助他们就座，以体现服务的周到细致。

(6)对于有明显生理残疾的客人，要注意安排其在适当的位置就座，以便于遮掩其生理缺陷，以表示体贴和关怀。

(7)入客人要求指定位置，要尽量满足要求;如其他客人已占用他要的座位时，因礼貌的说明：“先生(小姐)，对不起!请我来，这边请!”并将客人引领到其他合适的位置。

(8)靠近厨房出入口处的位置是最不受客人欢迎的位置，在用餐高峰时，应对安排在这里的客人多所几句礼貌话，如：“先生(小姐)，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光临，一定为您安排个好座位。”以示关心与热情。

3、送客。客人就餐完毕，结账离开时，应礼貌送客，主动道别说：“再见，欢迎下次再来”，并微笑目送。

九、餐前服务礼仪

1、热情迎宾。

(1)、当客人走近餐桌时，服务员要微笑问候，按“先主宾，后主人，先女宾、后男宾”的顺序拉椅让座。拉椅的动作要用力适度，要顺应客人入座的节奏进行，用双手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤，待客人屈膝入座时将椅子向前轻推，使客人坐好坐稳。

(2)、主支协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好。注意勿将衣服倒提，以防衣袋内的物品掉落。贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服产生折皱。

2、香巾礼仪。客人就座后，应及时递上香巾、茶巾。递送时，按顺时针方向进行，站在客人右侧，用夹子夹住香巾角，打开递到客人面前，并说“请用香巾”。

3、茶礼仪。从客人的右边斟倒第一杯礼貌茶，先给女主人或女宾斟倒。斟茶水量以六分满为宜，不要太满。不要用手直接抓茶叶，要用茶匙盛适量的茶叶放入茶壶。端茶时，切忌手指接触杯口。使用玻璃水杯要尽量套上杯套，以免烫着客人。使用有盖有把的茶杯时，要用手握住杯把轻拿轻放，开启、盖合杯盖的动作要缓而轻，避免发出杯盖的碰撞声，以免引起客人的不安。

4、递菜单礼仪。

(!)、递菜单时一般应站立在客人坐位的左侧，面带微笑、双手递上。一般先将菜单送给女客或长者。服务员应熟悉菜单上的所有特色菜点，提供周到的服务。

(2)、呈上菜单后，给客人5~10分钟看菜单的时间，然后和蔼地询问客人是否点菜。

(3)、客中点菜时应当好参谋，服务员应根据客人的人数，性别、外表、身份及要求，主劝向客人推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。要讲究说话方式和语气，察言观色，注意客人的反应，充分尊重客人的意愿。

(4)、如客人点的菜肴已售完，不可简单地回答“卖完了”，而应礼貌地致歉解释，求得客人的谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。

(5)、如客人点的菜在菜单上没有列出来，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”。可以说：“请您稍等，我马上和厨师商量一下，尽量满足您的要求。”如确有困难，应向客人致歉说明，敬请其下次光临或预约。

(6)、当客人点菜完毕，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。对客人的特殊要求要注明在点菜单上，全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单至厨房，尽量减少客人等候的时间。

十、就餐服务礼仪

1、取出口布(即餐巾)，礼貌地铺放在客人腿部。如有外宾用餐，需在餐桌上加放刀、叉、匙等西餐用具。

2、如有儿童用餐，应安排一把儿童用的高椅子。

3、斟酒、上菜要严格按操作规程进行，切忌越过客人头顶上菜。对新上的每一道菜，应简介菜名及其特色，并将菜肴的最佳部位朝向主宾和主人。如是宴会上菜，应按“主桌在前、陪桌在后”的顺序进行。

4、宴会的斟酒，要按“先主宾后主人、先女连接后男宾”的次序进行。宾主祝酒时，服务人员应退立一旁，不可随意走动，并保持场成安静。

5、开拉酒水饮料瓶盖时，应在客人的侧后方朝外拉开。倒香槟酒或其他冰镇酒时，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落在客人身上。

6、要掌握上菜的时机和间隔，不要造成桌面上盘叠盘的零乱现象。如台面上无空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，或换小盘端上，但要征求客人意见，以免引起客人的不满。

7、如客人不慎将餐具、口布等物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。

8、菜上齐后，应告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”以示尊重。

9、如有电话找客人，应走近客人身旁，轻声告知其接听，绝不能在远处高声呼喊。

10、当你为一张餐桌上的客人服务时，还要旁观其他餐桌客人的需求，并用眼睛、手势语言等示意，及时上前照应，以免顾此失彼。

11、如客人对某一道菜特别喜爱、欣赏，想再买一份带走时，应主动为其提供食品袋，并代为包装，方便客人携带。

12、当客人问及菜肴的原料、品种时，应热情介绍。如一时回答不上来时，应说：“实在抱歉，我不清楚，让我去问清楚后再告诉您。”接待服务一定要有问必答，百问不厌。

13、对已有醉意的客人，当其还在继续喝酒又不听劝阻或发生粗鲁行为时，服务人员要尽量忍让，并请求餐厅主管协助处理。

14、值台时，一定要神情专注，用目光巡视四周，随时应答客人的招呼，做到忙而不乱、有条不紊。

15、如果客人用餐没有结束，即使营业时间已过，也不能催促客人，或有忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举。整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。

十一、传菜礼仪

传菜员在服务中应做到以下几点：

1、配合值台员工作，及时取得联系，并随时与厨房互通情况，搞好协作，适时上菜。

2、要做到冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上，以保证菜肴的色、香、味、形不走样。

3、安放餐具及上菜等一律使用托盘，不应用手直接端拿，以免手指触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。

4、走菜繁忙时，天再热也不得挽袖卷裤，以示对客人的尊重。

5、走菜途中，切忌私自品尝，这是最不文明的行为。

6、走菜时，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主动礼让。

十二、餐后结账礼仪

1、就餐结束，应及时送上账单。如果是一对夫妇在吃饭，账单先给男方;如果是几人同时用餐，应问清楚客人是一起结账，还是分开结账。结账要核算准确，转账结算时要开好账单，请客人或接待人员签字后，及时送财务部门入账结算。

2、送账单和零钱都应使用小托盘，把账单放在垫有小方巾的托盘上或放在账单夹内从左侧递上，或放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里。

3、当客人付款后，要表示感谢。要当着客人的面算清钱款，尽量不把很旧的纸币和很零碎的钱票找给客人，以示尊重客人。

4、客人结完账起身离座时，应及时为其拉椅让路，以方便客人离开。同时，应提醒其有否遗忘随身物品，并礼貌告别道：“欢迎您下次再来”，目送客人离去。

餐饮服务员培训资料篇3

1、客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。

2、客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

3、客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？

有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。

4、客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？

客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很多麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。

5、客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？

餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

6、服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。

7、客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

8、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？

客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

9、客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？

客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。

10、客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

11、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？

服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。

12、客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？

客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。

13、餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？

用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

14、宴会临时加人应怎样处理？

对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。

15、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？

作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的`包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。

16、客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。

17、客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？

一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：

①服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。

②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。

③客人应按有关规定付赔偿费。

18、客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？

客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

19、客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？

餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。

20、宴会临时减少用餐人数怎样处理？

宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。